Zniszczenie jeepa Ashtona nie miało być wydarzeniem. Ashton, który był zmęczony problematycznym Jeepem Cherokee Limited z 2010 roku, a nawet bardziej. wsparcia posprzedażowego oferowanego przez Fiat Chrysler Automobiles (FCA). zobowiązał się zniszczyć swój pojazd na platformie finansowania Kickstarter. Ten. Przeprowadzka spodobała się każdemu nowemu właścicielowi samochodu, który doświadczył podobnych problemów, co doprowadziło do zebrania ponad 18 500 dolarów za jego zniszczenie.
„W miarę rozprzestrzeniania się wiadomości stawało się coraz większe” – mówi Ashton.
Ludzie z jego rodzinnego miasta, Sunshine Coast w Queensland, zaproponowali. hojnie przyczynić się. „Przywiozę dla ciebie furgonetkę z kawą” – powiedział jeden z nich. Inne. zaproponował „zorganizowanie dwóch zespołów”, pod warunkiem, że powstanie scena. do dyspozycji.
I tak były dwa zespoły.
Miało to być „kilku kumpli” wsiadających do auta z łomami, młotkami. a ponieważ „broń jest nielegalna w Australii”, łuk i strzała. Aż do. firma przyszła i przedstawiła kuszącą ofertę: „Mamy ogromną. nieruchomość z której można korzystać i mamy dostęp do koparek. Dlaczego nie używamy. koparki zamiast młotków i łomów?”
Wydarzenie pozbawiło Ashtona kieszeni. Zapłacił za obecność policji. oficerów i straży pożarnej. Hosting kosztował 5000 $, a pieniądze zostały zebrane. w kampanii na Kickstarterze pomógł, ale nadal miał 9500 dolarów na samochód. spłaty. Były też pieniądze, które włożył do dżipa, odkąd go kupił. nowe, że nie mógł odzyskać.
Wydarzenie zyskało ogólnokrajowy zasięg, rozprzestrzeniając się wirusowo w mediach społecznościowych, trafiając na nagłówki gazet głównego nurtu i emitowane podczas śniadania. telewizji i wieczornych wiadomościach. To była wieczna katastrofa reklamowa. dla FCA, którego zły klient miał mikrofon, pewność siebie i pewność mówienia. sprytny, aby rozpocząć kampanię.
Ale w latach od 2010 roku firma przeszła wiele. zmiany, zmieniając sposób, w jaki oferuje klientom wsparcie i ustawiając je najgłośniej. antagonista w godnego uwagi sojusznika.
Wzywam rekiny.
Sześć miesięcy przed planowanym zniszczeniem jeepa Ashton był. wezwany do Maddocks Lawyers, ogólnokrajowej firmy o historii starszej niż rok. wieku, na spotkanie w swoich biurach w sercu Melbourne.
Minęło dużo czasu. Gdy Ashton opuszczał salon w 2010 roku. w jego nowym jeepie odpadł przewód paliwowy. Zanim spotkał się z prawnikami, liczba błędów wynosiła 19, a samochód został odholowany cztery. czasy.
Było to w tym czasie u dealera do naprawy, który zarejestrował usterkę. rozrusznik. Poprzednie usterki obejmowały awarię kolektora dolotowego turbosprężarki, bieżące problemy ze skrzynią biegów i „poważny” wyciek płynu chłodzącego. ale kilka.
Jeep uważał, że usterki są drobne i wierzyli, że ich nie ma. wyraźnej podstawie zgodnie z australijskim prawem konsumenckim w celu wymiany lub zwrotu pieniędzy.
„Kupowałem kiedyś sprzęt AGD i jeśli nie działają, bierzesz je. z powrotem i weź jeszcze jeden” – mówi Ashton CHOICE.
Ten pozornie mały krok doprowadziłby do zwrotu setek tysięcy dolarów właścicielom Jeepa.
Ashton próbował już szukać pomocy w Biurze Sprawiedliwego Handlu i chociaż mogli zapewnić naprawę, organ rządowy nie mógł. zmusić FCA do zwrotu pieniędzy – uprawnienie zastrzeżone dla sądów.
„Wtedy dowiedziałem się, że biuro Fair Trading nie ma żadnej władzy” on mówi.
Następnie skontaktował się z Australijską Komisją ds. Konkurencji i Konsumentów. (ACCC), trzeba tylko powiedzieć, że organ federalny nie zajmuje się indywidualnymi przypadkami. Jedyną radą oferowaną przez ACCC było wypełnienie formularza on-line.
Brak wsparcia zmusił Ashton do dalszego spotkania z FCA. Poszedłby. przez 12 różnych przedstawicieli firmy i zasiadamy w dwóch formalnych. sesje mediacyjne, zanim zdecyduje, że lepiej będzie, jeśli zniszczy swojego jeepa.
Teraz został wezwany do Maddocks Lawyers i nie był pewien, dlaczego. Nikt z. kancelaria była obecna na spotkaniu. Naprzeciw niego znajdował się wewnętrzny FCA. radca prawny i dwóch jego delegatów. Kiedy Ashton zapytał, dlaczego się spotykają. w kancelarii prawnej, powiedziano mu, że to z powodu remontu przeprowadzanego w FCA. biura.
„To była oczywiście taktyka zastraszania” – mówi.
„I zadziałało, ponieważ ostatecznie zapłaciłem za własnego prawnika, aby był ze mną. przez spotkanie. Nie byłam pewna, ilu prawników się zjawi. lub jakie groźby mogą wystosować”.
Rozmowa dotyczyła problemów z samochodem i niektórych możliwych. wyniki. Kierownictwo sugerowało sprzedaż, twierdząc, że jest to co ktokolwiek. zrobiłoby to inaczej. Potem, po prywatnym spędzeniu czasu przez telefon, FCA. wrócił prawnik wewnętrzny.
„Po dwóch godzinach powiedzieli: „Twój samochód powinien być gotowy do jazdy, kiedy dotrzesz. z powrotem do Queensland. Zmieniliśmy baterię”.
Ashton nie rozumiał, jak zamienna bateria może rozwiązać problem. rozrusznik samochodu.
Jego prawnik trzy dni później wysłał do FCA list podsumowujący spotkanie. „Pan Wood był szczególnie rozczarowany… brakiem pańskiego przedstawiciela. przygotowanie do konferencji, brak znajomości jego doświadczenia. we wszystkich kontaktach z klientem, najistotniejsze kwestie sprawy i. niechęć Twojego klienta do negocjowania ugody w dobrej wierze."
Uważał, że jego sprawa była niedoceniana.
W następnym miesiącu Ashton złożył wniosek o przesłuchanie. Queensland Civil and Administrative Tribunal (QCAT), gest mający na celu „do. pokaż FCA byłem poważny".
Prawnicy FCA odpowiedzieli listem „grożąc” Ashtonowi, że usunie swój. Blog Jeep Issues, twierdząc, że mają prawo do przeprosin na całą stronę. Australijski przegląd finansowy.
Przesłuchanie QCAT zostało oddalone; Ashton poprosił o 49 000 $ na pokrycie. koszt jego Jeepa, ale był to prawie dwukrotność maksymalnej kwoty, jaką QCAT mógł przyznać.
Kiedy kawa prowadzi do 800 000 $ zwrotu.
Fiat Chrysler Automobiles miał w tym czasie czterech dyrektorów generalnych Ashton. posiadał swojego Jeepa; z których dwie miały być rzekomo pozwane przez firmę. przywłaszczenie funduszy.
Ashton miał niewiele szczęścia z FCA pod kierownictwem Clyde'a Campbella, Veroniki Johns i Pata Dougherty'ego, ale miesiąc po wejściu Steve'a Zanlunghiego. zajmując pierwsze miejsce w październiku 2016 r., postanowił ponownie spróbować swojej sprawy.
Ten pozornie mały krok skutkowałby zwrotem kilkuset złotych. tysiące dolarów dla właścicieli Jeepów.
„Ashton wysłał mi e-mail z propozycją spotkania się ze mną”, mówi Steve Zanlunghi, dyrektor generalny Fiat Chrysler Automobiles w Australii.
„Wypiliśmy filiżankę kawy [w Melbourne]. Odbyliśmy solidną rozmowę z. perspektywa konsumentów na temat tego, co dzieje się z Jeepem. Dużo dodało. wgląd."
Otrzymał czek z FCA trzy miesiące później... zdecydował się go spalić na znak protestu.
Zanlunghi, rodowity Amerykanin, wcześniej kierował Jeepem w Europie i Afryce, ale. jego australijska rodzina informowała go o problemach producenta. wysyłając mu artykuły.
„Z mojego punktu widzenia chciałem wiedzieć i zrozumieć, co spowodowało kogoś. żeby rzeczywiście to zrobić” – mówi szef FCA, odnosząc się do Destroy My Jeep. krucjata rozpoczęta przez Ashton.
Na pierwszym spotkaniu przy kawie obecny był Stephane Lamari, kierownik. obsługa posprzedażna w FCA. Był jednym z wielu dyrektorów mianowanych pod byłym. dyrektor generalny Pat Dougherty, co było ważnym krokiem w zmianie. kultura firmy.
„Zmieniłem 40% zespołu kierowniczego”, mówi Zanlunghi CHOICE. "Trochę. potrzebne były zmiany, a my je wprowadziliśmy."
Ashton zwrócił się później do zespołu wykonawczego. Zanlunghi przyjął ofertę. pozyskał i zebrał około 15 dyrektorów, którzy podlegali mu bezpośrednio.
„Kazaliśmy mu wejść na jedno ze spotkań personelu. Tylko Stephane i. ja wiedziałem, a on dał studium przypadku, przez co przechodzą klienci. niewłaściwie obsługiwane.
„Myślałem, że to dobra dawka perspektywy dla zespołu. Wysłał. przesłanie do naszej organizacji."
Strona „Zniszcz mojego dżipa” Ashtona zyskała rozgłos wśród sfrustrowanego jeepa. właściciele w poszukiwaniu regresu. W chwili pisania tego tekstu strona na Facebooku miała. ponad 12.500 polubień.
Strona stała się ogniskiem, w którym niezadowoleni właściciele mogli się gromadzić. starał się pociągnąć Jeepa do odpowiedzialności. Ashton zachęcał właścicieli do ukończenia. ten sam formularz ACCC, który miał, z wyszczególnieniem ich doświadczeń.
Zanlunghi i Lamari traktowali stronę na Facebooku z prawem – jako an. oficjalny kanał skierowany do konsumentów – czasami ponowne rozpatrywanie spraw przekazywanych. przez Ashtona.
„Utrzymywaliśmy kontakt. [Ashton odniósł się] do kilku spraw, do których nie doszło. właściwe kanały”, mówi Zanlunghi.
„Nasz dyrektor ds. obsługi posprzedażnej, Stephane, brał udział w wielu sprawach, tworząc. upewnić się, że zostały odpowiednio potraktowane i daj im drugie spojrzenie, jeśli tak. nie zostały właściwie potraktowane."
Tydzień po pierwszym spotkaniu Ashtona z Zanlunghi, trzy jeepy. właścicielom zaoferowano zwrot pieniędzy.
Do tej pory wynegocjowano 840 000 $ zwrotu dla 18 właścicieli Jeepów. Ashton. mówi, że kolejne 200 000 dolarów w sprawach jest obecnie rozpatrywane.
Zanlunghi nie ujawnił, ile innych Jeepów zostało w sumie zwróconych, poza tymi, które zostały skierowane do firmy przez Ashton.
Ashton dostrzega różnicę w podejściu firmy.
„Nie wiem, czy poprawiła się ich jakość wykonania. Osobiście nigdy. ponownie kupić Jeepa.
„Ale teraz mam pewność, że problemy… zostaną potraktowane poważnie przez. zespół zarządzający, niezależnie od tego, czy będzie to naprawa, wymiana lub znacząca. przypadkach, zwrot pieniędzy."
Kiedy życie daje ci cytryny.
„Setki” niezadowolonych właścicieli Jeepów wypełniło formularz ACCC u Ashtona. rekomendacje. Dwa i pół roku po tym, jak Ashton nawiązał pierwszy kontakt, strużka przypadków ostatecznie uwypukliła wzór, który uchwycił. uwagę organu regulacyjnego.
ACCC ogłosiło, że FCA zobowiąże się do programu dochodzenia roszczeń konsumenckich w. Wrzesień 2015. Poprzednie przypadki zostaną poddane przeglądowi, a FCA ustanowi a. system obsługi reklamacji. Niezależny śledczy powołany przez FCA. nadzorowałaby przypadki „konkretnych” klientów. Położono nacisk. w sprawie ochrony konsumenta wbudowanej w australijskie prawo konsumenckie.
Przedsięwzięcie administracyjne było strzałem ostrzegawczym dla motoryzacji. przemysłu, powiedział wówczas przewodniczący Rod Sims, w tym samym miesiącu co. Fiasko Volkswagena z silnikiem Diesla zaczęło się rozpadać.
Ale Ashton opisuje program zadośćuczynienia regulatora branży jako „ekstremalnie”. słaby".
„To z gruntu wadliwe”, mówi. „Gdyby ACCC wykonywało swoją pracę. wyznaczyliby własnego niezależnego asesora i zrobiliby to. poprosił FCA o pełną listę niezadowolonych klientów, aby mogli śledzić. je i upewnij się, że skontaktujesz się z nimi i się nimi zaopiekujesz.
W ramach programu otrzymał czek z FCA trzy miesiące później. Liczba opierała się na tym, że przez siedem i pół był bez jeepa. dni, kiedy Ashton mówi, że był bez niego przez 68 dni.
Zdecydował się nagrać, że w proteście spali czek na 1342,50 $.
CHOICE rozumie, że dwóch kolejnych producentów samochodów może zostać postawionych przed sądem federalnym przez organ nadzoru konkurencji.
ACCC wydała oświadczenie do CHOICE utrzymując swój program zadośćuczynienia. był skuteczny.
„Ogólnie rzecz biorąc, zakończono znaczną część recenzji. modyfikacja środka zaradczego pierwotnie dostarczonego przez FCA. Te wyniki. zawierać oferty napraw, odszkodowań, a w niektórych przypadkach pojazd zastępczy.
„ACCC oczekuje, że nadal będziemy widzieć dalsze środki zaradcze oferowane FCA. właściciele pojazdów."
FCA zgadza się z ACCC, twierdząc, że zmiany wprowadzone w jej salonie. i sieć serwisowa przynoszą rezultaty.
„Robiliśmy te wszystkie rzeczy za kulisami” – mówi dyrektor naczelny. Zanlunghi, który następnie zacytował kilka wewnętrznych danych.
„Jeśli spojrzysz na I kwartał stycznia, luty i marzec 2016 r., nasze usługi posprzedażowe. Zadowolenie klientów wzrosło o 35%, wzrosła nasza stała stawka [dla jednorazowych napraw]. blisko 20%, a następnie nasza satysfakcja ze sprzedaży wzrosła o 86%, więc pokazuje a. wiele rzeczy, które wprowadzamy, odbija się echem na rynku. miejsce.
„Jest… wolniej, niż chcemy, ale robimy postępy”.
Niedyskrecje w branży motoryzacyjnej doprowadziły do tego, że ACCC utrzymuje czujne oko na producentów.
„W tym roku przyjrzymy się bardziej złożonym produktom, takim jak pojazdy silnikowe i. świadczenie usług w branżach, takich jak telekomunikacja i. podróże lotnicze” – powiedział przewodniczący Sims na tegorocznym Krajowym Kongresie Konsumentów.
Ashton Wood nie jest jedynym powodem zwiększonej kontroli, przed którą stoi. niezawodność nowych samochodów, ale stał się plakatem ruchu; everyman, którego pędzono, by zapalić mecz i patrzeć, jak jego samochód płonie.
Dlatego w październiku 2015 roku znalazł się w gronie zaproszonych interesariuszy. Parlament w Brisbane, aby porozmawiać o potrzebie silniejszego konsumenta. prawa.
„Chcę narodowego podejścia i chcę, żeby chroniło nowych właścicieli” – mówi. „Stany Zjednoczone mają prawa dotyczące cytryny od prawie 40 lat. Nadal ich nie mamy”.
Przepisy dotyczące cytryny odnoszą się do przepisów USA, które określają, kiedy producent musi naprawić, wymienić lub zwrócić samochód konsumenta.
Głównym sponsorem imprezy Destroy My Jeep Ashtona była firma Lemon Laws 4 Aus. grupa lobbująca za „wprowadzeniem „przepisów cytrynowych” dotyczących pojazdów silnikowych. Australia".
Obecnie usterki w samochodach są objęte australijskim prawem konsumenckim. Ten. Problem dla właścicieli i producentów samochodów ma związek z tym, co jest. uważany za drobną i poważną wadę. Istnieje również niejasność co do tego, jak. wiele drobnych usterek składa się na poważną usterkę, która uzasadniałaby a. wymiana lub zwrot pieniędzy.
Stanowi to problem również dla producentów samochodów, mówi Zanlunghi z FCA. jest zaznajomiony z działaniem praw cytryny z czasów, gdy przebywał w Stanach Zjednoczonych.
„Zdecydowanie popierałbym przepisy Lemon Laws [w Australii]. To trwa. niepewność co do tego, co jest drobną, a co poważną porażką, ponieważ tak jest. jasno określone i zdefiniowane zarówno dla producentów, jak i konsumentów."
„W tej chwili”, mówi Zanlunghi, „to nieprawda”.
Udało mu się pośredniczyć w zwrotach pieniędzy innym właścicielom samochodów, którzy mają trudności z dochodzeniem swoich praw – ale nie swoich.
Wprowadzenie przepisów dotyczących cytryny niekoniecznie rozwiąże problem, zwłaszcza jeśli producenci nie zostaną pociągnięci do odpowiedzialności, mówi Erin Turner, szefowa ds. kampanii i polityki w CHOICE.
„Z przypadków, które widzieliśmy, i naszych badań nad nowym rynkiem samochodowym, to. wydaje się, że problem nie tkwi w prawie, ale w jego stosowaniu. egzekwowanie."
„Potrzebujemy uczciwego i niezależnego organu, który pomoże ludziom z reklamację, jeśli firma samochodowa nie traktuje ich właściwie. A potrzebujemy znacznie więcej. wskazówki dotyczące tego, co stanowi poważną i drobną usterkę samochodu, ale to. można osiągnąć bez naruszania prawa”.
ACCC wszczęła postępowanie przeciwko Volkswagenowi pod koniec ubiegłego roku za. porażka z dieslem. CHOICE rozumie, że może być jeszcze dwóch producentów samochodów. do sądu federalnego przez organ nadzoru konkurencji.
Nie ma pewności, czy Jeep jest jedną z tych firm.
Ashton zakopał zwęglone szczątki swojego jeepa. Udało mu się pośredniczyć. zwroty dla innych właścicieli samochodów, którzy mają trudności z dochodzeniem swoich praw – ale nie swoich.
„Jeśli o mnie chodzi, moja sprawa jest nadal otwarta”.
Jego Jeep Cherokee Limited – to, co z niego zostało – jest pochowany na bloku. wylądować w Bli Bli, Queensland. Na jego miejscu spoczynku zostawiono krzyż.
„Wysłaliśmy kilka fragmentów do kibiców [Kickstarter] w całym kraju, więc jeden. drzwi, które wyrwaliśmy, jest gdzieś w Melbourne, maski jest w środku. Wydaje mi się, że Queensland i przedni pasek popychania znajdują się na Tasmanii.
„Nadal mam przy sobie część plastikowego przedniego grilla”.