Doręczanie paczek i problemy pocztowe

Podpisany, zapieczętowany, niedostarczony

Jeśli kiedykolwiek byłeś w domu z niecierpliwością czekając na przesyłkę, tylko po to, aby dowiedzieć się, że osoba dostarczająca była i odeszła, a nie nawet zadzwoń lub Twoja przesyłka została dostarczona zbyt późno lub nawet zaginęła – na pewno nie sam. Słyszeliśmy wiele anegdotycznych historii o problemach z dostawą paczek, więc postanowiliśmy dowiedzieć się, jak duży jest to problem. To, co znaleźliśmy, było dość zaskakujące.

W tym artykule przyjrzymy się:

• Wyniki naszej ankiety
• Zasady Australia Post
• Typowe problemy z dostawą paczek
• Dlaczego paczki nie są dostarczane
• Co możesz z tym zrobić

Nasza ankieta

W lipcu tego roku zapytaliśmy reprezentatywną grupę 1025 Australijczyków o ich doświadczeniach z dostarczaniem przesyłek. Spośród 643 osób, które otrzymały paczki w ciągu ostatnich 12 miesięcy (za pośrednictwem dowolnej firmy kurierskiej), ponad 50% doświadczyło problemu.

Na szczycie listy klientów, którzy doświadczyli problemów, znalazła się tajemnica pozostawienia karty awiza w dostawie skrzynkę pocztową, mimo że ktoś był w domu w momencie dostawy – co czwarta osoba (24%) doświadczyła tego problemu. Inne problemy to nieuzasadnione opóźnienie (23%), brak paczki lub niedoręczenie (14%) oraz pozostawienie paczki w trudnej sytuacji (11%).

Te problemy niekoniecznie dotyczą Poczty Australijskiej (z pewnością słyszeliśmy skargi dotyczące wielu usług doręczania paczek), jednak rozumie się, że Australia Post jest głównym dostawcą usług dostarczania paczek (chociaż prawdopodobnie zmieni się to w przyszłości jako konkurencja) wzrasta).

Polityka Australia Post dotycząca dostarczania paczek

Co tydzień Australia Post dostarcza 60 milionów przesyłek pocztowych do ponad 11 milionów adresów. Pod Ustawa o australijskiej korporacji pocztowej z 1989 r. Australia Post jest zobowiązana do oferowania usługi pocztowej, która jest chroniona przed konkurencją. Obowiązujące standardy obecnie wymagają, aby ta usługa była dostępna codziennie dla 98% adresów (z wyjątkiem weekendów). Jednak w przeciwieństwie do usługi listów monopolistycznych, dla której ceny i czas dostawy również są regulowane, Usługi kurierskie Australia Post działają w konkurencyjnym środowisku i nie podlegają temu samemu rozporządzenie.

Obecne szacunki Australia Post dla paczek krajowych wahają się od dwóch do sześciu dni, w zależności od punktu początkowego i miejsca przeznaczenia paczki. Ponieważ są to tylko szacunki, australijskie prawo konsumenckie nadal wymagałoby dostarczenia przesyłki w rozsądnym terminie.

Australia Post bagatelizuje problemy z jakością usług, a rzecznik mówi: „Nie nastąpił spadek poziomu wydajności Australia Post. Nasza sieć przesyłek nadal dostarcza ponad 95% wszystkich przesyłek na czas lub wcześnie”. Jednak mimo że ceny przesyłek wciąż rosną, terminowość dostaw spadła – z 97,8% w latach 2013–2014 (kiedy celem firmy było 96%) do 95% Australia Post twierdzi, że obecnie osiągnięcie. Niemniej jednak 95% wydaje się rozsądne. Jednym z wyjaśnień kontrastu z doświadczeniami konsumentów może być sposób liczenia dostaw na czas, przy czym niedostarczenia (wspomniana powyżej technika „drop-a-calling-card-and-run”) potencjalnie zwiększająca terminowość dane liczbowe. Zgodnie z regulaminem Poczty Australijskiej paczkę uważa się za doręczoną po przekazaniu jej do adresata, a jeśli nie jest to możliwe, po pozostawieniu karty informującej adresata, że ​​przesyłka jest dostępna do odbioru.

Nasz krajowy proces „Knock and call out” wymaga, aby nasi poczta i kierowcy pukali do drzwi naszych klientów trzy razy przed pozostawieniem karty.

Chociaż w ustawodawstwie nie ma określonego obowiązku dostarczania poczty do drzwi przez Pocztę Australijską, zgodnie z polityką Poczty Australijskiej istnieje taki ogólny wymóg. Rzecznik Australia Post powiedział CHOICE, że krajowy proces „Zastukaj i zawołaj” „wymaga, aby nasi poczta i kierowcy pukali do drzwi naszych klientów trzy razy przed pozostawieniem karty”.

A dla tych, którzy nie są w domu w ciągu dnia, paczki, które nie wymagają podpisu, mogą zostać pozostawione, pod warunkiem, że istnieje bezpieczne miejsce, aby to zrobić, zgodnie z polityką „Safe Drop” Australia Post. Bez wątpienia definicja „bezpiecznego” może się różnić, co prawdopodobnie spowoduje problemy z pozostawieniem paczek na wrażliwych pozycjach.

Problem

Obraz jakości usług namalowany przez pocztę australijską różni się nie tylko od naszych badań, ale także od danych zawartych w najnowszym raporcie rocznym Rzecznika Przemysłu Pocztowego (PIO). W latach 2014–2015 wpłynęło do PIO 5613 skarg na pocztę australijską (tylko 5351 sprawowało jurysdykcję, tj. skarga była wynikiem działań Australia Post) – wzrost o 38% w stosunku do roku poprzedniego dane liczbowe. Nie jest to też odosobniony wzrost. Skargi do PIO stale rosną (niemal trzykrotnie) od czasu powstania urzędu w 2006 roku. Najczęstsze skargi dotyczące poczty australijskiej związane z zagubionymi listami/paczkami i problemami z dostawą (takie jak: brak próby doręczenia i nieprawidłowe procedury bezpiecznego zrzutu) – stanowią 31% i 27% reklamacji odpowiednio.

Trudno jest porównać te statystyki z innymi usługodawcami, ponieważ Australia Post jest jedynym obowiązkowym członkiem PIO. Jest jednak sześciu członków wolontariuszy, do których w latach 2014–2015 wpłynęło łącznie 16 skarg dotyczących jurysdykcji, co stanowi 60% wzrost w porównaniu z rokiem poprzednim.

Problemy z gręplowaniem

Brak nawet próby dostawy nie jest nowym problemem. PIO po raz pierwszy zbadało tę sprawę w 2008 roku (chociaż nawet wtedy przyznało, że nie jest to nowość problem) gdy zauważyli dramatyczny wzrost liczby reklamacji związanych z powiadomieniem karty. PIO zalecił, aby Australia Post dokonała przeglądu swoich procedur związanych z kartami powiadamiania, a także wskazówek, które zapewniała swoim doręczycielom.

Odpowiedzią Australia Post było przeprowadzenie ogólnokrajowego programu komunikacyjnego dla swoich dostawców przesyłek. Program miał przypominać dostawcom, że jest to usługa „do drzwi” i że kart powiadomień nie wolno zostawiać „chyba że próba dostarczenia [d] nastąpiła poprzez stawienie się na adres i ustalenie, że nikt [nie] był obecny w celu przyjęcia artykułu do Dostawa". Australia Post dodała: „Tam, gdzie jest to wymagane, będą egzekwowane postanowienia umowne dotyczące niezgodności. Może to obejmować formalne ostrzeżenia lub zawiadomienia o naruszeniu umowy, w zależności od charakteru nieprzestrzegania”.

Ale te środki nie rozwiązały problemu. Od 2008 r. PIO twierdzi, że odnotował znaczny wzrost liczby skarg dotyczących kart doręczeń i awizacji. To powiedziawszy, odnotował również ogólny wzrost skarg. Mimo to „wskaźnik skarg dotyczących kwestii doręczenia, tj. kartowania, sejfu i podpisu przy dostawie, pozostał stosunkowo taki sam” – powiedział PIO CHOICE.

Dlaczego więc paczki nie są dostarczane?

Jedna czwarta Australijczyków otrzymujących paczki w naszym badaniu doświadczyła braku próby doręczenia to zaskakująco wysoka liczba – podobnie jak podobna liczba doświadcza nieuzasadnionego opóźnienia w Dostawa. Liczby tak wysokie nie mogą być wyjaśnione przez „nieuczciwe” posty i wskazują na bardziej systemowe wyjaśnienie. Więc co się dzieje?

Niektóre problemy z dostawą mogą być wyjaśnione okolicznościami, w których doręczyciel nie musi podejmować próby doręczenia. Może tak być, ponieważ istnieje ryzyko, takie jak agresywny pies (według Australia Post w zeszłym roku miało miejsce 280 incydentów związanych z psem) lub zamknięta brama uniemożliwienie dostępu lub poczta na samochodzie dostawczym byłaby niewidoczna, gdyby weszli na teren (często może to mieć miejsce na obszarach wiejskich, gdzie są długie podjazdy).

Na końcu jest sporo problemów.

Ale to nie wyjaśnia wszystkich problemów. Jeden z kontrahentów, z którym rozmawialiśmy, który dostarcza przesyłki od 14 lat, twierdzi, że wierzy wielu problemów z dostawami paczek wiąże się z presją kosztową i czasową, podwykonawcy. „Na spiczastym końcu jest wiele problemów” – mówi. Dostawca końcowy często otrzymuje bardzo niskie wynagrodzenie i otrzymuje zlecenia, których nie można ukończyć w określonym czasie.

Communications Electrical Plumbing Union (CEPU) reprezentuje australijskich pracowników poczty – obaj pracownicy i wykonawców – a Jim Metcher jest sekretarzem stanu NSW w jej Poczcie i Telekomunikacji gałąź. Metcher wyjaśnia, że ​​wszystkie paczki o wadze poniżej 2 kg są dostarczane przez pracowników Poczty Australijskiej, którzy płacą stawkę godzinową. Każda paczka powyżej 2 kg zostanie dostarczona przez wykonawcę lub wykonawca może zlecić wykonanie prac – jeszcze jeden krok dalej w łańcuchu dowodzenia z Poczty Australijskiej. Wykonawcy otrzymują stawkę za sztukę: „średnia wynosi od 1,70 do 1,90 USD za paczkę, w zależności od liczby paczek i położenia geograficznego”, mówi Metcher. "Podwójny tego nie rozumie." Mówi, że wyglądaliby na mniej więcej 1,10-1,20 dolara za paczkę.

Porównaj to z obecną stawką za opłaconą z góry torebkę z paczką o wadze 3 kg, która wynosi 13,80 USD, i jasne jest, że istnieje niezgodność. Według Metchera kontrahenci dostarczają średnio od 200 do 250 paczek dziennie. Liczba przepracowanych godzin różni się w zależności od wielkości przedmieścia obsługiwanego przez wykonawcę i natężenia ruchu, ale powiedzmy doręczyciel pracuje nad dostarczeniem 250 paczek w ciągu ośmiu godzin, co daje niecałe dwie minuty na przesyłkę Dostawa. Jeśli dodamy do tego równanie ruch uliczny i parkowanie, nietrudno zrozumieć, dlaczego ludzie dostarczający paczki mogą iść na skróty.

Dramatyczna zmiana zachodząca w branży pocztowej – w miarę odchodzenia od listów na rzecz paczek – wyraźnie wywarła również presję na pocztę australijską. Dział listów zastrzeżonych Australia Post stracił w zeszłym roku 283 miliony dolarów. Tymczasem jego dochodowy dział paczek stara się sfinansować te straty, co nie ma wątpliwości był również jednym z powodów, dla których wzrost cen przesyłek nie przekłada się na poprawę usług jakość.

Co robić?

Nic z tego nie rozwiązuje frustrującego doświadczenia braku dostawy lub opóźnionych i zagubionych paczek.

Teraz znacznie łatwiej jest śledzić kierowców dostawczych (dzięki technologii), a Australia Post twierdzi, że będzie badać każdą skargę pod kątem jej meritum. Jeśli więc masz problemy z brakiem dostaw lub znaczne opóźnienia, warto złożyć reklamację (a media społecznościowe mogą być dobrym sposobem na uzyskanie szybkiego wyniku).

Zgubiona poczta?

W przypadku zagubionych lub uszkodzonych przesyłek możesz mieć prawo do odszkodowania. Nawet jeśli przesyłka nie została wysłana za pośrednictwem Poczty Poleconej lub miała wykupioną Dodatkową Ochronę (usługi te zapewniają różne poziomy rekompensaty do określone kwoty), zwykłe przesyłki mogą również kwalifikować się do odszkodowania (Poczta Australia mówi maksymalnie 50 USD i zwrot kosztów wysyłki).

Alternatywy Australia Post

Australia Post zapewnia wiele alternatyw dla dostarczenia paczki, a także więcej firm kurierskich (które już oferuje opcje, takie jak dostawy nocne i odbiory w sklepach ogólnospożywczych) konkurują, jego oferta prawdopodobnie stanie się większa innowacyjny. W obecnej sytuacji klienci Australia Post, którzy zarejestrują konto MyPost, mogą korzystać z wielu substytutów standardowej usługi „do drzwi”. Obejmują one:

• Paczkomaty: Możesz wysłać swoją paczkę do jednej z 250 paczkomatów w różnych lokalizacjach i odebrać ją 24/7 przez okres do 48 godzin.
• Odbiór paczek: Adres Parcel Collect umożliwia skierowanie do urzędu pocztowego w celu odbioru.
• Bezpieczny spadek: Jeśli nie przejmujesz się podpisaniem paczki, możesz umówić się na pozostawienie jej w sejfie miejsce, gdy nie ma Cię w domu – pamiętaj, że jeśli przesyłka nie dotrze, możesz mieć trudności z argumentowaniem na zewnątrz.

Australia Post testuje również dostawy nocne. Może to oznaczać, że prawdopodobnie będziesz w domu w czasie dostawy, ale może nie zmniejszyć presji na słupki. Czas pokaże, czy to rozwiąże problemy.