Firmy, z którymi trudno się skontaktować

Na co konsumenci zasługują

Wszystkie firmy, zarówno internetowe, jak i stacjonarne, powinny ułatwiać klientom kontakt. Oferowanie tylko jednej formy komunikacji ogranicza, a nawet może być dyskryminujące.

Podanie tylko numeru telefonu może być problematyczny dla osób, które mają trudności z porozumiewaniem się przez telefon. A tylko oferowanie internetowych kanałów komunikacji może powstrzymać osoby bez dostępu do Internetu przed wypowiedzeniem się.

Firmy powinny co najmniej:

• podać numer telefonu i adres e-mail oraz co najmniej jedno z poniższych: czat na żywo, formularz kontaktowy online, adres pocztowy i/lub portal społecznościowy.
• ułatwiają znajdowanie ich informacji kontaktowych.
• jeśli nie są w stanie szybko odpowiedzieć, wyślij automatyczną odpowiedź wyjaśniającą, że zapytanie zostało otrzymane i ile czasu zajmie wysłanie prawidłowej odpowiedzi.

Jaki jest problem?

Firmy spędzają dużo czasu i pieniędzy, próbując zwabić konsumentów. Niezależnie od tego, czy chodzi o meble, urządzenia, aplikacje, muzykę, elektryczność czy linię telefoniczną, jesteśmy nieustannie bombardowani ofertami, promocjami i wyprzedażami. Jednak przez lata firma CHOICE odkryła, że ​​to sposób, w jaki firmy radzą sobie ze skargami lub problemami, jest prawdziwym testem ich wartości.

Dr Nichola Robertson, starszy wykładowca marketingu w Deakin Graduate School of Business, mówi, że wpływ tego rodzaju złej obsługi klienta może być znaczący. „Kiedy konsument ma problem, chce z kimś porozmawiać, aby go rozwiązać. Jeśli ten kontakt nie jest dostępny, klienci mogą być niezadowoleni. Niektóre firmy bardzo dobrze radzą sobie z obsługą klienta, ale są też tacy, którzy starają się ukryć klienta wspierają lub mają minimalne wsparcie, oferując tylko jeden kanał, a ich klient niezmiennie będzie niezadowolony.

„Coraz częściej klienci mają coraz większą władzę i oczekują wielokanałowego kontaktu” – mówi. „Dowody wskazują, że brak wyboru klientom sposobu, w jaki mogą się z Tobą skontaktować, prawdopodobnie sprawi, że będą niezadowoleni”.

Słaba forma

Formularze kontaktowe, przy braku innych możliwości nawiązania kontaktu, również mogą być uciążliwe dla konsumentów. „Ogólnie rzecz biorąc, klienci nieufnie podchodzą do formularzy internetowych, ponieważ czują, że nikt na nie nie odpowie” — mówi Robertson. „Mamy ludzi, którzy mówią, że woleliby komunikować się za pomocą kanału interpersonalnego, zwłaszcza jeśli klient nie otrzyma informacji o otrzymaniu formularza internetowego lub gdy otrzyma odpowiedź”.

W 2013 CHOICE skontaktował się z Myer, David Jones, Freeview, McDonald's, Coles, Woolworths i Hilton Sydney za pośrednictwem formularzy internetowych (niektóre z tych firm udostępniają również alternatywne dane kontaktowe) za pomocą prostego pytanie. Wyniki były mieszane.

Przewodnik po formularzach

Myer

• Kontakt potwierdzony: nie
• Żądany czas odpowiedzi: brak
• Rzeczywista odpowiedź: mniej niż jeden dzień
• Inne formy komunikacji: tak

David Jones

• Kontakt potwierdzony: nie
• Żądany czas odpowiedzi: brak
• Rzeczywista odpowiedź: mniej niż jeden dzień
• Inne formy komunikacji: tak

Freeview

• Kontakt potwierdzony: nie
• Deklarowany czas odpowiedzi: „krótko”
• Rzeczywista odpowiedź: nigdy nie odpowiedział
• Inne formy komunikacji: tylko adres pocztowy

McDonalds

• Kontakt potwierdzony: tak (automatycznie)
• Deklarowany czas odpowiedzi: 5-7 dni
• Rzeczywista odpowiedź: mniej niż jeden dzień
• Inne formy komunikacji: tak

Coles

• Kontakt potwierdzony: tak (automatycznie)
• Zadeklarowany czas odpowiedzi: „jak najszybciej”
• Rzeczywista odpowiedź: 8 dni
• Inne formy komunikacji: tak

Woolworths

• Kontakt potwierdzony: tak (automatycznie)
• Deklarowany czas odpowiedzi: w ciągu 24 godzin
• Rzeczywista odpowiedź: 27 godzin
• Inne formy komunikacji: tak

Hilton Sydney

• Kontakt potwierdzony: nie
• Żądany czas odpowiedzi: brak
• Rzeczywista odpowiedź: mniej niż godzina
• Inne formy komunikacji: tak

Ani domy towarowe Myer i David Jones, ani koordynator cyfryzacji Freeview nie potwierdzili otrzymania przesłanych formularzy ani nie poinformowali nas, jak szybko możemy spodziewać się odpowiedzi. Przedstawiciele Myer i David Jones odpowiedzieli jednak na nasze pytanie w ciągu 24 godzin. Na stronie internetowej Freeview napisano: „Przedstawiciel Freeview odpowie wkrótce”. Nigdy tego nie zrobili.

Hilton Sydney nie potwierdził otrzymania naszego formularza internetowego, ale odpowiedział na nasze zapytanie w ciągu godziny.

Supermarkety Coles i Woolworths oraz sieć fast foodów McDonald's również automatycznie potwierdziły otrzymanie naszego formularza e-mailem. Chociaż Coles stwierdził, że odpowiedź zostanie wysłana „tak szybko, jak to możliwe”, odpowiedź zajęła osiem dni. Woolworths powiedział nam, że próbują odpowiedzieć na pytania w ciągu 24 godzin, a odpowiedź zajęła 27 godzin. Ale mimo że McDonald's powiedział nam, że oddzwonienie do nas zajmie od pięciu do siedmiu dni roboczych, odpowiedzieli w ciągu 24 godzin od naszego zapytania.

Przyczajone firmy, ukryte numery

W przypadku niektórych firm, które utrudniają znalezienie ich danych kontaktowych, pozostawiają Cię w zawieszeniu lub czekają na wiadomość e-mail z odpowiedzią przez tak długi czas trudno nie stwierdzić, że celowo próbują uniemożliwić swoim klientom kontakt im.

Kiedy CHOICE poprosił konsumentów, aby zasiedli w firmach, z którymi mieli problemy z nawiązaniem kontaktu, odpowiedź była głośna. Kilku członków nominowanych Facebook. Kiedy CHOICE próbował skontaktować się z witryną, nie mogliśmy nigdzie znaleźć ich danych kontaktowych i mogliśmy się z nimi skontaktować tylko za pomocą formularzy dotyczących konkretnego problemu.

Wśród konsumentów, którzy podzielili się z nami swoimi doświadczeniami na Facebooku, był Tony: „Uciekłem się do napisania na ich zarejestrowany adres w Australii. Otworzyli list, ponownie go zapieczętowali i oznaczyli zwrot do nadawcy. W końcu dodzwoniłem się do nich – listem poleconym do Sydney i na ich amerykański adres”.

Wymienione i zawstydzone za utrudnianie zlokalizowania ich danych kontaktowych, nieodpowiadanie na zapytania konsumentów lub dawanie konsumentom starego porządku były:

• 28 stopni karty kredytowe
• Poczta australijska
• iTunes
• Tigerair
• TomTom

„To bardzo krótkowzroczność” – mówi Robertson. „Każda okazja, jaką klient musi skontaktować się z Twoją firmą, jest okazją do budowania marki, a nie wydatkiem, który należy zminimalizować.

„Jeśli nie mogą się skontaktować, prawdopodobnie powiedzą swoim przyjaciołom i rodzinie o swoich negatywnych doświadczeniach. Mogą nie wrócić do Twojej organizacji, więc tracisz powtarzające się zachowania zakupowe. Lub mogą przenieść się do mediów społecznościowych, gdzie publiczność jest znacznie szersza. W niektórych branżach mogą udać się do ombudsmana. Nie odejdą tak po prostu.

„Z długoterminowej perspektywy, dlaczego miałbyś ukrywać swoje dane? Nie chcesz, aby konsumenci angażowali się w szkodliwe zachowania”.

Mogę Ci pomóc, ale muszę ładować

Wszystkie powyższe przykłady są co najmniej irytujące, ale jeszcze bardziej irytujące jest, gdy firma zapewnia klientom numer telefonu usługi premium – na koszt klientów.

W 2013 roku przyznaliśmy nagrodę Shonky dla Gry EA dla tej praktyki. Zaoferowali numer 1900, za który pobierano opłatę w wysokości 2,48 dolara za minutę. Spędziliśmy pięć minut i 30 sekund na rozmowie telefonicznej z twórcą gier, co kosztowało nas 14 USD – i byłoby to więcej z telefonu komórkowego – a nasze zapytanie nadal nie zostało rozwiązane.

Na szczęście firma EA Games potraktowała „nagrodę” bardzo poważnie i wprowadziła natychmiastowe zmiany w liniach telefonicznych, podając zamiast tego numer Melbourne. Regionalny menedżer ds. PR w EA, Snezana Stojanovska, powiedział:

„Przepraszamy naszych graczy w Australii, którzy zostali obciążeni podczas dzwonienia, aby uzyskać wsparcie dla swoich gier. Zgadzamy się z przekonaniem, że klienci nie powinni ponosić nieuzasadnionych kosztów wsparcia i podjęli natychmiastowe kroki w celu naprawienia tej sytuacji”.

„Oprócz wsparcia telefonicznego, gracze zawsze mają możliwość bezpłatnego czatu na żywo, wsparcia przez e-mail i zasobów społeczności w Answer HQ, społeczności wsparcia online EA”.

To wygrana dla konsumentów, którzy powinni mieć możliwość uzyskania wsparcia technicznego dla zakupionych produktów bez konieczności uiszczania opłaty.

Możesz stwierdzić, czy firma, do której dzwonisz, ma numer usługi premium, ponieważ będzie miał prefiks 190x.

Ustanawianie prawa

W niektórych okolicznościach, takich jak sprzedaż obwoźna lub zakupy w ramach telemarketingu, firmy są prawnie zobowiązane do podawania konsumentom swoich danych kontaktowych. Generalnie jednak Australijskie prawo konsumenckie nie wymaga podania danych kontaktowych w przypadku reklamacji konsumenckich.

Jednak zgodnie z prawem firmy muszą zapewnić konsumentom możliwość zwrotu wadliwych towarów w celu naprawy, wymiany lub zwrotu pieniędzy. A w przypadku wycofania dostawcy muszą podać szczegółowe informacje o tym, co zrobić z wycofanymi produktami i jak uzyskać zwrot pieniędzy.

Jeśli nie możesz znaleźć żadnych danych kontaktowych australijskiego sprzedawcy internetowego, możesz sprawdzić Rejestr Whois. Zawiera listę adresów e-mail i nazwisk właścicieli australijskich adresów witryn internetowych. To wyszukiwanie może ujawnić firmę macierzystą, której dane kontaktowe możesz wyszukać w Google, lub możesz spróbować skontaktować się za pomocą podanego adresu e-mail. Nie ma gwarancji, że otrzymasz odpowiedź, ale to dopiero początek.

Jeśli nie możesz skontaktować się z firmą lub firmą w sprawie problemu z zakupionym produktem lub usługą, pomoże Ci wydział spraw konsumenckich lub uczciwego handlu w Twoim stanie lub na terytorium. A jeśli firma nie dostarczyła Ci wystarczających informacji, abyś mógł wyegzekwować swoje prawa wynikające z ACL, to sprawa dotyczy ACCC.

Studium przypadku czatu na żywo

Angela pobrała wersję próbną pakietu Microsoft Office, ale postanowiła anulować subskrypcję przed zakończeniem okresu próbnego i wprowadzeniem miesięcznych opłat za subskrypcję. Okazało się jednak, że nie jest w stanie zalogować się na swoje konto, aby anulować członkostwo.

Microsoft opcje aby skontaktować się z agentem obsługi klienta w Australii, podaj numer telefonu i czat na żywo, a Angela wybrała tę drugą opcję. Po pierwsze, pracownik obsługi klienta powiedział Angeli, że jej konto nie istnieje i że będzie musiała eskalować problem za pośrednictwem call center – w Wielkiej Brytanii, która, jak twierdziła, jest najbliższym centrum Angeli.

„Kiedy zapytałam agentkę, czy wie, gdzie jest Australia, powiedziała mi, że potrzebuje trochę czasu na „zbadanie problemu” – mówi Angela. – Kręciłem się w kółko, a oni nie mogli lub nie chcieli mi pomóc.

Na szczęście wytrwałość Angeli opłaciła się i ostatecznie problem został naprawiony. „Ale zmarnowałem dużo czasu, próbując rozwiązać ten problem”.

Trudno się skontaktować: kwestia WYBORU

W trakcie prac testowych i dochodzeniowych CHOICE nasi dziennikarze i badacze często muszą kontaktować się z firmami. Niektórzy przychodzą z informacjami i chętnie nam pomagają, nawet w przypadkach, w których mogą nie być zadowoleni z wyników naszych dochodzeń. Inni jednak przyjmują mniej pojednawcze podejście.

Niektóre firmy mogą z nami nie rozmawiać, ponieważ w przeszłości byliśmy wobec nich krytyczni – na pewno rozmawiając z majorem supermarkety stał się coraz bardziej problematyczny od czasu głównych śledztw CHOICE w sprawie dwóch wielkich. Inni nie mają czasu ani ochoty na komunikowanie się.

Chris Shaday, lider zespołu badania treści w CHOICE, mówi, że firmy podają wiele powodów do powściągliwości. „Czasami nie zgadzają się z wynikami poprzednich testów, nie wiedzą, kim jest WYBÓR, nie postrzegają WYBORU jako ważnego dla ich biznesu lub są naprawdę zajęci”.

Shaday mówi, że niektóre firmy, takie jak Sunbeam, są bardzo chętne do współpracy, podczas gdy inne, takie jak DeLonghi, mniej. „DeLonghi przestało z nami rozmawiać, gdy nie zgodzili się z niektórymi wynikami testów ekspresów do kawy, ale cisza trwała nawet po tym, jak dobrze wypadli w dalszych testach. Przyjęli pogląd, że radzenie sobie z WYBOREM wymaga zbyt dużego wysiłku”.