Kundeservice skygge butikk

CHOICE kundeservice skygge butikk

Vi sendte fire kunder-Alexander, Emma, ​​Gloria og Kathryn-til 10 av Australias største forhandlere over Sydney på forskjellige tidspunkter av dagen i løpet av en to ukers periode. Da de kom inn i butikken, noterte hver kjøper om de ble møtt av personalet eller tilbudt hjelp. De ba deretter om en bestemt vare som koster rundt $ 100, alt fra vannkoker og brødristere til trådløse telefoner og hagearbeid, avhengig av butikken.

Hvis vår skyggehandler ikke ble kontaktet eller tilbød hjelp, prøvde de å finne en medarbeider og be om hjelp. De vurderte deretter den ansatte på hjelpsomhet og produktkunnskap, i tillegg til at de la merke til andre anstrengelser for å stenge salget, for eksempel å tilby en prisreduksjon eller ekstra tillegg.

For butikkene som godtar retur av 'endring i sinnet', kjøpte kundene våre den aktuelle varen og returnerte den senere, og la igjen merke til hvordan opplevelsen gikk.

Butikkene de besøkte var:

• Stor W.
• Bunnings
• David Jones
• Dick Smith
• The Good Guys
• Harvey Norman
• JB Hi-Fi
• Kmart
• Myer
• Mål

Resultatene er inne!

Vær oppmerksom på: På grunn av de forskjellige forretningsmodellene til forhandlerne i skyggebutikken, sammen med det subjektive element som er involvert i noen shoppingopplevelse, presenteres ikke tabellen som en streng rangering av 'best to verst'.

Shadow shop observasjoner
butikk	Positivt	Negativer
Bunnings	Personalet er lett å finne; personalet vennlig, hjelpsom og hadde god produktkunnskap; retur var rask og smertefri.
Stor W.	Enkel, rask og problemfri returprosess; hjelpsomt personale.
Dick Smith	God produktkunnskap; shoppere noterte eksempler på utmerket kundeengasjement.	Godtar ikke "endring i sinnet" -retur; shoppere noterte eksempler på dårlig kundeengasjement.
JB Hi Fi	Shoppere noterte eksempler på utmerket produktkunnskap; shoppere noterte eksempler på utmerket kundeservice.	Shoppere noterte eksempler på dårlig kundeservice og dårlig produktkunnskap; godtar ikke 'endring i tankene'.
Mål	Godt engasjement fra personalet, men måtte kontaktes først; rask betalingsprosess; dedikert servicedesk.	Dårlig produktkunnskap.
David Jones	Shoppere noterte noen eksempler på utmerket kundeservice; rask og problemfri retur.	Shoppere noterte flere eksempler på dårlig kundeservice; dårlig produktkunnskap.
Myer	God returpolitikk; shoppere noterte eksempler på raskt kundeengasjement av personalet.	Shoppere noterte eksempler på dårlig kundeengasjement fra personalet; dårlig produktkunnskap.
Kmart	Lagret for å passe til "selvhjulpne" kjøpere; totalt sett en opplevelse uten problemer.	Mangel på ansatte i butikkgulvet.
The Good Guys	Shoppere noterte eksempler på god kundeservice.	Shoppere noterte eksempler på dårlig kundeservice og inkonsekvent produktkunnskap; godtar ikke 'endring i tankene'.
Harvey Norman	Dårlig kundeengasjement; inkonsekvent produktkunnskap; noen bevis på påtrengende salgstaktikk; godtar ikke 'endring i tankene'.

Mange glade avkastninger

Av de 10 butikkene vi skyggehandlet, godtar fire-Harvey Norman, Dick Smith, JB Hi-Fi og The Good Guys-ikke avkastningsendringer. Selv om dette er lovlig under Australsk forbrukerlov, mange butikker gjøre godta retur som følge av at kundene ombestemmer seg, forutsatt at produktet og emballasjen er intakt.

En talsperson for Harvey Norman fortalte CHOICE at butikken mener at de ansatte er dyktige nok til å sikre hver enkelt kunden er helt fornøyd med kjøpet før de kjøper, så det er ikke nødvendig å endre retningslinjene for retur. Dick Smith, JB Hi-Fi og The Good Guys ga ikke CHOICE noe svar angående deres tilnærming.

Forhandlere under mikroskopet

Varehusene

Var. Er. Alltid… inkonsekvent

David Jones markedsføring foreslår et kutt over resten når det gjelder kundeopplevelsen, med toppdekkede dørvakter i CBD-butikken i Sydney og et overdådig oppsett i første etasje. I virkeligheten fant våre skyggehandlere sine kundeserviceopplevelser i beste fall ujevn.

Kathryn besøkte en butikk ved lunsjtid og ventet nesten 15 minutter uten å bli tilbudt hjelp, til tross for at to salgsassistenter sto ved registeret og hadde en samtale og ingen andre kunder rundt. Hun gikk forbi salgsassistentene og prøvde å få øyekontakt og ble ignorert før hun måtte snakke om dem for å be om hjelp. Mens salgsassistenten var vennlig, kunne hun ikke gi informasjon om produkter utover farger og hvilke som var i salg.
Emma brukte 10 minutter på å vandre i butikken hun besøkte før hun måtte be om hjelp. Assistenten hun fant, kunne ikke gi mye hjelp, og fortalte at de fleste merkene var de samme som de alle var laget i Kina.

Alexander og Gloria klarte seg bedre i butikkene de besøkte. Alexander ble tilbudt hjelp med en gang, og mens Gloria først ble ignorert, var salgsassistenten vennlig når hun ba om hjelp.

Ingen av salgsassistentene var spesielt kunnskapsrike om produktene sine, kom med forslag basert på farge eller popularitet eller leste funksjonene utenfor esken.

Returnerer

Alle de fire skyggehandlerne hadde en positiv opplevelse med å returnere varene sine - transaksjonene var raske, uten oppstyr og ingen spørsmål.

Butikken min? Sikker?

Tre av våre fire kjøpere slet med å finne noen salgsassistenter i det hele tatt i utgangspunktet i Myer. Kathryn og Emma ventet begge i nesten 15 minutter på kjøkkendelen uten å bli tilbudt hjelp, til tross for at personalet til slutt dukket opp i nærheten. Alexander rapporterer imidlertid at han ble kontaktet nesten umiddelbart i forstadsbutikken han besøkte og mottok rimelig god service.

Når det gjelder produktkunnskap, følte ingen av våre kunder at personalet var nyttig. Da Emma ba om en anbefaling på en toskiver brødrister salgsassistenten anbefalte en fireskive-modell fordi den var på salg, selv om den var dyrere enn typen hun ønsket.

Returnerer

Tre av våre kunder hadde ingen problemer med å returnere varene sine; Men da Kathryn forsøkte å returnere varen, sto hun ved kassa med en annen kunde i flere minutter mens salgsassistenten fortsatte å gjøre papirer uten å anerkjenne sine tilstedeværelse. I nærheten pakket en annen medarbeider ut pakker og ga heller ingen hjelp. Kathryn ventet deretter mens disse to ansatte hadde en langvarig samtale om lunsjpauser før hun endelig serverte henne.

Spesialbutikker

Det innbydende lageret

Bunnings, vinner av People's Choice Award for Best Bricks & Mortar Retailer i CHOICE Awards 2011, også vurdert godt med våre skyggekunder, med alle fire rapporterer en god opplevelse i lagrene de besøkt.

Til tross for størrelsen på butikkene fant de fleste av våre kjøpere lett en medarbeider, selv når det var mange kunder. Og alle fire rapporterte om vennlige, hjelpsomme og kunnskapsrike ansatte. "Bunnings ser ut til å ha en godt vedlikeholdt politikk for å sørge for at butikkpersonalet kjenner oppsettet og har litt produktkompetanse," sier Alexander.

Returnerer

Våre kunder rapporterte retur som enkel, rask og smertefri.

Snakk med hånden

Tjenesten som våre skyggehandlere på Dick Smith opplevde, var en like stor splittelse mellom gode og triste.

Gloria og Kathryn besøkte forstadsbutikker og ble tilbudt assistanse nesten umiddelbart da de kom inn. I begge tilfeller hadde salgsassistentene god produktkunnskap og var ikke så påtrengende.

På den annen side sier Emma at hun ble totalt ignorert av to ansatte som sto i den tomme butikken hun besøkte. Men da hun endelig ba om hjelp, viste salgsassistenten god produktkunnskap og ga noen nyttige anbefalinger.

Når det gjelder Alexander, forble han usynlig selv etter å ha bedt om hjelp. "Jeg hadde mitt techno-idiot ansikt og vandret rundt, til ingen nytte. Jeg kunne ha stått der i timevis og sett hjelpeløst på gadgetene mens butikkpersonalet sto i små grupper, tommelfingret smarttelefonene og pratet. Jeg spurte om trådløse telefoner og ble ledet til den delen, men ingen fulgte med for å hjelpe. "

Returnerer

Ikke godta returendringer.

Høyder og nedturer

Emma og Gloria vurderte sin JB Hi-Fi-opplevelse i butikken som utmerket-begge ble tilbudt hjelp raskt, og personalet var kunnskapsrik om produktene og kom gjerne med anbefalinger.

Da Kathryn besøkte en av butikkene deres, fant hun syv ansatte og få kunder. Hun ventet i mer enn 10 minutter på at noen skulle tilby hjelp før hun endelig spurte. Salgsassistenten var ok, men slet med å identifisere hennes spesielle behov og matche dem med et produkt. "Den eneste personen som henvendte seg til meg i butikken var en sikkerhetsvakt som ville sjekke vesken min," sier hun.

"Hvis butikkpersonalet noen gang hadde blitt instruert om å se etter kunder som tydelig hadde behov for hjelp, må de ha glemt den treningen," sier Alexander. "Jeg ble ledet til trådløse telefoner av en ansatt som så ut til å ha god tid til å hjelpe - men ikke gjorde det."

Returnerer

Ikke godta returendringer.

Rabattvarebutikkene

Australias største rabattforhandlere, Target, Big W og Kmart, hevder alle å levere dagligvarer til en rimelig pris. Selv om handleopplevelsen her lover å være vesentlig annerledes enn varehus, er kundeservice fortsatt viktig.

Stor innsats

Emma, ​​Kathryn og Alexander rapporterte at Big W var en strengt grei affære, der det var standard å hjelpe seg selv. Imidlertid fant Gloria en veldig hjelpsom salgsassistent som gjorde alt for å prøve å hjelpe til tross for at hun innrømmet at hun ikke visste så mye om de aktuelle produktene.

Returnerer

Alle skyggehandlere rapporterte at returprosessen var enkel, rask og problemfri.

OK, men ensomt

Selv om kundene våre rapporterte en lignende opplevelse til Target og Big W, kommenterte de hvor få personalet var på gulvet i Kmart-butikkene de besøkte, samt antall selvbetjeninger kassa. Emma beskrev butikken hennes som et "supermarked for husholdningsartikler og klær. Jeg klarte å kjøpe vannkoker uten samspill med en annen person. "

Gloria klarte å finne en medarbeider som var nyttig, mens Alexander beskrev sin erfaring som en "no-worries-operasjon": "Kmart gjorde det jeg hadde forventet og gjorde det bra."

Returnerer

Alle kjøpere rapporterte en opplevelse uten problemer.

I mål… stort sett

Totalt sett hadde kundene våre en positiv opplevelse på Target, og det var lett å hjelpe seg selv eller spore en medarbeider og be om hjelp. Alle ansatte som ble kontaktet var vennlige, selv om ingen var kunnskapsrike om produktene.

Alle de fire shopperne kommenterte hvor raskt og enkelt det var å betale for varene sine og være på vei.

Returnerer

Med en dedikert servicedesk behandlet alle fire kundene sine returer med et minimum av oppstyr.

Franchisetakere

Det gode, det dårlige og det stygge

Kathryn ble møtt så snart hun kom inn i en Good Guys -butikk og spurte om hun trengte hjelp. Selgeren hadde høy produktkunnskap og stilte mange spørsmål for å finne ut hva som kunne passe best for henne.

Derimot sier Alexander at han stort sett ble ignorert da han ankom butikken, selv om det til slutt dukket opp noen og tilbød seg å hjelpe. Salgsassistenten var vennlig, men hennes råd var basert på teorien om at jo mer du betaler, jo bedre produkt.

For Gloria kunne opplevelsen ikke vært verre. Etter å ha blitt ignorert i fem minutter, gikk hun til slutt på jakt etter hjelp. Hun fant en selger, fortalte ham at hun lette etter en billigere hvit plast kjele og spurte om merket hun likte ville være et passende kjøp. Han fortalte henne at han ikke kunne si det, og foreslo deretter at hun skulle kjøpe en utvidet garanti på $ 10 med en vannkoker på 23 dollar. (Som CHOICE ofte har fremhevet før, utvidede garantier er en kostbar og unødvendig ekstra ettersom forbrukere har samme beskyttelse gratis under Australian Consumer Law.) Deretter fortsatte han å presse henne mot en modell på $ 84 og fortalte henne at det var mindre sannsynlig å ruste. Da Gloria nevnte merket hun opprinnelig ønsket å kjøpe, hadde blitt anbefalt av CHOICE, spurte han hvordan CHOICE ville test kjeler og hevdet, "de gjør alle det samme - kok vann."

Returnerer

Ikke godta returendringer.

Sakte, Harvey, sakte!

Alle Harvey Norman -butikkene våre skyggehandlere besøkte var stort sett tomme for kunder, men hadde mange ansatte på gulvet. Til tross for dette ble ingen hilst da de gikk inn i butikken.

Etter å ha vandret rundt en stund, måtte tre av våre fire kjøpere be om hjelp. Kathryn ble til slutt oppsøkt av en medarbeider etter å ha ventet en liten stund.

Når det gjaldt produktkunnskap, var det et bredt spekter av kundeopplevelser. Gloria fikk nyttig informasjon om forskjellige typer telefoner tilgjengelig og tilbød et par dollar av to varer da hun ba om rabatt. Emmas salgsassistent hadde imidlertid svært lite produktkunnskap - han leste rett og slett funksjoner fra esken - og stilte henne ingen spørsmål for å finne ut hvilken telefon som best passet hennes behov.

Kathryn ble kontaktet av en selger som hun sier var ganske påtrengende. Selv om han var veldig opptatt av å tilby rabatter og stenge salget, da hun spurte om de forskjellige merkene, hevdet han at de alle var "ganske like, kjærlighet".

Returnerer

Ikke godta returendringer.

Hva betyr god kundeservice?

Dr Paul Harrison, forbrukerpsykolog og leder for forbrukeratferd og reklame på Deakin University, sier shopping med murstein er en "emosjonell og kulturell opplevelse" som i stor grad er avhengig av et høyt nivå av kundeservice. Han mener at mens den totale opplevelsen i butikken-inkludert layout, brukervennlighet, atmosfære, lukter og farger - er viktig, det er den positive opplevelsen kundene har med ansatte resonerer.

"Hvis du liker personen og reagerer på den sosiale opplevelsen, er det mer sannsynlig at du bruker. Kunder liker å bli solgt til, men det må være på riktig måte, og du trenger en dyktig selger for å gjøre det. Dessverre er de i disse dager den sjeldneste skapningen rundt. "

Steven Di Pietro, administrerende direktør og eier av Service Integrity (et mysterieshoppingsselskap som måler kundeservice for en rekke australske forhandlere) er enig i at kundeservice kan gi butikkene en betydelig fordel, men mener salgsassistenter sjelden har de riktige ferdighetene eller lider av mangel på opplæring.

"Forhandlere ansetter noen og kan si at de handler om god service, men de lærer ikke sine ansatte - de vet ikke hvordan de skal gjøre det."

Død av varehuset?

Australias to store varehus får ofte hard kritikk når det gjelder kundeservice. Steven Di Pietro mener kritikken er gyldig. "David Jones markedsfører seg selv som en opplevelse på høyt nivå, men i virkeligheten er det ikke sikkert at tjenesten er god," sier han. Han tror mindre spesialforretninger vil prestere best ut av murstein-og-mørtelbutikkene i fremtiden.

Paul Harrison er uenig og sier at det er en fremtid for smarte varehus som inneholder en blanding av online- og butikkopplevelser. "Folk liker disse merkene og vil fortsette å bruke dem. Som mennesker liker vi ikke forandring, og det kan ta mye å endre vanene våre. "