Da Clive Ferguson kom i kontakt med den australske nettforhandleren Kogan etter hans nylig kjøpte Kogan D500 Notebook opplevde en stor fiasko, han forventet ikke en slitsom bedriftsstil løpe rundt.
Men det var det han fikk.
I denne artikkelen:
- Refund runaround
- Gjenta ACL -lovbryteren?
- Næringslivet blomstrer
- Kogan insider sier ifra
- Er Kogans garantibetingelser lovlige?
- Kogan svarer
Refund runaround
Clive hadde kjøpt notisboken for å vise noter til den ukentlige korpreisen, men skjermen ble uleselig etter noen uker.
Etter å ha søkt etter et telefonnummer eller en forretningsadresse uten hell på Kogans nettsted, slik at han kunne sende datamaskinen tilbake, Clive tok kontakt med Kogans "kundepleie" -team, som ba ham om å levere en faktura og deretter laste ned en oppdatert sjåfør.
Clives Kogan -notatbok sluttet å fungere kort tid etter at han kjøpte den.
"Etter å ha forsikret dem om at den oppdaterte sjåføren ikke gjorde noen forskjell, ba de om en video av feilen," sier Clive til CHOICE.
"Etter å ha analysert videoen ba de videre om fotografier av begge sider av saken, tastaturet og skjermen.
"Etter hvert sendte de meg et adresseklistremerke på e -post, slik at jeg kunne sende det til dem. De ga meg beskjed da de mottok det og sa at det ville ta rundt to uker før noen kunne se på det. "
Omtrent to uker senere kom Kogan tilbake til Clive og sa at problemet ikke kunne løses, og at de ikke hadde en annen D500 på lager.
"Så de tilbød meg et av to billigere bærbare datamaskiner fra sitt sortiment," sier Clive.
"Jeg takket nei. De tilbød meg deretter en kreditt som tilsvarer pengene jeg betalte for D500. Jeg svarte at jeg i henhold til Australian Consumer Law (ACL) hadde krav på full refusjon av pengene mine. "
En uleselig skjerm vil regne som en stor feil, noe som gir kundene rett til å kreve refusjon
Clive hadde rett på det punktet, siden Kogan D500 ikke oppfylte akseptabel kvalitetskrav til ACL og en uleselig skjerm vil regne som en stor feil, noe som gir kundene rett til å kreve en refusjon.
Men Kogan motsatte seg at vilkårene og betingelsene for produktgarantien betydde at det ikke ville komme refusjon, og fortalte ham at han hadde seks måneder på seg til å løse inn kreditten.
For ordens skyld erstatter ACL faktisk alle produktgarantier, enten produktet er kjøpt i Australia eller fra utlandet.
Gjenta ACL -lovbryteren?
Kogan ser ut til å ha en evne til å generere klager fra kunder.
CHOICE Help, vår formidlingstjeneste for CHOICE -medlemmer, har reist 22 saker som involverte Kogan siden 2016 (som er på høy side for en enkelt virksomhet).
Mange av disse sakene involverte defekte produkter og Kogans tilsynelatende unngåelse av sine ACL -forpliktelser angående retur, reparasjoner og refusjon.
I de første 11 månedene av 2018 ble det lagt inn 344 klager [om Kogan] alene i NSW
Og Kogan har vært nær toppen (eller på toppen) av listen NSW Fair Trading Complaints Register i hver månedlige rapport for 2018. I de første 11 månedene av 2018 ble det levert 344 klager i NSW alene.
I november i fjor kontaktet en annen forbruker CHOICE med et Kogan -problem som også kom opp i CHOICE Help -sakene.
"Jeg kjøpte en storskjerm -TV fra Kogan som ble feil etter noen måneder, og den originale esken er kastet," sier kunden.
"De tilbød en bud å hente TV -en, men ba meg om å levere emballasjen selv."
Kunden hadde kastet ut esken, men ACL fastslår at store produkter som TV -er ikke trenger bli returnert i originalemballasjen, og å pakke en TV uten den ville være en stor bestilling for de fleste forbrukere.
Når det gjelder Clive Ferguson, fikk han endelig refusjon for den defekte Kogan D500 Notebook, men bare etter en lang prøvelse som involverte mange e -poster der han nevnte at han hadde gjort saken oppmerksom på CHOICE og ville kontakte fair trading -byråer som vi vil.
Kogan svarte på Clives klage om saken 5. oktober 2018. Refusjonen ble ikke godkjent før 19. november.
Kjøpt noe nytt bare for å finne ut at det ikke er opp til grunn? Finne ut hva du skal gjøre med et defekt produkt.
Næringslivet blomstrer
Det er ikke slik at Kogan ikke har råd til å gjøre det bedre av sine kunder og ACL.
Selskapet opplyser i sin årsrapport for 2018 at det doblet inntjeningen for tredje år på rad og har 1 338 000 aktive kunder.
2018 -rapporten viser en omsetning på 412 312 395 dollar og et nettoresultat på 14 110 000 dollar - opp fra 3 739 865 dollar i 2017.
Selskapet har også utvidet rekkevidden til forsikring, finansielle tjenester og internettjenester.
Kogan insider sier ifra
Fallstudiene våre er godt i tråd med erfaringene til en tidligere Kogan -ansatt (teknisk sett en entreprenør), som delte historien sin med CHOICE.
I følge Neil (ikke hans virkelige navn), som jobbet for Kogan som reparasjonstekniker til sent sist år, er det standard prosedyre for å tvinge kunder til å hoppe gjennom bøyler hvis de har et problem med en Kjøp.
"Å få refusjon fra Kogan er en vanskelig prosess," sier Neil.
"Først vil kontaktpersonene prøve å få kundene til å returnere varer til produsenten. Hvis det ikke fungerer, kommer et tilbud om en kupong vanligvis neste, deretter for en større kupong.
"Hvis du er heldig, får du endelig en retur, som bare er begynnelsen på en lengre reise.
Jeg var ikke stolt over å jobbe for dette selskapet
"Jeg har sett varer som gikk frem og tilbake mellom Kogan og kunden tre eller flere ganger, og kunden burde egentlig ha fått refusjon den første gangen.
"Jeg var ikke stolt over å jobbe for dette selskapet."
Er Kogans garantibetingelser lovlige?
Bortsett fra hvordan selskapet håndterer retur og refusjon, gjelder vilkårene for Kogans standard garantien ser ut til å fly i ansiktet til ACL - eller i det minste ånden til det - på en rekke fronter.
Det er et spørsmål om Ts og Cs får leserne til å tro at de har forrang fremfor ACL.
Kogan sier at de ikke gjør det i begynnelsen av dokumentet, men det er ikke nevnt igjen i hele 18 (av 20) klausuler som følger, selv om "i den utstrekning loven tillater det" følger med noen klausuler.
Etter vårt syn kan en leser lett få tro på at Kogans garantibetingelser vil ha forrang fremfor ACL.
Kogans vilkår og betingelser mot den australske forbrukerloven
Kogan vs ACL
Nettbutikken Kogan ser ut til å ha sine egne ideer om australske forbrukeres refusjonsrettigheter.
Produktets levetid
Kogan sier: De refunderer bare et defekt produkt i løpet av de første 6 månedene. (Produkter over $ 1000, unntatt forbruksvarer.)
Australsk forbrukerlov sier: Forbrukere kan forvente at dyre varer varer lenger enn 6 måneder og har rett til refusjon hvis de ikke gjør det.
Erstatninger
Kogan sier: De sender deg et annet "tilsvarende" produkt i stedet for å reparere det du kjøpte.
Australsk forbrukerlov sier: Erstatninger må være identiske, eller kundene kan kreve refusjon.
Erstatning for ekstra tap
Kogan sier: De er ikke ansvarlige hvis et av deres defekte produkter forårsaker materielt tap utover produktprisen.
Australsk forbrukerlov sier: Hvis en defekt TV brenner og ødelegger eiendommen din, for eksempel krever forbrukergarantiene at skaden betales.
Retur leveringskostnader
Kogan sier: De refunderer ikke leveringskostnader i tilfelle butikkreditt eller refusjon.
Australsk forbrukerlov sier: Selv om det ikke er spesifikt referert til i ACL, mener vi ikke at du bør være ute av lommen for leveringskostnader hvis du må returnere defekte varer.
Kogan sier at det er en kundeserviceleder
Kogans direktør for logistikk og kundebehandling, Daniel Beahan, sier til CHOICE at selskapet er en "kundeserviceleder" med en "veldig høy" kundelojalitetsvurdering.
"Mens CHOICE sier at de har mottatt 22 klager de siste to årene, vil vi gjerne gi beskjed om det solgt over 5.500.000 produkter de siste to årene, og CHOICE har bare gitt detaljer om en klage, sier Beahan.
"Dette betyr at 0,0004% av våre kjøp har resultert i en klage til CHOICE de siste to årene."
(For ordens skyld kontaktet vi Kogan om noen av de tidligere klagene.)
Produktproblemer og returprosess
Beahan sier "det er viktig å merke seg at som en forhandler på nett, nyter Kogan.com ikke fordelen av en fysisk tilstedeværelse i detaljhandel som murstein-og-mørtel-forhandlere gjør.
"Så dette betyr at kundene noen ganger må levere foto- eller videobevis via e -post for at Kogan.com -teamet skal prøve produktproblemene sine og tilby en løsning.
"Reparasjonstider varierer, men de fleste reparasjoner eller vurderinger vil bli fullført innen syv dager etter at et produkt ble mottatt på et reparasjonssenter, og ofte mye tidligere."
Beahan erkjenner at Kogan ikke alltid oppnådde sin "typiske responstid på fire timer" til kundene i løpet av shoppingsesongen 2018 mot slutten av året, da Kogan "sendte over 25 000 varer pr dag".
Han legger til at "i løpet av det meste av året blir henvendelser fra kundeservice besvart innen fire arbeidstimer".
"Beskyldningen om at Kogan.com bruker taktikker som gjør retur- og reparasjonsprosessen unødig vanskelig, er ikke riktig," sier Beahan.
I slekt:
- Det lønner seg å kjenne dine juridiske rettigheter når det gjelder produkter som ikke gjør det de burde.
- Refusjon og retur - hva er dine rettigheter?
- Forstår selgerne forbrukerlovgivningen?