Jobber talsmenn for bankkunder for bankene eller forbrukerne?

Stopp, ta til orde og lytt

Banker oppfører seg dårlig ser ut til å ha blitt business as usual, men i god tid før de ble dratt gjennom gjørmen ved den nylige kongelige kommisjonen, var Australias finansinstitusjoner allerede i PR -offensiven.

En ny generasjon "kundeforkjempere" begynte å ankomme detaljhandelsbanker i slutten av 2016 og var ment å forsterke en banks evne til å løse kundetvister, før en ombudsmann eller advokat måtte gå i.

Du kan se hvorfor de kan være nødvendige: Den kongelige kommisjonen har gjort oss smertefullt klar over hvor dumgy denne sektoren kan være. Vil kundeforkjempere sette en stopper for alt dette, eller er de bare et PR -knep?

Er kundeforkjempere bra for forbrukerne?

Svarene er 'ja', 'det avhenger' og 'tiden vil vise'.

Kundeforkjempere virker som et skritt i riktig retning for. beleirede banker: gi kundene en annen tvisteløsning avenue kan. bare vær en god ting, og ekstra støtte for sårbare kunder er. absolutt velkommen.

Hver kundeforkjemper vi snakket med virker forpliktet til rettferdighet og positivt. endring, og det ser ut til at bankene har investert i å installere kunnskapsrike, dedikerte kundeforkjempersteam.

Men faktum er fortsatt at kundens talsmenn er ansvarlige overfor ingen andre enn. bankene. Inntil de alle har meningsfylte data å dele som viser fordelen deres. For forbrukerne er det umulig å si om de gjør en real. forskjell.

I denne artikkelen:

• Hva er en kundeforkjemper og hva gjør de?
• Hvorfor har bankene dem?
• Virkelige historier - hva forbrukerne sier
• Er kundeforesatte upartiske?
• Er kundeforkjempere effektive?
• Hva tallene sier

Hva er en kundeforkjemper og hva gjør de?

Tenk på en kundeforkjemper som en slags superladede klager. avdeling: neste nivå opp fra den vanlige klageavdelingen, men. ikke helt på nivå med Australian Financial Complaints Authority (AFCA).

Si at du har fått en okse i banken - du synes du har vært urettferdig. overladet, for eksempel. Hvis klageavdelingen har gitt deg. run-around, eller du har endt opp med en 'oppløsning' du ikke er fornøyd med, kan du ta den opp med kundens advokat.

I følge kundetalerne vi snakket med, vil de gjøre status over alt. bevisene og avgjør hva som er et rettferdig og rimelig resultat gitt. omstendigheter.

Hvis de synes du har en tøff avtale, har de makt til å godkjenne en. løsning som refusjon eller delvis refusjon. Avgjørelsen deres er bindende. banken, men ikke på deg, så hvis du fremdeles ikke er fornøyd, kan du legge inn en. tvist med AFCA. (Eller du kan helt omgå kundeforkjemperen og. gå rett til AFCA). Hvis AFCA -beslutningen etterlater deg forbannelse under din. pust, det er på tide å advokere opp og ta rettslige skritt - men det vil koste. du.

Hvorfor har bankene dem?

Banker håndterer allerede store mengder klager - titusenvis hver. år for hovedfagene. Så hvis klageavdelingene gjør jobben sin. riktig, hvorfor er kundetalere selv nødvendig?

"Det bør ikke kreves at en person eskalerer klagen sin. flere kanaler i banken for å få et rettferdig utfall, "sier. Katherine Temple, politiker med Consumer Action Law Center.

Kundeforkjempere sier at de er mer enn glorifisert kundeservice. offiserer, ansvarlig ikke bare for å håndtere tvisten din, men også for. gjør banken mer rettferdig for kundene.

Et aspekt av rollen er å støtte utsatte kunder. Alle. talsmenn vi snakket med sier de jobber med økonomiske rådgivere og. fortalergrupper for å identifisere og støtte forsvarsløse kunder - ofre for. økonomisk misbruk og svindel, for eksempel.

Intern granskning er en del av rollen: å evaluere kundevennligheten. (eller mangel på det) av eksisterende prosesser, retningslinjer og produkter, pluss. forbedre klagebehandlingen.

Det er disse anmeldelser og støtten til sårbare forbrukere på høyt nivå. forhåpentligvis gjøre banker mer kundevennlige, sier talsmennene. De insisterer. deres forslag til endring får en rettferdig høring og er ofte. implementert.

For eksempel sier CBAs kundeforkjemper, Dr Brendan French, at banken har. tok hans råd om bord for å støtte kunder som snakker engelsk som en. andrespråk. CommInsure -virksomheten har implementert et system som. viderekobler automatisk registrerte innringere til en medarbeider som snakker sitt. Foretrukket Språk. For tiden har de arabiske og mandarinhøyttalere, og. vil rulle ut mer etter hvert som det er funnet å være effektivt.

AFCA har grenser for dollarbeløp og tidsfrister når det gjelder klager den håndterer, men NABs kundetalsmann er ikke like begrenset. Når en kundes klage faller utenfor AFCAs mandat, håndballer AFCA klagen tilbake til bank - som betyr at kundens eneste alternativ er å gå til retten hvis de ikke er fornøyd med bankens avgjørelse.

Wolthuizen erkjente at å ta en storbank for retten er utenfor mange australieres midler, så NAB endret prosessene: nå er kunder i denne situasjonen er rettet til kundens advokat, og gir kundene et gratis alternativ til retten hvis de vil ha klagen revurdert.

Virkelige historier-hva forbrukerne sier

De store bankkundenes talsmenn kommer med en sterk sak som de er inne på. de riktige årsakene, men ikke alle mottakere av tjenestene deres forsvinner fornøyd.

"Jeg har hatt en rekke viktige problemer som jeg henviste til ANZ. Customer Advocate og de fleste gjorde liten forskjell i forhold til det forrige resultatet. med ANZ -tvisteløsningsprosessen, "forteller et medlem oss.

"Men i min siste sak fortalte ANZ Customer Advocate Office meg. 'vi er ikke her for å gå inn for kunder'. Jeg ble ganske sjokkert og. utfordret dem om hvorfor de ville villede kunder og gi tittelen kontoret. som en "advokat". De ga et veldig defensivt og arrogant svar, men. motvillig enig i at kanskje tittelen fremstod litt feil. rolle. "

Sammenlignet med salgsfremmende materiale om hvordan ANZ behandler sine kunder og. kundeforkjemperrolle, sier medlemmet at det var "helt motsatt av. hvordan henvendelsene mine faktisk ble håndtert. "

Vi ba ANZ gjentatte ganger om å svare på kundens krav, men de gjorde det ikke. kom tilbake til oss.

Men noen ganger er kundenes talsmennes arbeid i kundens favør.

Et annet CHOICE -medlem sier at ANZs kundetjenestetjenester var det. "ekstremt verdifull og nyttig" når en søknad om et ANZ -lån var. uredelig laget i deres navn. "Kontakt ANZ -kundens advokat. startet umiddelbare tiltak og oppfølging, sier de.

Er kundeforesatte upartiske?

Siden kundetalsmenn blir betalt av banken og ikke er ansvarlig for. noen andre enn banken, er det vanskelig å si hvor virkelig upartiske de er - det er ingen ekstern part som holder dem til ansvar.

Ikke overraskende benektet hver kundeforkjemper vi snakket med sterkt deres. roller er bare et reklamestunt.

"Jeg er veldig uenig i det," sier Jo McKinstray, ANZ. kunde talsmann.

Hun peker på levetiden til rollen i ANZ (den ble introdusert i 2002) og hennes "uhindrede tilgang" til konsernsjefen som bevis på bankens engasjement. til upartiskhet.

Adrian Ahern, Westpacs kundeforkjemper, sier godtgjørelsen hans er fast, så selv om han finner det til fordel for kunden i alle tilfeller, vil han bli betalt. samme beløp.

"Innimellom i banken gjør kundeadvokatens beslutninger. sette nesene ut av leddet. Dette er rollens natur og er en del av vår. daglige rolle i å gjøre ting riktig for kundene. "

NAB syntes å ha kundenes interesser i tankene da det valgte Catherine. Wolthuizen som sin kundeforkjemper.

"Jeg er noen som har vært veldig kritisk til banker tidligere, så absolutt. å ha meg ombord var ikke NAB som skulle ut og lete etter noen som skulle. å lomme pengene og gi dem en enkel tid, sier Wolthuizen, en tidligere. ombudsmann for Storbritannias Financial Ombudsman Service. Hun er også en leder for. Forbrukerpolitisk forskningssenter, en forbrukerrepresentant for FOS for. forsikrings- og investeringstvister, og var senior policy officer for. VALG på begynnelsen av 2000 -tallet.

"Etter mitt syn er disse rollene ganske kraftige og tillater absolutt. mulighet for svært kraftige og grundige undersøkelser av klager. "

Er kundeforkjempere effektive?

"Kundeforkjemperne vi har å gjøre med regelmessig prøver virkelig å gjøre det. endre ting. Men banker er enorme organisasjoner, og det er vanskelig å gjøre det, " sier Fiona Guthrie, administrerende direktør i Financial Counseling Australia.

"Det vi ser med den kongelige kommisjonen er at problemene med vår. banksystemet går mye dypere enn noen kan forandre. "

Dette går virkelig til kjernen i saken: å oppnevne en kundeforkjemper. å forbedre bankenes oppførsel er litt som å prøve å snu Titanic. rundt med en robåt.

Men reverserer de noen gang avgjørelser fattet av bankene? Ja det gjør de. Og deres beslutninger er bindende for banken, så hvis. kundetalsmann finner til fordel for kunden, må banken gjøre som. det er fortalt.

"Jeg har sikkert hatt robuste diskusjoner med banken noen ganger, og det er det. en sunn ting for alle... men jeg har aldri på de fire årene jeg har vært. i rollen hadde banken prøvd å påvirke meg til å gjøre noe annerledes. På. På slutten av dagen blir beslutningen jeg tar respektert, sier jeg. McKinstray.

Kundeforkjempere fra NAB og CBA delte noen eksempler med oss:

• En NAB-kunde hvis oppgjørsprosess etter skilsmisse ble banket av banken, led et økonomisk tap. Klagen hans ble eskalert til NAB -kundetalsmannen, som var enig i at han ikke hadde mottatt et akseptabelt nivå på service og beordret banken til å kompensere ham for det økonomiske tapet, og den nød og ulempe han hadde pådratt seg.
• Da en eldre kvinne med demens bestred transaksjoner på mer enn $ 24 000 på kredittkortet sitt, begynte CBA først nektet å avskrive kostnadene ettersom PIN -koden hennes hadde blitt brukt til transaksjonene og hun ikke hadde rapportert at kortet var mistet eller stjålet. Kundeteamet oppdaget at hun utilsiktet hadde avslørt PIN -koden sin til noen som følge av sykdommen. Transaksjonene var ikke i tråd med hennes vanlige kjøpsatferd, og hun var på sykehus da de skjedde. Kundeavtalerteamet bestemte at det var mer sannsynlig enn ikke at hun ikke var ansvarlig for kjøpene, så hele beløpet ble avskrevet.

Hva tallene sier

Problemet med å måle effektiviteten og uavhengigheten til denne nye. Kundenes talsmennes regime er at få banker ser ut til å beholde poengsummen.

Da vi spurte hver av kundens talsmenn om å dele klagetall. hos oss var de fleste raske med å påpeke at rollene ikke har eksistert. lenge nok til å ha meningsfylte data for å vise om de lager en. forskjell.

Kundenes talsmanns ytelse

Bank	Bankkunder	Kundeforkjemper lagstørrelse	Klager løst
ANZ	5 millioner	9	1200 for personkunder og 430 for formuekunder i regnskapsåret 2016-17
Samveldet	16,6 millioner	40	500 fra mars 2017 til mars 2018
NAB	9 millioner	4	27 i regnskapsåret 2016-2017
Westpac	13 millioner	8	328 siden april 2017 (men kundeforkjemper ble rullet ut gradvis på tvers av virksomheter i løpet av denne tiden)

NAB fortalte oss imidlertid at det løste 14 av 27 klager til fordel for kunden i 2016-17 (og seks av 15 klager så langt i inneværende regnskapsår), men for de andre bankene var det ingen informasjon om hvorvidt dette er av betydning var. løst i bankens eller kundens favør.

Så det er vanskelig å få en informert følelse på dette tidspunktet om kundenes talsmannseksperiment gjør bank. Australia noe mer kundevennlig.

Temple sier at banker bør rapportere om resultatene for kundene, selv. hvis dette avdekker dodgy praksis.

"Denne typen rapportering, inkludert individuelle utfall og systemiske endringer. implementert som et resultat, ville være en håndgripelig måte for banker å gjenoppbygge. tillit, sier hun.

"Mens de luftet skittentøy, og demonstrerte at de har det. faktisk adresserte problemer vil øke tilliten over tid. "