Er det verdt å klage på et flyselskap?

Skrik på himmelen

Nesten 40% av flyreisende opplever et problem på et tidspunkt, men relativt få registrerer en klage.

De fleste gidder ikke å klage på flyselskaper fordi de tror det ville være sløsing med pusten. Og når reisende klager, retter de nesten alltid klagen til flyselskapet og stopper der i stedet for følge opp med Airline Customer Advocate (ACA), en bransjefinansiert tjeneste som ble opprettet i 2012 for å løse flyselskapet klager.

Fortell det til flyselskapet, deretter ACA

Å klage til flyselskapet er et godt trekk, siden ACA krever at du gjør det først og venter nødvendig antall dager for et svar (20 virkedager for Tigerair, som trekker mest klager). Men hvis du ikke liker flyselskapets svar eller ikke mottar et, vil ACA ta klagen din og sikte på å komme tilbake til deg innen 20 virkedager.

Det høres lovende ut, men for øyeblikket ser det ikke ut til å klage til ACA ville gjøre stor forskjell. Førti prosent av klagene som ble sendt til tjenesten i 2014, var uavklarte på slutten av året, og tiden det tok å løse klager gikk fra 14,9 dager i 2013 til 18,3 i 2014.

Så igjen, kanskje vi ikke burde forvente for mye av ACA, gitt at det er finansiert av flyselskapene. CHOICE forstår at ACA -kontoret i Sydney CBD opererer med en hovedpersonale på en (selv om det er der kan av annen administrativ støtte), og det er egentlig bare en meklingstjeneste uten faktisk håndhevelse krefter.

Så er det verdt å klage hvis noe går galt med flyreisen din, som det gjør for nesten 40% av reisende? Spørsmålet er spesielt relevant for Tigerair-passasjerer: i 2014 genererte lavprisselskapet nesten tre og en halv ganger antall klager til ACA enn konkurrentene.

Fornøyd? Ikke egentlig

Det er absolutt mange grunner til klage når det gjelder flyreiser. I vår siste nasjonal flytilfredshetsundersøkelse, heftige 38% av australierne som reiste med fly i løpet av de 12 månedene før sa at de hadde hatt et stort eller mindre flyproblem; og av personene som rapporterte store problemer, opplevde 9 av 10 dem på innenlandsflyvninger.

Mer enn en fjerdedel av de reisende som hadde opplevd en flyforsinkelse måtte håndtere ventetider på mellom to og fem timer - den vanligste forsinkelsen - og over halvparten av de som så sin opprinnelige avgangstid komme og gå mens de satt i terminalen, mottok ikke tilbud om hjelp fra flyselskapet de flyr med.

Likevel klagde ikke 52% av respondentene våre som hadde opplevd et problem. Og bare en liten prosentandel (7%) som hadde et problem endte med å rette misnøyen mot ACA.

De tre beste rapporterte flyproblemene i vår siste undersøkelse høres sannsynligvis kjent ut:

1. Forsinkelser og kanselleringer (opplevd av 55% av respondentene)
2. Skjulte avgifter og gebyrer (22%)
3. Dårlig kundeservice, inkludert inflight service (22%)

Hvordan håndterer flyselskapene klager?

Australias fire store flyselskaper lover å svare på klager innen et bestemt antall virkedager.

Qantas: 15 virkedager for å svare
Virgin Australia: 10
Tigerair: 20
Jetstar: 15

Vi spurte de fire viktigste transportørene hvor mange klager de hadde mottatt i 2015, hvor lang tid det tok å løse dem, og hva var de tre beste klagene? Hvis de holder orden på slik informasjon, nektet de å dele den med oss. Alle fire flyselskapene unngikk detaljene i vår henvendelse. Jetstar svarte ikke i det hele tatt, og resten, ikke overraskende, satte et positivt snurr på klagebehandlingsprosedyrene.

Qantas

En Qantas -talsperson fortalte oss at flyselskapet foretrekker at kunder sender inn klager via sitt online kundeserviceskjema, hvoretter de vil motta et filreferansenummer.

"Vi skisserer i vårt kundecharter at mens vi prøver å løse klager så raskt vi kan, hver sak er annerledes, og noen mer kompliserte saker kan ta lengre tid å løse, sier talsmannen sa.

Han la til at Qantas har som mål å forutse problemer og håndtere dem proaktivt basert på tilbakemeldinger fra kunder, og at frontlinjepersonell har myndighet til å tilby løsninger.

"For enhver klage sendt av en kunde som ikke har blitt behandlet proaktivt eller på stedet, vil vårt kundeserviceteam undersøke og svare kunden. Vi analyserer og rapporterer tilbakemeldinger fra våre kunder - både komplimenter og klager - til andre Qantas -team for å gi dem de viktigste temaene for tilbakemeldinger fra kunder. "

Virgin Australia

Virgin anbefaler også at kundene sender inn klager via tilbakemeldingsskjemaet på nettstedet eller via sosiale medier.

"Facebook -siden Virgin Australia svarer vanligvis i løpet av minutter, noe som gjør den til den raskeste responstiden for alle flyselskaper i Australia," sa en talsperson til oss. "Våre sosiale medier-agenter er lokalisert i vårt operasjonskontrollsenter i Brisbane, hvor de mottar sanntidsinformasjon om eventuelle innvirkninger på nettverket vårt."

Talsmannen sa at flyselskapets forskjellige forretningsenheter er ansvarlige for å svare på tilbakemeldinger fra kunder. "En kritisk måling av Virgin Australia -opplevelsen er hvordan teamet vårt - enten i luften, på flyplassen eller på telefonen og gjennom sosiale medier - samhandler med gjestene våre og hjelper dem med spørsmål og forespørsler."

Tigerair

Tigerairs kommunikasjonssjef Vanessa Regan fortalte oss at Australias mest klagede flyselskap er opptatt av å forbedre sin rekord på kundetilfredshet og gjør fremskritt.

Ifølge Regan oppgraderte Tigerair nylig sine kundesentre og la til et team med Australia-basert kundeservicepersonell. "I oktober 2015 var vår svarprosent gjennom det oppgraderte online -korrespondansesystemet 94% innen 24 timer og 100% lukking av forespørsel innen 72 timer."

"Flyselskapet har kommet langt med positive trender på tvers av alle viktige forretningstiltak, inkludert betydelig forbedret ytelse i tide, bransjens laveste kanselleringspriser og sterkere kundetilfredshet, "Regan sa.

"Det totale antallet kundeforespørsler og klager mottatt direkte gjennom flyselskapets online kundekorrespondanseportal falt i 2014 til tross for den betydelige veksten av flyselskapet i fjor, og Tigerairs siste uavhengige kundetilfredshetsundersøkelse viser en markant forbedring på over 11 prosentpoeng i 2015 sammenlignet med 2014."

Rettigheter for internasjonale flygeblad

Når du flyr til utlandet, styres dine rettigheter i 118 land (inkludert noen av Australias mest populære reisemål med unntak av Indonesia) under Montreal Konvensjon - og det er definitivt verdt å klage på ting som tapt eller ødelagt bagasje og kansellerte eller forsinkede flyreiser fordi det er spesifikke kompensasjonsprotokoller i plass.

Kompensasjonsordningen er komplisert og innebærer å finne en mellomting på tvers av en rekke valutaer. Men en luftfartsekspert ved Shine Lawyers, Thomas Janson, oversatte kompensasjonsgrenser for et par vanlige scenarier til australsk valuta for oss.

• Forsinkelser og flyavbestillinger: kompensasjon er begrenset til rundt $ 8025 per passasjer.
• Skade og ødeleggelse av bagasje: maksimalt rundt $ 1933 per passasjer.

"Generelt er det svært få forbrukere som er klar over den juridiske beskyttelsen som er tilgjengelig for dem," sa Janson. "Passasjerer bør alltid konsultere transportvilkårene [til flyselskapet] og Montreal -konvensjonen så snart de tror de kan ha krav på kompensasjon mot et flyselskap."

Og Janson tror bevissthet er nøkkelen til å styrke flyreiserettighetene våre. "Forbrukerbeskyttelsen når det gjelder forsinkelser og kanselleringer av fly, og skade eller ødeleggelse av bagasje blir gradvis bedre etter hvert som passasjerene blir mer bevisste på sine rettigheter.

"Jeg vil oppfordre passasjerer til å sørge for at de er klar over sine rettigheter, og ta ut passende omfattende reiseforsikring. Det er ikke kjent, men passasjerer kan "doppe" og motta kompensasjon fra både flyselskapet og reiseforsikringsselskapet forutsatt at de oppfyller vilkårene og betingelsene i transportvilkårene, Montreal -konvensjonen og deres reiseforsikring Politikk."

Mer om dine rettigheter når du flyr

• Les vår fullstendige gjennomgang av dine rettigheter når det gjelder flyforsinkelser og kanselleringer.
• Vår artikkel Dine rettigheter under flyging gir en oversikt over dine rettigheter for forskjellige scenarier, inkludert manglende bagasje, sykdom på et fly og hvis du blir nedprioritert.