JavaScript er deaktivert
Hvis mulig, vennligst aktiver JavaScript for en forbedret opplevelse på CHOICE-nettstedet.
Den australske bedriftsregulatoren sier at boligforsikringsselskaper svikter kunder rundt om i Australia når det gjelder å håndtere sine hjemforsikringskrav, spesielt etter store værhendelser.
Australian Securities and Investments Commission (ASIC)-rapporten gjennomgikk data fra mer enn 218 000 krav inngitt mellom januar og mars 2022 fra seks store forsikringsselskaper og funnet dårlig praksis på tvers av borde.
De seks forsikringsselskapene, som dekker 63 % av det australske markedet, er Suncorp-merkene, Allianz, Auto & General-merkene, IAG, QBE og Youi.
«Et forsikringskrav trenger ikke å håndteres perfekt, men det må håndteres godt. Vår gjennomgang av skadebehandling fant god praksis og dårlig praksis hos alle seks forsikringsselskapene. Vi identifiserte fem områder der forsikringsselskaper kan og bør gjøre umiddelbare skadebehandlingsforbedringer – forbrukerkommunikasjon, prosjekt ledelse, identifisering av sårbare forbrukere og klager, ressurser til krav og klagebehandling," ASIC-nestleder Karen Chester sier.
ASIC gjennomgikk alle boligforsikringskravene som ble inngitt innen tremånedersperioden og fulgte disse kravene gjennom en seks måneders livssyklus. Perioden som ble analysert inkluderte en tid med ekstreme flom i New South Wales og Queensland tidlig i 2022.
Forsikringsselskapene må prioritere proaktiv og tydelig kommunikasjon med sine kunder gjennom skadens livssyklus
ASIC-nestleder Karen Chester
"Vi erkjenner at ikke alle faktorer som påvirker skadebehandlingen er under et forsikringsselskaps direkte kontroll. Men alle de fem områdene vi har identifisert for forbedring er innenfor forsikringsselskapenes kontroll, sier Chester.
«Forsikringsselskapene må prioritere proaktiv og tydelig kommunikasjon med sine kunder gjennom skadens livssyklus. Forsikringsselskapene må ha skikkelig tilsyn med tredjeparter og effektiv prosjektstyring av byggekrav, ikke outsource dette til kundene sine."
ASIC sier også at de har startet flere undersøkelser av skadebehandlingspraksis.
Innenfor forsikringsselskapenes kontroll
CHOICE seniorkampanjer og policyrådgiver Beatrice Sherwood sier fokuset på kundesårbarhet var velkomment.
"ASICs rapport viser at forbedringer i skadebehandlingsprosesser er direkte under forsikringsselskapenes kontroll, til tross for økt hyppighet og alvorlighetsgrad av ekstremvær.
«Forbrukere er frustrerte over den stadig vanskeligere og inkonsekvente måten påstandene deres blir håndtert etter en stor katastrofe. Det er tydelig at forsikringsselskapene ikke klarer å holde tritt med det endrede klimaet og forbrukerne bærer hovedtyngden av dårlig kommunikasjon, økte forsinkelser og kompleks produktdesign, sier Sherwood.
Klager, klager og brudd på løfter
Forrige måned rapporterte Australian Financial Complaints Authority (AFCA) om en massiv økning i antall mottatte klager, med rekordhøye 97 000 klager i fjor.
Den hyppigste årsaken til klager til AFCA var forsinkelser og andre problemer i behandling av forsikringsskader. Klager av denne typen økte med 76 %, mens generelle skadeforsikringsklager økte med 50 %.
I juni ble generelle forsikringsselskaper pålagt å betale totalt 815 millioner dollar i refusjon til kunder etter å ha blitt oppfordret til overbelastning og unnlatelse av å oppfylle prisløfter som ble gitt på tidspunktet for å registrere dem retningslinjer.
Fra starten av 2018 har 5,6 millioner forbrukere blitt rammet av "prisfeil" fra store forsikringsselskaper, ifølge ASIC.
Skiftende klima
Oppfordringen fra ASIC til forsikringsselskaper om å gjøre det bedre kommer i kjølvannet av en forskningsrapport fra CHOICE, Climate Council, Financial Counseling Australia, Financial Rights Legal Centre og Tenants' Union of NSW som fant australske hjem blir stående ubeskyttet ettersom forsikring blir uoverkommelig eller utilgjengelig for mange.
Rapporten avslørte at 87 % av forsikringstakerne så premiene deres øke ved siste fornyelse og fant ut at markedet var sviktende huseiere som har problemer med å forstå komplekse vilkår og betingelser og stadig økende premier over hele landet sektor.
Arkivbilder: Getty, med mindre annet er oppgitt.
For å dele tankene dine eller stille et spørsmål, besøk CHOICE Community-forumet.
Vi i CHOICE anerkjenner Gadigal-folket, de tradisjonelle vokterne av dette landet vi jobber på, og viser respekt til First Nations-folket i dette landet. CHOICE støtter Uluru-erklæringen fra hjertet og en første nasjoners stemme til parlamentet.