Telcos gitt en frist for å bedre beskytte kunder i økonomiske vanskeligheter

JavaScript er deaktivert
Hvis mulig, vennligst aktiver JavaScript for en forbedret opplevelse på CHOICE-nettstedet.

Denne artikkelen nevner vold i hjemmet. Hvis du eller noen du kjenner trenger støtte, kontakt 1800Respect på 1800 737 732 eller besøk www.1800respect.org.au.

Australian Communications and Media Authority (ACMA) og den føderale regjeringen har varslet telekommunikasjonsindustrien for å bedre beskytte kunder som opplever økonomiske vanskeligheter.

I juli kastet ACMA ned hansken og sa at industrien må heve sine standarder for å støtte sårbare kunder eller møte regulatoriske inngrep.

"Vi forventer at industrien vil vise betydelig fremgang mot å løse disse problemene i løpet av de neste seks månedene. Hvis industrien ikke er villig til å gjøre det, mener vi at det er overbevisende bevis for å støtte å flytte disse beskyttelsene inn i direkte regulering, sier ACMA-leder Nerida O'Loughlin.

"Bollen er nå rett i bransjens bane for å gjøre de nødvendige forbedringene for å bedre beskytte sine kunder."

Sterkere beskyttelse er påtrengende nødvendig

Forbrukerbeskyttelse for industrien faller inn under Telecommunications Consumer Protections (TCP) Code, som for tiden gjennomgås av bransjens topporgan, Communications Alliance. Gjennomgangen forventes å være fullført innen utgangen av 2024, men ACMA sier at sterkere forbrukerbeskyttelse ikke kan vente.

Mens kommunikasjonsminister Michelle Rowland har bedt ACMA om å lage et "direkte håndhevbart instrument" for beskyttelse mot økonomiske vanskeligheter, sier reguleringsorganet at problemene som må løses går utover økonomiske vanskeligheter og inkluderer salgspraksis, frakoblingsprosesser og behandling av kunder som opplever hjem og familie vold.

Fortsatt bruk av telekommunikasjonsverktøy av overgripere i familievoldssituasjoner er grunn nok for en overhaling av bransjens tilnærming, slik casestudien nedenfor illustrerer.

Kasusstudie: Dårlig respons på familievoldssituasjon

Sahara* er en aboriginsk kvinne som bor i det regionale Victoria, hvis voldelige ekspartner tvang henne til å kjøpe et dyrt forhåndsbetalt telefonabonnement med Optus. Han brukte telefonen selv og hun fikk ingen fordel av kjøpet.

Senere, da hun kom på etterskudd med betalinger, solgte Optus gjelden sin på over $2000 til en inkassator som trakasserte henne for pengene til tross for at hun fortalte Optus at hun var i en familievoldssituasjon.

"Det er en helvetes masse penger å betale av som aleneforsørger, og det er så mange forventninger som enslig forsørger som sliter, og kommer ut av rusavhengighet også," sier hun.

Optus solgte gjelden hennes på over $2000 til en inkassator som trakasserte henne for pengene til tross for at hun fortalte Optus at hun var i en familievoldssituasjon

I september i fjor pådro hun seg et brukket arm i hendene på sin tidligere partner. Sahara sier til tross for at de fortalte Optus om misbruket, tilbød de seg fortsatt ikke å tilbakekalle gjelden, men i til slutt ble det gitt avkall av inkassatoren ved hjelp av et aboriginsk samfunnsrettssenter advokat.

En talsperson for Optus sa til CHOICE at selskapet er forpliktet til å hjelpe kunder som er berørt av vold i hjemmet eller i familien.

"Kunder som indikerer at de opplever vold i hjemmet eller i familien, støttes av vårt team for økonomiske vanskeligheter som er spesialtrent i å håndtere disse sakene," sa de.

"Teamet vårt starter med å sikre at kunden vår trygt kan snakke før vi utforsker skreddersydde løsninger for deres situasjon, siden vi kjenner hver person og hver situasjon er forskjellig."

En Optus-butikk i Melbourne.

Sterk forbrukerbeskyttelse er nødvendig for viktige tjenester som telefontjenester

Forbrukerforkjempere sier at saker som Saharas fremhever hvor langt telekommunikasjonssektoren må gå for å forbedre sin praksis rundt familie- og familievold.

Mens ACMAs engasjement er velkommen, kan det hende at et forbedret rammeverk for forbrukerbeskyttelse ikke går langt nok.

"Det er ingen tvil om at telekommunikasjon og telefonene våre er essensielle i alle aspekter av livene våre," sier David Hofierka, senior policy officer ved Consumer Action Law Centre.

"I alle andre essensielle tjenester som energi, vann og banktjenester er all viktig forbrukerbeskyttelse allerede nedfelt i direkte regulering, og vi har etterlyst disse beskyttelsene i årevis.

"TCP-koden, det nåværende rammeverket, leverer ikke for forbrukere. Vi har ikke sett noen påviselig indikasjon på at teleselskaper har gjennomgått eller justert sine måter å hjelpe folk med å få eller holde kontakten,» legger han til.

Hofierka sier at hvis det forbedrede rammeverket ikke inkluderer beskyttelse for ofre for vold i hjemmet og i familien og oversalg av beskyttelse, må myndighetene gå inn og gjøre mer.

Betydelige straffer er nødvendig for å avskrekke dårlig oppførsel

Gareth Downing, viseadministrerende direktør i Australian Communications Consumer Action Network (ACCAN) sier at enhver ny reguleringsordning vil trenge sterkere håndhevelse og straffer.

"Jeg tror det som er veldig, veldig viktig fra vårt perspektiv er å få innholdet riktig for forbrukerbeskyttelse," sier han.

Direkte regulering må ha betydelige økonomiske straffer for å være en effektiv avskrekkende mot dårlig oppførsel

David Hofierka, senior policy officer ved Consumer Action Law Center

"Men det andre trinnet, og kanskje like viktig, er å sørge for at håndhevings- og straffeordninger på plass gir et reelt insentiv fra industriens side til å overholde og levere disse beskyttelsene for forbrukere." 

Hofierka er enig i at regulatoren må gis større fullmakter.

"Direkte regulering må ha betydelige økonomiske straffer for å være en effektiv avskrekkende mot dårlig oppførsel," sier han.

"Det har gått lenge og inntil det skjer, kommer vi til å fortsette å se alvorlige forbrukerskader," legger han til.

_{*Ikke hennes virkelige navn} 

Arkivbilder: Getty, med mindre annet er oppgitt.

For å dele tankene dine eller stille et spørsmål, besøk CHOICE Community-forumet.

Besøk CHOICE-fellesskapet

Vi i CHOICE anerkjenner Gadigal-folket, de tradisjonelle vokterne av dette landet vi jobber på, og viser respekt til First Nations-folket i dette landet. CHOICE støtter Uluru-erklæringen fra hjertet og en første nasjoners stemme til parlamentet.