JavaScript er deaktivert
Hvis mulig, vennligst aktiver JavaScript for en forbedret opplevelse på CHOICE-nettstedet.
Viktorianske bileiere med defekte kjøretøy står overfor et utall av problemer, fra forhandlere som nekter å respektere forbrukerrettigheter, til et altfor komplekst domstol- og klagesystem.
Dette er funnene i en ny rapport fra Consumer Policy Research Center (CPRC), som undersøkte over 1000 viktorianske bileiere og gjennomførte dybdeintervjuer med de som hadde prøvd å navigere i Victorian Civil and Administrative Tribunal (VCAT)-systemet for klager.
"Det vi fant var at mange mennesker har en defekt bil, det er vanskelig å få en løsning og forhandlere jobber ikke med folk for å få problemer løst tidlig," sier CPRC-sjef Erin Turner.
"Når du trenger å eskalere en klage, er det veldig vanskelig, det er langt, det er kostbart og derfor kommer de fleste ikke til en formell klageprosess fordi den er for vanskelig."
Når du trenger å eskalere en klage er det veldig vanskelig, det er langt, det er kostbart og derfor kommer de fleste ikke til en formell klageprosess fordi den er for vanskelig
Administrerende direktør i Consumer Policy Research Center Erin Turner
Rapporten, bestilt av Consumer Action Law Centre, fant at fra det punktet å vite om en feil med en bil for å få en løsning hos VCAT, måtte forbrukeren gå gjennom minst 60 forskjellige trinn. Mange av disse inkluderte lange forsinkelser, dokumentasjon på et altfor lovlig språk og vurderinger av kjøretøyet som kostet forbrukeren tusenvis av dollar.
"Dette er ikke et system du vil designe hvis du vil hjelpe folk med å løse problemer, dette er et system der folk lykkes til tross for VCAT, ikke på grunn av det," sier Turner.
Ashleighs historie
Da Ashleigh Bok kjøpte en brukt Fiat tidligere i år fra en forhandler i Melbournes vestlige forsteder, fikk hun problemer med bilen nesten umiddelbart.
«Jeg ba dem om å fikse bilen fordi den fortsatt hadde tre måneders garanti, men i bunn og grunn har de tatt bilen min. De ville ta det i flere uker av gangen og late som de fikset det, men det ville bare sitte der hos forhandleren, sier hun.
De ville ta det i flere uker av gangen og late som om de fikset det, men det ville bare sitte der hos forhandleren
Forbruker Ashleigh Bok
Hun sier tapet av kjøretøyet har ført til betydelige økonomiske problemer for henne og partneren, som ikke klarer å finne arbeid uten tilgang til bilen.
«Vi sitter fast i gjeld og han kan ikke jobbe. Vi synes det er veldig vanskelig å handle dagligvarer nå, sier hun.
Ingen insentiver for å fikse
Turner sier at rapporten fremhever mangelen på insentiver for bilforhandlere til å løse problemer med kunder tidligere i prosessen. Forhandlere drar nytte av en lang, langvarig klageprosess som kan ta opptil to år før en løsning.
"Det er absolutt noen virksomheter der ute som drar nytte av systemet og stoler på at folk dropper ut av prosessen," sier Turner.
Forhandlere drar nytte av en lang, langvarig klageprosess som kan ta opptil to år før en løsning
Hun legger til at kundene i mange tilfeller aksepterte «lowball»-tilbud om kompensasjon fra forhandleren i stedet for å gå gjennom den lange prosessen med å kjempe for sine fulle forbrukerrettigheter, på grunn av vanskelighetene til klagedomstolen prosess.
"Denne forskningen er ganske definitiv, VCAT fungerer ikke for forbrukere som går gjennom den," sier hun.
Forbrukergarantier og ombudsordninger
Over hele Australia er det foreløpig ingen straffer for bedrifter som ikke overholder forbrukergarantier om rett til reparasjon, refusjon eller erstatning. I mange tilfeller kan forhandlere bryte loven uten økonomiske konsekvenser.
Det var tilfellet med aboriginalparet Peter og Marilyn i Far North Queensland-samfunnet Wujal Wujal, hvor CHOICE rapporterte om sitronbilproblemer som fjerntliggende First Nations-folk står overfor i fjor.
Bilen deres hadde gått i stykker samme dag da de ble kjøpt, og etter en lang, årelang prosess vant de til slutt mot forhandleren deres i Queensland Civil and Administrative Tribunal. Dommeren beordret forhandleren å tilbakebetale paret over 9000 dollar av kjøpesummen, men forhandleren nektet å etterkomme ordren og anket.
Turner sier at innføringen av straffer for svikt i forbrukergarantier i australsk forbrukerlov vil bidra langt til å oppmuntre bedrifter til å løse klager raskere.
Vi trenger et bedre klagesystem som hjelper folk å artikulere og identifisere problemer, og som ikke legger all innsats og energi på forbrukeren
Administrerende direktør i Consumer Policy Research Center Erin Turner
Hun legger til at en ombudsmannordning, lik de som finnes for klager i viktige tjenestesektorer, kan hjelpe Victoria med å håndtere flom av klager som går til VCAT hvert år.
"Vi trenger et bedre klagesystem som hjelper folk med å artikulere og identifisere problemer, og det betyr ikke alt innsatsen og energien på forbrukeren, men gjør det rettferdig, effektivt og på en tilgjengelig måte, sier Turner.
«Ombudssystemer er satt opp for å gjøre det, de er ikke perfekte, men når du ser på ombudssystemer inn finans, energi, telekommunikasjon gir de folk mer støtte enn vi ser gjennom domstoler. Det viser at det finnes bedre måter å gjøre dette på, legger hun til.
Arkivbilder: Getty, med mindre annet er oppgitt.
For å dele tankene dine eller stille et spørsmål, besøk CHOICE Community-forumet.
Vi i CHOICE anerkjenner Gadigal-folket, de tradisjonelle vokterne av dette landet vi jobber på, og viser respekt til First Nations-folket i dette landet. CHOICE støtter Uluru-erklæringen fra hjertet og en første nasjoners stemme til parlamentet.