W tym artykule:
- Rozprawa z zagranicznymi sprzedawcami
- Australijskie prawo konsumenckie: jakie są podstawy?
- Zwrot wadliwych towarów
- Jak się chronić
- Cennik: na co zwrócić uwagę
- Co zrobić, gdy coś pójdzie nie tak
- Dobra wiadomość dla konsumentów
- Sprzedawcy zagraniczni postępują właściwie
Według ankiety przeprowadzonej w 2017 roku przez NSW Fair Trading, prawie 50% Australijczyków, którzy kupują towary z zagranicy, doświadcza problemów z tymi transakcjami. Głównymi problemami są spóźnienia, brak przybycia lub otrzymanie produktu innego niż reklamowany, a 12,8% respondentów stwierdziło, że otrzymali wadliwy produkt.
ACCC otrzymało w 2016 r. ponad 20 000 skarg dotyczących gwarancji konsumenckich, a co piąta osoba o tym nie wie mają takie same prawa kupowania online jak w sklepie, więc istnieje znaczna luka między zasadami ACL a tym, co dzieje się w ćwiczyć.
Rozprawa z zagranicznymi sprzedawcami
ACCC rozprawia się z zagranicznymi firmami, które nie przestrzegają ACL.
W grudniu 2017 r. sklepy internetowe z elektroniką BXT International (BecexTech) i TCF Global (która działa Techrific i CatchDeal) przyznały się do naruszania ACL i przedstawiły zobowiązania sądowe do ACC. Sprzedawcy reklamowali produkty, takie jak telefony komórkowe i tablety, jako „nowe”, gdy faktycznie zostały odnowione. BecexTech został również skarcony za mówienie konsumentom, że firma nie jest związana ACL, ponieważ ma siedzibę za granicą.
W 2016 roku firma Valve, amerykańska sprzedawca gier online, została ukarana grzywną w wysokości 3 milionów dolarów za składanie fałszywych lub wprowadzających w błąd oświadczeń w sprawie jego platforma dystrybucyjna, Steam, o prawach konsumentów do zwrotu pieniędzy za gry, które nie były akceptowane jakość.
„Postępowania te oraz nałożone znaczne kary powinny wysłać silny sygnał do wszystkich handlowców internetowych działających za granicą, że muszą przestrzegają australijskiego prawa konsumenckiego przy sprzedaży australijskim konsumentom” – powiedział dr Michael Schaper, pełniący obowiązki przewodniczącego ACCC w czas.
„Będziemy nadal podejmować działania, aby zapewnić australijskim konsumentom korzyści z tych australijskich konsumentów Gwarancje prawne, niezależnie od tego, czy firma, która je dostarcza, ma siedzibę w Australii, czy za granicą."
Australijskie prawo konsumenckie: podstawy
Aby zachować zgodność z ACL, towary muszą:
- mieć akceptowalną jakość
- być odpowiedni do celu
- dopasuj podany opis
- dopasuj próbkę lub model demonstracyjny
- być dostarczane z „nienaruszonym posiadaniem”, co oznacza, że nikt nie może zabrać towarów ani uniemożliwić korzystania z nich
- przyjdź z pełnym tytułem i własnością
- nie nosić ukrytych długów lub dodatkowych opłat
- spełnić wszelkie obietnice dotyczące wydajności, stanu i jakości, takie jak dożywotnie gwarancje i oferty zwrotu pieniędzy
- dysponować częściami zamiennymi i zapleczem naprawczym przez rozsądny czas po zakupie.
Jeśli nie spełniają tych standardów, masz prawo do zwrotu pieniędzy, naprawy, wymiany lub odszkodowania. To, do czego masz prawo, zależy od tego, czy produkt ma: poważna lub drobna awaria.
Wyjątki
Wielu dużych sprzedawców detalicznych lubi zadowolić swoich klientów, więc zwrócą ci pieniądze, jeśli zmienisz zdanie, ale nie są do tego prawnie zobowiązani. Skontaktuj się ze sprzedawcą, zanim założysz, że otrzymasz zwrot pieniędzy, jeśli zmienisz zdanie.
Podobnie, jeśli produkt uległ awarii, ponieważ niewłaściwie go użyłeś, nie możesz ubiegać się o zwrot pieniędzy za tę awarię. Jeśli więc wrzucisz telefon komórkowy do toalety i przestanie działać, nie możesz oczekiwać, że sprzedawca… zwróci ci pieniądze lub je naprawi, ponieważ telefony komórkowe nie są zaprojektowane tak, aby wytrzymać zanurzenie w woda.
Jednak sprzedawcy detaliczni muszą przestrzegać własnych zasad, więc jeśli twierdzą, że oferują zwroty lub wymianę, muszą to uszanować. Przeczytaj uważnie drobny druk, aby móc skorzystać ze swoich praw!
Zwrot wadliwych towarów
Ogólnie rzecz biorąc, jeśli wadliwy przedmiot można wysłać lub łatwo zwrócić, będziesz musiał pokryć początkowy koszt. Nie potrzebujesz oryginalnego opakowania, aby otrzymać zwrot pieniędzy, bez względu na to, co powie sprzedawca, ale musisz upewnić się, że jest odpowiednio zabezpieczone podczas wysyłki. (Możesz jednak potrzebować oryginalnego opakowania w przypadku zwrotu pieniędzy i wymiany). Zachowaj paragony – możesz odzyskać rozsądne koszty wysyłki wadliwych produktów.
Jeśli wadliwy przedmiot jest nieporęczny, zbyt drogi do wysyłki lub trudny do usunięcia, dostawca musi go odebrać na własny koszt i w rozsądnym terminie. Na przykład dostawca musi zbierać przedmioty, takie jak łóżka, duże telewizory, duże urządzenia i produkty, które zostały później zainstalowane, takie jak pompa basenowa podłączona do stałych rur.
Jeśli okaże się, że odesłany przez Ciebie produkt nie stanowi problemu, być może będziesz musiał zapłacić koszty transportu i/lub kontroli, ale sprzedawca powinien z góry podać oszacowanie tych kosztów. Sprzedawca nie może zawyżać kosztów, aby zniechęcić Cię do zgłoszenia roszczenia.
Ponownie, wszystkie te zasady są częścią ACL, więc teoretycznie każda firma sprzedająca do Australii powinna ich przestrzegać, ale w praktyce możesz mieć pewne trudności.
Wskazówka: Jeśli zapłaciłeś w systemie PayPal, możesz ubiegać się o zwrot kosztów wysyłki zwrotnej, niezależnie od tego, czy przedmiot był wadliwy, czy właśnie zmieniłeś zdanie. Możesz ubiegać się o maksymalnie osiem zwrotów zwrotów rocznie i do 45 USD za wniosek o zwrot pieniędzy. Nie ma za to dodatkowych kosztów, ale musisz się zarejestrować pod adresem www.paypal.com/webapps/mpp/returns.
Jak się chronić
Krótko mówiąc, najlepszym sposobem na zabezpieczenie się jest kontaktowanie się tylko z zaufanymi dostawcami i sprawdzanie sprzedawców, wyszukując recenzje online. Możesz również przeszukiwać rejestry skarg na stronach internetowych organizacji ochrony konsumentów, aby wiedzieć, kogo unikać.
Niektórzy respondenci ankiety przeprowadzonej przez NSW Fair Trading powiedzieli, że albo w ogóle nie robią zakupów online, albo nie kupują niczego drogiego, aby uniknąć potencjalnych strat, szczególnie przy zakupie od sprzedawców zagranicznych. Choć jest to niewygodne, jest to prawdopodobnie najmniej ryzykowne podejście do zakupów online.
Oszustwa
Uważaj na fałszywe strony internetowe sprzedawców. Wyglądają one jak prawdziwe witryny sprzedawców internetowych i mogą być tak przekonujące, że nie będziesz wiedział, że to nie jest prawdziwa witryna, dopóki nie nadejdzie czas, aby zapłacić. Zostaniesz poproszony o zapłacenie w nietypowy sposób, na przykład za pomocą przekazu pieniężnego, wstępnie załadowanej karty pieniężnej lub przelewu bankowego. Cokolwiek robisz, nie płać! Najprawdopodobniej już nigdy nie zobaczysz swoich pieniędzy ani produktów, o których myślałeś, że kupiłeś.
Niektórzy oszuści działają za pośrednictwem platform takich jak eBay. Chociaż serwis eBay oferuje pewne zabezpieczenia konsumentów, oszuści mogą próbować nakłonić Cię do kontaktu z nimi poza platformą, twierdząc, że zwycięzca aukcji się wycofał i zamiast tego oferuje Ci przedmiot. Kiedy płacisz, prawdopodobnie nigdy więcej nie zobaczysz swoich pieniędzy lub przedmiotu. Oszustwa tajne działają w podobny sposób, wykorzystując tajne strony internetowe.
Znaki, na które jesteś oszukiwany, to:
- nierealistycznie niskie ceny
- nietypowe żądania lub metody płatności
- słabe oceny lub recenzje
- sprzedawców proszących Cię o działanie poza bezpieczną platformą
- brak danych kontaktowych, regulaminów, polityki prywatności lub rozwiązywania sporów.
Cennik: na co zwrócić uwagę
Może to zabrzmieć jak zatrzymywanie odbytu, ale powinieneś dokładnie sprawdzić (i sprawdzić dwukrotnie i potrójnie…) ceny podczas przeglądania procesu zakupu i zwracać uwagę na poniższe.
- Ceny kroplówki – drobne opłaty i prowizje są naliczane w trakcie procesu zakupu, aż ostateczna cena jest znacznie wyższa niż cena początkowa. Jetstar i Virgin zostały ukarane grzywną przez ACCC w 2017 r. za angażowanie się w ustalanie cen kroplowych.
- Opłaty za transakcje międzynarodowe – możesz zostać ukarany opłatami za transakcje międzynarodowe przez dostawcę karty kredytowej, jeśli bank sprzedawcy znajduje się poza Australią, nawet jeśli dokonałeś zakupu w witrynie z końcówką .com.au in Dolary australijskie. Witryna prawdopodobnie nie ujawni, że zostanie naliczona opłata, dlatego należy dokładnie sprawdzić wyciągi z karty kredytowej. Jedynym sposobem na uniknięcie tego jest użycie karty kredytowej, która nie pobiera opłat za transakcje międzynarodowe, lub bezpośredni kontakt z firmą. Niektórzy konsumenci zgłaszają, że banki zwracają opłatę, jeśli złożysz skargę.
- Dopłaty do kart kredytowych – firmy mogą pobierać tylko tyle, ile kosztuje ich przetwarzanie spłat kartą. Ogólnie rzecz biorąc, koszt dla sprzedawców wynosi 0,5% w przypadku kart debetowych, 1-1,5% w przypadku kart kredytowych i 2-3% w przypadku Amex. Red Balloon został ukarany grzywną za nadmierne dopłaty w 2017 roku.
Co zrobić, gdy coś pójdzie nie tak
Pierwszym krokiem powinno być bezpośrednie skontaktowanie się ze sprzedawcą w celu wypracowania rozwiązania. Przed nawiązaniem kontaktu upewnij się, że jasno określisz swoje prawa konsumenckie.
Inne czynności, które mogą pomóc:
- Skorzystaj z ACCC narzędzie listu reklamacyjnego napisać list lub e-mail do sprzedającego.
- Poproś swój bank o obciążenie zwrotne – cofnięcie obciążenia na Twojej karcie kredytowej. Obowiązują limity czasowe, więc upewnij się, że robisz to jak najwcześniej. Jeśli Twoja prośba zostanie odrzucona, możesz zakwestionować decyzję z Financial Ombudsman Service (FOS).
- Jeśli zapłaciłeś za pomocą systemu PayPal lub innej usługi płatniczej innej firmy, możesz spróbować złożyć spór, aby otrzymać zwrot pieniędzy.
- Jeśli wszystko inne zawiedzie, udaj się do ACCC lub lokalnej agencji konsumenckiej w celu uzyskania porady i złożenia skargi. Zobacz nasze lista przydatnych kontaktów dla szczegółów.
- Strona internetowa Międzynarodowej Sieci Ochrony Konsumentów i Egzekwowania Prawa (ICPEN) (www.icpen.org) zawiera informacje o sposobie rozstrzygania sporów transgranicznych.
- ICPEN śledzi również międzynarodowe oszustwa i skargi poprzez www.eConsumer.gov, i tam możesz złożyć skargę.
- ten Strona amerykańskiej Federalnej Komisji Handlu posiada obszerną listę organów ochrony konsumentów na całym świecie.
- Członkowie CHOICE mogą uzyskać dostęp do bezpłatnej pomocy przez WYBÓR Pomoc.
Dobra wiadomość dla konsumentów
Historia podzielona przez członka CHOICE.Community Val pokazuje, co może osiągnąć niewielka znajomość praw konsumenta i odrobina wytrwałości.
„Niedawno nauczyłem się swojej lekcji, kiedy zamówiłem przez Internet kurtkę z dzianiny. Wyglądało na to, że jest to witryna z USA, ponieważ adres URL kończył się tylko na .com, a wszystkie ceny podano w dolarach amerykańskich. Rozmiary amerykańskie są dość obfite, więc zamówiłam największy rozmiar, który był średni dla kobiet lub rozmiar 12” – mówi Val.
Ale kiedy przybyła kurtka była za mała – bardziej jak rozmiar 8. Val miała trudności ze znalezieniem informacji o zwrotach na stronie sprzedawcy, a jedyny podany numer telefonu znajdował się w Wielkiej Brytanii. Odkryła, że chociaż firma miała centrum dystrybucji w Sydney, znajdowała się ona w Chinach i musiała tam zwrócić przedmiot.
Firma zaproponowała, że zwróci Val tylko dwie trzecie ceny zakupu, ale ona się ugłaskała. „Powiedziałem im, że zgodnie z naszymi przepisami w Australii towary muszą być odpowiednie do celu, a ta kurtka wyraźnie nie była, ponieważ była poważnie za mała. Myślę, że oni uważają, że nasze prawa nie mają do nich zastosowania” – mówi.
Po tym, jak Val zagroził, że zakwestionuje transakcję z PayPal, firma w końcu zwróciła pełną cenę, w tym fracht.
Sprzedawcy zagraniczni postępują właściwie
Niektórzy zagraniczni detaliści są lepsi w przestrzeganiu ACL niż inni. Zapoznaliśmy się drobnym drukiem z polityką zwrotów kilku zagranicznych sprzedawców detalicznych i są to te, które są zgodne z ACL w zakresie zwrotu kosztów wysyłki, jeśli musisz zwrócić wadliwy produkt:
- Marks & Spencer nie nalicza kosztów przesyłki zwrotnej za wadliwe lub uszkodzone produkty. Nieużywane produkty można zwrócić w ciągu 35 dni od zakupu i nie trzeba ich zwracać w oryginalnym opakowaniu, o ile są bezpiecznie zapakowane.
- Nordstrom zwraca koszty przesyłki za wadliwe produkty.
- Następnie mówi, że zwróci opłatę pocztową, jeśli produkt jest wadliwy.
- Firma Wiggle zwraca koszty wysyłki zwrotnej (do 50 USD) i ma 365-dniową politykę zwrotów, a lokalne zwroty są dostępne za pośrednictwem poczty australijskiej.
- Boden Australia ma politykę zwrotów „bez zastrzeżeń” przez trzy miesiące po zakupie (14 dni w przypadku wyprzedaży) i następnie oferuje zwrot pieniędzy do pierwszej rocznicy odebrania zamówienia, jeśli produkt nie spełnił wymagań oczekiwania. Możesz zwrócić produkty na lokalny adres za pośrednictwem ParcelPoint i Australia Post, dzięki czemu koszty wysyłki są niższe niż w przypadku wysyłki do Wielkiej Brytanii, mimo że przedmioty są stamtąd wysyłane.
- The Hut zwraca koszty wysyłki za nieprawidłowe, uszkodzone lub wadliwe produkty.
- Saks Fifth Avenue zrezygnuje z opłaty za przesyłkę zwrotną w przypadku wadliwych produktów.
- ASOS zwróci lub wymieni wadliwe produkty (możesz zdecydować, czy chcesz otrzymać zwrot pieniędzy, czy wymianę) lub zwróci Ci uzasadnione koszty naprawy. Oferuje bezpłatne zwroty z Australii za pośrednictwem Australia Post, Parcel Point lub odbiór kurierski.