Dårlig service - mistet tillit
Sist oppdatert: 13. juni 2013
For noen år siden bestemte jeg meg og min partner for å kjøpe en ny bil. Mens vår trofaste gamle bombe var OK, bestemte vi oss for å bite i kula med en baby og et smårolling og kjøpe noe nyere. Vi slo oss ned på en Volkswagen Passat dieselvogn - en flott bil, like utenfor garantien, lave kilometer og med en utmerket sikkerhetsvurdering. Det syntes å passe regningen for en ung familie.
Noen uker etter at jeg kjøpte den, festet jeg babyen min inn i bilen, på vei mot motorveien, da jeg mistet all kraft og kontroll over rattet. Vi stanset helt og holdent midt på veien, et advarselsskilt på dashbordet blinket om at bilen trengte service. Tuller ikke.
Jeg rullet bilen inn i takrennen, dro hjem til fots og bilen ble tauet til nærmeste forhandler. Prognose? En defekt drivstoffinjektor, erstatningskostnad over $ 1400. Ulykkelig, men akseptert, det som servicesenteret fortalte meg, gjorde meg forvirret. På grunn av et "problem" med drivstoffinjektorene i denne modellen, skulle de erstatte de tre andre gratis som en "goodwill" gest.
Dette hørtes litt rart ut, og en rask google avslørte at jeg ikke var alene. En etterforskning av Fairfax avdekket tusenvis av VW -eiere som har lignende problemer med en rekke modeller. Og til tross for tilbakekallinger som skjedde i utlandet, hadde ingenting blitt gjort i Australia.
Selv om jeg godtok at bilen var utenfor garantien, var det jeg ikke forsto at hvis dette var en innrømmet feil fra produsenten, så skulle jeg ikke måtte betale for en erstatning. Enten var alle fire injektorene defekte og skulle byttes gratis eller så var de fine. VW kunne ikke satse hver vei.
Jeg kontaktet deres kundesenter, som ikke ga hjelp. Jeg ba om å få snakke med en leder og ble fortalt nei. Jeg ba om lederens kontaktinformasjon og ble fortalt at jeg ikke kunne få dem. Jeg ba om en epost eller adresse til hovedkontoret og ble fortalt nei. Desperat spurte jeg om navnet på daglig leder og ble fortalt at jeg ikke kunne ha det heller.
Jeg ble sendt til en generisk e -post på nettstedet som jeg sendte, men jeg fikk ikke noe svar. Jeg sendte en annen og ringte igjen og fikk beskjed om å kontakte forhandleren som fortalte meg at det ikke var noe poeng å bekjempe problemet, og at jeg måtte betale opp.
Uberørt spredte jeg ordet og fant frem kontaktinformasjonen for deres PR -selskap og kontaktinformasjon for en VW -sjef. Jeg sendte flere e -poster, til ingen nytte. I mellomtiden ringte den opphissede forhandleren og ba meg komme og hente bilen min.
Etter en uke til ble jeg desperat (og billøs) og betalte vredt, men jeg ble forferdet. Jeg kunne ikke tro at et så ikonisk merke kunne ha en så dårlig etikk for kundeservice, og at ingen var villige til å høre meg, enn si hjelpe. Jeg føler meg fortsatt syk over hva som kunne ha skjedd med meg og babyen min hvis vi hadde mistet strømmen på den motorveien fylt med semitrailer i stedet for en stille gate.
Da jeg hentet bilen, hadde forhandleren en mystisk forandring i hjertet, og tilbød å dekke kostnadene våre uten noen egentlig forklaring på hvorfor. Jeg presset den ikke, jeg ville bare ha bilen min tilbake.
To år etter min erfaring avslørte Fairfax -undersøkelsen i 2013 et selskap som var motvillig til å ta lederskap et problem som har kostet kundene tusenvis av dollar og potensielt satt liv i fare - og endelig, endelig, en minnes. I lys av de nye avsløringene om de forfalskede VW utslippstester Jeg lurer på den umåtelige skaden på Volkswagen -merket, for mens jeg fremdeles kjører VW, er det den siste jeg noen gang eier.