Obciążenia zwrotne: jak one działają?

Jeśli coś jest nie tak z przedmiotem kupionym za pomocą karty kredytowej lub debetowej, możesz otrzymać zwrot pieniędzy, prosząc swój bank lub unię kredytową o obciążenie zwrotne. Obciążenie zwrotne odwraca transakcję, zwracając pieniądze zapłacone za produkt lub usługę.

Możesz również otrzymać obciążenie zwrotne za nieprawidłowe lub oszukańcze transakcje dokonane na Twoim koncie.

Przed złożeniem wniosku o obciążenie zwrotne

Bezpośredni kontakt ze sprzedawcą w przypadku wystąpienia problemu jest często najprostszym i najszybszym sposobem na rozwiązanie problemu.

W każdym razie Visa oczekuje, że spróbujesz rozwiązać problem ze sprzedawcą, zanim poprosisz o obciążenie zwrotne. W rzeczywistości nie uwzględni niektórych żądań obciążenia zwrotnego, takich jak nieotrzymanie przedmiotu, jeśli nie wykonałeś tego kroku.

Mastercard zdecydowanie zachęca swoich klientów do skontaktowania się ze sprzedawcą w celu uzyskania rozwiązania przed skorzystaniem z obciążenia zwrotnego.

Nie musisz akceptować alternatywnej oferty, jeśli masz prawo do zwrotu pieniędzy zgodnie z australijskim prawem konsumenckim lub warunkami zakupu

Poproś sprzedawcę o zwrot pieniędzy lub, jeśli chcesz, alternatywę, taką jak kupon kredytowy lub przełożenie rezerwacji. Nie musisz akceptować alternatywnej oferty, jeśli masz prawo do zwrotu w ramach Australijskie prawo konsumenckie lub warunki zakupu.

Jeśli później zechcesz zażądać obciążenia zwrotnego, prawdopodobnie będziesz musiał udowodnić, że próbowałeś rozwiązać problem za pomocą najpierw sprzedawca, więc najlepiej jest kierować wszelkie prośby do sprzedawcy na piśmie lub kontynuować rozmowy telefoniczne za pomocą e-mail.

Jak działa proces obciążenia zwrotnego

Banki i kasy kredytowe wydają karty kredytowe i debetowe, ale system płatności karty jest obsługiwany przez system kart, taki jak Visa lub Mastercard.

Te schematy regulują proces obciążenia zwrotnego, a każdy z nich ma własne zasady, kiedy klient może otrzymać obciążenie zwrotne.

Jeśli poprosisz swój bank lub unię kredytową o obciążenie zwrotne, muszą one rozpatrzyć Twoją prośbę i zdecydować, czy jest ważne, w oparciu o zasady Twojego programu kartowego, warunki zakupu i wszelkie istotne przepisy prawne.

Kiedy możesz otrzymać obciążenie zwrotne

Banki i spółdzielcze kasy oszczędnościowo-kredytowe są prawnie zobowiązane do dochodzenia obciążenia zwrotnego w Twoim imieniu, jeśli masz prawo do takiego obciążenia zgodnie z zasadami Twojego systemu kart płatniczych.

Będziesz musiał podać dane swojego banku lub unii kredytowej dotyczące transakcji, o którą kwestionujesz, oraz powód, dla którego: żądanie obciążenia zwrotnego oraz dowody na jego poparcie, takie jak umowy, faktury i korespondencja z detalista.

Najczęstsze powody, dla których ludzie proszą o obciążenia zwrotne, to:

• Przedmiot nie został dostarczony przez sprzedawcę w ogóle lub w uzgodnionym terminie, również wtedy, gdy dzieje się tak z powodu ograniczeń rządowych lub niewypłacalności.
• Przedmiot nie jest zgodny z opisem.
• Istnieją zduplikowane transakcje (tzn. obciążono Cię więcej niż raz za ten sam produkt lub usługę).
• Obciążono Cię niewłaściwą kwotą.
• Nie rozpoznajesz transakcji.
• Anulowałeś cykliczne polecenie zapłaty, ale opłata nadal była obciążona.
• Zwróciłeś produkt lub anulowałeś usługę i obiecano Ci zwrot pieniędzy, ale nigdy jej nie otrzymałeś.

Zgodnie z dokumentem Mastercard dotyczącym sporów podczas COVID-19, jeśli kupiłeś pakiet podróżny za pośrednictwem biura podróży, który obejmuje wiele usług, takich jak takie jak loty, zakwaterowanie w hotelu i rejs, ale jedna z tych usług została anulowana, zazwyczaj masz prawo do obciążenia zwrotnego za całą podróż pakiet.

Banki i systemy kartowe powinny wyraźniej informować klientów o ich prawach do [obciążenia zwrotnego]

Gerard Brody, dyrektor generalny Consumer Action Law Center

Ale możesz być uprawniony do częściowego obciążenia zwrotnego tylko wtedy, gdy warunki pakietu podróżnego, pod warunkiem, że zostały Ci pokazane przy zakupie, tak mówią.

Sprzedawca, od którego kupujesz przedmiot — w tym przykładzie biuro podróży — jest odpowiedzialny za transakcję i zwróci obciążenie zwrotne, jeśli się powiedzie.

Jeśli Twój bank lub spółdzielnia kredytowa uzna, że ​​Twoje żądanie obciążenia zwrotnego jest ważne, powiadomi o tym bank sprzedawcy. Bank sprzedawcy może następnie zaakceptować obciążenie zwrotne i zwrócić pieniądze – lub odrzucić je, jeśli uzna, że ​​obciążenie zwrotne jest nieważne.

Jeśli bank sprzedawcy odrzuci obciążenie zwrotne, a Twój bank lub spółdzielnia kredytowa nie zgadza się z rozumowaniem, mogą poprosić system kart kredytowych o podjęcie decyzji.

Kiedy możesz nie otrzymać obciążenia zwrotnego 

Jeśli sprzedawca zapewnił usługę, ale nie możesz lub nie chcesz z niej korzystać, prawdopodobnie nie kwalifikujesz się do obciążenia zwrotnego zgodnie z zasadami systemu kart płatniczych.

Obejmuje to sytuacje, w których nie chcesz lecieć ani uczestniczyć w wydarzeniu z powodu COVID-19 – chyba że zasady anulowania sprzedawcy stanowią, że w takich okolicznościach zwrot ten podlega zwrotowi.

Mastercard i Visa twierdzą, że nie możesz otrzymać obciążenia zwrotnego, jeśli nie możesz skorzystać z usługi z powodu podróży ograniczenia, takie jak zamknięcie granic lub zakaz wejścia na pokład samolotu z powodu COVID-19 objawy.

Visa mówi również, że jeśli firma nie dostarcza produktu lub usługi z powodu zakazu rządowego, nie masz prawa do obciążenia zwrotnego.

W dokumencie o zarządzaniu sporami przez COVID-19 Visa mówi, że linia lotnicza odwołuje lot z powodu zamknięcia rządu granica lub zamknięcie siłowni z powodu nakazu rządu, aby zaprzestać działalności, to przykłady przypadków, w których nie można uzyskać obciążenie zwrotne.

Jednak posiadacze kart Mastercard mają prawo do obciążenia zwrotnego, gdy firma anuluje usługę – na przykład loty lub zakwaterowanie – z powodu ograniczeń rządowych.

Otrzymaliśmy również informacje od kilku osób, którym udało się uzyskać obciążenia zwrotne za anulowane plany podróży.

Jenny Krapez użyła karty kredytowej Coles, aby zapłacić za wakacje za pośrednictwem zagranicznej firmy turystycznej. Kiedy firma odwołała podróż z powodu COVID-19 i odmówiła zwrotu pieniędzy, Jenny poprosiła Coles Financial Services o obciążenie zwrotne.

Zajęło to kilka miesięcy i dużo gonitwy i wymagało cierpliwości jednego lub dwóch świętych

Jenny Krapez, użytkownik karty kredytowej Coles

W końcu odzyskała pieniądze za pośrednictwem Colesa, chociaż „zajęło to kilka miesięcy i dużo gonitwy i wymagało cierpliwości jednego lub dwóch świętych”, mówi.

Enrica Brazzelli znalazła się w podobnej sytuacji, gdy jej loty zostały odwołane z powodu zamknięcia granic. Jej biuro podróży zgodziło się na zwrot pieniędzy, ale nie przyznało jej.

Poprosiła Bank of Queensland o obciążenie zwrotne swojej karty Visa i ostatecznie ją otrzymała, po pięciomiesięcznym procesie.

Na co uważać

Uzyskanie obciążenia zwrotnego może czasami być stosunkowo płynnym procesem. Na przykład Greg Ross trzykrotnie otrzymał obciążenia zwrotne po tym, jak na jego karcie kredytowej pojawiły się transakcje, których nie rozpoznał. Greg mówi, że jego bank NAB natychmiast cofał transakcje za każdym razem.

„Nie czekaj na przybycie zeznań”

„Śledzę swoje konta za pośrednictwem bankowości internetowej i nie czekam na otrzymanie wyciągów” – mówi. To może być mądry wybór, biorąc pod uwagę, że systemy kartowe mają limity czasowe na transakcje kwestionujące, a jeśli nie dotrzymasz terminu, możesz nie odzyskać pieniędzy.

Centra praw konsumenckich twierdzą, że ludzie mają tendencję do pomijania obciążeń zwrotnych, ponieważ zasady i procesy, które ich dotyczą, nie są wystarczająco przejrzyste. Prowadzi to do upływu terminów i zamieszania co do tego, czy banki rozpatrzyły wniosek uczciwie.

„Cały system obciążeń zwrotnych jest dla klientów stosunkowo nieprzejrzysty” — mówi Gerard Brody, dyrektor generalny Centrum Praw Konsumenta. „Banki i systemy kartowe powinny wyraźniej informować klientów, jakie są ich prawa i kiedy zostanie zapewnione obciążenie zwrotne”.

Limity czasowe

Jeśli masz problem z zakupem i nie możesz uzyskać odpowiedniego środka zaradczego od sprzedawcy, zapytaj swój bank lub kasa kredytowa o obciążenie zwrotne tak szybko, jak to możliwe, aby mogli złożyć je w czasie, w którym obowiązuje system kartowy granice.

Ramy czasowe zależą od powodu, dla którego prosisz o obciążenie zwrotne, ale ogólnie posiadacze kart Visa mają 120 dni od daty transakcji.

Banki i systemy kartowe powinny wyraźniej informować klientów o przysługujących im prawach i kiedy nastąpi obciążenie zwrotne

Gerard Brody

W przypadku niedostarczonych towarów dokument Visa dotyczący rozwiązywania sporów za pośrednictwem COVID-19 mówi, że posiadacze kart mają 120 dni od transakcji daty lub od ostatniej oczekiwanej daty otrzymania przedmiotu w celu złożenia roszczenia o obciążenie zwrotne, o ile nie minęło 540 dni od transakcja.

Terminy Mastercard na zgłoszenie obciążenia zwrotnego w przypadku sporów dotyczących posiadaczy kart i oszustw to 120 dni od rozliczenia transakcji i 90 dni w przypadku problemów z autoryzacją lub błędów w punkcie sprzedaży. W przypadku niektórych sporów termin może zostać przedłużony do 540 dni.

Wprowadzające w błąd twierdzenia

W kwietniu i maju Commonwealth Bank wysłał listy fałszywie twierdząc, że „nie są w stanie zakwestionować transakcji związanych z COVID-19” do klientów, których żądania obciążenia zwrotnego zostały odrzucone.

Po złożeniu przez Centrum Prawa Powództw Konsumenckich reklamacji do banku i ASIC, wskazując, że oświadczenie było fałszywe i wprowadzające w błąd, bank usunął je z ich pism.

„Nie wiem, ile osób widziało ten list lub podobny list i nie korzystało ze swoich praw, ponieważ powiedziano im, że nie mogą” – mówi Brody.

Reguły „niemożliwe do spełnienia”

Do klientów, którzy żądają obciążenia zwrotnego, ponieważ zakupiony przez nich przedmiot nie jest zgodny z opisem, Commonwealth Bank wysyła inny list.

Pismo mówi, że bank wymaga „niezależnej oceny od licencjonowanego eksperta, sporządzonej na temat ich działalności papier firmowy”, który wyjaśnia „różnicę między tym, co ci obiecano, a tym, co faktycznie otrzymałeś (wymagane przez zasady branżowe)".

Alison Maynard, która otrzymała jeden z tych listów po tym, jak w sierpniu poprosiła bank o obciążenie zwrotne, mówi, że wymóg ten jest „niemożliwy do spełnienia”.

Alison poprosiła So Happy o pełny zwrot pieniędzy, ale sprzedawca zgodził się zwrócić tylko 80% jej pieniędzy

Zapłaciła w sumie 68,58 dolarów za parę spodni dresowych, w tym koszty wysyłki, od internetowego sklepu So Happy. Otrzymane przez nią spodnie były zupełnie inne od tych promowanych na stronie So Happy.

Zdjęcia w internecie przedstawiały luźne spodnie wiązane w pasie, z kieszeniami i elastycznymi nogawkami. Spodnie, które przyszły pocztą, nie miały żadnej z tych cech. Ale mieli dodatkowe dziwactwo: jedna nogawka spodni była dłuższa od drugiej.

Alison poprosiła So Happy o pełny zwrot pieniędzy, ale sprzedawca zgodził się zwrócić tylko 80% jej pieniędzy. Następnie przekazali 26,85 dolarów na konto Alison – mniej niż 40% kwoty, którą zapłaciła.

Kiedy Alison poprosiła Commonwealth Bank o obciążenie zwrotne jej karty kredytowej Visa, wysłali jej list z informacją, że potrzebują „niezależnej oceny od licencjonowanego eksperta”.

Alison szukała w Internecie licencjonowanego rzeczoznawcy specjalizującego się w odzieży i zadzwoniła do takiego, który pojawił się w wynikach. „Powiedziałam, że chcę obciążenia zwrotnego, a oni powiedzieli, że otrzymują wiele telefonów w tej sprawie” – mówi. "Więc nie jestem jedyny."

Skomplikowane przez zablokowanie

Rzeczoznawca powiedział, że będą musieli fizycznie zbadać przedmiot, aby go wycenić. To nie było możliwe dla Alison: stan Victoria, w którym mieszka, był zamknięty z powodu COVID-19.

Alison wysłała bankowi swoje rachunki, zdjęcia reklamowanych spodni i spodnie, które otrzymała. Wysłała również kopie swojej korespondencji z So Happy, pokazując, że sprzedawca zgodził się na zwrot kwoty, której nie podał.

Zapytała, czy nadal potrzebuje niezależnej oceny, pisząc: „Victoria jest zamknięta i nie jestem pewien, jaki ekspert byłby dostępny dla tego rodzaju sporu. Z pewnością zdjęcia mówią same za siebie”.

Bank błagał o odmienne zdanie. „Niestety, ponieważ nie dostarczyłeś całej wymaganej dokumentacji określonej w naszym pierwotnym piśmie, nie mamy cofnięcia praw zgodnie z zasadami Visa Scheme i dlatego zamknęli powyższą sprawę referencyjną ”- napisali w e-mailu do Alison.

Jeśli Twój bank lub kasa kredytowa nie wypełniła swoich zobowiązań w zakresie obciążenia zwrotnego, AFCA może nakazać im wypłatę odszkodowania

Ale Visa mówi nam, że nie wymaga niezależnej oceny od licencjonowanego eksperta, aby uzyskać obciążenie zwrotne. Nie komentowali, czy bank postąpił właściwie w sprawie Alison.

Z drugiej strony Mastercard może wymagać od eksperta dokumentacji uzupełniającej w niektórych przypadkach, gdy przedmiot jest wadliwy lub niezgodny z opisem. Nie musisz podawać tego, gdy po raz pierwszy prosisz o obciążenie zwrotne, ale może być to konieczne później w procesie sporu.

„Dziwaczny spór”

Zapytaliśmy Commonwealth Bank, czy mogliby wyjaśnić rozbieżność między tym, co oni i Visa mówią, że są zasadami Visa. Bank wysłał nam e-mail z oświadczeniem, że „prosi o całą odpowiednią dokumentację”, gdy klient prosi o obciążenie zwrotne.

„Czasami może to obejmować niezależną ocenę w celu sprawdzenia, czy otrzymane towary nie odpowiadają temu, co obiecano” – kontynuuje oświadczenie. Dalej mówi się, że bank rozpatrzył sprawę Alison i postanowił zatwierdzić obciążenie zwrotne.

Dla Alison cały proces był kłopotliwy. „To najdziwniejszy spór, w jaki kiedykolwiek brałam udział” – mówi.

Masz problem z odpowiedzią Twojego banku?

Jeśli uważasz, że bank lub kasa kredytowa niesłusznie odrzuciła Twoją prośbę o obciążenie zwrotne, możesz złożyć skargę do Australian Financial Complaints Authority (AFCA).

Zgodnie z ich stronie internetowej, AFCA oceni następnie, czy Twój bank lub spółdzielcza kasa pożyczkowa podjęły uzasadnione starania w celu realizacji Twojego żądania obciążenia zwrotnego.

Jeśli uważasz, że bank lub kasa kredytowa niesłusznie odrzuciła Twoją prośbę o obciążenie zwrotne, możesz złożyć skargę do AFCA

Ocena ta obejmuje sprawdzenie, czy Twój bank lub spółdzielcza kasa pożyczkowa podniosła obciążenie zwrotne w większości przypadków z odpowiedniego powodu i że zapoznali się z odpowiedzią sprzedawcy na obciążenie zwrotne, aby ustalić, czy było ono odpowiedni.

Jeśli spór między Twoim bankiem a bankiem sprzedawcy nie został rozwiązany, a system kart podjął decyzję, AFCA nie może sprawdzić, czy Twój system kart wykonał właściwe połączenie.

Mogą jednak sprawdzić, czy Twój bank lub spółdzielnia kredytowa podjęły odpowiednie kroki w celu dochodzenia obciążenia zwrotnego w Twoim imieniu.

Jeśli Twój bank lub kasa kredytowa nie wywiązały się ze swoich zobowiązań, AFCA może nakazać im wypłatę kwoty zwrotu lub innej kwoty jako rekompensaty.

Aby podzielić się swoimi przemyśleniami lub zadać pytanie, odwiedź forum społeczności CHOICE.

Odwiedź Społeczność WYBÓR