På denne siden:
- Vanlige konflikter mellom kunder og kunder
- Hvordan unngå konflikter mellom kunder og kunder
- Kontroller dine handelslisenser
- Sørge for at handelen din har offentlig ansvarsforsikring
- Hvorfor kommunikasjon er konge
- Holde detaljerte poster
- Løse konflikter i fire enkle trinn
- Hva skal jeg gjøre hvis samtaler mislykkes?
Enten du tar fatt på en ny boligbygning, en utvidelse eller endring, vil du uunngåelig ha å gjøre med forskjellige handelsfolk for å få jobben gjort.
Og selv om noen av disse forholdene vil være flotte, kan andre føre til konflikt hvis problemer og bekymringer ikke håndteres effektivt av både tradie og huseier.
Ditt forhold til din fagperson vil spille en vesentlig rolle for å lykkes med renoveringen. Vi har satt sammen noen råd om hvordan du kan unngå konflikter før den eskalerer - og hvordan vi skal håndtere det effektivt når det er uunngåelig.
Ditt forhold til din tradie vil spille en vesentlig rolle i suksessen med renoveringen.
Vanlige konflikter mellom kunder og kunder
Når det gjelder renovering, oppstår konflikt når handlingene til en person eller gruppe hindrer, eller oppfattes å hindre, handlinger eller prestasjon av en annen.
En CHOICE Consumer Pulse -undersøkelse fra juni 2019 blant 1176 husstander fant at blant dem som har foretatt oppussing (35%), har resultatene vært stort sett positive, med 78% av respondentene fornøyd med sluttresultatet av deres renovering.
Imidlertid trodde nesten en tredjedel (32%) av respondentene at handelsfolk gjorde prosjektet vanskeligere enn de trodde det ville være.
Det er mange grunner til at forholdet mellom en handelsmann og en klient kan bryte sammen, men noen vanlige problemer inkluderer:
- misforståelser knyttet til meldinger, roller, ansvar og oppgaver
- personlighetskonflikter mellom kunder og handelsfolk
- forskjeller i mål og forventninger
- uenighet om kostnad og betaling
- tvister om kontrakter
- defekt eller ufullstendig arbeid
- forskjeller i forhold til anvendte metoder
- dårlig kommunikasjon og samarbeid
- forsinkelser som belaster kunden eller handelen økonomisk
- designfeil som krever tid og penger å rette opp
- konkurrerende tidsplaner, presserende frister og bekymringer for prosjektledelse.
Ikke la et personlighetsstøt ødelegge renoen din.
Hvordan unngå konflikter mellom kunder og kunder
Mange problemer unngås ved å ha en kontrakt og sikre at handelsmannen din er lisensiert og forsikret før du starter jobben.
Har en kontrakt
"En skriftlig kontrakt er avgjørende hvis du skal bygge et hus, eller har tenkt å reparere, renovere eller utvide hjemmet ditt, uavhengig av hvor mye du bruker, sier Gina Ralston, Chief Dispute Resolution Offiser kl Domestic Building Dispute Resolution Victoria (DBDRV).
"Det er et avgjørende dokument for å avgjøre enhver tvist med bygningsentreprenøren, og jeg anbefaler at forbrukerne har en skriftlig kontrakt for alle byggverk, uansett størrelse og pris."
Jeg anbefaler at forbrukerne har en skriftlig kontrakt for alle byggverk, uansett størrelse og pris
Gina Ralston, Domestic Building Dispute Resolution Victoria
Disse avtalene beskriver tjenestene som en handelsmann vil eller ikke vil gjøre, vilkårene og betingelsene de tilbyr sine tjenester på og den avtalte kostnaden som skal faktureres til klienten.
Huseiere bør lese og forstå avtalen grundig før de signerer den og søke ytterligere juridisk råd om nødvendig.
Kontroller dine handelslisenser
I de fleste stater må du bruke en lisensiert handelsmann eller bygningsarbeider for ethvert boligbyggearbeid verdt over et bestemt beløp (som varierer fra stat til stat), samt eventuelle elektriske ledninger, rørleggerarbeid, klimaanlegg, kjøling, drenering eller gasstilpasning arbeid.
NSW Fair Trading sin forskning på lisensiering avslører at noen forbrukere er i fare fordi de ikke aktivt sjekker at en handelsmann er lisensiert. 80% av huseierne synes lisensiering er viktig, men bare 10% går til Fair Trading -nettstedet for å sjekke.
Australias strenge sikkerhetsstandarder og lisensieringskrav for lisensierte yrker bidrar til å sikre at næringer er kvalifiserte og legitime.
Ta kontakt med staten, territoriet eller den lokale myndigheten din om at de valgte handelsmennene har en gjeldende lisens.
HANDLING: Få tilgang til Canberra
NSW: NSW Fair Trading
NT: Consumer Affairs i det nordlige territoriet
SA: SA.GOV.AU
TAS: Forbruker-, bygnings- og yrkestjenester
QLD: Queensland Building and Construction Commission
VIC: Domestic Building Dispute Resolution Victoria
WA: Bygningskommisjonen
Søk etter lisensierte handler
HANDLING: Få tilgang til Canberra
NSW: Service NSW
NT: Lisensiering NT
SA: Forbruker- og forretningstjenester
TAS: Forbruker-, bygnings- og yrkestjenester
QLD: Queensland Building and Construction Commission
VIC: Viktoriansk bygningsmyndighet
WA: Commerce WA Gov
Sørge for at handelen din har offentlig ansvarsforsikring
Det er viktig at din handelsperson har den riktige forsikringen for å jobbe med prosjektet ditt, både for deres sikkerhet og din sikkerhet. Hvis en handelsmann ikke har noen forsikring eller den har gått bort og noe går galt, vil begge parter bli påvirket.
Enhver handelsperson du inngår, bør ha en ansvarsforsikring, som dekker feil eller ulykker som kan oppstå på stedet og utbetaler skader, utskifting eller reparasjon. Uten det kan klienten stå på regningen eller betale advokatkostnader for å få pengene tilbake.
Faktisk, hvis du bevisst har inngått en handelsmann som ikke har denne livsviktige forsikringen, kan du - personen som leide handelen - holdes ansvarlig ettersom du eier eiendommen.
Men det er ikke bare handelsforsikringen du bør tenke på når du går i gang med en renovering. En lisensiert byggherre bør ha konstruksjonsforsikring, men dette dekker vanligvis bare den delen av strukturen de jobber med. For mer informasjon, se vår guide til tradie feilsøking.
Hvorfor kommunikasjon er konge
Håndtering av konflikter er både klientens og handelspersonens ansvar, og suksessen stammer fra ærlig og regelmessig kommunikasjon mellom de to partene.
"Det er viktig å ha jevnlig kontakt med byggherren din for å kontrollere fremdriften og diskutere eventuelle spørsmål du måtte ha," sier Ralston.
"Ved å kommunisere direkte med byggherren din, vil du unngå unødvendig forvirring og være trygg på at både du og byggherren din er klare på arbeidet som blir utført, og hva det vil koste."
Kommunikasjonsbrudd kan skje mellom huseiere og handelsfolk av mange årsaker. Snakk med entreprenøren så snart du er klar over at det er et problem. Å snakke om ting kan løse problemet raskt. Vær på forhånd, men rolig og høflig - det kan være en enkel misforståelse, som kan løses ved å snakke om det.
"Det er viktig å ha jevnlig kontakt med byggherren din for å kontrollere fremdriften og diskutere eventuelle spørsmål du måtte ha," sier Ralston.
Holde detaljerte poster
Sørg for at du holder nøyaktige og sanne opptegnelser over hele prosjektet - kvitteringer, telefonmeldinger, fotografier, fakturaer, tilbud, kontrakter og fakturaer kan alle være nyttige når avklaring er nødvendig.
"Du bør beholde kopier av alle relevante dokumenter, for eksempel kontrakter, fakturaer og skriftlig kommunikasjon," sier Ralston.
"Du bør også vurdere å føre oversikt over alle samtaler du har hatt med den andre parten og ta bilder av arbeid som er gjenstand for tvist."
Løse konflikter i fire enkle trinn
1. Hold deg rolig og reager ettertenksomt
Å reagere i sinne hjelper aldri på å løse noe i det hele tatt. Det beste alternativet er å være rolig, fortell entreprenøren at du kommer tilbake til dem senere og fjerner deg fra en konfrontasjonssituasjon for å vurdere hvordan du kan gå frem mest effektivt.
2. Kommuniser bekymringene dine til handelsmannen
Avtal et sted og sted hvor du og din entreprenør kan sette dere inn og snakke om problemet rolig, rasjonelt og med den eneste hensikt å løse problemene. Dette kan innebære en del forhandlinger og kompromisser fra begge parter for å unngå ytterligere eskalering.
3. Skriv et brev som gjentar diskusjonen din
Når du begge har uttrykt bekymringene dine rundt problemene, skriver du et brev som beskriver hva du har sagt ja til og når, dater det og signerer det. Gi deretter en kopi til handelsmannen og lagre den for din journal (du bør bruke registrert post hvis du sender dette på post). Dette sikrer at møtet ditt er oppsummert på papir og vil være en verdifull ressurs hvis ytterligere tiltak er nødvendig.
4. Sjekk avtalen din for en tvistklausul
Noen kontrakter inneholder en klausul som omhandler tvisteløsning, så det er lurt å sjekke dette før du foretar deg ytterligere tiltak. Denne klausulen vil skissere en foreskrevet tvisteløsningsprosess, som du må følge hvis du har signert kontrakten, før du starter noen annen handling.
Hvis samtalene bryter sammen, må du kanskje kontakte forbrukervernbyrået.
Hva skal jeg gjøre hvis samtaler mislykkes?
Hvis du til tross for din beste innsats ikke har klart å løse konflikter mellom deg og entreprenøren, må du søke alternative alternativer. Det er betryggende å vite at det er statlige og territorielle myndigheter og industriorganer i Australia som kan gi råd og noen ganger mekling mellom begge parter for å finne en løsning.
Kontakt ditt forbrukervernbyrå: Din lokale stat eller territorium forbrukervernbyrå kan gi deg informasjon om dine rettigheter og alternativer, og kan være med på å forhandle frem en løsning.
Nemnd eller domstol: Hvis forbrukervernbyrået ikke kan hjelpe, eller du fremdeles ikke er fornøyd med resultatet, kan du sende klagen din til nemnda eller retten, for eksempel NCAT i NSW, VCAT i Victoria eller WA Bygningskommissær.
Hvis du er nervøs for å klage eller ikke har gjort det før, er det noen nyttige ressurser fra CHOICE -hjelpeteamet:
- Sjekkliste for forbrukerklager
- Maler og telefonskript
- Nyttige kontakter
Byggmester i Sydney Kaz* fikk kontrakt med å renovere en nedslitt bolig på en avsidesliggende buskblokk. Det var vanskelig å gi et estimat av kostnaden.
"Fordi det ville være så mange uforutsette på dette prosjektet, ga jeg klienten den gangen beskjed om at dette ville være et kostnad-pluss-arrangement, som han godtok."
Kaz ga klienten et budsjettestimat på $ 120 000, som han og teamet hans brukte før prosjektet ble fullført.
"Etter hvert som prosjektet utviklet seg, endret klientens tolkning av det han ønsket seg - han la til og endret ting underveis, og fikk prisen til å stige ytterligere $ 30 000," sier han.
Klienten var fraværende i løpet av uken, og Kaz reiste til stedet i helgene for å møte og diskutere prosjektet.
"Kommunikasjonsmidlene våre var over telefon når det var nødvendig og et ukentlig møte... for å diskutere prosjektet og arbeidet gjennom alle detaljer som oppstod i løpet av den uken, og for at klienten skulle ta noen utøvende avgjørelse for uken fremover, " sier Kaz.
Konflikten oppsto da klienten oppfattet at Kaz hadde overskredet budsjettet.
"Da vi kom nærmere slutten av prosjektet, sendte jeg en faktura... og han ble overrasket over det han beskrev som et utslett, sier han.
Klienten nektet å betale.
"Forsinkelsen resulterte i økonomisk stress for virksomheten min og betydde også at jeg og teamet mitt ikke kunne jobbe i lokalene før problemet var løst, noe som forsinket prosjektet ytterligere," sier han.
"Kunden hadde feilaktig tolket mitt første budsjettanslag, selv om jeg fra begynnelsen var veldig klar på at det ville være mange uforutsette problemer."
Dessverre er det en mangel på tillit der som er urettferdig og altfor ofte brukt på oss.
Kaz ba om et sittemøte for å diskutere saken og forhåpentligvis finne en rask løsning.
"Han betalte til slutt. Vi brøt fakturaen til den spesifiserte dollaren for å forsikre ham om at pengene hadde gått inn på eiendommen hans, og ikke min sveitsiske bankkonto, sier Kaz.
"Jeg er ikke sikker på hvorfor han trodde jeg var i ferd med å rive ham, men på et så langt bygg, når det føles hver uke for en klient som om de overleverer $ 20 000 her, $ 20 000 der, blir de syke av å gi pengene sine til deg.
"Generelt sett vil de fleste klientene se en rip-off før de ser arbeidet de har bestilt... Dessverre er det mangel på tillit der, som er urettferdig og altfor ofte brukt på oss. "
Kaz sier at han kan forstå hvorfor humør kan blusse i disse situasjonene. "Se, jeg skjønner det... Jeg tar noens personlige besparelser, går inn i deres personlige rom, river det fra hverandre og belaster dem for ulempen, sier han.
"Flere måneder senere løp vi inn i hverandre på gaten, og han gjorde alt for å takke meg for alt vårt harde arbeid og sa at de var veldig fornøyd med det de fikk," sier han.
Ville Kaz ha gjort ting annerledes i ettertid? "Jeg hadde sannsynligvis undersøkt klientens økonomiske bakgrunn," sier han.
"Når kundene signerer disse store $ 100.000–250.000 kontraktene med utbyggere, har vi ingen tilgang til kundens økonomiske stilling, så vi vet ikke helt om de faktisk har råd til å betale."
Kaz sier at kundene må være fleksible når det gjelder variablene som er involvert i byggingen. "Ting går ikke alltid etter planen - værforsinkelser, materielle forsinkelser, endring av arbeidsomfang," forklarer han.
"Det er opp til byggherren å gi en estimert pris, men også en worst case-pris, og å arbeide innenfor dette området for å oppnå en kostnadseffektiv løsning."
*Ikke hans virkelige navnDa hun begynte på en renovering av hjemmet, fikk Victoria et flislagt gulv for å fullføre familiens bad.
"Flisleggeren kom anbefalt, men i stedet for å fullføre jobben selv, sendte han en ansatt for å fullføre arbeidet," sier Victoria.
Resultatet var at begge Victorias bad hadde noen ganske store problemer.
"Fliser som ikke var riktig kvadrert med veggen, dusj-veggfliser som hadde firkantede hull kuttet for runde miksere, fliser som ble lagt så dårlig våre barn kuttet føttene på kantene på dusjgulvet fliser... bare veldig dårlig utførelse, sier hun.
Dette resulterte i forsinkelser og betydelig økonomisk belastning for familien.
"Dette var dyre fliser som måtte bestilles på nytt (pluss forsendelseskostnader) [og] hentet fra samme batch, slik at farger ville matche. Tid, penger - det påvirket alt, sier hun.
Victoria sier at en av de vanskeligste tingene var å ha en samtale med handelen.
"Å holde dem til ansvar for det jeg trodde var dårlig utførelse var så vanskelig, spesielt siden personen var ganske skremmende," sier hun. "Jeg syntes det var vanskelig å kommunisere med dem."
Victoria og handelsmannen måtte komme til enighet om hva som skulle gjøres om, slik at de kunne gå videre. "Flisleggerne godtok at det var feil i arbeidet, så det gjorde det lettere å løse," sier hun.
Å holde dem til ansvar for det jeg trodde var dårlig utførelse var så vanskelig, spesielt siden personen var ganske skremmende
Til syvende og sist visste Victoria at det var ressurser tilgjengelig for henne, men hun valgte å prøve å løse tvisten personlig før hun tok den videre.
"Hadde de ikke innrømmet og korrigert noen av problemene, ville jeg ha måttet ta en avgjørelse om jeg skulle gå den veien."
Ville hun ha gjort ting annerledes hvis hun hadde tiden sin over? "Som eierbyggere med små barn var det vanskelig å koordinere alle handler for å være tilgjengelige når vi trengte dem," sier hun.
"Vi hadde et par bransjer som vi ikke hadde jobbet med før, og mens de fleste fungerte bra, var det noen jeg ikke ville bruke igjen. Neste gang vil jeg få så mange attester som mulig. "
Victorias råd til andre eierbyggere er å jobbe hardt for å unngå at det oppstår problemer. "Planlegg renoveringen godt, arbeid ut fra en sjekkliste med hva som må skje og når." hun sier.
"Vær så endelig som du kan om valgene dine før du starter ettersom endringer legger til forsinkelser, så hvis du er usikker på noe, undersøk det. Ikke heller anta at handelsmannen vil vite hva du vil eller mener, og til slutt, ikke vær redd for å si ifra og si at du ikke er fornøyd med hvordan ting utvikler seg.
Hvis du vil dele tankene dine eller stille et spørsmål, kan du besøke forumet CHOICE Community.