Budsjettflyselskapet Jetstar mottok 40% av alle klager CHOICEs flyforsinkelses- og kanselleringsverktøy, som ber om opprettelse av en industri. ombudsmann for å håndheve forbrukernes rettigheter.
Undersøkelsesfunnene følger en fordømmende rapport fra Australian Competition. og Forbrukerkommisjonen (ACCC) som satte spørsmålstegn ved lovligheten av oppreisningsprogrammene som brukes av flyselskaper.
Mer enn 1100 mennesker delte sine dårlige flyopplevelser med. complane.com.au siden lanseringen i juli 2016.
Jetstar var mest klaget på at flyselskapet mottok 40% av klagene, etterfulgt av morselskapet Qantas med 26%.
Virgin mottok 20% av. klager og Tigerair mottok 14%.
De fleste forsinkelsene og kanselleringene var et resultat av mekanisk svikt (45%), men 30% av. folk var enten usikre eller ikke fortalt hvorfor flyet ble forsinket eller. avbrutt.
Sju prosent av passasjerene ble forlatt strandet av flyselskapet sitt over natten.
Jetstar sier at klagemengden er et resultat av at den har flere kunder enn lavpriskonkurrenten Tigerair.
"Australia er et eksempel på et luftfartsmarked der vi har den rette balansen mellom sterke flyselskaper, høyt servicenivåer, lave priser, forbrukerrettigheter og tøffe, men realistiske regler, sier et selskap talsperson.
Men nesten 40% av de som ble påvirket registrerte ikke en klage hos. flyselskapet deres fordi de ikke tror det vil oppnå noe, sier Tom. Godfrey, mediechef i CHOICE.
"Vi vet at de fleste passasjerer ikke vil ta opp en kamp med flyselskapet når. noe går galt, sier han.
Han beskriver en ubalanse i dynamikken mellom reisende og flyselskaper, der betalende kunder står i ulempe.
En myndighet uten makt.
Klager som ikke kan løses av et flyselskap, kan eskaleres til. Airline Consumer Advocate (ACA), et uavhengig organ finansiert av Jetstar, Qantas, Rex, Tigerair og. Jomfru.
Ansatt er en talsmann som, i henhold til de siste årlige tilgjengelige dataene, behandlet 1055 klager. Mer enn 45% av disse var. ikke løst.
ACA har ingen håndhevelsesbeføyelser og kan ikke få et flyselskap til å kompensere kunder hvis de bestemmer seg for at de ikke vil.
Konkurransevakthunden.
Flyindustriens praksis fanget oppmerksomheten til ACCC, som la den til listen over. håndhevingsprioriteter.
Den ga ut en kort, men sviende rapport i desember 2017 som satte spørsmålstegn ved. lovligheten av industriens forbrukerpraksis de siste to årene.
"Noen veldig konsistente temaer og feilmeldinger for flypassasjerer dukket opp, inkludert ingen refusjonserklæringer, overdrevne gebyrer for avbestilling eller endring. flyreiser og spørsmål knyttet til forbrukergarantier, sier Rod Sims, leder. av ACCC.
"Noen kontrakter gir flyselskaper rett til å gjøre ubegrensede endringer uten. konsekvens, men kundene blir straffet for selv mindre justeringer, "sier han. sier. "Vi er bekymret for at noen flyselskapers politikk virker inkonsekvent. med forbrukernes rettigheter under loven. "
'En ombudsmann med tenner'
En uavhengig ombudsmann må dannes for å sikre reisende. motta kredittene og refusjonene de har krav på, sier Godfrey.
"Det vi trenger er en ombudsmann med tenner som faktisk kan kalle disse. flyselskaper til regnskap, sier han.
Det neste alternativet tilgjengelig for 45% av klagene som ikke ble løst av. ACA ville være for den reisende å ta flyselskapet til retten, som. Godfrey sier at det kan være uoverkommelig dyrt.
"Bransjen bør gi fast økonomisk kompensasjon til reisende som. få avlyst flyreiser av årsaker som flyselskapet har kontroll over, sier han.
"Et bransjedekkende system med standardisert kompensasjon eksisterer allerede i. EU, så det er neppe en strekk for australske forbrukere å få. samme garantier for en tjeneste de betalte for. "
Oppdatering 13. februar: Denne artikkelen er oppdatert for å inkludere en kommentar fra Jetstar.