Forbrukerlovgivning og utvidede garantier 2013

Vår skyggebutikk

Over tre uker i september og oktober 2013 handlet CHOICE skygge i 80 Harvey Norman, The Good Guys og JB Hi-Fi butikker overalt i alle stater og territorier. Vi fant utbredt brudd på ACL da vi prøvde å returnere varer med store billetter.

Oppsettet

EN VALG-medarbeider stilte seg som en kunde på jakt etter en storskjerm TV pris rundt $ 2500. Som en del av skyggebutikken spurte vi selgerne om butikken hadde noe ansvar hvis TV-en brøt sammen etter produsentens ett års garantiperiode.

Under ACL ville svaret være ja. Men 85% av selgerne vi snakket med tok feil, og sa at reparasjoner eller retur ville være ute av butikken. Hver selger vi snakket med prøvde også å selge oss en utvidet garanti.

Hva er problemet?

Denne typen taktikk flyr i lys av lovgivningen fra 2011, som sier at forbrukere har rett til å refundere, reparere eller erstatte gjennom butikken i en "rimelig" tid etter kjøpet. Definisjonen av "rimelighet" avhenger av kvaliteten og kostnaden for varen, men en oppfølging av ACL

retningslinje utgitt i 2013 er krystallklart på forhandlerens ansvar når det gjelder dyr elektronikk.

Retningslinjen gir dette eksemplet: "En forbruker kjøper en toppmoderne plasma-TV for $ 1800. Det slutter å fungere to år senere. Leverandøren forteller forbrukeren at de ikke har noen rettigheter til reparasjoner eller et annet middel, ettersom fjernsynet bare var under produsentens garanti i 12 måneder. Leverandøren sier at forbrukeren burde ha kjøpt en utvidet garanti, som ville ha gitt fem års dekning.

En rimelig forbruker ville forvente å få mer enn to års bruk fra en $ 1800 -TV. Under forbrukergarantiene har forbrukeren derfor en lovfestet rett til et botemiddel på grunnlag av at fjernsynet ikke er av akseptabel kvalitet. Leverandøren må tilby et middel gratis. "(Loven bestemmer også at forhandlere må ordne transport for store produkter som storskjerm-TVer, og som du ikke trenger å lagre emballasje.)

ACCC veier inn

Vi snakket også med ACCC, som bekreftet at ledende kunder til å tro at de ikke ville kunne ta en kostbar TV som er ute av garantien tilbake til butikken, er et brudd på forbrukerloven.

Pågående problem

Det er neppe første gang forhandlere har ignorert viktige deler av ACL. I juli 2013 betalte Hewlett-Packard Australia en straff på 3 millioner dollar etter at ACCC tok selskapet til forbundsretten. Siktelsen ga uriktige eller villedende påstander, inkludert å fortelle kundene at de måtte betale ekstra for garantibeskyttelse utenfor produsentens garanti.

Lignende tilfeller har skjedd i Harvey Norman -butikker over hele Australia. En rekke rettssaker anlagt av ACCC mot Harvey Norman -franchisetakere fant detaljhandelsgiganten å betale bøter på til sammen $ 234 000.

Forhandlere svarer

I motsetning til det vi hørte fra de fleste selgere, hadde hovedkontoret til to av de forhandlere vi skyggehandlet, syntes Harvey Norman og JB Hi-Fi å forstå prinsippene bak ACL:

• Harvey Norman bedriftsoverensstemmelsesoffiser Michael Mecham sa at butikker ville bli pålagt å vurdere refusjon eller reparasjoner utenfor produsentens garanti, avhengig av produktet. "Vi ville ta en titt på produktet for å avgjøre om det er en større eller en mindre feil, og avhengig av hva undersøkelsen fant, gjør en bestemmelse. "Han var enig i at en kunde skulle forvente at en Harvey Norman -butikk skulle erstatte, refundere eller reparere en LG TV på 2699 dollar hvis den sluttet å fungere etter at ett års produsentgaranti gikk ut, uavhengig av om kunden hadde kjøpt en "produktpleie" program.
• JB Hi-Fi Markedsføringsdirektør Scott Browning tok en lignende linje og sa at butikken fremdeles ville være ansvarlig for en dyr TV etter at produsentens garanti hadde utløpt uten en utvidet garanti, "forutsatt at feilen skyldtes materialfeil eller et akseptabelt kvalitetsproblem på salgstidspunktet og ikke ved utilsiktet skade eller kunde misbruk".
• The Good Guys hovedkontoret sa mindre. PR -sjef Suzanne Tonks nektet å svare på våre spørsmål om kunders rettigheter utenfor produsentens garanti nøyaktige detaljer om The Good Guys utvidede garantier, og om selgerne blir incentivert til å selge utvidet garantier.

Garantibesparelse

ACCC har gjentatte ganger tatt opp bekymringer for at forbrukere betaler for utvidede garantier som ikke gir dem ekstra beskyttelse. I beste fall kan de tilby et mer praktisk alternativ til å utøve ACL -rettighetene dine, og dekke slitasje, som ikke er inkludert i ACL. Vi hørte en rekke forklaringer fra selgere om hvordan deres utvidede garantier fungerer, så vi ba deres hovedkontorer om avklaring.

Harvey Norman

Australias største elektronikkforhandler gjør en stor del av det faktum at det ikke lenger er i bransjen å tilby utvidede garantier. I stedet har forhandleren gått over til en tre-årig eller fem-årig "produktpleie" -plan, som gir kundene rett til en erstatning med den nyeste modellen som er tilgjengelig. Men produktpleieplanen dekker bare mindre feil (også dekket av ACL i "en rimelig periode") og normal slitasje.

Harvey Normans tilbud om automatisk erstatning for disse feilene gjør mer enn ACL krever. De gir forhandleren muligheten til å reparere mindre feil, så lenge det er gjort innen rimelig tid. Men hvis TV -en på 2500 dollar slutter å fungere helt - en stor feil - vil ikke Harvey Normans produktpleieplan gjøre noe for deg.

Ifølge selskapets compliance officer, Michael Mecham, ville løsningen da være å utøve ACL -rettighetene dine til en erstatning eller refusjon. Men av de 27 selgerne vi snakket med, brukte 24 produktplanen på grunnlag av at vi ellers ikke kunne bringe TV -en tilbake til butikken (en viktig ACL -høyre).

Kostnaden for planen avhenger av typen produkt og kostnaden, men er ikke en prosentandel av kjøpesummen, sa Mecham. Han la til at selgere "ikke tilbys insentiver til å selge produktpleie utover standardinsentivene de mottar innen godtgjørelsen". Under vår skyggebutikk presset imidlertid mange selgere på femårsplanen uten å nevne treårsalternativet.

JB Hi-Fi

JBs "utvidet omsorgsavtale" legger to, tre eller fire år til produsentens garanti. Så en TV som fulgte med ett års garanti ville være "beskyttet" i opptil fem år. Avtalen gir uten tvil mye over ACL -rettighetene. Det lover tilgang til et låneprodukt hvis det ser ut til at reparasjonen din vil ta lengre tid enn 10 virkedager. Men forbrukerloven sier at enhver reparasjon må utføres innen rimelig tid, ellers har du rett til et nytt produkt eller refusjon. Markedsføringsdirektør Scott Browning fortalte oss at femårsavtalene "vanligvis tiltrekker mellom 15% og 20% ​​premie til den opprinnelige kjøpesummen for varer. JB Hi-Fi-ansatte blir insentivert til den totale verdien av alt salg og drar fordel av inkluderingen av en utvidet omsorgsavtale ".

The Good Guys

Under vår skyggebutikk fortalte The Good Guys 'selgere at to, tre eller fire års forlengelse av ett års produsentgaranti for en TV er tilgjengelig. Men hovedkvarteret nektet å bekrefte dette eller kommentere om selgere ble incitament til å selge utvidede garantier.

Kjenn dine rettigheter

Se vår 2015 oppdatering av denne skyggebutikken.