Tilbakeføringer: hvordan fungerer de?

Hvis det er noe galt med en vare du har kjøpt med et kreditt- eller debetkort, kan du få refusjon ved å be banken eller kredittforeningen om en tilbakeføring. En tilbakeføring reverserer en transaksjon og refunderer pengene du betalte for et produkt eller en tjeneste.

Du kan også få en tilbakeføring for uriktige eller uredelige transaksjoner på kontoen din.

Før du ber om tilbakeføring

Å kontakte forhandleren direkte hvis det er et problem er ofte den enkleste og raskeste måten å få hjelp på.

Uansett forventer Visa at du prøver å løse problemet med forhandleren din før du ber om tilbakeføring. Faktisk vil det ikke vurdere noen forespørsler om tilbakeføring, for eksempel for en vare som ikke er mottatt, hvis du ikke har tatt dette trinnet.

Mastercard oppfordrer på det sterkeste sine kunder til å kontakte forhandleren for å finne en løsning før de foretar en tilbakeføring.

Du trenger ikke godta et alternativt tilbud hvis du har krav på refusjon i henhold til australsk forbrukerlovgivning eller vilkårene for kjøpet

Be forhandleren om refusjon eller, hvis du vil, et alternativ, for eksempel en kredittkupong eller en planlagt bestilling. Du trenger ikke godta et alternativt tilbud hvis du har krav på refusjon under Australsk forbrukerlov eller vilkårene for kjøpet ditt.

Hvis du trenger å be om tilbakeføring senere, er det sannsynlig at du må bevise at du prøvde å løse problemet med forhandleren først, så det er best å sende forespørsler til forhandleren skriftlig eller følge opp telefonsamtaler med en e -post.

Hvordan tilbakeføringsprosessen fungerer

Banker og kredittforeninger gir ut kreditt- og debetkort, men kortets betalingssystem drives av en kortordning som Visa eller Mastercard.

Disse ordningene styrer tilbakeføringsprosessen, og hver har sine egne regler for når en kunde kan få en tilbakeføring.

Hvis du ber banken din eller kredittforeningen om en tilbakeføring, må de gjennomgå forespørselen din og avgjøre om den er det gyldig, basert på reglene for kortopplegget ditt, vilkårene for kjøpet og eventuelle relevante forskrifter.

Når du kan få en tilbakeføring

Banker og kredittforeninger er juridisk forpliktet til å forfølge tilbakeføring på dine vegne hvis du har rett til en i henhold til kortordningens regler.

Du må oppgi bank- eller kredittforeningens detaljer om transaksjonen du bestrider, årsaken din til be om tilbakeføring og bevis for sikkerhetskopiering, for eksempel kontrakter, fakturaer og korrespondanse med detaljist.

Vanlige grunner til at folk ber om tilbakeføring inkluderer:

• Varen ble ikke levert av forhandleren i det hele tatt eller innenfor den avtalte tidsrammen, inkludert når dette skjer på grunn av offentlige begrensninger eller insolvens.
• Varen er ikke som beskrevet.
• Det er dupliserte transaksjoner (det vil si at du ble belastet mer enn én gang for det samme produktet eller tjenesten).
• Du ble belastet med feil beløp.
• Du kjenner ikke igjen transaksjonen.
• Du kansellerte en gjentakende direkte belastning, men ble fortsatt belastet.
• Du returnerte et produkt eller kansellerte en tjeneste og ble lovet refusjon, men aldri mottatt det.

I følge et Mastercard-dokument om tvister under COVID-19, hvis du har kjøpt en reisepakke gjennom et reisebyrå som inkluderer flere tjenester som som fly, hotellovernatting og cruise, men en av disse tjenestene er kansellert, har du vanligvis rett til tilbakeføring for hele reisen pakke.

Banker og kortordninger bør være mye mer tydelige med kundene om hva deres [tilbakeføringsrettigheter] er

Gerard Brody, administrerende direktør for forbrukeraksjon

Men du kan bare ha rett til delvis tilbakeføring hvis vilkårene for reisepakken, forutsatt at de ble vist deg da du kjøpte den, sier det.

Forhandleren du kjøper en vare fra - i dette eksempelet reisebyrået - er ansvarlig for transaksjonen og vil betale tilbakeføringen hvis den lykkes.

Hvis din bank eller kredittforening bestemmer at forespørselen om tilbakeføring er gyldig, gir de beskjed til forhandlerens bank. Forhandlerens bank kan deretter godta tilbakeføringen og refundere pengene dine - eller avvise dem hvis de mener tilbakeføringen er ugyldig.

Hvis forhandlerens bank avviser tilbakeførslen og banken din eller kredittforeningen er uenig i begrunnelsen, kan de be kredittkortordningen om å bestemme.

Når du kanskje ikke får en tilbakeføring 

Hvis en forhandler har levert en tjeneste, men du ikke kan eller vil bruke den, er det lite sannsynlig at du er kvalifisert for tilbakeføring i henhold til regler for kortoppsett.

Dette inkluderer situasjoner der du ikke vil ta fly eller delta på et arrangement på grunn av COVID-19-med mindre forhandlerens avbestillingsregler sier at det er refunderbart under slike omstendigheter.

Mastercard og Visa sier at du ikke kan få tilbakeføring hvis du ikke kan bruke en tjeneste på grunn av reiser begrensninger som grenselukkinger eller ikke å få lov til å gå ombord på et fly fordi du har COVID-19 symptomer.

Visa sier også at hvis et selskap ikke leverer et produkt eller en tjeneste på grunn av et forbud fra myndighetene, har du ikke krav på tilbakeføring.

I et dokument om håndtering av tvister gjennom COVID-19, sier Visa at et flyselskap avlyser et fly fordi regjeringen stengte grensen, eller et treningsstudio som stenger på grunn av et myndighets mandat til å slutte å operere, er eksempler på tilfeller der du ikke kan få en tilbakeføring.

Men Mastercard -innehavere har tilbakeførselsrettigheter når et selskap kansellerer en tjeneste - for eksempel fly eller overnatting - på grunn av offentlige begrensninger.

Vi har også hørt fra flere personer som har klart å få tilbakeførsler for kansellerte reiseplaner.

Jenny Krapez brukte et Coles kredittkort til å betale for en ferie gjennom et utenlands reiseselskap. Da selskapet avlyste turen på grunn av COVID-19 og nektet å gi henne refusjon, ba Jenny Coles Financial Services om tilbakeføring.

Det tok flere måneder og mye jakt og krevde tålmodigheten til en helgen eller to

Jenny Krapez, Coles kredittkortbruker

Til slutt fikk hun pengene tilbake gjennom Coles, selv om det "tok flere måneder og mye jakt og krevde tålmodigheten til en helgen eller to," sier hun.

Enrica Brazzelli befant seg i en lignende situasjon da flyvningene hennes ble kansellert på grunn av grensestengninger. Reisebyrået hennes hadde godtatt refusjon, men klarte ikke å gi henne en.

Hun spurte Bank of Queensland om tilbakeføring av Visa-kortet sitt og fikk til slutt et etter en fem måneders prosess.

Hva du skal passe på

Å få en tilbakeføring kan til tider være en relativt jevn prosess. Greg Ross, for eksempel, har mottatt tilbakeførsler tre ganger etter at transaksjoner han ikke kjente igjen dukket opp på kredittkortet sitt. Greg sier at banken hans, NAB, umiddelbart reverserte transaksjonene hver gang.

'Ikke vent på at uttalelser kommer'

"Jeg sporer kontoene mine gjennom nettbank, og venter ikke på at uttalelser kommer," sier han. Det kan være et klokt valg, med tanke på at kortordninger har tidsfrister for å bestride transaksjoner, og hvis du går glipp av fristen, kan det hende du ikke får pengene tilbake.

Forbrukernes juridiske sentre sier at folk har en tendens til å gå glipp av tilbakeføringer fordi reglene og prosessene rundt dem ikke er gjennomsiktige nok. Dette fører til bortfallte frister og forvirring om hvorvidt bankene har behandlet en forespørsel på en rettferdig måte.

"Hele tilbakeføringssystemet er relativt ugjennomsiktig for kundene," sier Gerard Brody, administrerende direktør i Consumer Action Law Center. "Banker og kortordninger bør være mye mer tydelige med kundene om hva som er deres rettigheter og når en tilbakeføring vil bli gitt." 

Tidsgrenser

Spør banken din hvis det er et problem med kjøpet ditt, og du ikke kan få et passende middel fra forhandleren eller kreditforening for en tilbakeføring så snart som mulig, slik at de kan sende det innen kortoppsettets tid grenser.

Tidsrammen avhenger av grunnen til at du ber om tilbakeføring, men generelt har Visa -kortholdere 120 dager fra transaksjonsdatoen.

Banker og kortordninger bør være mye mer klare med kundene om hva som er deres rettigheter og når en tilbakeføring vil bli gitt

Gerard Brody

For varer som ikke leveres, sier Visa's dokument om håndtering av tvister gjennom COVID-19 at kortholder har 120 dager fra transaksjonen dato eller fra den siste datoen du forventet å motta varen for å sende inn et tilbakeførselskrav, så lenge det er innen 540 dager etter at transaksjon.

Mastercards frister for å heve et tilbakeførsel for tvister og svindel med kortholder er 120 dager fra transaksjonen er klar, og 90 dager for autorisasjonsproblemer eller feil ved salgsstedet. Tidsrammen kan forlenges til 540 dager for noen tvister.

Villedende påstander

I april og mai sendte Commonwealth Bank feilmeldte brev med påstand om at de ikke var i stand til å bestride transaksjoner som er relatert til COVID-19 til kunder hvis forespørsler om tilbakeføring de avviste.

Etter at Consumer Action Law Center sendte inn en klage til banken og ASIC, som påpekte at uttalelsen var falsk og misvisende, fjernet banken den fra brevene deres.

"Det jeg ikke vet er hvor mange andre mennesker som så det brevet eller et lignende brev og ikke forfulgte rettighetene sine fordi de ble fortalt at de ikke kunne," sier Brody.

Regler som er 'umulige å oppfylle'

Til kunder som ber om tilbakeføring fordi en vare de kjøpte ikke er som beskrevet, sender Commonwealth Bank et annet brev.

I brevet står det at banken krever en "uavhengig vurdering fra en lisensiert ekspert, skrevet om deres virksomhet brevhode "som forklarer" forskjellen mellom det du ble lovet og det du faktisk mottok (påkrevd av bransjens regler) ".

Alison Maynard, som fikk et av disse brevene etter at hun ba banken om tilbakeføring i august, sier kravet er "umulig å oppfylle".

Alison ba So Happy om full refusjon, men forhandleren gikk med på å betale bare 80% av pengene tilbake

Hun hadde betalt totalt 68,58 dollar for et par treningsbukser, inkludert frakt, fra nettforhandleren So Happy. Buksene hun mottok var helt forskjellige fra de som ble promotert på So Happy's nettsted.

Bildene på nettet viste løstsittende bukser som bandt seg i livet og hadde lommer og elastiske kanter. Buksene som kom i posten hadde ingen av disse funksjonene. Men de hadde en ekstra finurlighet: det ene buksebenet var lengre enn det andre.

Alison ba So Happy om full refusjon, men forhandleren gikk med på å betale bare 80% av pengene tilbake. De krediterte deretter 26,85 dollar til Alisons konto - mindre enn 40% av beløpet hun hadde betalt.

Da Alison ba Commonwealth Bank om tilbakeføring av Visa -kredittkortet sitt, sendte de henne brevet og sa at de trengte en "uavhengig vurdering fra en lisensiert ekspert".

Alison søkte på nettet etter en lisensiert takstmann som spesialiserte seg på klær og ringte en som dukket opp i resultatene. "Jeg sa at jeg ønsket en tilbakeføring, og de sa at de fikk mange telefoner om dette," sier hun. "Så jeg er ikke den eneste."

Komplisert av lockdown

Vurderingsmannen sa at de måtte fysisk undersøke et element for å verdsette det. Dette var ikke mulig for Alison: delstaten Victoria, der hun bor, var i lås på grunn av COVID-19.

Alison sendte banken kvitteringer, bilder av buksene som ble annonsert og buksene hun mottok. Hun sendte også kopier av korrespondansen hennes med So Happy, og viste at forhandleren hadde sagt ja til et refusjonsbeløp de ikke oppga.

Hun spurte om hun fremdeles trengte å få en uavhengig vurdering og skrev: "Victoria er låst, og jeg er ikke sikker på hva slags ekspert som ville være tilgjengelig for denne typen tvist. Bildene taler sikkert for seg selv ".

Banken ba om å være forskjellig. "Dessverre, ettersom du ikke har levert all forespurt dokumentasjon som er angitt i vårt originale brev, har vi ingen tilbakeføringsrettigheter etter Visa Scheme -regler og har derfor avsluttet referansesaken ovenfor, "skrev de i en e -post til Alison.

Hvis banken din eller kredittforeningen ikke har oppfylt sine tilbakeførselsforpliktelser, kan AFCA be dem betale deg erstatning

Men Visa forteller oss at de ikke krever en uavhengig vurdering fra en lisensiert ekspert for å få en tilbakeføring. De ville ikke kommentere om banken hadde handlet hensiktsmessig i Alisons tilfelle.

Mastercard, derimot, kan kreve støttedokumentasjon fra en ekspert i noen tilfeller der et element er defekt eller ikke som beskrevet. Du trenger ikke å oppgi dette når du først ber om tilbakeføring, men du må kanskje senere i tvisteprosessen.

"Bisar tvist"

Vi spurte Commonwealth Bank om de kunne forklare avviket mellom det de og Visa sier er Visa's regler. Banken sendte oss en melding om at de "ber om all relevant dokumentasjon" når en kunde ber om tilbakeføring.

"Noen ganger kan dette inkludere en uavhengig vurdering for å kontrollere at mottatte varer ikke stemmer overens med det som ble lovet," fortsetter uttalelsen. Banken har gjennomgått Alisons sak og besluttet å godkjenne tilbakeføringen.

For Alison har hele prosessen vært forvirrende. "Det er den mest bisarre tvisten jeg noen gang har vært involvert i," sier hun.

Problemer med bankens svar?

Hvis du mener at en bank eller kredittforening har avvist forespørselen om tilbakeføring av feil, kan du sende inn en klage til Australian Financial Complaints Authority (AFCA).

I følge deres nettsted, Vil AFCA deretter vurdere om banken din eller kredittforeningen har gjort rimelige forsøk på å forfølge forespørselen om tilbakeføring.

Hvis du mener at en bank eller kredittforening har avvist forespørselen om tilbakeføring av feil, kan du sende inn en klage til AFCA

Denne vurderingen inkluderer å se på om banken din eller kredittforeningen tok høyest tilbakeføring passende grunn, og at de gjennomgikk forhandlerens svar på tilbakeføringen for å avgjøre om det var det tilstrekkelig.

Hvis tvisten ikke ble løst mellom banken din og forhandlerens bank, og kortopplegget tok avgjørelsen, kan AFCA ikke vurdere om kortopplegget ditt ringte riktig.

Men de kan vurdere om banken din eller kredittforeningen har tatt passende skritt for å gjøre en tilbakeføring på dine vegne.

Hvis banken din eller kredittforeningen ikke har oppfylt sine forpliktelser, kan AFCA be dem betale refusjonsbeløpet eller et annet beløp som kompensasjon.

Hvis du vil dele tankene dine eller stille et spørsmål, kan du besøke forumet CHOICE Community.

Besøk CHOICE Community