Klienci firmy Mosaic Brands COVID-19 do dezynfekcji rąk czekali

Wydaje się, że firma Mosaic Brands osiągnęła wielki sukces jako detalista odzieży damskiej.

Po wielu przejęciach w ostatnich latach, obecnie szczyci się imponującą gamą sklepów z modą, w tym Millers, W.Lane, Noni B, Rivers, Katies, Autograph, Rockmans, Crossroads i Beme.

Wraz z obecnością cyfrową, z której trudno uciec, firma prowadzi 1379 sklepów w Australii i Nowej Zelandii i jest notowana na giełdzie.

Dla wielu klientów Mosaic Brands podczas kryzysu COVID-19 nie było tak bajecznie

W roku finansowym 2018-19 przychody Mosaic wzrosły o 22% do 45,5 miliona dolarów, a spora część tych pieniędzy zatopiła się w rozwoju firmy.

Mosaic Brands twierdzi, że jej celem jako firmy jest „pomaganie naszym klientom w wyrażaniu ich miłości do życia poprzez przyjęcie prawdy, że każda okazja jest wyjątkową okazją, dla której warto czuć się fantastycznie”.

Ale rzeczy nie były tak wspaniałe dla wielu klientów Mosaic Brands podczas kryzysu COVID-19.

Przejście na higienę COVID-19 

W połowie marca, gdy większość z nas wycofała się do swoich domów, aby powstrzymać rozprzestrzenianie się COVID-19, Mosaic zawiesiła modę i wkroczyła na rynek PPE (środki ochrony osobistej) w wielkim stylu.

W następnych tygodniach CHOICE otrzymywało liczne wskazówki od konsumentów, którzy zostali porwani przez Mosaic's paniczna kampania marketingowa, obejmujący środki do dezynfekcji rąk i inne artykuły ochronne, w tym maski na twarz.

Wszyscy wyrazili swoje zaniepokojenie, że nie otrzymali produktów, które kupili za namową firmy.

Egzemplarz reklamy grał na obawach przed niedoborami i zachęcał do gromadzenia

Egzemplarz reklamy grał na obawach przed niedoborami i zachęcał do gromadzenia, używając sformułowań takich jak „zaopatrz się teraz, zanim zniknie”, „ograniczone zapasy, kup teraz” i, co najgorsze, „zaopatrz się i bądź bezpieczny”.

Mosaic nie była jedyną firmą, która chciała zarobić na wysokim popycie na te produkty, ale jej moloch marketingu internetowego był jednym z najbardziej widocznych.

Zamówienia wciąż niezrealizowane

Jedną rzeczą jest wskoczyć na modę do dezynfekcji rąk, chcąc zwiększyć przychody; to kolejna, aby nigdy nie dostarczyć towarów.

Australijskie prawo konsumenckie mówi, że „kiedy firma przyjmuje płatność za produkty lub usługi, musi: dostarczyć je do Ciebie we wskazanym przez siebie terminie lub, jeśli nie określono czasu, w rozsądnym czas".

Wiele z reklam Mosaic, które widzieliśmy, obiecywało dostawę w ciągu siedmiu dni.

W oparciu o to, co usłyszeliśmy od klientów Mosaic Brands, wygląda to bardzo podobnie do firmy, która obiecała zbyt wiele i słabiej dostarczała produkty COVID-19, być może dlatego, że nie była przygotowana na sukces swojej cynicznej reklamy ciężkie bombardowanie.

A kiedy łańcuch dostaw się załamał, Mosaic Brands zamilkło.

Ze strony Millers na Facebooku widzę, że jestem tylko jednym z wielu, którzy zapłacili za towar, a ich zamówienia nie zostały honorowane

Klient Mosaic Brands, Cherie

13 maja Cherie powiedziała nam: „Zamówiłam i zapłaciłam z góry za środek dezynfekujący o wartości 118 dolarów z tej grupy. Nie otrzymałem towaru ani nie mogłem się z nim skontaktować telefonicznie lub mailowo. Na stronie Millers na Facebooku widzę, że jestem tylko jednym z wielu, którzy zapłacili za towary, a ich zamówienia nie zostały honorowane”.

18 maja Kaye spotkała się z podobną historią.

„W marcu otrzymałem wiadomość od Millersa promującą środki do dezynfekcji rąk i chusteczki. Zamówiłem trochę 11 kwietnia i nadal nie otrzymałem przesyłki. Telefony nigdy nie zostały odebrane, a e-maile nie zostały odebrane. Odkryłem, że teraz obniżyli cenę tych produktów, a te, które kupiłem, są droższe”.

Również 18 maja Barbara powiedziała nam: „Kupiłam żel do rąk za pośrednictwem Katie, myśląc, że to renomowana firma. To było 19 marca 2020 roku i nadal go nie otrzymałem. W ogóle nie mogę się z nimi skontaktować. Połączenia telefoniczne zawierają komunikat informujący, że bank wiadomości jest pełny. Albo czekam na wieki, a potem się rozłączają. Nie mogę rozmawiać z człowiekiem.

„Numer komórkowy na stronie tak naprawdę należy do starszej pani z oczywistymi problemami z oddychaniem i nie jest w żaden sposób powiązany z tą firmą. E-maile również są bezużyteczne.

„Wygląda więc na to, że to oszustwo. Szkoda, bo nigdy wcześniej nie kupowałem w ten sposób. W moim e-mailu poprosiłem o zwrot prawie 60 USD, ponieważ ten produkt jest teraz powszechnie dostępny.

„Od czasu mojego zamówienia otrzymuję nowe e-maile z informacją „zamów teraz i dostawa w ciągu 7 dni”. Tak rozczarowujące”.

Numer telefonu komórkowego na stronie tak naprawdę należy do starszej pani z oczywistymi problemami z oddychaniem i nie jest w żaden sposób powiązany z tą firmą

Klient Mosaic Brands, Barbara

22 maja usłyszeliśmy od kolejnego niezadowolonego klienta Mosaic Brands:

„Kupiłem dziesięć butelek środka do dezynfekcji rąk z Miller's online, które 3 kwietnia sprzedali mi bezpośrednio za pośrednictwem poczty elektronicznej. Mam konto, bo od nich kupuję ubrania dla mojej 88-letniej mamy. Siedem tygodni później i nadal nie ma dostawy. Wysłałem je pocztą e-mail za pośrednictwem strony Miller i strony korporacyjnej Noni B cztery razy. Brak odpowiedzi, chociaż potwierdzili otrzymanie wiadomości e-mail.

„Zadzwoniłem do nich już 10 razy. Za każdym razem trafia na pocztę głosową, a następnie brak odpowiedzi. Wysłałem wiadomość na ich stronę na Facebooku. Brak odpowiedzi. Nie możesz przesłać opinii do Google, a oni nie odpowiedzą na żadną korespondencję. Nie ma ich na Twitterze.

"Co mogę teraz zrobić? Chcę tylko zwrotu pieniędzy teraz. Nie brakuje środków do dezynfekcji rąk”.

Dzwoniłem do nich już 10 razy. Za każdym razem trafia na pocztę głosową, a następnie brak odpowiedzi. Wysłałem wiadomość na ich stronę na Facebooku. Brak odpowiedzi. Nie możesz przesłać opinii do Google, a oni nie odpowiedzą na żadną korespondencję. Nie ma ich na Twitterze

Klient marki mozaiki

To tylko kilka przykładów z wielu e-maili, które otrzymaliśmy w tym samym kierunku.

A klienci Mosaic Brands nie są jedynymi, którzy natknęli się na ceglaną ścianę, próbując skontaktować się z Mosaic.

CHOICE wysłał w ostatnich tygodniach wiele e-maili na różne adresy e-mail Mosaic.

Marki Mosaic: „Przepraszamy, nadchodzą Twoje produkty”

Kiedy w końcu otrzymaliśmy odpowiedź, nie było to uspokajające. Wyjaśnienia dotyczące niedostarczenia produktu były w najlepszym razie niepewne.

„Były opóźnienia z powodu ogromnego wzrostu zamówień online i dużej liczby paczek” – powiedział nam człowiek, którego opiszemy jako rzecznik prasowy.

(Powiedział, że regularnie przemawia w imieniu Mosaic Brands, ale nie był częścią firmy i zaprzeczył, że został opisany jako osoba PR.)

„To tylko jeden ze skutków ubocznych pandemii, niestety” – powiedział rzecznik.

Ograniczenia w imporcie były najwyraźniej kolejnym czynnikiem. „Dość wiele naszych produktów pochodzi z zagranicy” – powiedział rzecznik, choć nie był w stanie potwierdzić, czy środek do dezynfekcji rąk był jednym z nich.

To tylko jeden ze skutków ubocznych pandemii, niestety

Rzecznik prasowy Mosaic Brands

„Jednak są teraz całkiem dobrze nadrobione i opóźnione zamówienia zostały wysłane” – dodał rzecznik, mówiąc, że zamówienia złożone do miesiąca temu powinny wkrótce nadejść.

Zapytany o zamówienia złożone w marcu, które nie wpłynęły, rzecznik powiedział, że „na pewno coś poszło nie tak”.

Wytłumaczenie, dlaczego klienci nie mogli się skontaktować, wydawało się najmniej wiarygodne.

Wyjaśnienie, dlaczego klienci nie mogli się skontaktować, wydawało się najmniej wiarygodne 

Podczas gdy wielokrotne próby skontaktowania się ze sklepem Mosaic Brands nigdzie nie przyniosły klientów, firma twierdzi, że robi wszystko, co w jej mocy.

„Liczba zapytań ogromnie wzrosła, a call center nie było w stanie poradzić sobie z ich ilością. To jest moje zrozumienie” – powiedział rzecznik. „Mosaic Brands przeprasza wszystkich naszych klientów za opóźnienia”.

Chłostać produkt, cholera bezpieczeństwa 

Jeden z obecnych pracowników Mosaic Brands (którego nazwiemy Alex) powiedział CHOICE, że wydarzenia za kulisami Mosaic, gdy weszła w życie blokada COVID-19, nie były powodem do dumy.

Odpowiadając na naszą historię o panice marketingowej Mosaic, Alex początkowo skontaktował się z nami 21 marca, mówiąc: „Chciałem cię uświadomić, że oni również robią dzwonimy do klientów każdego ranka, najpierw pytając, czy nic im nie jest, bo nie widzieliśmy ich od dłuższego czasu, a następnie informując o promocjach, które mamy w sklepie. Wielu z nas tego nie robi, ponieważ jest to takie złe”.

Myślę, że to obrzydliwe, że każą nam dzwonić do klientów. Większość z nas czuła się z tym bardzo nieswojo, a wielu tego nie zrobiło

Pracownik Mosaic Brands

Alex wyjaśnił niedawno, że klienci Mosaic Brands mogą włączyć lub wyłączyć połączenia marketingowe od firma, ale Mosaic prosiła ich, aby dzwonili do osób z listy, która nie wskazywała ich wybór.

„Dosłownie wszyscy w bazie danych, niezależnie od tego, czy się zapisali, czy zrezygnowali” – mówi Alex. „Myślę, że to obrzydliwe, że każą nam dzwonić do klientów. Większość naszych klientów to osoby starsze; nie chcą, aby im kazano wchodzić do sklepu i kupować rzeczy. Większość z nas czuła się z tym bardzo niekomfortowo, a wielu tego nie zrobiło”.

Czy dotknął Cię ten problem? Jeśli tak, skontaktuj się z nami pod adresem [email protected]

Aby podzielić się swoimi przemyśleniami lub zadać pytanie, odwiedź forum społeczności CHOICE.

Odwiedź Społeczność WYBÓR