Trenger å vite
- Nye CHOICE-undersøkelsesdata viser utbredt misforståelse av utvidede garantier og rettigheter under forbrukerlovgivningen
- I mange tilfeller kjøpte shoppere i butikk en utvidet garanti fordi den ble foreslått av selgere
- Netthandlere blir også presset til å kjøpe utvidede garantier gjennom nettstedets "mørke mønstre"
Syv av 10 australiere tror feilaktig at å kjøpe en utvidet garanti gir dem ekstra forbrukerbeskyttelse utover det som er garantert under den australske forbrukerloven (ACL).
Dette var bare ett av funnene i en nylig nasjonal representativ undersøkelse av over 1000 australiere utført av CHOICE i løpet av første halvdel av juni 2023.
Undersøkelsen avdekket at forbrukere er forvirret over hvilke rettigheter som allerede er dekket av ACL, og at mersalg av utvidede garantier fra butikkpersonale var vanlig.
Den viste også at kunder i stor grad fremsatte krav mot sin garanti innen to år etter at de kjøpte deres produkt - en periode der ACL sannsynligvis vil dekke en reparasjon, erstatning eller refusjon hvis det er en større feil.
De fleste utvidede garantier gir dårlig verdi
CHOICEs leder for politikk og myndighetsforbindelser Patrick Veyret sier at forbrukere i Australia allerede har veletablerte juridiske rettigheter hvis et produkt er defekt eller ikke fungerer.
"I de fleste situasjoner er utvidede garantier ikke verdt å kjøpe. Faktisk har de ofte samme eller svakere beskyttelse som folks eksisterende juridiske rettigheter til forbrukergaranti, sier han.
"Utvidede garantier viser mange av de samme egenskapene som "søppelforsikring". De blir ofte tvunget til forbrukere ved kjøp av selgere, med begrenset tid for folk til å ta en avgjørelse, og tilbyr ofte liten eller ingen verdi."
I de fleste situasjoner er utvidede garantier ikke verdt å kjøpe
CHOICE leder for politikk og myndighetskontakt Patrick Veyret.
Alex Tibbey, en akademiker som har forsket spesielt på utvidede garantirettigheter, sier at de fleste utvidede garantier tilbys for en periode på to eller tre år fra kjøpet av produktet, en tidsramme der forbrukere ofte kan forvente å bli dekket under ACL for en dyr Kjøp.
"Under ACL kreves det at forbruksvarer er av akseptabel kvalitet, som inkluderer å være holdbare. Det følger at det er en overlapping mellom omfanget av utvidede garantier og ACL, sier hun.
Nye undersøkelsesdata viser at mersalg er utbredt
Mange kjøpere har en utvidet garanti lagt til kjøpet uten deres viten.
Utvidede garantier tilbys ofte av forhandlere som et tillegg i tillegg til produsentens garanti. I følge undersøkelsesdataene våre kjøpes disse produktene ofte sammen med hvitevarer og elektronikk i Australia.
Omtrent en tredjedel (32 %) av kundene har kjøpt en utvidet garanti på et tidspunkt de siste to årene, med kjøleskap, TV-er og oppvaskmaskiner som de mest populære varene å kjøpe en tilleggsgaranti for.
Men dataene antyder at populariteten til utvidede garantier delvis kan skyldes mersalgstaktikker som finner sted i butikk og på nett. Av de som kjøpte en utvidet garanti sa bare 61 % at de opprinnelig hadde tenkt å foreta tilleggskjøpet.
Mersalget så ut til å være litt mer fremtredende i butikken, med 35 % som sa at de kjøpte en utvidet garanti fordi en selger foreslo det, 10 % sa at det ble lagt til kjøpet deres uten at de visste det (i butikk) og 7 % sa at de følte seg presset av en selger til å kjøpe produktet.
Forhandlere som ikke gir informasjon om ACL
EN VALG mysteriebutikk utført i fjor fant utbredt feilinformasjon fra forhandlere om forbrukernes rettigheter under ACL og hvordan de skilte seg fra utvidede garantier.
I november 2022 ringte vi 80 Harvey Norman-, JB Hi-Fi- og The Good Guys-butikker rundt om i landet og fant ut at de i 71 % av tilfellene feilrepresenterte rettighetene vår mystery shopper ville ha hvis TV-en deres gikk i stykker utenfor produsentens garantiperiode (vanligvis en år). Dette er de samme tre store forhandlerne som solgte de fleste av de utvidede garantiene som ble kjøpt av respondentene i undersøkelsen.
Undersøkelsesdataene fra juni 2023 fremhevet også mangelen på informasjon som ble gitt til kjøpere om rettighetene deres. Bare 12 % av de som kjøpte en utvidet garanti rapporterte å ha blitt fortalt om forskjellen mellom ACL og utvidede garantirettigheter (om denne informasjonen var korrekt eller ikke).
Mindre enn halvparten (47 %) av kundene som kjøpte en utvidet garanti i butikk, sier at de har fått et trykt dokument som forklarer vilkårene og betingelsene for garantien.
Stor virksomhet rundt om i verden
Utvidede garantier på forbruksvarer er big business i Australia og rundt om i verden. Når det gjelder noen av Australias største forhandlere, er de utvidede garantiene de selger gitt av store tredjepartsselskaper.
SquareTrade er et selskap som gir utvidede garantier i Australia for store forhandlere som JB Hi-Fi, The Good Guys og Appliances Online. I 2017 selskapet, som hadde omfattende virksomhet i USA og kontrakter med slike som Amazon, ble kjøpt ut av den amerikanske forsikringsgiganten All State i en avtale verdt 1,4 milliarder dollar (2,06 dollar) milliard).
Fremhever hvor store fortjenestemarginene på å selge utvidede garantier kan være, i 2016 (det siste året offentlig tilgjengelig finansiell poster er tilgjengelige for SquareTrade), samlet selskapet inn 272 millioner dollar i inntekter, hvorav 193 millioner dollar ble utbetalt på garantien påstander.
De fleste utvidede garantier som selges av store forhandlere leveres av tredjepartsselskaper.
Siden overtagelsen av SquareTrade har All State tjent mye penger på å selge utvidede garantier på forbruksvarer, ikke bare i USA, men globalt. I følge deres årsrapport for 2022 er selskapets inntekter fra salg av beskyttelsesplanene i Europa, Australia og Asia i 2021 var 232 millioner dollar, og mesteparten av disse pengene kom fra EU marked.
Vi spurte All State hvor mye som ble tjent med å selge utvidede garantier i det australske markedet de siste årene kontra hvor mye som ble utbetalt i krav. Selskapet sier at de ikke var i stand til å svare på spørsmålene våre da de var "kommersielt sensitive saker".
JB Hi-Fi og The Good Guys svarte ikke på spørsmål vi sendte angående verdien av utvidede garantier solgt og om de mottok et økonomisk insentiv for å selge SquareTrade-produkter. Harvey Norman svarte heller ikke på våre henvendelser.
Veyret sier at det må være mer åpenhet om utvidede garantisalg og krav.
– Forhandlere bør pålegges offentlig å rapportere om skadeforholdet for utvidede garantier, slik det kreves for forsikringsprodukter, sier han.
Nettbutikker presser også utvidede garantier
Mens flertallet av kunder (78 %) i undersøkelsen vår som kjøpte en utvidet garanti gjorde det i butikken, kjøpte 22 % garantien sin på nett.
Av de som kjøpte en utvidet garanti på nett, sier 31 % at de gjorde det fordi de ble spurt underveis betalingsprosessen og ytterligere 11 % sier at den automatisk ble lagt til netthandelen deres vogn.
Chandni Gutpa, direktør for digital policy ved Consumer Policy Research Center (CPRC), sier at disse tallene ikke er overraskende fordi mange nettsteder bruker det som er kjent som "mørke mønstre" eller "villedende design" for å lure brukere til å kjøpe utvidet garantier.
Appliances Online gikk ett skritt videre og la ganske enkelt en utvidet garanti til handlekurvene uten å spørre dem først
«Det vi ser er kostnader innebygd i transaksjonen uten at det er helt klart eller uten at forbrukeren noen gang vet om det,» sier hun.
I CPRCs 2022-analyse av australske forhandlere på nett fant de ut at mange ville gi kunden store popup-bokser eller andre oppfordringer om å kjøpe en garanti. Appliances Online gikk ett skritt videre og la ganske enkelt en utvidet garanti til handlekurvene uten å spørre dem først.
"Det er virkelig skuffende fordi skjulte kostnader kan bli sett på som villedende og villedende, potensielt brudd på loven (under ACL)," sier hun.
"Du har bedrifter som Appliances Online som bruker et mørkt mønster og inkluderer noe som potensielt en forbruker aldri hadde tenkt å kjøpe," legger hun til.
Appliances Online svarte ikke på våre forespørsler om kommentarer.
Personalet forstår kanskje ikke ACL
CHOICEs undersøkelse fant at av de som gjorde et krav under en garanti, gjorde 72 % det når produktet var mindre enn to år gammelt.
Veyret sier at dette fremhever at mange betaler for rettigheter de allerede har gratis under loven.
Tibbey sier at utilstrekkelig informasjon om ACL-rettigheter kan være en faktor som driver folk mot utvidede garantiprodukter. Andre faktorer kan inkludere manglende forståelse av ACL fra detaljistpersonale og vanskelighetene forbrukere kan ha med å fremsette krav om forbrukergaranti.
Det er foreløpig ingen straff for virksomheter som ikke overholder forbrukergarantiregimet
CHOICE leder for politikk og myndighetskontakt Patrick Veyret
Veyret legger til at mange forbrukere har hatt en negativ opplevelse når de forsøkte å få refusjon, reparasjon eller erstatning slik loven krever.
"Det er fordi det foreløpig ikke er noen straffer for virksomheter som ikke overholder forbrukergarantiregimet. Dette betyr at forhandlere kan være trege eller unnvikende med å gi et middel," sier han.
"Den føderale regjeringen må lovfeste strenge straffer for å unnlate å tilby forbrukergarantier. Forbrukere vil ha større tillit til forbrukerloven, og vil sannsynligvis ha mindre sannsynlighet for å bli presset til å kjøpe en utvidet garanti," legger han til.
Arkivbilder: Getty, med mindre annet er oppgitt.
For å dele tankene dine eller stille et spørsmål, besøk CHOICE Community-forumet.
Vi i CHOICE anerkjenner Gadigal-folket, de tradisjonelle vokterne av dette landet vi jobber på, og viser respekt til First Nations-folket i dette landet. CHOICE støtter Uluru-erklæringen fra hjertet og en første nasjoners stemme til parlamentet.