Gigant pogrzebowy InvoCare nalicza opłaty za spóźnienie, zanim Ty się spóźnisz

InvoCare, operator ponad 250 domów pogrzebowych, cmentarzy i krematoriów w Australii, twierdzi, że wyznacza najwyższe standardy „uczciwej praktyki biznesowej”. Ale istnieje przepaść między tym, co mówi firma, a tym, co robi.

InvoCare jest największym australijskim dostawcą usług pogrzebowych. W 2018 roku sprzedał prawie 36 000 pogrzebów za łączną kwotę prawie 290 milionów dolarów w całym kraju i posiadał jedną trzecią rynku metropolitalnego.

Jej bezkonkurencyjny rozmiar oznacza, że ​​firma ma znaczący wpływ na sposób funkcjonowania cen pogrzebowych w całej Australii, umożliwiając jej ustalanie wysokie ceny na pogrzebyi wystawiać faktury z niepokojącymi dziwactwami.

Spóźniona opłata pod jakąkolwiek inną nazwą… 

Po wskazówkach z branży wtajemniczony, zbadaliśmy praktyki rozliczeniowe giganta pogrzebowego i odkryliśmyJedna cecha szczególnie kłopotliwa. Nazywa się to „opłatą administracyjną” i kosztuje 352 USD, w tym GST.

Opłata administracyjna działa jak spóźniona opłata, mająca na celu zapobieganie płaceniu później niż trzy tygodnie po pogrzebie. Jeśli nie chcesz płacić opłaty, musisz zapłacić cały rachunek w ciągu trzech tygodni.

Ale jest ważny haczyk: ta opłata za spóźnienie, podszywająca się pod opłatę administracyjną, jest pobierana z góry.

Jeśli zapłacisz na czas, to na Tobie lub na Twoim przedsiębiorcy pogrzebowym spoczywa obowiązek odjęcia opłaty za spóźnienie od całości – i odzyskania nadpłaty, jeśli tak się stanie

Jako przykład weźmy fakturę z InvoCare's Simplicity Funerals.

Faktura zawiera opłatę zawodową, trumnę, opłatę kremacyjną, zezwolenie na kremację, akt zgonu i „opłatę administracyjną” wraz z ceną każdego przedmiotu.

„Saldo do zapłacenia” – czyli całkowita suma tych kosztów – wynosi 6778,99 USD, co obejmuje opłatę w wysokości 352 USD (320 USD + GST) za opóźnienie w płatnościach (niejasno nazywana „opłatą administracyjną”).

Następnie na dole faktury znajduje się osobna instrukcja: „Uwaga: w przypadku płatności do 13.02.2018 wystarczy zapłacić 6426,99 USD”.

Jacinta Gale, kierownik ds. PR w InvoCare, mówi, że umieszczanie opłat za spóźnienie na fakturach jest takie, że „wszystkie rodziny są świadome opłaty, a także salda należnego, jeśli zostanie zapłacona w ciągu 21 dni”.

Ale jeśli zapłacisz w ciągu trzech tygodni, to na Tobie lub na Twoim przedsiębiorcy pogrzebowym spoczywa obowiązek odjęcia opłaty administracyjnej od całości – i odzyskania nadpłaty, jeśli tak się stanie.

Ponieważ niejasno nazwana opłata jest stosowana domyślnie, istnieje duża szansa, że ​​ludzie zapłacą ją nie zdając sobie z tego sprawy, pomimo uregulowania rachunku w ciągu trzech tygodni. Oraz Tjest prawdopodobnie bardziej prawdopodobne, jeśli rozprasza ich smutek po stracie ukochanej osoby.

Nasze źródło branżowe ujmuje to w ten sposób: „Jat jest prostym przejęciem przychodów od niczego niepodejrzewających, wrażliwych klientów”.

Faktura, którą otrzymaliśmy z Guardian Funerals InvoCare pokazuje, że klient z góry zapłacił pełny koszt pogrzebu, i nadal był pobierany – i opłacany – opłata administracyjna, nie zdając sobie sprawy, że w rzeczywistości była to opłata za spóźnienie, której nie musieli płacić.

Gale mówi, że „wygląda na to, że rodzina popełniła błąd”, przypadkowo płacąc sumę zawierającą opłatę administracyjną i powinna zostać zwrócona. Mówi, że takie incydenty byłyby „zdecydowaniem wyjątkiem, anomalią”.

Podkreśla, że ​​opłata administracyjna jest wyjaśniona w warunkach umowy, którą klienci podpisują przed pogrzebem. Ale to ujawnienie nie jest podawane wraz z fakturą, którą otrzymują później.

Znane sztuczki

Raport opublikowany w październiku przez ASIC i Holenderski Urząd ds. Rynków Finansowych wskazuje, że ujawnienie nie chroni konsumentów przed złożonością które firmy celowo tworzą za pomocą taktyk, takich jak „połączone produkty i ceny, mylące i nieprzejrzyste „rabaty” [oraz] niejasne opłaty deskryptory". Te przykłady z sektora finansowego odnoszą się w równym stopniu do branży pogrzebowej.

Według raportu: „Strategie takie jak te mogą nas wprowadzić w błąd i/lub wykorzystać nasze zamieszanie i powstrzymać nasze próby zaangażowania się lub zrozumienia nawet uproszczonego ujawnienia”.

Taktykę InvoCare można porównać do tej stosowanej w branży finansowej opłaty za brak usługi odkryte w bankowej komisji królewskiej. Ale tam, gdzie banki pobierały opłaty za usługi, które nigdy nie zostały dostarczone, opłata InvoCare nigdy nie miała dotyczyć usługi. Jego celem, gdy jest stosowany zgodnie z przeznaczeniem, jest karanie osób za opóźnienia w płatnościach.

Nasz specjalista z branży wskazuje, że opłata administracyjna w wysokości 352 USD w niektórych przypadkach będzie kosztować więcej niż kwiaty, duchowieństwo i inne przedmioty na fakturze pogrzebowej. „Ale klient nic za to nie dostaje. Jeśli była to prawdziwa spóźniona opłata, 352 dolary nie mieszczą się w rozsądnych lub uzasadnionych kosztach” – mówią. „To kompletna dziura w klientach”.

Opłaty za opóźnienia w płatnościach, jak widzieliśmy w sektorze energetycznym, częściej karzą biednych ludzi. ten Raport o cenach energii elektrycznej ACCC odkryli, że osoby „w obliczu szczególnych trudności i barier społeczno-ekonomicznych” częściej nie dotrzymują terminów płatności. Odniesiono się również do problemu sprzedawców detalicznych nakładających kary za opóźnienia w płatnościach podszywające się pod: płacić na czas rabaty.

Opłata administracyjna InvoCare działa w podobnie mylący sposób. Kilku klientów firmy, którzy przesłali nam swoje faktury, określiło zapłaconą kwotę jako „z rabatem”.

To sugeruje, że uważają, że zapłacona przez nich suma była obniżką pierwotnej ceny pogrzebu, kiedy w rzeczywistości płacili prawdziwy koszt – tylko z wyłączeniem opłaty za spóźnienie, którą byli prewencyjnie rozliczane. Żaden z nich nie pamiętał, żeby pomyśleć o tak zwanej opłacie administracyjnej, co stwarza fałszywe wrażenie, że jest opłatą za usługę.

Gale mówi, że nazywa się to opłatą administracyjną, ponieważ „pokrywa administrację potrzebną do śledzenia kont poza 21-dniowymi warunkami”.

Ale Geoff, klient Simplicity Funerals, w świetle swojej nazwy przyjmuje inne założenie, co obejmuje opłata administracyjna: „Zakładam, że obejmuje ona usługi biurowe, takie jak jak kserowanie, pisanie dokumentów, rozmowy telefoniczne itp., ale teraz, gdy zwracasz na to moją uwagę, zastanawiam się, dlaczego te opłaty nie są uwzględnione w pierwszej pozycji, Pakiet'. Być może każdy pogrzeb ma inne potrzeby, które należy pokryć”.

Naruszenie zaufania

Termin „opłata administracyjna”, zgodnie ze skargą CHOICE złożoną do ACCC, wynosi: „wprowadzające w błąd, ponieważ opłata nie obejmuje żadnego rodzaju usługi, a zatem działa zapobiegawczo kara".

Wygłaszanie przez firmę oświadczeń, które mogą wywołać fałszywe lub wprowadzające w błąd wrażenie, jest niezgodne z prawem.

A poprzez uwzględnienie opłaty zapobiegawczej za spóźnienie w całkowitych kosztach pogrzebu klienta, InvoCare wydaje się naruszać australijski Prawo konsumenckie, które stanowi, że firmy muszą podać minimalną całkowitą cenę produktu lub usługi jako pojedynczego postać.

W skardze CHOICE opisuje sposób, w jaki InvoCare nalicza spóźnione opłaty jako „nieuzasadnione ze względu na szczególne słabości konsumentów pogrzebowych i pełna wiedza InvoCare o ich specyfice niekorzyść".

Co najważniejsze, klienci InvoCare to prawie wyłącznie osoby wrażliwe – osoby pogrążone w żałobie, które: nie tylko muszą radzić sobie z emocjami, ale także muszą związać praktyczne luźne końce, które następują po śmierć.

W czasach wielkiego stresu i żalu większość żałobników będzie polegać na życzliwości swoich przedsiębiorców pogrzebowych, zamiast analizować otrzymane informacje. To sprawia, że ​​pogrzeby różnią się od innych drogich zakupów, w przypadku których ludzie są bardziej skłonni rozpoznać opłatę, która nie znajduje się na ich rachunku.

Andrew, klient InvoCare's White Lady Funerals, mówi, że opóźnił opłacenie pogrzebu ojca, który kosztował 20 302 dolarów, do kilku tygodni po terminie, ponieważ „To była duża suma pieniędzy i byłam zbyt zszokowana i zamrożona, aby zrobić cokolwiek przez pierwszy miesiąc, aby nawet poradzić sobie z takimi problemami, jak płatność i znowu czuję się normalnie”.

Kiedy zapytał White Lady Funerals, dlaczego pobierają od niego 20 654 dolarów zamiast oryginalnych 20 302 dolarów, dom pogrzebowy pozwolił mu zapłacić podaną kwotę.

Byłam zbyt zszokowana i zamrożona, aby przez pierwszy miesiąc cokolwiek zrobić, aby nawet poradzić sobie z problemami, takimi jak płatność i znów czuć się normalnie

Andrew, klientka White Lady Funerals

„Moim obowiązkiem było spłacić je na czas lub wcześniej” – mówi Andrew, choć uważa, że ​​opłata w wysokości 352 dolarów za spóźnienie to za dużo.

Dla klienta Guardian Funerals, który zapłacił z góry 10 000 USD za pogrzeb 11 749 USD, zbliżająca się kara, proporcjonalna do pozostałej kwoty, jaką był winien, była wysoka. Faktura, którą otrzymał w dniu wykonania usługi, nadal zawierała opłatę administracyjną w wysokości 352 USD, co stanowi dodatkowe 20% z 1749 USD pozostających do spłaty. Na szczęście zapłacił właściwą, mniejszą kwotę bez opłaty, bez żadnych problemów.

Jeśli InvoCare określiłoby wysokość opłaty administracyjnej, czy żałobnicy tak chętnie zaakceptowaliby jej włączenie na swój rachunek kosztów pogrzebu?

W obecnej sytuacji źródło branżowe uważa, że ​​firma „wie dobrze, że większość klientów tego nie zrobi Zwróć uwagę, nigdy nie narzekaj” i postrzega opłatę jako tylko jeden przykład tego, dlaczego „konieczne są regulacje i przejrzystość w przemysł".

Nasze wieloczęściowe dochodzenie ujawniło ramy prawne i branżowe, które utrudniają ludziom podjęcie działań sprawy pogrzebowe we własne ręce, systemowy żłobienie ceni pułapki płacąc z góry za pogrzeb.

Dlatego CHOICE w swojej skardze wezwał również ACCC do przeprowadzenia badania rynku w celu dalszego zbadania branży pogrzebowej.

Dziesiątki tysięcy ludzi każdego roku, z których wielu przeżywa najtrudniejszy okres swojego życia, zaufało procedurom branżowym. Nie wiadomo, czy ACCC też to zrobi.

Aby podzielić się swoimi przemyśleniami lub zadać pytanie, odwiedź forum społeczności CHOICE.

Odwiedź Społeczność WYBÓR