Czy sprzedawcy rozumieją prawo konsumenckie?

Robiliśmy zakupy w cieniu 109 sklepów Harvey Norman, JB Hi-Fi i The Good Guys w całym kraju. Wyniki były niepokojące: prawie połowa sprzedawców zawiodła nasz sklep z cieniami. Wyniki pokazują, że australijskie prawo konsumenckie (ACL), prawie pięć lat po jego wprowadzeniu, jest albo ignorowane, albo źle rozumiane przez sprzedawców.

Chociaż wyniki były lepsze niż w naszym 2013 cieni sklep przed nami jeszcze długa droga.

W tym raporcie możesz znaleźć:

• Harvey Norman wyniki w cieniu
• JB Hi-Fi wyniki w cieniu
• Dobre chłopaki wyniki w cieniu
• Lista kontrolna: 10 najważniejszych wskazówek dotyczących praw konsumentów

Nasz sklep z cieniami

Scenariusz

Klient w cieniu udający klienta szukającego telewizor z dużym ekranem w cenie od 2000 do 3000 USD. Zadzwoniliśmy do sprzedawców w 109 sklepach – Harvey Norman, JB Hi-Fi lub The Good Guys – z pytaniem, czy sklep odbierze telewizor, aby go odebrać naprawiony, jeśli zepsuł się po około dwóch latach od zakupu (jak większość telewizorów, te, które robiliśmy w cieniu, mają roczną gwarancję producenta Gwarancja). JB Hi-Fi oferuje dwuipółletnią dobrowolną gwarancję (łącznie z gwarancją producenta), więc nasi rozmówcy pytali również, co by się stało, gdyby telewizor zepsuł się wkrótce po zakończeniu tej gwarancji.

Wideo: Nasza kampania wideo pokazuje, że kupując telewizor z dużym ekranem, nie możesz uwierzyć sprzedawcy na słowo.

{Wideo w YouTube}

Twoje prawa 

Zgodnie z prawem konsumenckim, możesz zwrócić uszkodzony telewizor do sklepu lub skontaktować się z producentem przez rozsądny okres po wygaśnięciu gwarancji producenta.

Sprawdziliśmy z wiceprzewodniczącą ACCC Delią Rickards: „Gwarancje konsumenckie nie są ograniczone do określonego czasu. Zamiast tego trwają przez czas, którego można się spodziewać, w zależności od czynników, w tym charakteru i ceny przedmiotu lub wszelkich oświadczeń dotyczących przedmiotu. To, co jest w rzeczywistości „rozsądnym terminem”, będzie ostatecznie zależeć od okoliczności każdego przypadku. Oznacza to, że dostawcy i producenci nadal mogą być zobowiązani do zapewnienia konsumentom środków zaradczych nawet po wygaśnięciu udzielonej gwarancji”.

Więc właściwą odpowiedzią w naszym scenariuszu jest to, że sprzedawca odbierze telewizor i oceni w każdym przypadku indywidualnie, czy będzie objęty gwarancją. Sprzedawcy byli oceniani jako „nieudani”, jeśli powiedzieli nam:

• Nie możesz iść do sprzedawcy, tylko do producenta.
• Telewizor nie byłby objęty gwarancją, ponieważ gwarancja producenta lub wygasł dobrowolny okres gwarancji.
• Sklep przyjąłby telewizor, ale wszelkie naprawy byłyby na Twój koszt.
• Byłbyś objęty ubezpieczeniem tylko wtedy, gdy kupiłeś rozszerzoną gwarancję.

Nie wymagaliśmy od sprzedawców, aby wspominali o prawie konsumenckim ani je poprawnie wyjaśniali.

A wyniki są w

Pięć lat po wprowadzeniu australijskiego prawa konsumenckiego (ACL) 48% sprzedawców pomyliło się.

Ten wynik był poprawą naszego 2013 cieni sklep w którym stwierdzono, że 85% sprzedawców błędnie przedstawiło prawa konsumenta, twierdząc, że sklep nie ponosi odpowiedzialności za naprawę, wymianę lub zwrot zakupu.

Chociaż wyniki poprawiły się w ciągu ostatnich dwóch lat, jest wciąż daleka droga do przebycia. Biorąc pod uwagę, że ACCC ścigało szereg sklepów za łamanie prawa konsumenckiego, zaskakujące jest to, że wiadomość nadal nie dotarła do prawie połowy handlowców, do których dzwoniliśmy.

Podobnie jak w 2013 roku, prawie wszyscy sprzedawcy nadal starali się udzielić nam przedłużonej gwarancji.

Harvey Norman

Zadzwoniliśmy do 44 sklepów Harvey Norman i 48% oblało nasz test. Niektórzy sprzedawcy mówili nam przerażające rzeczy, takie jak: „Będzie to kosztować cię z kieszeni. Będziesz musiał sprowadzić technika, może to kosztować tysiące”. Ale inni podali nam prawidłowe informacje, takie jak: „To trochę szara strefa. Zależy to od tego, co jest nie tak i jakie są oczekiwania dotyczące tego, jak długo powinno to wystarczyć i ile zapłaciłeś."

Nasze rozmowy obejmowały dziewięć sklepów Harvey Norman w miejscach, w których franczyzobiorcy byli ścigani przez ACCC i ukarani grzywną za naruszenie prawa konsumenckiego. Niestety sprzedawcy sześciu z tych sklepów nadal nie zdali naszego testu. Podaliśmy ACCC nazwy sklepów, które zawiodły.

Aktualizacja: W styczniu 2016 r. 10. sklep Harvey Norman, Superstore w Bundall, Queensland został ukarany grzywną w wysokości 52 000 USD za naruszenie ACL. Sąd uznał, że przedstawiciele handlowi złożyli dziesięć fałszywych lub wprowadzających w błąd oświadczeń dotyczących: istnienie, wyłączenie lub skutek gwarancji lub prawa, gdy złożyli oświadczenia wobec dwojga konsumentów.

Sprzedawcy powiedzieli:

• Sklep nie miał obowiązku zapewnienia środka zaradczego, a konsument musiałby udać się bezpośrednio do producenta, aby skorzystać z gwarancji producenta.
• Sklep nie mógł udzielić dalszej pomocy, chyba że konsument pokrył część lub całość kosztów naprawy.

Działania ACCC zaowocowały karami w wysokości 286 000 USD na 10 sklepów Harvey Norman.

Rozszerzona gwarancja Harvey Norman: Wszyscy sprzedawcy oprócz jednego oferowali rozszerzoną gwarancję o nazwie Product Care. W niektórych przypadkach Product Care oferuje dodatkowe korzyści z punktu widzenia prawa konsumenckiego. Na przykład masz prawo poprosić o wymianę, jeśli Twój produkt ma tylko niewielką wadę – usterkę, którą można naprawić. Zgodnie z prawem konsumenckim sprzedawca może zdecydować się na naprawę produktu, a nie na jego wymianę, jeśli ma on drobną wadę.

Michael Mecham, korporacyjny specjalista ds. zgodności w Harvey Norman, wyjaśnia korzyści: „Przykłady drobnych problemów z produktem, które spowodowały u klientów skorzystanie z opcji wymiany w przeszłości obejmowało wadliwe kostkarki do lodu w inaczej działającej lodówce, wadliwe klucze i nakładki na laptopach oraz pełna wymiana drukarek, gdy drukują one z przerwami z powodu problemów z podawaniem papieru”. nie.

Jednakże, podczas gdy pozostali dwaj sprzedawcy detaliczni, z którymi korzystaliśmy w cieniu, mają okres odstąpienia od przedłużonej gwarancji, Harvey Norman nie oferuje takiego okresu.

JB Hi-Fi

JB Hi-Fi jest jedynym sprzedawcą w naszym sklepie z cieniami, który oprócz gwarancji producenta oferuje „okres dobrowolnej gwarancji”. Długość okresu uzależniona jest od ceny i rodzaju produktu. W przypadku telewizora o wartości przekraczającej 2000 USD, całkowity okres gwarancji wynosi dwa i pół roku.

W ramach ACL Twój telewizor prawdopodobnie również byłby objęty w tym samym okresie, jeśli kupiłeś go od innego sprzedawcy, ale można śmiało powiedzieć, że gwarancja JB Hi-Fi zapewnia więcej spokoju i może oznaczać mniej kłopotów, jeśli coś pójdzie zło. Gdybyśmy tylko zapytali JB Hi-Fi, co by się stało, gdyby telewizor zepsuł się po dwóch latach, wyniki byłyby inne i znacznie bardziej na korzyść JB Hi-Fi.

Zapytaliśmy handlowców, co stanie się zaraz po upływie okresu dobrowolnej gwarancji. Wykryto szereg problemów, a sprzedawcy w 49% z 43 sklepów JB Hi-Fi, które nazwaliśmy, nie zdali naszego testu.

Główną przyczyną niepowodzenia było to, że wielu sprzedawców powiedziało naszym rozmówcom, że tak było brak ochrony po wygaśnięciu dobrowolnej gwarancji: „Gdy gwarancja jest zakończona, to ból serca. Dajemy Ci dodatkowy rok. To nasza uprzejmość dla ciebie. Kiedy to się skończy, nic nie możemy zrobić”. Tylko niektórzy sprzedawcy wyjaśnili to poprawnie: „Nigdy nie ma takiej chwili, kiedy dostaniesz proste 'Nie', kierownik spojrzy na to w każdym przypadku z osobna podstawa."

Kilku sprzedawców powiedziało nam też, że JB Hi-Fi ma „podpisaną ustawową umowę z ACL” lub „porozumieło się” z ACCC.

Skontaktowaliśmy się z rzecznikiem prasowym JB Hi-Fi: „Omówiliśmy naszą dobrowolną gwarancję z ACCC i wzięliśmy pod uwagę ich opinie. Jednak nie mamy żadnej umowy z ACCC i nie „podpisali się” na nią – jasno pokazujemy to naszym pracownikom podczas naszych szkoleń”.

Rzecznik JB Hi-Fi zgadza się również, że po wygaśnięciu dobrowolnej gwarancji nadal może być objęte ubezpieczenie: „Okresy czasowe … są minimum okresy dobrowolnej gwarancji”. Rzecznik wyjaśnił również, że klient może eskalować problem do kierownika sklepu, a następnie do zarządzanie firmą w razie potrzeby: „Sprawa byłaby rozpatrywana merytorycznie i całkiem możliwe, że klientowi zaoferowano by środek zaradczy jakiś rodzaj. Jest wiele przypadków, w których tak się stało”.

Dodatkowo niektórzy sprzedawcy pomylili się z okresem dobrowolnej gwarancji i powiedzieli nam tylko o 12-miesięcznej dodatkowej gwarancji – łącznie dwa lata (nie zawiedliśmy sprzedawcy z tego powodu).

Rozszerzona gwarancja JB Hi-Fi: JB Hi-Fi sprzedaje również rozszerzoną gwarancję o nazwie Extended Care, którą zaoferowali nam wszyscy sprzedawcy oprócz trzech. Istnieje plan ochrony zastępczej dla produktów do 500 USD oraz plan ochrony naprawy dla innych produktów.

Poważne i drobne usterki oraz zużycie są objęte gwarancją przez okres do trzech lat po dobrowolnej gwarancji – oznacza to do pięciu i pół roku w przypadku elementów elektrycznych o wartości powyżej 4000 USD.

Z drugiej strony, JB Hi-Fi zapewnia 15-dniowy okres odstąpienia od umowy.

Dobre chłopaki

Zadzwoniliśmy do 22 sklepów i 45% nie przeszło testu. Otrzymaliśmy odpowiedzi od niektórych sprzedawców, takie jak: „Nic nie mogę zrobić. Musisz porozmawiać z producentem, gdy wygaśnie 12-miesięczna gwarancja producenta – dziewięć razy na dziesięć ci nie pomogą”. Ale inni sprzedawcy udzielili dobrych wyjaśnień dotyczących prawa konsumenckiego, takich jak: „To zależy od tego, na czym polega problem, jak długo go masz, jaki rodzaj telewizora To jest."

Rozszerzona gwarancja The Good Guy: The Good Guys oferują rozszerzoną gwarancję o nazwie Concierge, z kilkoma nietypowymi funkcjami, takimi jak zwrot kredytu sklepowego w wysokości do 100 USD, jeśli cena zakupionego produktu spada w ciągu 30 dni od daty zakupu, a także 60 dni nieograniczonego wsparcia technicznego, w tym oprogramowania instalacja. Concierge obejmuje również 14-dniowy okres na odstąpienie od umowy – Dobrzy Chłopaki powiedzieli nam, że obecnie sprawdzają, czy ten okres zostanie przedłużony.

WYBÓR werdyktu

Rozczarowujące jest to, że tak duża liczba sprzedawców wciąż ma problemy z uznaniem podstawowych zasad prawa konsumenckiego w rozmowach handlowych ze swoimi klientami. Może to być jeden z powodów, dla których w niedawnym badaniu CHOICE obejmującym 1024 australijskich konsumentów tylko około jedna trzecia respondentów stwierdziła, że ​​jest pewna, iż ACL ich ochroni.

ACCC wielokrotnie zgłaszało obawy, że konsumenci płacą za przedłużone gwarancje, które nie zapewniają im dodatkowej ochrony.

W grudniu 2015 r. ACCC wynegocjowało z Lumley zobowiązanie do egzekucji sądowej o dużym poszerzeniu subemitenta gwarancyjnego i administratora roszczeń dla wielu sprzedawców sprzętu AGD i białego dobra. ACCC obawiało się, że broszury dotyczące rozszerzonej gwarancji Lumley nie zawierały wystarczających informacji na temat nakładają się na siebie gwarancje i prawa konsumenta wynikające z ACL i dlatego mógł wprowadzać konsumentów w błąd.

Lumley doda teraz do broszur informacje porównujące cechy sprzedawanego planu z istniejącymi środkami zaradczymi dostępnymi w ramach ACL.

„CHOICE z zadowoleniem przyjmuje tę akcję ACCC. Często przedłużone gwarancje po prostu nie dają konsumentom wiele – szczególnie, gdy australijski Prawo konsumenckie już daje konsumentom prawo do zwrotu pieniędzy, naprawy lub wymiany, jeśli produkt nie Praca. Firmy nie powinny móc polegać na dezorientacji konsumentów, próbując sprzedać te niepotrzebne dodatkowe gwarancje” — mówi Matt Levey, dyrektor ds. kampanii CHOICE.

W naszej ankiecie:

• 7% ankietowanych często kupowało przedłużone gwarancje
• 41% badanych kupowało je okazjonalnie
• 18% stwierdziło, że kiedyś je kupowało, ale przestali

Wytyczne dotyczące sprzedaży gwarancji rozszerzonych, takich jak te dostępne w Nowej Zelandii, mogą pomóc w uniknięciu niewłaściwej sprzedaży. Sprzedawcy z Nowej Zelandii muszą przekazać konsumentom pisemną umowę, która jasno wyjaśnia, w jaki sposób poszczególne zabezpieczenia oferowane przez umowę rozszerzonej gwarancji różnią się od prawa konsumenckiego. Istnieje również obowiązkowy pięciodniowy okres odstąpienia od umowy.

Teraz jest dobry moment, aby porozmawiać o ulepszeniach, ponieważ przegląd ACL zaplanowano na 2016 rok. CHOICE będzie uczestniczyć w tym przeglądzie i będzie Cię informować.

Lista kontrolna: 10 najważniejszych wskazówek dotyczących praw konsumentów ACL

1. "Znaki „brak refundacji” są niezgodne z prawem. Jeśli istnieje znak, który mówi „brak zwrotów”, „brak zwrotów za przedmioty z wyprzedaży” lub „wymiana lub nota kredytowa tylko za zwrot przedmiotów z wyprzedaży”, nie jest to zgodne z prawem konsumenckim. Możesz coś zwrócić jeśli nie robi tego, czego można by się spodziewać, lub jest nie do przyjęcia. Ale sklepy nie muszą go cofać, jeśli po prostu zmienisz zdanie lub znajdziesz lepszą ofertę w innym miejscu.
2. Jeśli produkt nie jest akceptowalna jakość, sprzedawca nie mogę cię obciążyć za naprawienie tego.
3. Detaliści nie mogę po prostu odesłać Cię do producenta – muszą naprawić Twój problem.
4. Jeśli problem jest „poważny”, możesz poprosić o zwrot pieniędzy lub wymiana zamiast naprawy.
5. Jeśli jest to przedmiot nieporęczny, taki jak telewizor szerokoekranowy, sprzedawca powinien za niego zapłacić koszty transportu.
6. Powinieneś zostać poinformowany, jeśli zamiennik jest używany, lub jeśli odnowione części zostały użyte do jego naprawy.
7. Naprawy należy dokonać w ciągu rozsądny czas. Telefony komórkowe oraz lodówkina przykład musi mieć wysoki priorytet lub możesz zażądać wymiany.
8. Nie musisz zwracać wadliwego produktu w oryginale opakowanie.
9. Jeśli masz zgubiłeś paragon jako dowód zakupu możesz użyć: wyciągu z karty kredytowej, na którym wyszczególnione są towary; numer potwierdzenia lub paragonu z transakcji telefonicznej lub internetowej; kartę gwarancyjną z datą, ceną i miejscem zakupu; lub numer seryjny lub numer produkcyjny, jeśli jest przechowywany na komputerze sprzedawcy.
10. Rozszerzone gwarancje często nie są konieczne, ponieważ mogą nie obejmować znacznie więcej niż ACL.