Sprzedaż energii
Pod koniec 2012 roku, kiedy rozmowy o niebotycznym wzroście energii elektrycznej zaczęły osiągać gorączkę, CHOICE przeanalizował a mnóstwo promocji online i okazało się, co nie jest zaskoczeniem, że nie są one zbyt pomocne w tworzeniu świadomego decyzja. Często grają na obawach przed drastycznymi podwyżkami stóp, a transakcje nie są jednoznaczne.
EnergiaAustralia, AGL, Czerwona energia, Lumo, Pochodzenie oraz TRUenergia (obecnie część Energy Australia) wszyscy konsumenci skłaniali się do podpisywania umów w zamian za zamrożenie stawki, jednorazową płatność, 10% lub podobną zniżkę, program punktów bonusowych lub jakąś kombinację powyższych.
Wiele umów długoterminowych miało skomplikowane warunki, ostrzegało przed nieokreślonymi kosztami i nakładało opłaty za wcześniejsze rozwiązanie. Niektóre promocje obejmowały tylko użycie; inne zarówno użytkowanie, jak i dostawę do domu (czyli stały koszt, do którego doliczane są opłaty za użytkowanie) do domu.
Płatne rabaty na czas
Szczególnie kłopotliwe były upusty za płatności na czas. W typowym przykładzie Lumo zaoferowało 13% rabatu na „najlepsze stawki” firmy, jeśli klienci płacą na czas, ale w warunkach umowy jest również napisane, że „możemy zmieniać Twoje opłaty za energię dla dowolnych powód". Szybkie przejrzenie ofert w tej chwili pokazuje, że obecne taktyki marketingowe są bardzo podobne.
Podobnie jak w przypadku innych ofert, umowa z Lumo wydawała się być uzależniona od podpisania umowy, która umożliwia sprzedawcy detalicznego do podniesienia cen, ale nie mogliśmy znaleźć tych krytycznych szczegółów w marketingu internetowym materiał.
Natomiast numer działu sprzedaży w większości reklam był łatwy do wykrycia. A ceny mogą wzrosnąć w sposób, którego konsumenci mogą się nie spodziewać. Na przykład, członek CHOICE Geoff Goonan powiedział nam, że jego opłaty poza szczytem Lumo „wzrosły o oszałamiające 24,5%” z jego ostatnim rachunkiem, w przeciwieństwie do 9,8% za opłaty szczytowe.
Inny członek, Nick Haggarty, powiedział nam, że był zszokowany, gdy dowiedział się, że… ActewAGL Stawki Greenchoice rosły zgodnie ze stawkami odbiorców energii nieodnawialnej – częściowo ze względu na ceny emisji dwutlenku węgla, według firmy.
„Całkowicie rozumiem, że nie jest możliwe posiadanie dwóch sieci elektrycznych, jednej ze źródeł odnawialnych, a drugiej ze źródeł nieodnawialnych” – mówi Nick. „Nie rozumiem, dlaczego moje rachunki z ActewAGL od lat zawierają wykres moich emisji gazów cieplarnianych i każdy z nich wykazał, że wynosi zero ton”.
Nick nie jest jedynym konsumentem, od którego słyszeliśmy, który był oszołomiony wyjaśnieniami detalistów dotyczącymi kalkulacji cen energii odnawialnej. Opcje energii odnawialnej zostały wykluczone z niektórych przeanalizowanych przez nas promocji.
Blokowanie stawek
Dobrym pomysłem może być zablokowanie kursu, ale najpierw upewnij się, że rozumiesz, na co się blokujesz, a także wszystkie warunki umowy.
Marketing jest zagmatwany, a wiele z nich było brudnych i przygnębionych. Na przykład oferta Energy Australia dotycząca zablokowania bieżących stawek na dwa lata została wprowadzona na rynek wraz z ostrzeżeniem, że ceny energii elektrycznej w Sydney w ciągu ostatnich trzech lat wzrosły o ponad 50%.
Jednak niezależna australijska Komisja ds. Rynku Energii (AEMC) oszacowała, że ceny energii elektrycznej w Australii osiągną średnią roczna stopa wzrostu wynosząca około dziewięć procent do 2013-14, przy czym detaliści mogą zejść poniżej każdego regulowanego wzrostu w celu zdobycia rynku udział. Pod koniec sierpnia 2012 r. ogłoszono rozpoczęcie przez Senat śledztwa w sprawie przyczyn wysokich rachunków za energię, które miało obejmować zbadanie możliwości obniżenia cen.
W tym samym czasie, AEMC zaproponował nowe zasady w celu wzmocnienia regulacji sieci dystrybucyjnych i przesyłowych (słupy i przewody dostarczające energię elektryczną do Państwa) domu, którego rozbudowa i modernizacja są wymieniane jako główna przyczyna wzrostu cen energii elektrycznej) w celu zmniejszenia konsumenta koszty.
Konsumenci powinni uważać na prognozy cenowe, zwłaszcza jeśli są one przygotowywane przez sprzedawców energii. Dobrym pomysłem może być zablokowanie kursu, ale najpierw upewnij się, że rozumiesz, na co się blokujesz, a także wszystkie warunki umowy.
Sprzedaż obwoźna
Niektóre działania marketingowe związane z energią były szczególnie agresywne. Na przykład w marcu 2011 r. AGL postanowiła odciągnąć od konkurencji co najmniej 500 000 klientów wraz z rozpoczęciem tak zwanej „agresywnej kampanii sprzedażowej i marketingowej w NSW z wykorzystaniem wielu kanały".
W tym czasie dyrektor marketingu AGL, David Hamilton, powiedział: „zamierzamy edukować ludzi, że mogą wybrać swojego sprzedawcę”. (Pokusą na zmianę było skromne 300 USD zniżki na taryfę regulowaną przez okres trzech lat w zamian za zobowiązanie się do zawarcia trzyletniego kontraktu).
Jeden z kanałów marketingowych, kampania pukania do drzwi AGL, wciągnął giganta energetycznego i niezależną firmę marketingową CPM do gorącej wody i rzuciło odkrywcze światło na obecny stan marketingu energetycznego.
W marcu 2012 r ACC wniósł pozew przeciwko obu i oskarżył AGL o wprowadzające w błąd i oszukańcze zachowanie oraz składanie „szeregu fałszywych oświadczeń wobec konsumentów w trakcie sprzedaży obwoźnej”.
Energia w sąsiedztwie, część grupy Alinta i jej dawna firma marketingowa, Australijskie zielone kredyty, zostały również wymienione w garniturze.
Aby zapobiec dalszym wykroczeniom, ACCC powiedział to i Australijski regulator energii podpisały umowy ze stanowymi i terytorialnymi rzecznikami ds. energii w celu umożliwienia dokładniejszej kontroli sprzedaży produktów energetycznych „od drzwi do drzwi”.
Ale kilka miesięcy później CPM nadal reklamowało „agentów sprzedaży w terenie” do sprzedaży energii produkty w cenie 18 USD za godzinę plus „nieograniczone prowizje” oraz szansa na tygodniowe i miesięczne premie w oparciu o obroty. CPM powiedział, że kandydaci muszą tylko nauczyć się „prostych procedur i technik sprzedaży” i będą jeździć po dzielnicach firmową furgonetką.
Do aplikowania zostali zaproszeni turyści „biegle posługujący się językiem angielskim”. W niedawnym raporcie ACCC podało, że w 2011 r. w całej Australii podjęto próbę sprzedaży miliona energii do pukania do drzwi, zwykle przez zewnętrzne firmy marketingowe.
W każdym australijskim gospodarstwie domowym jest średnio osiem pukań do drzwi rocznie, a mieszkańcy NSW i Wiktorii prawdopodobnie doświadczą więcej niż przeciętna. Epidemia pukania do drzwi doprowadziła do wprowadzenia ustawy o zakazie pukania, pomysłu, który CHOICE mocno popiera wraz z Centrum Praw Konsumenta Kampania „Nie pukaj”.
W spóźnionym akcie skruchy zarówno AGL, jak i Energy Australia od tego czasu zrezygnowały z kampanii pukania do drzwi – przynajmniej na razie.
Niezadowolenie ze sprzedawców energii
CHOICE przeprowadziło w lipcu 2012 r. ankietę wśród 1020 decydentów gospodarstw domowych na temat ich poglądów na firmy energetyczne i odkrył niski poziom zadowolenia z całej branży.
Większość uczestników ankiety, którzy oceniali swoich dostawców detalicznych, nie była pod wrażeniem, jeśli chodzi o stosunek jakości do ceny, obsługi klienta, pomagając im zrozumieć, jak zmniejszyć zużycie lub informując o kluczowych kwestiach, takich jak energia elektryczna ceny.
We wszystkich tych kategoriach 25% lub mniej respondentów oceniło swojego dostawcę jako „bardzo dobrą” lub lepszą. Detaliści, którzy wyróżniali się na tle opakowania, to TRUenergy, którego klienci przekazali firmie znacznie wyższa ocena niż innych dostawców za informowanie ich o kluczowych kwestiach, takich jak jako ceny; oraz Synergy, która została oceniona znacznie niżej niż inne, jeśli chodzi o stosunek jakości do ceny. (Ranking ten był prawdopodobnie spowodowany szczególnie ostrymi podwyżkami cen po korektach w długoletnim rządzie dotacje dla mieszkańców Waszyngtonu i klientów Synergy w systemie South West Interconnected, którzy nie mają innego wyboru detalista.)
Nic więc dziwnego, że niezadowolenie z poprzedniej firmy było drugim najczęstszym powodem wymienianym przez uczestników ankiety, którzy przenieśli się w ciągu ostatnich trzech lat. Wśród powodów zmiany, najczęstszą była jednak pokusa niższych stawek. Niestety dla konsumentów wyniki naszego badania sugerują, że pogoń za stawką jest niekończącą się i ostatecznie daremną pogonią.
Jeden z respondentów podsumował postawę wielu: „Nie wiem, kogo używać do elektryczności. Wszyscy mają różne oferty, ale rachunki kończą się tak samo”.
Pogromca mitów
Wyniki naszego badania podważają również to, co stało się artykułem wiary wśród sprzedawców energii w Australii i poza nią – że nieuregulowany rynek w Wiktorii jest modelem konkurencyjności i wartości dla klienta, ponieważ wskaźniki odpływu klientów są tam stosunkowo wysoka.
Według najnowszych rankingów World Energy Retail Market Rankings opracowanych przez think tank energetyczny VaasaETT, wskaźnik zmiany dostawcy w Wiktorii w 2012 r. był najwyższy z 38 badanych rynków międzynarodowych, wynoszący 28%, i historycznie najwyższy w historii. Mieszkańcy Queensland, NSW i SA znaleźli się również w pierwszej dziesiątce najczęstszych przełączników w ostatnich rankingach.
Ale cała zmiana w Victorii nie poprawiła sytuacji konsumentów. W naszym badaniu konsumenci wiktoriańscy nie ocenili swoich dostawców znacznie wyżej niż inne stany w większości kluczowych obszarów, o które pytaliśmy, w tym stosunek jakości do ceny (sprzedawcy wiktoriańscy osiągali jednak lepsze wyniki niż przeciętnie, jeśli chodzi o informowanie klientów o problemach, w tym ceny).
A w Ernst & Young Ankieta 620 odbiorców energii elektrycznej w Wiktorii, NSW i Queensland, 47% tych, którzy zadeklarowali gotowość do zmiany zrezygnowałem z procesu po wstępnym wyszukiwaniu informacji, ponieważ czas i wysiłek włożony w to nie wydawały się warte to.
Ujawnianie odpowiedzi
Wyniki naszego badania sugerują, że wielu konsumentów poszukuje lepszej oferty, ale trudno jest stwierdzić, czy ją znaleźli.
- 44% z 413 uczestników ankiety, którzy dołączyli do swojego sprzedawcy energii elektrycznej w ciągu ostatnich trzech lat, uważało, że dokonali porównania wszystkie dostępne opcje przed wyborem dostawcy energii, a tylko 52% z 413 było przekonanych, że zrobili to, co najlepsze wybór.
- 24% tych, którzy przeszli z innego sprzedawcy, powiedziało, że jednym z powodów były oferty od sprzedawców telefonicznych lub obwoźnych – trzeci najczęściej wymieniany powód.
- 55% przełączników, którzy odpowiedzieli na ofertę marketingu bezpośredniego, nie było przekonanych, że dokonali najlepszego wyboru.
- Pięć procent osób, które dokonały zmiany, stwierdziło, że sprzedawcy zmienili dostawcę bez ich zgody.
Zamieszanie umów
Jednym z pierwszych kroków w ustaleniu, jak kontrolować rachunki za energię elektryczną, jest upewnienie się, że wiesz, jaką masz umowę.
Umowy z ofertą stałą
Masz stałą ofertę kontrakt na dostawę energii elektrycznej lub gazu, jeśli przeprowadzasz się pod nowy adres i akceptujesz tego, który sprzedawca detaliczny jest powiązany z dystrybutorem energii w tym obszarze. Warunki tych umów domyślnych są określane przez państwowych regulatorów, a ceny będą takie same w danym obszarze sieci. Wyjątkiem jest Victoria, gdzie ceny nie są regulowane.
Kontrakty rynkowe
W stanach, w których możesz wybierać spośród sprzedawców detalicznych (każdy stan i terytorium z wyjątkiem NT, Tasmanii i części Waszyngtonu), możesz wybrać umowę z ofertą rynkową, a nie standardową. W przypadku umów rynkowych ceny energii oraz warunki sprzedaży różnią się w zależności od sprzedawców detalicznych. Kontakty rynkowe zazwyczaj oferują obniżone ceny i inne zachęty (takie jak punkt bonusowy programów), a także różne opcje rozliczeń i płatności, ale może również narzucać uruchomienie, wyjście i inne opłaty.