Hvordan ombudsmannstjenester kan hjelpe deg

Uavhengig forlik

Sist oppdatert: 5. september 2014

Ombudsmenn er ikke-statlige mellomledd som kan hoppe inn på dine vegne hvis du har en god tro mot en vare- eller tjenesteleverandør som du ikke kan løse selv.

De er finansiert av bransjene de overvåker, og tjenestene deres er gratis for forbrukere. Ombudsmenn betales faktisk for å behandle klager fra forbrukere som tjenesteleverandøren ikke kan løse til kundens tilfredshet.

Forventningen er at en ombudsmann kan få overtrederen til å gjøre det riktige. Men har de noen reell innflytelse?

Begrenset makt

Noen forbrukere har fortalt CHOICE at deres omgang med ombudsmannetjenester har gjort dem mindre enn fornøyd. I tilfelle av Ombudsmann for telekommunikasjonsindustrien (TIO), kan en konspirasjonsteoretiker si at det er fordi styret består av tidligere eller nåværende telebransjeledere og ledere.

Ombudsmannstjenester er faktisk satt opp som en slags outsourcet selvregulering. Imidlertid er det mer sannsynlig at forbrukernes frustrasjon stammer fra å ha en dårlig forståelse av hva en ombudsmann kan og ikke kan gjøre. Det er for eksempel viktig å huske at ombudsmenn ikke kan gi juridisk rådgivning eller representere deg i retten, og de kan bare behandle saker som faller inn under deres mandat.

instagram viewer

Du må også ha prøvd å løse problemet før de blir involvert. Mer og mer er imidlertid bare å true med å kontakte en ombudsmann nok til å anspore tjenesteleverandører til å fikse problemet ditt.

Telekommunikasjon og finans

TIO og Finansombudsmannetjeneste (FOS) ivaretar to markedssektorer som genererer mange forbrukerklager, men begge tjenestene gjør fremskritt mot å realisere et av deres sentrale mål - å overtale telekommunikasjon og leverandører av finansielle tjenester til å forbedre sin egen tvisteløsning prosesser.

FOS tilbakebetaling

De fleste tvister med leverandører av finansielle tjenester løses mellom kunden og den aktuelle banken, kredittleverandør, forsikringsselskap eller annen leverandør av finansielle tjenester, med FOS -dommer fra sidelinjen. Skulle FOS imidlertid gå inn og komme med en offisiell anbefaling eller beslutning i din favør, kan det kreve at en leverandør av finansielle tjenester:

betale deg en sum penger
frafalle, endre vilkårene eller frigjøre sikkerhet for en gjeld
betale tilbake, frafalle eller variere et gebyr inkludert renter på et lån
variere vilkårene i en kredittkontrakt i tilfeller av økonomiske vanskeligheter
innfri et forsikringskrav.

Hva ombudsmenn kan og ikke kan

Finansombudsmannetjeneste	Ombudsmann for telekommunikasjonsindustrien

1300 78 08 08	1800 06 20 58
32 307 tvister mottatt i 2012–13, en nedgang på 11% fra 2011–12	158.652 klager i 2012–13, ned 18,1% fra 2011
Finansiert av leverandører av finansielle tjenester (FSP) som er FOS -medlemmer. ASIC krever at alle FSP -er har en ekstern tvisteløsningsprosess, selv om ikke alle er FOS -medlemmer.	Finansiert av telekommunikasjon. Alle virksomheter som tilbyr eller videreselger telekommunikasjonstjenester til forbrukere eller små bedrifter, er lovpålagt å bli med i TIO. Leverandører belastes av TIO per klage hvis den undersøker.
Ring dem for tvister om: kredittkort eller lån forsikringskrav banker, kredittforeninger og byggefellesskap finansplanleggere/investeringsforvaltere EFTPOS, overføring av utenlandsk valuta, lojalitetsprogrammer, gavekort.	Ring dem for tvister om: fasttelefoner mobiler internettjenester.
Ikke ring dem om: nivået på et gebyr, premie, gebyr eller rente med mindre det er feilaktig brukt eller utilstrekkelig avslørt metoder som brukes til å vurdere kredittrisiko eller mengden sikkerhet som kreves for et lån hvordan forsikringspremier fastsettes eller premiebeløpet investeringsytelse med mindre det er et problem om ikke -avsløring eller feilinformasjon forvaltning av superfond.	Ikke ring dem om: utstyr levert av en telekommunikasjon kabling utover nettverksavslutningspunktet bortsett fra den første telefonen kommersiell aktivitet med telekommunikasjonsselskaper utenfor tilkoblingstjenester tariffer og satser konkurransebegrensende oppførsel eller restriktiv praksis som kan bryte med Konkurranse- og forbrukerloven innhold levert av en telekommunikasjon saker som er eller har vært under behandling av ACMA, ACCC eller en domstol.
Rapportkort: 2012–13 3062 av de 33 773 løste tvister i 2012–13 (av 32 307 mottatte) krevde en FOS -avgjørelse. De resterende ble utarbeidet mellom kunden og leverandøren. Av de som ble løst av FOS, var 1400 beslutninger til fordel for kundene, mens 1576 favoriserte leverandør av finansielle tjenester (i 86 tilfeller godkjente FOS en leverandør av finansielle tjenester til kunder).	Rapportkort: 2012–13 177 047 av klagene 2012–13 ble løst med gjensidig samtykke mellom leverandøren og kunden etter at TIO ble kontaktet. 15 928 krevde TIO å komme fram til en resolusjon. 481 ble vurdert for en bindende avgjørelse eller instruksjon av TIO. 47.016 henvendelser krevde TIO å be kunden om å kontakte telco i første omgang, eller problemet var utenfor TIOs jurisdiksjon. Mobilklager utgjorde omtrent 58% av klagene som ble mottatt i 2012–13.
Tvistfrister En leverandør av finansielle tjenester har 45 dager på seg til å løse en tvist anlagt av en kunde, eller av FOS på vegne av en kunde, før FOS vil vurdere å offisielt ta på en sak. For saker som faller inn under den nasjonale kredittloven, har kundene to år fra slutten av kredittkontrakt eller slutten av enhver intern tvisteløsningsprosess med leverandøren å klage til FOS. For andre spørsmål har forbrukerne seks år fra de ble kjent med problemet, eller to år fra slutten av enhver intern tvisteløsningsprosess med leverandøren.	Tvistfrister Kunder har ett år fra de blir klar over problemet til å klage, selv om tidsrammen i noen tilfeller kan forlenges til to år. TIO vil tillate 10 virkedager for telekommunikasjonen å svare på tvisten før den blir formelt involvert.
Fullmakter Som et første skritt mot en løsning, kommer FOS med en anbefaling som er bindende hvis begge parter godtar det innen 30 dager. Hvis FSP ikke er enig, men kunden gjør det, kan FOS ta en avgjørelse som er bindende. Hvis kunden ikke er enig, kan de ta saken til retten.	Fullmakter Det er fire klagenivåer: på nivå tre kan TIO ta bindende beslutninger for opptil $ 1200. For klager på nivå fire som er fremsatt siden juli 2012, har TIO makt til å ta bindende beslutninger på opptil $ 50 000 og anbefalinger på opptil $ 100 000. For nivå fire klager fremsatt før juli 2012, er grensene $ 30 000 for bindende beslutninger og 85 000 dollar for anbefalinger.

Trenger du mer hjelp? De VALG Hjelp er gratis for CHOICE -medlemmer. Våre forbrukerrådgivere vil hjelpe deg å forstå dine rettigheter og veilede deg i riktig retning.