Begravelsesgiganten InvoCare fakturerer forsinkelsesgebyrer før du er forsinket

InvoCare, operatør for mer enn 250 begravelsesbyråer, kirkegårder og krematorier i Australia, sier det setter de høyeste standarder for "fair business practice". Men det er et skille mellom det selskapet sier og det det gjør.

InvoCare er Australias største leverandør av begravelsestjenester. I 2018 solgte den nesten 36 000 begravelser for totalt nesten 290 millioner dollar nasjonalt, og inneholdt en tredjedel av storbymarkedet.

Den uovertrufne størrelsen betyr at selskapet har en betydelig innflytelse på måten begravelsespriser fungerer over hele Australia, slik at det kan angi høye priser på begravelserog utstede fakturaer med urovekkende finesser.

En sen avgift med noe annet navn...

Etter et tips fra en bransje insider, undersøkte vi faktureringspraksis for begravelsesgiganten og fant one -funksjonen er spesielt forvirrende. Det kalles et "administrasjonsgebyr" og koster $ 352 inkludert GST.

Administrasjonsgebyret fungerer som et forsinkelsesgebyr, designet for å forhindre at folk betaler senere enn tre uker etter begravelsen. Hvis du ikke vil betale gebyret, må du betale hele regningen innen tre uker.

Men det er en viktig fangst: denne sene avgiften, som utgjør en administrasjonsavgift, brukes på forhånd.

Hvis du betaler i tide, påhviler det deg eller din begravelsesdirektør å trekke forsinkelsesgebyret fra summen - og å betale for mye hvis det skjer

Som et eksempel, la oss ta en faktura fra InvoCare's Simplicity Funerals.

Fakturaen viser en profesjonell avgift, kiste, kremasjonsgebyr, kremeringstillatelse, dødsattest og "administrasjonsgebyr", sammen med prisen på hver vare.

"Betalbar saldo" - det vil si den totale summen av disse kostnadene - er $ 6778,99, som inkluderer gebyret på $ 352 ($ 320+GST) for sen betaling (det ugjennomtrengelige navnet "administrasjonsgebyr").

Deretter er det en egen instruksjon nederst på fakturaen: "Vær oppmerksom på at du bare trenger å betale $ 6426,99 hvis du betaler innen 13/02/2018".

Jacinta Gale, PR -sjef for InvoCare, sier poenget med å notere forsinkelsesgebyret på fakturaer er "så alle familier er klar over gebyret og også saldoen som skal betales hvis den betales innen 21 dager".

Men hvis du betaler innen tre uker, påhviler det deg eller din begravelsesdirektør å trekke administrasjonsgebyret fra summen - og ta opp en overbetaling hvis det skjer.

Fordi det vagt navngitte gebyret brukes som standard, er det en god sjanse for at folk betaler det uten å innse det, til tross for at regningen er betalt innen tre uker. Og Thans er uten tvil mer sannsynlig hvis de blir distrahert av sorg ved tap av en kjær.

Vår bransjekilde sier det slik: "Jegt er en direkte inntektsinnhenting fra intetanende, sårbare kunder. "

En faktura vi har sett fra InvoCare's Guardian Funerals viser at en kunde betalte hele kostnaden for begravelsen på forhånd, og ble fortsatt belastet - og betalt for - et administrasjonsgebyr, uten å innse at det faktisk var en sen avgift de ikke trengte betale.

Gale sier at det "høres ut som om familien har gjort en feil" ved et uhell å betale summen som inkluderte administrasjonsgebyret, og bør refunderes. Hun sier hendelser som dette ville være "langt unntaket, en anomali".

Hun understreker det faktum at administrasjonsgebyret er forklart i vilkårene for kontraktskundene som signerer i forkant av begravelsen. Men denne opplysningen er ikke gitt med fakturaen de mottar etterpå.

Kjente triks

En rapport utgitt i oktober av ASIC og den nederlandske myndigheten for finansielle markeder påpeker at avsløring ikke beskytter forbrukere mot kompleksiteten at bedrifter bevisst oppretter seg gjennom taktikker som "medfølgende produkter og priser, forvirrende og ugjennomsiktige" rabatter ", [og] uklart gebyr beskrivere ". Disse eksemplene fra finanssektoren er like gjeldende for begravelsesindustrien.

I følge rapporten: "Strategier som disse kan forvirre oss og/eller dra nytte av vår forvirring, og beseire våre forsøk på å engasjere seg i eller forstå til og med forenklet avsløring."

InvoCares taktikk kan sammenlignes med finansnæringens gebyrer for ingen service oppdaget i bankens kongelige kommisjon. Men der banker tar betalt for tjenester som aldri ble levert, var InvoCares gebyr aldri ment for en tjeneste. Formålet, når det brukes som forutsatt, er å straffe folk for å forsinke betaling.

Vår bransjeinnsider påpeker at administrasjonsgebyret på $ 352 i noen tilfeller vil koste mer enn blomster, presteskap og andre ting på en begravelsesfaktura. "Men kunden får ingenting for det. Hvis det var en ekte forsinkelsesgebyr, er $ 352 utenfor rimelige eller forsvarlige kostnader, sier de. "Det er en komplett hakke av kunder."

Sene betalingsgebyrer, som vi har sett i energisektoren, er mer sannsynlig å straffe fattige mennesker. De ACCCs strømpriserapport fant ut at det er mer sannsynlig at mennesker "som står overfor spesielle vanskeligheter og sosioøkonomiske barrierer" går glipp av betalingsfrister. Det tok også opp problemet med forhandlere som krever sanksjonssanksjoner forkledd som betal-til-tid rabatter.

InvoCares administrasjonsgebyr fungerer på en lignende villedende måte. Flere av selskapets kunder som sendte oss fakturaene sine beskrev beløpet de betalte som "rabattert".

Det tyder på at de tror summen de betalte var en markdown fra den opprinnelige prisen på begravelsen, da de faktisk betalte den sanne kostnaden - bare ekskludert en sen avgift hadde de vært forebyggende fakturert. Ingen av dem kunne huske at de tenkte noe på det såkalte administrasjonsgebyret, noe som skaper det falske inntrykket av å være et gebyr for en tjeneste.

Gale sier at det kalles et administrasjonsgebyr fordi det "dekker administrasjonen som trengs for å følge opp kontoer utenfor de 21 dagers vilkårene".

Men Geoff, en Simplicity Funerals -kunde, har en annen antagelse om hva administrasjonsgebyret dekker, i lys av navnet: "Jeg antar at det dekker kontortjenestene slik som fotokopiering, skriving av dokumenter, telefonsamtaler osv., men nå som du gjør meg oppmerksom på det lurer jeg på hvorfor disse kostnadene ikke er inkludert i det første elementet, 'Profesjonelle gebyrer, Pakke'. Kanskje har hver begravelse forskjellige behov dekket. "

Et tillitsbrudd

Begrepet "administrasjonsgebyr", ifølge en klage som CHOICE har sendt ACCC, er "misvisende fordi gebyret ikke dekker noen form for tjenester, og derfor fungerer som en forebyggende virksomhet straff".

Det er ulovlig for en bedrift å komme med uttalelser som sannsynligvis vil skape et falskt eller villedende inntrykk.

Og ved å inkludere et forebyggende forsinkelsesgebyr i kundenes totale begravelseskostnad, ser det ut til at InvoCare bryter med australieren Forbrukerlov, som sier at bedrifter må gi deg minimumsprisen på et produkt eller en tjeneste som en enkeltperson figur.

I klagen beskriver CHOICE måten InvoCare fakturerer forsinkelsesgebyrer som "urimelig på grunn av spesielle sårbarheter for begravelsesforbrukere og InvoCares fulle kunnskap om deres spesialtilbud ulempe".

Avgjørende er at InvoCares kunder nesten utelukkende består av sårbare mennesker - den nylig etterlatte hvem ikke bare må takle følelsene sine, men må også knytte de praktiske løse endene som følger a død.

I en tid med stort stress og sorg vil de fleste sørgende stole på begravelsesdirektørenes velvilje fremfor å dissekere informasjonen de får. Dette gjør begravelser annerledes enn andre dyre kjøp, som det er mer sannsynlig at folk vil tenke på et gebyr som ikke hører hjemme på regningen.

Andrew, en kunde hos InvoCare's White Lady Funerals, sier at han forsinket med å betale for sin fars begravelse, som kostet 20 302 dollar, til uker etter forfallsdatoen fordi "det var en stor sum penger, og jeg var for sjokkert og frossen til å gjøre noe den første måneden for å håndtere problemer som betaling og å føle meg normal igjen".

Da han spurte White Lady Funerals hvorfor de belastet ham 20.654 dollar i stedet for de opprinnelige 20.302 dollar, lot begravelsesbyrået ham betale det oppgitte beløpet.

Jeg var for sjokkert og frossen til å gjøre noe den første måneden for å håndtere problemer som betaling og å føle meg normal igjen

Andrew, White Lady Funerals -kunde

"Det var min plikt å betale dem i tide eller tidligere," sier Andrew, selv om han synes et gebyr på 352 dollar er for mye.

For en Guardian Funerals -kunde som betalte 10 000 dollar på forhånd for en begravelse på 11 749 dollar, var den truende straffen, proporsjonal med det gjenværende beløpet han skyldte, heftig. Fakturaen han mottok på tjenestedagen, inkluderte fortsatt administrasjonsgebyret på $ 352, noe som representerer ytterligere 20% av de utestående 1749 dollar. Heldigvis betalte han det riktige, mindre beløpet eksklusive gebyret, uten problemer.

Hvis InvoCare nevnte administrasjonsgebyret for det det var, ville de sørgende så lett akseptere at de ble inkludert på begravelsesutgifter?

Slik det ser ut, mener bransjekilden at selskapet "godt vet at flertallet av kundene ikke vil legg merke til, aldri klage "og ser på gebyret som bare ett eksempel på hvorfor" regulering og åpenhet er nødvendig i industri".

Vår flerdelte undersøkelse har avdekket et juridisk og industrielt rammeverk som gjør det vanskelig for folk å ta begravelsen er i egne hender, systematisk prisjustering, og fallgruvene til betale for en begravelse på forhånd.

Derfor har CHOICE i sin klage også oppfordret ACCC til å gjennomføre en markedsundersøkelse for å undersøke begravelsesindustrien nærmere.

Titusenvis av mennesker hvert år, hvorav mange går gjennom den tøffeste tiden i livet, setter sin lit til bransjens prosedyrer. Om ACCC gjør det, gjenstår å se.

Hvis du vil dele tankene dine eller stille et spørsmål, kan du besøke forumet CHOICE Community.

Besøk CHOICE Community