Trenger å vite
- Den direkte påvirkningen av falske anmeldelser anslås å generere mer enn 150 milliarder dollar i utgifter globalt hvert år
- Skruppelløse bedrifter fortsetter åpent å rekruttere falske anmeldelser på sosiale medier
- Vår nasjonalt representative undersøkelse hørte fra kunder som hadde blitt tilbudt tilskyndelser til å endre en negativ anmeldelse
Siden begynnelsen av internett, da vi tok våre første forsøksvise skritt inn i de tidlige fora og chatterom, har løgner og usannheter blomstret.
I dag, til tross for den beste innsatsen fra de som søker å stoppe skadelig bedrag på nettet, fortsetter forfalskning å trives. Fra catfishing på datingsider til forseggjort økonomisk svindel, svik trives i en setting der anonymitet er lett.
Riket for online anmeldelser er intet unntak.
Den direkte påvirkningen av falske anmeldelser på nett betyr globale utgifter på 152 milliarder dollar
Effekten av falske anmeldelser er reell og kostbar. En rapport fra 2021 fra World Economic Forum (WEF) estimerte at den direkte påvirkningen av falske online anmeldelser tilsvarer globale utgifter på 152 milliarder dollar, hvorav 900 millioner dollar brukes av australiere.
Ettersom forbrukere fortsetter å slite med å finne nøyaktige, ærlige og autentiske anmeldelser, ønsker vi å vite hvor vanlig det er å møte en falsk anmeldelse.
Vi spør også, hva gjør plattformene som er vert for disse anmeldelsene for å motvirke bedrifter og enkeltpersoner som prøver å lure oss?
På denne siden:
- Hvor vanlig er falske anmeldelser?
- Kjøpere ble tvunget til å endre negative anmeldelser
- Inne i Facebooks falske anmeldelsesgrupper
- Hva gjør anmeldelsesplattformer for å bekjempe forfalskningene?
- Hvordan oppdage falske anmeldelser
Hvor vanlig er falske anmeldelser?
Plattformer som er vert for kundeanmeldelser er godt klar over at falske anmeldelser er et problem, og de kjemper tilbake med verktøy og systemer designet for å oppdage og fjerne dem.
Amazon fortalte oss at de proaktivt blokkerte mer enn 200 millioner mistenkte falske anmeldelser fra butikkene sine i 2022.
Trustpilot hevder at mer enn 2,7 millioner falske anmeldelser ble fjernet fra nettstedet deres i 2021, og Google fortalte oss at det i 2022 blokkerte eller fjernet mer enn 115 millioner anmeldelser som krenket retningslinjene.
Forfalskning, løgner og bedrag er lumske problemer og er absolutt utbredt i anmeldelserverdenen
Jana Bowden, professor i markedsføring ved Macquarie University's School of Business
Dessverre, til tross for disse handlingene, vedvarer problemet med falske anmeldelser. WEF anslår at fire prosent av anmeldelser på nett er falske. Men ifølge noen er det nok toppen av isfjellet.
"Falske anmeldelser er sannsynligvis grovt underrapportert, ganske enkelt fordi de forblir subversive og uoppdagede," sier Jana Bowden, professor i markedsføring ved Macquarie University's School of Business.
«Harvard fant at i 2020 alene, skaffet 4,5 millioner selgere falske anmeldelser ved å betale folk for å skrive dem. Forfalskning, løgner og bedrag er lumske problemer og absolutt utbredt i anmeldelsenes verden."
Kundeanmeldelser er big business. I august 2021 spådde WEF at anmeldelser på nettet ville påvirke 3,8 billioner dollar i globale utgifter det året. Så vi burde ikke bli overrasket over at skruppelløse bedrifter kan bli fristet til å gjøre alt som trengs for å sikre at de får gode anmeldelser.
Kjøpere ble tvunget til å endre negative anmeldelser
Falske positive anmeldelser er ikke det eneste problemet som hindrer kunder i å få det sanne målet for et produkt. Bedrifter oppmuntrer også folk til å fjerne negative anmeldelser.
Rundt 10 % av personene vi spurte sa at de hadde blitt tilbudt en oppmuntring for å legge igjen en anmeldelse.
I vår nasjonalrepresentative Consumer Pulse-undersøkelse fra juni 2023 spurte CHOICE hvorfor de som nylig hadde skrevet en produktanmeldelse hadde gjort det.
Rundt 10 % sa at det var fordi de ble gitt en oppmuntring av noe slag – som en rabatt eller cashback. Rundt tre prosent av de spurte ble tilbudt disse fordelene i retur for en positiv anmeldelse, eller for å endre en negativ anmeldelse til en positiv.
Det var erfaringen til Phil Terzopoulos fra Earlwood, NSW.
"Jeg kjøpte nylig et par kompresjonshorts for menn fra eBay. Alle klær jeg vanligvis kjøper er i størrelse XL, så jeg kjøpte to par i størrelse XL."
"Da jeg mottok dem, opplevde jeg at de var ubehagelig stramme. Jeg ga denne tilbakemeldingen til selgeren og sa at jeg fortsatt ville bruke dem i håp om at de ville strekke seg."
I løpet av de neste to dagene sendte selgeren ham en melding syv ganger, ba om ytterligere informasjon, og tilbød ham til slutt en refusjon hvis han ville endre anmeldelsen til en positiv.
"Jeg sendte dem tilbake melding om at jeg ikke var interessert i noen refusjon, ikke ville endre kommentaren min og slutte å sende meldinger til meg," sier Phil.
Rachel hadde en lignende opplevelse. Hun engasjerte en lokal rørlegger for å installere en tilkobling til oppvaskmaskin, men ble forferdet over å finne fakturaen hun mottok etter arbeidet ble fullført overskred et annet tilbud med 50 % og inkluderte kostnader for produkter og tjenester hun sier ikke ble levert.
Jeg skrev anmeldelsen for å advare andre … anmeldelsen min står fast og jeg vil ikke ta pengene deres fordi jeg ikke tror det ville være etisk
Hun spurte regningen flere ganger, men til slutt følte hun at hun ikke hadde noe annet valg enn å betale, hvoretter hun la igjen en anmeldelse som skisserte årsakene til hennes ulykkelighet.
«Siden da har de sendt e-post, ringt og sendt tekstmeldinger flere ganger om anmeldelsen. De har tilbudt meg $160, og selv om fyren aldri eksplisitt sa at jeg trengte å endre anmeldelsen min, var det det oppfordringen hans handlet om, og trakasseringsnivået indikerer tydelig at han ønsker handling på det.
"Jeg skrev anmeldelsen for å advare andre, og siden de ikke har tatt opp problemene i det hele tatt... står anmeldelsen min og jeg vil ikke ta pengene deres fordi jeg ikke tror det ville være etisk," sier Rachel.
Kraften til negative anmeldelser
Hver nettbasert anmeldelsesplattform vi så på har retningslinjer på plass for å forby bedrifter fra å tilby denne typen tilskyndelser, men det er klart at det fortsatt skjer. Mest sannsynlig fordi negative anmeldelser har mye kraft.
Som en del av en studie publisert i 2022, så professor Bowden og internasjonale samarbeidspartnere ved Finlands Jyväskylä universitet på mer enn 12 000 tweets. De fant at negative anmeldelser hadde en kraftig innvirkning på måten forbrukere danner sine holdninger til produkter og virksomheter.
"Negativ informasjon er spesielt potent og viral når det gjelder spredning. Det påvirker nåværende kjøpere av et produkt som kanskje stiller spørsmål ved valgene deres, men det utsetter også dem som aldri har kjøpt produktet, noe som betyr at merket mister både nåværende og fremtidige forbrukere," sier Bowden.
Inne i Facebooks falske anmeldelsesgrupper
Det var lett å finne bedrifter som rekrutterte falske anmeldere på Facebook.
Skruppelløse bedrifter sitter ikke bare og venter på dårlige anmeldelser som de kan oppmuntre kundene sine til å endre.
Det er ikke vanskelig å finne nettselgere som aktivt verver positive anmeldere, ofte i bytte mot gratisprodukter. En favoritt måte å finne disse anmelderne på er gjennom sosiale medier.
Tidligere i år søkte vi på Facebook ved å bruke termer som «Amazon-anmeldere», «Google-anmeldere» og «Trustpilot-anmeldere».
På mindre enn en halv time fant vi over et dusin grupper, med medlemmer på totalt mer enn 45 000.
I disse gruppene så vi oppføringer fra selgere som søkte positive anmeldelser i bytte mot gratis produkter, med alt fra skjønnhetsprodukter og kjæledyrtilbehør til smartklokker, hodetelefoner og leker et tilbud.
Vi kom i kontakt med en av bedriftene som presenterte produktene deres og fikk tilsendt en liste over varer som var tilgjengelige for kjøp gjennom Amazon Australia. Selgeren fortalte oss at de jobbet for et markedsføringsselskap og sa at hvis vi kjøpte fra dem og ga en positiv anmeldelse, ville de gi en refusjon.
Vi spurte Meta, selskapet som eier og driver Facebook, om hvordan de stopper disse gruppene fra å rekruttere villedende attester.
En talsperson fortalte oss: "Meta tillater ikke koordinering av skadelig eller uredelig aktivitet på Facebook, og vi har en dedikert policy mot svindel og bedrag. I henhold til denne policyen tillater vi ikke folk å be om, tilby eller handle falske brukeranmeldelser."
De fjernet også gruppene vi gjorde dem oppmerksomme på.
Hva gjør anmeldelsesplattformer for å bekjempe forfalskningene?
Vi spurte Amazon, Google, Trustpilot og productreviews.com om systemene og prosessene de bruker for å bekjempe falske anmeldelser.
Amazon
Rebecca Mond, Amazons leder for eksterne relasjoner for "pålitelige anmeldelser", fortalte oss at Amazons robuste Retningslinjene er alle rettet mot å sikre at kundene deres gjør det de kaller et "ikke angret" kjøp beslutning.
Plattformen bruker en kombinasjon av maskinlæringsteknologi og menneskelige etterforskere som gjennomgår hva teknologiens algoritmer avdekker. Dette gjør at nettforhandleren kontinuerlig kan avgrense systemet for å oppdage falske anmeldelser.
Allerede i år har vi tatt rettslige skritt mot 147 dårlige aktører over hele USA, Kina og Europa
Rebecca Mond, Amazon
Amazon fokuserer også på håndhevingsarbeid, som tar form av søksmål mot meglere for falske anmeldelser.
«Allerede i år har vi tatt rettslige skritt mot 147 dårlige skuespillere over hele USA, Kina og Europa, og disse handlingene jobber for å stenge ned noen av de største meglerne for falske anmeldelser," Mond sier.
I en oppfølging av intervjuet vårt fortalte Amazon oss at de er forpliktet til kontinuerlig å evaluere og innovere i for å ligge i forkant av dårlige aktører når de utarbeider nye verktøy og teknikker for å unngå oppdagelse og skade kunder.
«Å permanent kvitte [nettplattformer for] falske anmeldelser på tvers av alle sektorer vil kreve større offentlig-privat partnerskap, inkludert samarbeid mellom de berørte selskapene, sosiale medier og rettshåndhevelse, alt fokusert på et mål om større forbrukerbeskyttelse," sa en talsperson oss.
Vi fant Amazon-selgere som tilbyr en rekke gratisprodukter i bytte mot falske anmeldelser.
Som svar på våre forespørsler fortalte Google oss at de har automatiserte systemer og opplærte operatører som jobber døgnet rundt for å overvåke Maps (gjennomgangsplattformen for Google) for mistenkelig oppførsel. "Vi fjerner innhold som bryter retningslinjene våre, og vi oppfordrer også folk til å flagge slikt innhold slik at vi kan gjennomgå og iverksette tiltak," sier de.
Google bruker også maskinlæring for å minimere dårlig innhold og ta rettslige skritt for å «bekjempe ondsinnede aktører som har brutt retningslinjene våre».
"Når vi finner anmeldere som prøver å villede folk, iverksetter vi handlinger fra fjerning av innhold til kontosuspensjon og til og med rettssaker," legger de til.
Det søkes etter falske anmeldelser for mange plattformer via Facebook.
Trustpilot
En talsperson for Trustpilot fortalte oss at plattformen har systemer og teknologi på plass for å la dem oppdage potensiale misbruk og iverksette tiltak for å identifisere og fjerne falske anmeldelser, og hevder at "vi ikke nøler med å ta sterk håndhevelse handling".
De fortalte oss også at falske anmeldelser bare utgjør en liten andel av det totale volumet.
"Av rekord 46,7 millioner skrevet på plattformen i 2021, ble over 2,7 millioner mistenkte falske anmeldelser oppdaget og fjernet," fortalte de oss.
"Selv om det tallet kan høres stort ut, tilsvarer det i virkeligheten litt over fem prosent av alle anmeldelser som ble sendt inn til plattformen det året," sier talspersonen.
Productreview.com.au
En talsperson for nettstedet fortalte oss at de ikke kunne avsløre noen spesifikke detaljer om hvordan de fanger falske anmeldelser fordi det ville gi hjelp til folk som prøver å spille systemet.
«Å fange falske anmeldelser har alltid vært og vil alltid være en av våre toppprioriteringer. Vi vurderer kontinuerlig mange datapunkter og mønstre for anmeldelser som sendes inn og publiseres på plattformen vår. Vi varsler også forbrukere når vi mener at en betydelig andel av anmeldelser som sendes inn for en oppføring er falske, sier de.
"I tillegg samarbeider vi med ACCC, Fair Trading og andre offentlige etater når det gjelder å bekjempe falske anmeldelser."
Hva gjør ACCC?
I november 2022 anbefalte Australian Competition and Consumer Commission (ACCC) en rekke nye tiltak for å adressere skader fra digitale plattformer, og si at det bør stilles strengere krav for å bekjempe svindel og falske anmeldelser.
"ACCC prioriterer villedende og manipulerende annonsering og markedsføringspraksis i den digitale økonomien," sa en talsperson til oss.
I sin femte rapport om Digital Platform Services Inquiry (DPSI) anbefalte den målrettede tiltak for å beskytte forbrukere mot falske anmeldelser, inkludert etablering av en ny digital plattformombud ordningen.
Hvordan oppdage falske anmeldelser
ACCC råder forbrukere til å se på en rekke kilder for anmeldelser når de undersøker før de lager en kjøp, og legger til at det dessverre finnes en rekke metoder som brukes til å manipulere kunden anmeldelser.
Tegn på at en anmeldelse kan være falsk eller manipulert inkluderer:
- en økning i svært positive eller negative anmeldelser på kort tid
- mange positive anmeldelser og ingen negative på en bedrifts nettside, sammenlignet med anmeldelsesplattformer som viser en blanding av anmeldelser for den bedriften
- samme eller lignende anmelders navn eller språk brukt på tvers av anmeldelser
- anmeldelser uten spesifikke detaljer, eller med uriktige detaljer, om virksomheten eller produktet
- henvisninger til gratis gaver eller andre insentiver.
"Problemet for forbrukerne er at det ikke er enkelt å vite hva som er autentisk og hva som er uekte, og i virkeligheten er det uunngåelig å falle for en falsk anmeldelse," sier Bowden.
Les mer i artikkelen vår, Hvordan oppdage en falsk online anmeldelse.
Om anmeldelser på siden vår
CHOICE produktanmeldelser og anbefalinger er utelukkende basert på resultatene av våre strenge og uavhengige tester. Brukeranmeldelser som vises på choice.com.au modereres av vår tjenesteleverandør og CHOICE-ansatte.
Arkivbilder: Getty, med mindre annet er oppgitt.
For å dele tankene dine eller stille et spørsmål, besøk CHOICE Community-forumet.