Scorekort for økonomisk rådgivning

• Commonwealth Bank
• NAB
• Macquarie Group
• Hva om du ikke liker tilbudet?
• Målkortet

Commonwealth Bank - Open Advice Review Program

På en nylig høring i senatet, gjorde Russell Phillips, en tidligere assessor ved OARP, saken om at den samme kulturen med prestasjonsbaserte belønninger som ga opphav til. skandalen hadde infisert erstatningsordningen.

Phillips fortalte senatets høring at assessorer ble presset til å avvise krav på grunn av sin egen insentivstruktur, der 12% av godtgjørelsen. var knyttet til produktivitet.

"Hvis vi vurderte en klage som upassende, ville det ta lengre tid. Det ble ikke redegjort for i våre KPI -er. Hvis vi tok lengre tid å vurdere. råd fordi vi syntes det var upassende, våre KPIer ble ikke justert for det, sier Phillips.

CBA avviste Phillips 'vitnesbyrd ut av hånden og kalte det "svært misvisende og ofte fundamentalt feil. "Likevel var det ikke et godt utseende for banken, som har kjempet for å gjenoppbygge tilliten blant bankene kunder.

OARPs historie

I 2014 identifiserte en rapport fra Senatets økonomiske referansekomite en giftig, salgsbasert kultur innenfor CBAs finansplanleggingsarm. Rådgivere hadde lagt. provisjoner foran kundenes beste, og i noen tilfeller ble det påstått at de anbefalte investeringsbeslutninger som ikke passet deres. kundenes forhold.

Banken ble også beskyttet for å ha lagt rapporter om svindel i den "for harde kurven".

Etter å ha betalt 52 millioner dollar til 1100 ofre for useriøse planleggere, ble OARP lansert som et forsøk på å gjenoppbygge bankens skadede merke, og dempe. bekymringene til sine andre formuekunder.

Hvordan fungerer OARP?

OARP er åpent for alle klienter som mottok økonomisk råd fra Commonwealth Financial Planning og Wisdom Financial mellom 1. september 2003 og 1. juli. 2012, selv om resultatene til kontoene deres ikke antydet feilbehandling.

Omtrent 350 000 nåværende og tidligere klienter ble kontaktet av CBA, og over 8000 mennesker har registrert seg for ordningen så langt. Registreringene er nå stengt. for folk som ikke tidligere har gått inn i et uttrykk for interesse.

Programmet har 613 heltidsansatte, inkludert rundt 160 saksbehandlere-70% flere ansatte enn Financial Ombudsman Service (FOS). En assessor sjekker. råd gitt til klienter mot 13 faktorer, inkludert om det samsvarer med kundens angitte mål og om rådgiverne tok klientens personlige. forhold tatt i betraktning.

Hvis upassende råd blir flagget-for eksempel at en risikovillig klient blir presset inn i en risikofylt situasjon investeringsstrategi - regnskapsførere beregner hvor mye penger de fortsatt ville ha hvis de riktige rådene hadde blitt gitt. Kunden blir deretter sendt en forklaring på saken sin og muligens et tilbud om erstatning.

CBA slipper regelmessige offentlige oppdateringer og har en av de mer gjennomsiktige ordningene, som gjør at bankovervåkere kan følge med på programmet mens det ruller. langs.

Hvordan er OARP -sporing?

16. november hadde over 1500 registrerte saker passert vurderingsfasen, og OARP -ansatte hadde gjennomgått omtrent 9,4 vurderinger om dagen i løpet av. September og oktober (opp fra et positivt islig gjennomsnitt på fire per dag i midten av 2015). Men i første halvdel av november gikk de gjennom rundt 15 saker. en dag. Hvis det holder tempoet, med rundt 6500 saker som foreløpig er under behandling, kan banken håpe på det. fullføre vurderinger i tide for fristen i desember 2016.

Fra 16. november har ca 8% resultert i kompensasjonstilbud eller refusjon av gebyrer.

Hvor mye penger er på bordet?

CBA har tilbudt $ 2,23 millioner til 125 kunder - et gjennomsnitt på $ 17 807 per person. Dette betyr imidlertid ikke at alle har tatt imot tilbudet. Den siste. offentlig oppdatering viste at ved utgangen av august var det bare 19 av 53 offerer som hadde tatt bankens penger, omtrent halvparten av summen da på bordet. Elleve. det hadde blitt gjort motbud til banken, og 23 vurderte fortsatt.

National Australia Bank - Customer Response Initiative (CRI)

NAB -skandalen er nesten en kopi av CBA: useriøse handelsmenn ga upassende råd til intetanende kunder hvis kontoer led som følge av dette. EN. en liten gruppe NAB -rådgivere forfalsket kundenes underskrifter og doktorerte samsvarsdokumenter for å dekke sine spor. Førti-en-rådgivere ble sparket fra. banken og dets datterselskaper i de to årene til mars 2015, inkludert åtte som ble rapportert til ASIC for alvorlige brudd.

Hvordan fungerer CRI?

Mye som OARP, noe som gir mening gitt likhetene mellom sakene. NAB hadde i mange år kompensert ofre for useriøse handelsmenn, og. den avslørte offentlig omfanget av problemene ved en senatshøring i mars.

I mai utnevnte banken en uavhengig kundeforfekter, og begynte i forrige måned å skrive til klienter som inviterte dem til å sende saken til vurdering. De. gjennomgangsprosessen ligner på OARP, bortsett fra at NAB har markert muligheten for å gi noen klienter "ikke-økonomisk" kompensasjon, i skjemaet. gratis økonomisk rådgivning. CRI dekker også bare økonomisk råd gitt siden 2009, etter GFC -treffet.

Hvordan er CRI -sporing?

NABs omfattende gjennomgangsprosess har ennå ikke startet, men hittil har banken identifisert potensielle ofre for dodgy råd, og klienter kan også be om det. en anmeldelse hvis de ikke har blitt kontaktet. NAB anslår to til fire måneder for å vurdere hver fil og har forpliktet seg til å svare på forespørsler om anmeldelse innen 45. dager.

NAB nektet å sette et tall på antall klienter som var satt til å motta brev i massemeldingen, og sa at det fortsatt var for tidlig å fortelle. Banken også. ville ikke fortelle CHOICE hvor mange vurderte saker som ikke hadde resultert i økonomisk kompensasjon, så det er umulig å gjette omfanget av foretaket.

Siden skandalen brøt i februar, har banken kompensert 87 kunder, på toppen av de omtrent 900 de hadde stille kompensert siden 2010.

Hvor mye penger er på bordet?

Det er vanskelig å si, siden banken ennå ikke har skalert opp vurderingsprosessen. 1,7 millioner dollar er betalt til de 87 klientene som er nevnt ovenfor, med noen kunder. får så lite som $ 5000.

NAB kompenserte rundt 900 kunder mellom 2010 og 2014, til en verdi av 14,5 millioner dollar. Av det gikk 2,8 millioner dollar til et uspesifisert antall klienter. håndteres av 40 rådgivere som siden har blitt vist døren av NAB. Ytterligere 2,4 millioner dollar ble delt mellom 53 saker knyttet til bare en rådgiver, Graeme. Cowper, hvis ofre i gjennomsnitt mottok 45 000 dollar.

Alt i alt har banken utbetalt 16,2 millioner dollar i kompensasjon til rundt 1000 kunder de siste fem årene.

Macquarie Group - Client Remediation Process (CRP)

Macquarie Bank inngikk et håndhevbart foretak (EU) med ASIC tidlig i 2013, etter at regulatoren uttrykte bekymring for bankens etterlevelse. regimet og hensiktsmessigheten av råd gitt til mamma-og-pappa-privatkunder.

EU krevde blant annet Macquarie å sjekke klientfiler der det er bekymringer for at de har mottatt upassende råd, eller hvor deres. eiendeler ble tildelt på en måte som ikke var tilpasset deres risikovillighet. I august 2014 startet banken sin klientreparasjonsprosess og tok kontakt. 189 990 nåværende og tidligere kunder, og inviterte dem til å sende sakene sine til vurdering.

Hvordan fungerer CRP?

Saker kommer gjennom bankens interne vurderingssystem, eller klienter kan selv be om en gjennomgang. I motsetning til de andre programmene kan råd gitt når som helst. sendes til vurdering. Macquarie kontrollerer rådets hensiktsmessighet ved å bruke en tilnærming som er modellert etter FOS -klagebehandlingssystemet.

Vurderingen blir deretter fagfellevurdert av en andre saksbehandler og sendt videre til et utvalg bestående av Macquarie-representanter for en tredje sjekk. Dette. komiteen bestemmer hvilke saker som fortjener erstatning, og i så fall hvor mye.

Hvordan er CRP -sporing?

Siden ordningen begynte i 2014 har 2665 saker blitt vurdert. Men fordi Macquarie ikke vil fortelle oss hvor mange klienter som har søkt om utbedring. prosessen, er det nesten umulig å fortelle hva slags fremgang ordningen gjør.

En ting vi kan vite er at banken nesten har sluttet å tilby økonomisk kompensasjon. I midten av februar hadde 12,7% av alle vurderingene resultert i en. kompensasjonstilbud. Fra da til 30. juni var det 6,6% av tilfellene. I kvartalet i september ble 2,3% av vurderingene møtt med kompensasjonstilbud.

Hvor mye penger er på bordet?

Så langt, 14 millioner dollar. Delt mellom bare 163 saker, som utgjør et gjennomsnitt på $ 85,890 per krav. Klientinitierte krav hadde tatt med seg 6,3 millioner dollar. mellom dem i slutten av september, opp fra 5,4 millioner dollar i juni. Dette er gjennomsnittlig $ 78.750 per krav, ned fra $ 87.097.

Selv om færre krav nylig har blitt vurdert som kompensasjonsbare, ser vi økende utbetalinger for de få som tilbys noe. For krav. vurdert frem til juni i år, var gjennomsnittlig utbetaling $ 75.676, totalt $ 5,6 millioner. Mellom da og september vokste dette med $ 2,1 millioner, delt. mellom bare ni tilfeller: det er en gjennomsnittlig utbetaling på litt over $ 233 333. I mellomtiden tok de 18 vellykkede klientinitierte kravene for samme periode hjem. 900 000 dollar totalt - en gjennomsnittlig utbetaling på bare 50 000 dollar.

Hva om du ikke liker tilbudet?

Alle tre bankene har bygd inn et visst nivå av uavhengig kundetiltak i sine programmer. CBA har ansatt advokatfirmaer Slater & Gordon, Shine Lawyers. og Maurice Blackburn, og klienter kan verve dem gratis for å representere dem i forhandlinger.

Hvis forhandlingene treffer en mur, kan klienter appellere til et uavhengig evalueringspanel for en ny gjennomgang. Ingen saker hadde gått til panelet på tidspunktet for. skriver, men nesten ett av ti tilbud har blitt møtt med motbud, og omtrent 30% av sakene har gått til de uavhengige forbrukerforkjemperne.

NAB har tatt på seg professor i jus i UNSW, Dimity Kingsford Smith, for å fylle rollen som uavhengig kundeforfekter. Kontoret hennes er kontaktpunktet for. klienter som er opptatt av behandlingen av saken deres, og hun har makt til å eskalere klager til NAB Wealth Group Executive Andrew Haggar.

Macquarie har ikke rekruttert noen til programmet på den måten de andre bankene har gjort, men lot i stedet kundene velge sine egne advokater, lovende. å refundere dem $ 5000 i kostnader.

Alle som er misfornøyde med resultatet fra en hvilken som helst bank, kan fritt ta saken til FOS. Bankene har alle blitt enige om å frafalle. vanlige penge- og tidsfrister pålagt en FOS -klage (normalt vil den ikke høre krav over $ 500 000). NAB har gått et skritt videre og lovet en "fast track" seks ukers FOS-prosess for eventuelle klager som kommer ut av ordningen.

Målkortet

Macquarie Bank	CBA	NAB
Per	30. september 2015	16. november 2015	1. oktober 2015
Kunder kontaktet	189,990	348,255	For tidlig å si
Begynte å kontakte	August 2014	November 2014	Oktober 2015
Gjennomgangsperiode	Når som helst	1. september 2003 til 1. juli 2012	Siden 2009
Betalinger i programmet begynte	Vil ikke si	Tidlig 2015	Februar 2015
Totalt registrert	Vil ikke si	Over 8000	Vil ikke si
Tilfeller vurdert	2665	Over 1500	Vil ikke si
Saker under behandling	Vil ikke si	Ca 6500	Vil ikke si
Kompensert saker under programmet	163	125	87
Betales ut etter program	14 millioner dollar	2,2 millioner dollar	1,7 millioner dollar
Gjennomsnittlig kompensasjon fra programmet	$85,890	$17,807	$19,540
Kompensert saker før program	Ikke tilgjengelig	Over 1100	Omtrent 900
Utbetalt før programmet	Ikke tilgjengelig	$ 52 millioner	14,5 millioner dollar
Totalt tilfeller kompensert	163	Over 1225	Omtrent 1000
Total kompensasjon	14 millioner dollar	$ 54,2 millioner	16,2 millioner dollar
Uavhengig advokat	Kundens valg	Tre advokatfirmaer	Dimity Kingsford Smith
Advokatfinansiering	$ 5000 refusjon til kunden	Betalt av bank	Betalt av bank, også $ 5000 refusjon for advokat
FOS -tilgang	Ja, tids- og pengegrenser fravikes	Ja, tids- og pengegrenser fravikes	Ja, seks ukers hurtigspor