De nåværende opplysningsreglene ble fastsatt av Financial Services Reform Handling i 2001, og siden har det blitt en økende erkjennelse av at lange og tette dokumenter egentlig ikke fungerer for forbrukere av finansielle tjenester. Forbedringer av avsløringsregimet underveis har ikke helt løst problemet.
Hva er den effektive opplysningsgruppen?
På anbefaling av regjeringens siste undersøkelse av finansielle systemer, er det et nytt team på jobb. En arbeidsstyrke bestående av representanter fra IAG, QBE og Suncorp og andre berørte parter (og ledet av veteran forsikringsadvokat Michael Gill) ble dannet i begynnelsen av juli og skal levere sine funn til ICA -styret i November. Så hva kan forbrukerne forvente av Taskforce for effektiv avsløring?
Det gjenstår å se, men tidlige indikasjoner er at gruppen virkelig ønsker å gjøre forsikringsdokumenter lettere å lese og forstå. Det er en god ting, siden hjem forsikring produktopplysningsdokumenter fra AAMI og Suncorp (begge Suncorp -merkene) og NRMA (et IAG -merke) vi nylig trålt igjennom, selv om CHOICEs eksperter var litt fortumlet og forvirret - og vi leste alt dette tiden. NRMAs og Suncorps både klokket inn på omtrent 84 sider (avhengig av om du teller seksjonintro og lignende), mens AAMIs var omtrent 60 sider lang.
Ved kunngjøringen av den nye arbeidsstyrken uttalte ICA -sjef Rob Whelan at forsikringsselskapene er lovpålagt å levere "svært detaljerte" opplysningsdokumenter, men han erkjente også at forsikringen industri, myndigheter og forbrukergrupper "oppfatter alle den nåværende opplysningsplanen som lang, ofte kompleks og ikke alltid nyttig for å sikre at forbrukerne forstår produktet de er kjøpe".
Et ord fra arbeidsstyrets leder
Effektiv opplysning Taskforce -leder Michael Gill, som også har fungert som uavhengig leder for allmennforsikringen Kode Compliance Committee, fortalte CHOICE veien for å gjøre forsikringsdokumenter lettere å forstå i Australia har vært steinete - ikke minst fordi det kan være høyt å få forbrukere til å lese forsikringsdokumenter av noe slag rekkefølge.
"Min praksis som forsikringsadvokat innebærer ofte tvister om betydningen av ord og bestemmelser i forsikringer, både kommersielle og innenlandske forsikringer," sier Gill. "Jeg beskriver ofte utfordringen som å lukke forventningsgapet mellom hva forbrukeren trodde de kjøpte og det som skjer på tidspunktet for et krav. Avsløring har en viktig rolle å spille, men den er bare en del av den. "
Gill gjør også poenget med at oversimplification ikke er svaret. "Den fantastiske rekke faktiske omstendigheter som kan gi opphav til en påstand betyr tydelig at vi ofte har å gjøre med komplekse scenarier," sier han. "Det ville være fint å tro at det er enkle svar. Australia har ennå ikke funnet dem, og vi har lett lenge. "
Industrien veier inn
ICAs daglige leder kommunikasjon og medieforhold, Campbell Fuller, slo et lignende tema, men sier det er grunn til å være håpefull om at et nytt utseende vil gjøre en forskjell denne gangen.
"Å produsere kortfattede opplysningsdokumenter som utfyllende informerer forbrukere om en politikk, er ikke en enkel oppgave," sier Fuller. "Forbrukernes varierte behov, kombinert med det uendelige antallet scenarier der det muligens kan komme krav, gjør avsløring til en kompleks øvelse."
Ikke desto mindre innrømmer Fuller å be forbrukere om å dvele over hvert ord i et tankeløsende dokument kan være urealistisk: "Omfattende politikk informasjon, selv om den er viktig når en forbruker trenger å fremsette krav, er kanskje ikke nyttig eller ønsket av alle forbrukere når de handler. politikk. "
Og denne gangen vil målet om å oppnå bedre avsløring bli hjulpet av noen nye verktøy, inkludert sosiale medier, interaktive dokumenter og "fersk innsikt i individuell beslutningstaking og hvordan kommunikasjon kan utformes for å føre til de beste resultatene for forbrukerne "som har kommet fra det voksende atferdsfeltet vitenskap.
Har du sett et viktig faktaark i det siste?
I november i fjor har det vært nødvendig med hjemmeforsikringsdokumenter for å inneholde et viktig faktaark som beskriver hovedoppgavene funksjonene i politikken på vanlig engelsk - men bare hvis du ber om det, eller for ytterligere informasjon om retningslinjene i generell.
Effektiv avsløring Taskforce -leder Michael Gill sier viktige faktaark "er de siste i en lang rekke innsatser som starter med standard dekkdefinisjoner i forsikringsavtaleloven, modifikasjon av vanlig språk og avsløring av produkter uttalelser. Alle disse endringene var ment å bedre utdanne forbrukere, lage formuleringer som var lettere for dem å forstå, og til slutt å gi mer sikkerhet i kjøpsprosessen. Jeg vet ikke om noen av disse tingene har lykkes, og i så fall i hvilken grad. I mellomtiden bruker industrien titalls millioner dollar på å etterkomme dette, og det ser ut til at forbrukerne forblir like forvirret som før. "
ICAs Campbell Fuller sa at forskning ennå ikke er utført for å avgjøre om sentrale faktaark gjør ting tydeligere for forbrukerne, men la til at "forskning i Australia og internasjonalt viser små forskjeller i avsløring av kortform kan gjøre en vesentlig forskjell i hvor nyttig denne avsløringen er for brukere ".
Forstå reiseforsikring
I juni i år kunngjorde ASIC resultatet av en undersøkelse av kredittkort reiseforsikring rettet mot å lindre forbrukerforvirring om hvem som omfattes, omfanget av unntak og krav til kvalifisering. Regulatoren så på 17 kredittkort merker, inkludert kort som tilbys av CBA, ANZ, NAB og Westpac, og overbeviste kredittkortutstedere og forsikringsselskapene om å gjøre noen sårt tiltrengte forbedringer, inkludert:
- klargjøre når forsikringsdekning er 'aktivert', spesielt der en minimumsutgiftsterskel må oppfylles for å aktivere forsikringsdekning
- avklare om og når bruk av belønningspoeng for å betale for reisekostnader vil aktivere forsikringen
- klargjøre om ekstra kortinnehavere kan dra nytte av forsikringen
- gi klarere og mer fremtredende informasjon om dokumentasjonen som er nødvendig for å komme med et krav.
Kredittkortutstedere som ikke allerede gjorde det, gikk også med på å gi direkte, lett å finne lenker til reiseforsikringsvilkår og betingelser på nettsteder.
Etter undersøkelsen gjentok nestleder i ASIC Peter Kell bekymringene til de mange forvirrede forbrukerne som hadde vært i kontakt med ASIC og Financial Ombudsman Service om uklar avsløring og sa at "kredittkortutstedere og forsikringsselskaper må tydelig angi hva som er og hva som ikke dekkes av en policy, slik at forbrukerne kan regne ut om de er tilstrekkelig dekket. "Ulike ord, samme betydning?
CHOICE er ikke fremmed for mangelen på standardiserte vilkår i forsikringskontrakter; Det er noe vi kjemper med regelmessig når vi utarbeider vår markedsomfattende sammenligning og anmeldelse rapporter. Og vi aksjonerte hardt for en enkelt definisjon av "oversvømmelse"på tvers av alle opplysninger om hjemmeforsikring - et tiltak som trådte i kraft i juli 2014 etter katastrofalt flom i Queensland og NSW i 2011 avslørte utbredt huseierforvirring om de hadde flomdekning eller ikke.
Selv om det er generell ensartethet i hjemmeforsikringsdokumenter i disse dager, bruker husforsikringsselskaper noen ganger forskjellige ord for å beskrive de samme eller lignende tingene, noe som bare øker forvirringen. Et par eksempler:
Havets handlinger Hjemmeforsikringsselskaper bruker forskjellige kombinasjoner av begreper - inkludert tsunami, stormflo, høyvann og tidevann wave - som gjør det vanskelig å vite nøyaktig hva som dekkes når man sammenligner en avsløringserklæring med en annen.
Skade av dyr Noen PDS -dokumenter sier at politikken dekker "skade på dyr av dyr, unntatt kjæledyr eller dyr som eies av deg", mens andre sier at omslaget er begrenset til "bare tilfeldig skade, [og] utelukker bite, tygge eller skrape ". Språket ser ut til å beskrive den samme hendelsen, men det er vanskelig å være sikker.
Har du noen gang lest et PDS -dokument?
Vi spurte vår Stem ditt valg samfunnet om forbrukerne leser og forstår produktopplysningserklæringer, og har hørt fra 480 medlemmer. Nesten en tredjedel (155) av respondentene sa at de ikke leser PDS -dokumenter, og 78% av gruppen sa at det er fordi de er for lange og vanskelige å forstå.
Av de som leser PDS -dokumenter, sa bare 15% at de leste dem frem og tilbake, og 29% leste dem ikke når de først valgte hvilken policy de skulle kjøpe. Mindre enn 1% av respondentene sa PDS -dokumenter var "veldig enkle å forstå", mens 67% sa at de var "vanskelige å forstå".
"Jeg ser for tiden på å fornye hus- og innboforsikringen min," sa et medlem til oss. "Jeg mottok et fornyelsesdokument fra Suncorp med et faktaark om at jeg er dekket for" brann og eksplosjon ", men så står det i dokumentet at jeg ikke har" dekning for tap eller skade ved lysbue ". Jeg er også dekket for "lyn", men i dokumentet står det at det ikke er "noe dekning på grunn av tap eller skade forårsaket av strømbrudd eller overspenninger fra strømleverandøren din". Med andre ord, det er like klart for meg som gjørme! "