Cytrynowy samochód a prawo konsumenckie

W tym artykule:

• Dwie trzecie nabywców nowych samochodów doświadcza problemów
• A co z gwarancją?
• Które marki są najgorsze?
• Czy problemy są naprawiane?
• Koszt reklamacji
• Czy Australia potrzebuje lepszych przepisów?
• Masz cytrynę na talerzu?

Badanie

Przebadaliśmy 1505 Australijczyków (w reprezentatywnej dla całego kraju próbie populacji) w zeszłym roku.

Kryteria ankiety obejmowały nowych właścicieli samochodów, którzy kupili nowy samochód w ciągu ostatnich pięciu lat, tj. od stycznia 2011 r. do stycznia 2016 r. Ten okres został wybrany. w celu odnalezienia uczestników ankiety z doświadczeniem w i po zwykłych okresach gwarancji i przedłużenia gwarancji oraz w określonym czasie. objęte są początkiem australijskiego prawa konsumenckiego.

Przeczytać pełny raport.

Cytryny, cytryny wszędzie

Najbardziej zaskakującym odkryciem z naszych badań było to, ile nowych samochodów po prostu nie jest do zera. w rzeczywistości

, dwie trzecie wszystkich nowych samochodów. Ankietowani przez nas kupujący (66%) zgłosili, że mieli problemy ze swoimi samochodami w ciągu pierwszych pięciu lat.

I chociaż wiele z tych problemów było niewielkich i oznaczało, że samochód nadal nadawał się do prowadzenia, prawie 14% konsumentów doświadczyło poważnych problemów. samochody fabrycznie nowe; problemy na tyle duże, że albo poważnie zakłóciły działanie samochodu, albo sprawiły, że stał się bezużyteczny.

Doradca kampanii CHOICE, Sarah Agar, która zleciła badanie, mówi: „Nowe samochody to drogie zakupy, szokujące jest to, że większość konsumentów kupujących nowe samochody powinna spodziewać się problemów w ciągu pierwszych pięciu lat własność."

Problemy w ramach gwarancji

Trzy czwarte nowych samochodów z problemami było nadal w pełni objęte gwarancją.

• 73% nowych samochodów, które miały problem w ciągu ostatnich pięciu lat, było w pełni objętych gwarancją.

• 11% było częściowo objętych gwarancją.

• 11% nie zostało objętych gwarancją.

• 74% samochodów zakupionych u dealerów było w pełni objętych gwarancją

Kliknij tutaj, aby uzyskać dostępną wersję tekstową tej infografiki.

Gdzie kupiłeś swój samochód?

Jeśli chodzi o australijskie prawo konsumenckie, jesteś w pełni objęty ubezpieczeniem tylko wtedy, gdy kupujesz nowy lub używany samochód od dealera. Jeśli kupujesz samochód w ramach sprzedaży prywatnej, bezpośrednio od producenta lub na aukcji, prawdopodobnie tylko częściowo zostaniesz objęty gwarancjami konsumenckimi.

Czy marka ma znaczenie?

Prawdopodobieństwo uzyskania niewypału samochodu różni się w zależności od marki, a niektóre z nich wykazują dwa na trzy szanse, że wrócisz do dealera z problemami. rozwiązać w ciągu pierwszych pięciu lat posiadania.

Które marki były najgorsze?

Choć Holden jest bardzo popularną marką – według naszych badań jest to również marka samochodów o największym odsetku konsumentów zgłaszających problemy.

Częstość występowania problemów z Holdenem jest znacznie wyższa niż w przypadku Toyoty i Mazdy, dwóch innych najpopularniejszych marek w Australii.

• Większość właścicieli nowych samochodów Holdena (68%) zgłaszała problemy.

• Właściciele Forda byli kolejną co do wielkości grupą zgłaszającą problemy ze swoimi samochodami (65%).

• Toyota (50%) i Mazda (44%) radzą sobie znacznie lepiej niż Holden i lepiej niż ogólna średnia.

Jakie problemy mają właściciele samochodów?

Jednym z najczęstszych problemów jest technologia samochodowa – która może być na tyle poważna, że ​​samochód nie będzie działać. Inne zgłaszane problemy to wadliwe akumulatory oraz problemy z podzespołami elektrycznymi i wnętrzem samochodu.

Oszustwa i oszustwa ze strony sprzedawców były problemem dla bardzo małego odsetka nabywców nowych samochodów, ale ogólne problemy z rzeczywistymi częściami. samochód był znacznie bardziej powszechny.

Czy problemy są naprawiane?

Ponieważ nasza ankieta skupiła się na osobach, które kupiły nowe samochody w ciągu ostatnich pięciu lat, duża część konsumentów borykała się z problemami z nowymi samochodami. samochody były objęte typową trzyletnią gwarancją na 100 000 km, która była oferowana.

Dobrą wiadomością jest to, że ogólnie większość ankietowanych przez nas konsumentów stwierdziła, że ​​jest w stanie rozwiązać swoje problemy. Ponad połowa właścicieli samochodów ma problemy. kazał je naprawić, gdy ich samochód był naprawiony, a co piąta osoba otrzymała zamiennik.

Jednak bardzo niepokojące jest to, że znaczna liczba właścicieli samochodów nie otrzymała żadnej pomocy, a kobietom bardziej odmawia się rozwiązania. ich problem.

Najważniejszy jest pierwszy punkt połączenia

Odkryliśmy, że jeśli chodzi o rozwiązywanie problemów, większość konsumentów zwraca się do dealera jako pierwszego punktu kontaktu. Jednak większość samochodów. właściciele nie eskalują swoich skarg poza ich dealera, jeśli nadal mają problemy. Jedna czwarta nowych właścicieli samochodów stwierdziła, że ​​jest niezadowolona. z reakcją dealera na problemy i że doświadczenie w próbach rozwiązania sporu jest wyczerpujące.

Podkreśla to, jak ważne jest dla dealerów i sprzedawców dostarczanie klientom prawidłowych informacji na temat gwarancji i konsumenta. prawa.

Przeciąganie łańcucha

Najbardziej niepokojące było to, że niektórzy konsumenci powiedzieli nam, że dealerzy unikali rozpatrywania swoich reklamacji do czasu wygaśnięcia okresu gwarancyjnego.

Właściciel Hyundaia z Brisbane powiedział nam: „Musiałem walczyć z dealerem miesiącami, aby rozwiązać problem, ponieważ powiedzieli mi, że są dilerem, wiedzieli. co oni robili, a ja nie”. Tymczasem właścicielka Mazdy powiedziała nam, że była bardzo rozczarowana tym, jak była traktowana przez dealera: „Za każdym razem. pojawiają się problemy, gdy bierzemy pojazd do środka, a oni odpychają nas, mówiąc, że samochód musi dostosować się do różnych kierowców lub potrzebuje nowej baterii.

Nakazy kneblowania

W CHOICE słyszeliśmy od nieszczęśliwych właścicieli samochodów w przeszłości, którzy zostali zmuszeni do podpisania poufnych umów w zamian za posiadanie wadliwego samochodu. zastąpiony lub zwrócony.

Kiedy zestawiliśmy wyniki tego badania, byliśmy zdumieni widząc, że 16% nowych właścicieli samochodów musiało podpisać umowy o zachowaniu poufności, aby je otrzymać. rozwiązane problemy.

Doradca ds. kampanii CHOICE, Sarah Agar, mówi, że nierównowaga sił między dealerami samochodów, producentami i konsumentami już trwa. szukanie pomocy przy wadliwych samochodach o wiele trudniejsze niż powinno być dla konsumentów i proszenie tych samych konsumentów o podpisanie tego, co w rzeczywistości jest kneblem. porządek pogarsza i tak już trudną sytuację. „Odmawianie ludziom prawa do mówienia o swoich problemach i dzielenia się wiedzą z regulatorami, rzecznikami i. inni konsumenci pogarszają problem”.

W CHOICE wierzymy, że zwrócenie się do konsumentów o podpisanie umów o zachowaniu poufności oznacza również, że rozwiązania dotyczące wadliwych samochodów są zapewniane przez dobrą wolę lub. uznania sprzedawcy, gdy w rzeczywistości istnieje prawny obowiązek, aby produkty, w tym samochody, miały akceptowalną jakość, w tym bycie wolnym od. wady.

Drogie i czasochłonne

W idealnym świecie konsumenckim większość problemów z samochodami, które wystąpiły w ciągu pierwszych pięciu lat posiadania, nic nie kosztowałaby – gwarancje, ubezpieczenie lub inne. Gwarancje konsumenckie powinny realistycznie zapewnić właścicielom samochodów rozwiązanie ich problemów bez konieczności płacenia czegokolwiek.

Jednak nasze badania pokazują, że przeciętnie australijscy właściciele samochodów spędzali 858 USD i 31 godzin próbując rozwiązać swoje problemy. Dane pokazują, że konsumenci. radzenie sobie z poważnymi problemami spędzało więcej czasu, a konsumenci, którzy kupowali samochody w sprzedaży prywatnej, wydawali więcej pieniędzy.

Nasze badania pokazują również, że poza bezpośrednimi kosztami naprawy samochodu, większość właścicieli samochodów straciłaby kolejne 437 USD na utraconych zarobkach. poświęcanie czasu na rozwiązanie problemu, co zwiększa koszt do 1295 USD.

Pewna niezadowolona właścicielka samochodu powiedziała nam w ankiecie o tym, jak zmarnowała czas, próbując rozwiązać problem ze swoim samochodem. „Ponieważ problem istniał, gdy sprzedano mi nowy samochód. Czułem, że dealer powinien zrobić więcej, aby to naprawić bez żadnych kosztów i niedogodności dla mnie. Na pewno nie było kosztów, ale tak było. niedogodności bez samochodu i musiałem dwa razy odwiedzić warsztat. Nie zaoferowano mi windy do domu ani żadnej elastyczności w terminach rezerwacji”.

Kupiłeś jeepa?

Queenslander Ashton Wood mówi, że nie mógł być szczęśliwszym właścicielem jeepa, dopóki nie kupił drugiego jeepa nieco ponad pięć lat temu. Mówi swoje. szczęście szybko ulotniło się, gdy z jego nowiutkiego samochodu spadł przewód paliwowy, zanim jeszcze wyjechał z salonu.

Okazuje się, że podejrzany przewód paliwowy był dopiero początkiem serii problemów dla niefortunnego samochodu za 50 000 dolarów. Wood twierdzi, że pojazd rozwinął się 21 inaczej. problemy, w tym problemy ze skrzynią biegów, pasami bezpieczeństwa, przednią szybą, awarią zapłonu i rozrusznikiem (wszystko, gdy samochód był jeszcze na gwarancji).

Wood mówi, że pomimo kontaktu zarówno z dealerem, jak i producentem Fiata Chryslera Australia (FCA), kilka razy był zszokowany tym, jak niewielka pomoc. otrzymał z tym, co mówi, było wyraźnie cytrynowym samochodem. „Poszedłem do dealera i uczciwego handlu i wszyscy po prostu wskazywali palcem gdzie indziej, ja. straciłem tyle czasu i wiary w ten proces, nie wspominając już o niedogodności związanej z brakiem samochodu."

Desperacko szukający rozwiązania Wood założył swój znany teraz Zniszcz mojego Jeepa Strona na Facebooku oraz. z powodzeniem sfinansował kampanię crowdfundingową mającą na celu zniszczenie jego samochodu, aby spróbować zwiększyć świadomość problemów. Wood mówi, że podczas gdy wyczyn zyskał ogromny zasięg. to nadal nie pomogło mu w osiągnięciu porozumienia z FCA, a po pięciu latach walki wciąż nie ma go w swoim cytrynowym samochodzie.

W jaśniejszym tonie dla Wooda, mówi, że kampania z powodzeniem zachęciła setki innych właścicieli samochodów typu „dud” do upublicznienia ich. własne zmagania o zwrot pieniędzy lub wymianę.

Wood mówi, że obecne przepisy w Australii oznaczają, że na nieszczęsnych właścicieli samochodów spoczywa ciężar walki z systemem, co często jest zbyt trudne. "Dla wielu. to po prostu ogromna ilość straconego czasu i w końcu poddają się, sprzedają i wymieniają samochód. Nie tylko oznacza to, że ktoś inny kupił załadowany. pistoletu, nie ma możliwości namierzenia tych samochodów.

**Obecnie FCA podejmuje polecenie ACCC w celu zbadania rozpatrywania skarg konsumenckich. Właściciel jeepa Ashton Wood mówi, że on i wielu. inni właściciele samochodów FCA uważają, że akcja nie była wystarczająco silna, biorąc pod uwagę problemy, z którymi wielu właścicieli Jeepów doświadczało od kilku lat.**

Czy więc potrzebujemy konkretnych przepisów dotyczących cytryny w Australii?

Wood mówi, że jego idealnym scenariuszem byłoby przyjęcie przez Australię podobnych „praw dotyczących cytryny” do tych, które obowiązują w USA. Popiera również koncepcję „Cytryny. zarejestruj się” – jeśli przejdziemy przez pierwszy etap nakłonienia dealera do odebrania samochodu, nadal mogą go sprzedać komuś innemu. Z rejestrem możesz. sprawdź, czy samochód został sprowadzony jako cytryna – jest całkowicie przejrzysty i każdy może uzyskać dostęp do tych informacji i wiedzieć o nich.

W zeszłym roku w Queensland rząd stanowy przeprowadził „śledztwo w sprawie przepisów dotyczących cytryny” za pośrednictwem Komisji Spraw Prawnych i Bezpieczeństwa Społeczności. Komisja przedstawiła swoje. zalecenia dla rządu i chociaż nie wyznaczono terminu przeglądu prawa, podjęto zobowiązanie, że nastąpi to później. 2016.

W CHOICE myślimy, że chociaż australijskie prawo konsumenckie jest wystarczająco silne, aby zapewnić ochronę konsumentom kupującym cytryny, coś wyraźnie musi. należy zrobić, aby poprawić sposoby interakcji dealerów i producentów z konsumentami.

Obecnie istnieje realny brak przejrzystości i dostępu konsumentów do informacji oraz konsumentów, którzy nie są pewni swoich praw wynikających z prawa. częściej będą mieć trudności z egzekwowaniem swoich praw.

Szczególnie niepokojący jest trend w branży zmuszający konsumentów do podpisywania umów o zachowaniu poufności, zanim będą mogli uzyskać do nich dostęp. rozwiązania, do których mają prawo. Sarah Agar mówi: „Zmuszanie konsumentów do milczenia na temat niewypałów lub złej obsługi zwiększa zamieszanie, co oznacza, że konsumenci nie mają praw wynikających z gwarancji konsumenckich i pozwalają podejrzanym handlowcom uchodzić na sucho że oni. nie powinno się robić."

Masz cytrynę na talerzu?

Zgodnie z obowiązującym prawem konsumenckim ACCC podaje konkretny przykład tego, co można uznać za samochód z poważna awaria. Głównym. nieprzestrzeganie gwarancji konsumenckich ma miejsce, gdy:

Rozsądny konsument nie kupiłby pojazdu mechanicznego, gdyby wiedział o pełnym zakresie problemu. Na przykład brak rozsądnego konsumenta. kupiłby nowy samochód z tak wieloma powtarzającymi się usterkami, że samochód spędzał więcej czasu poza trasą niż na niej, ponieważ kilku mechaników nie było w stanie tego zrobić. Rozwiąż problem.

Na WYBÓR Pomoc skontaktowało się z nami wielu członków CHOICE, których sytuacje. wydają się pasować do definicji poważnej awarii ACCC, a właściciele tych samochodów powinni mieć prawo do wymiany lub zwrotu pieniędzy.

26 lipca^NS W 2017 r. ACCC ogłosiło postępowanie przeciwko Ford Australia, twierdząc, że angażował się w bezwzględne i wprowadzające w błąd lub oszukańcze. postępowania i składał fałszywe lub wprowadzające w błąd oświadczenia w odpowiedzi. Narzekania klientów. Skargi klientów dotyczyły Forda Focus, Fiesty i EcoSport. pojazdy dostarczone w Australii w latach 2011-2016, które zawierały typ. transmisji znanej jako PowerShift Transmission (PST).

Przewodniczący ACCC Rod Sims mówi, że regulator jest zaalarmowany poziomem. niezgodności z australijskim prawem konsumenckim w nowym przemyśle samochodowym i opublikuje nowe badanie rynku sprzedaży detalicznej samochodów w przyszłym miesiącu.

W międzyczasie ACCC powiadomiło producentów pojazdów, aby zapewnić. ich procesy rozpatrywania reklamacji zapewniają klientom środki zaradcze. mają prawo na mocy prawa „…lub, jak Ford, znajdą się w sądzie” mówi Simowie.

Jeśli uważasz, że Twój samochód to cytryna – oto kilka kroków, które należy podjąć:

• Skontaktuj się ze sprzedawcą i australijską siedzibą firmy samochodowej

• Upewnij się, że przekazujesz wszystkie informacje na piśmie

• Wspomnij o australijskim prawie konsumenckim i gwarancjach konsumenckich

• Wzmianka „poważna awaria”

• Wspomnij o ACCC i Fair Trading/Consumer Affairs

Chociaż może to pomóc w osiągnięciu rozwiązania i możesz uzyskać zgodę firmy samochodowej na zwrot pieniędzy lub wymianę, w wielu przypadkach możesz zostać o to poproszony. podpisać umowę o zachowaniu poufności / poufności.