Ødeleggelsen av Ashtons jeep var ikke ment å være en hendelse. Ashton, som var lei av sin problematiske Jeep Cherokee Limited 2010, og enda mer. av ettersalgsstøtte tilbys av Fiat Chrysler Automobiles (FCA). lovet å ødelegge bilen hans på finansieringsplattformen Kickstarter. De. flytte appellerte til enhver ny bileier som hadde opplevd lignende problemer, noe som førte til at mer enn 18 500 dollar ble samlet inn for ødeleggelsen.
"Etter hvert som ordet spredte seg, ble det bare større og større," sier Ashton.
Folk fra hjembyen, Sunshine Coast i Queensland, tilbød. bidrar sjenerøst. "Jeg tar med en kaffebil til deg," sa en. En annen. tilbudt å "organisere to band", under forutsetning av at en scene ville bli laget. tilgjengelig.
Og så var det to band.
Det var ment å være et "par kamerater" som tok seg til bilen med brekkjern, hamre. og fordi "våpen er ulovlige i Australia", en pil og bue. Inntil a. selskapet kom og ga et fristende tilbud: "Vi har et stort. eiendom du kan bruke, og vi har tilgang til gravemaskiner. Hvorfor bruker vi ikke. gravemaskiner i stedet for hamre og brekkjern? "
Arrangementet forlot Ashton uten lomme. Han betalte for tilstedeværelsen av politiet. offiserer og brannvesenet. Hosting kostet $ 5000, og pengene samlet inn. i Kickstarter -kampanjen hjalp, men han satt fortsatt igjen med $ 9500 på bilen. tilbakebetalinger. Så var det pengene han hadde lagt i jeepen siden han kjøpte den. nytt som han ikke kunne få igjen.
Arrangementet fikk landsomfattende dekning, spredte seg viralt på sosiale medier, skapte overskrifter i vanlige aviser og ble sendt på frokost. TV og på kveldsnyhetene. Det var en flerårig reklamekatastrofe. for FCA, hvis sinte kunde hadde en mikrofon, tilliten til å snakke og. dyktige til å starte en kampanje.
Men i årene siden 2010 ville selskapet gjennomgå en mengde. endres, reviderer hvordan den tilbyr kundestøtte og gjør det høyest. antagonist til en bemerkelsesverdig alliert.
Kaller inn haiene.
Seks måneder før jeepen var planlagt ødelagt, var Ashton. innkalt til Maddocks Advokater, et landsdekkende firma med en historie som er eldre enn en. århundre, for et møte på kontorene i hjertet av Melbourne.
Det hadde lenge kommet. Da Ashton forlot forhandleren i 2010. med sin nye jeep hadde drivstoffledningen falt av. Da han møtte advokatene, var antallet på feil 19 og bilen ble tauet fire. ganger.
Det var hos en forhandler for reparasjoner den gangen, etter å ha registrert en feil hos. startmotoren. Tidligere feil inkluderte en mislykket turboinnløpsmanifold, pågående problemer med girkassen og en "stor" kjølevæskelekkasje, for å nevne det. men noen få.
Jeep anså feilene som små, og de mente det ikke var noe. eksplisitt grunnlag under australsk forbrukerlov for erstatning eller refusjon.
"Jeg kjøpte hvitevarer tidligere, og hvis de ikke fungerer, tar du dem. tilbake og få en til, sier Ashton til CHOICE.
Dette tilsynelatende lille trinnet vil føre til refusjon av hundretusenvis av dollar for Jeep -eiere.
Ashton hadde allerede prøvd å søke hjelp fra Office of Fair Trading, og selv om de kunne sikre en reparasjon, kunne ikke regjeringsorganet. tvinge FCA til å gi ham refusjon - en makt forbeholdt domstolene.
"Det var da jeg fant ut at Fair Trading ikke hadde noen makt," han sier.
Deretter hadde han kontaktet Australian Competition and Consumer Commission. (ACCC), bare for å bli fortalt at det føderale organet ikke håndterer enkeltsaker. Det eneste rådet ACCC tilbød var å fylle ut et elektronisk skjema.
Mangelen på støtte tvang Ashton til å fortsette å møte med FCA. Han ville gå. gjennom 12 forskjellige selskapsrepresentanter og gå gjennom to formelle. meklingssamlinger, før han bestemte seg for at han hadde det bedre å ødelegge jeepen.
Nå hadde han blitt kalt til Maddocks advokater og var ikke sikker på hvorfor. Ingen fra. advokatfirmaet var til stede på møtet. Overfor ham var FCAs interne hus. advokat og to av hans delegater. Da Ashton spurte hvorfor de møttes. ved et advokatfirma ble han fortalt at det skyldtes renoveringer som fant sted hos FCA. kontorer.
"Det var åpenbart en skremtaktikk," sier han.
"Og det fungerte, da jeg endte opp med å betale for en egen advokat for å være sammen med meg. gjennom møtet. Jeg var ikke sikker på hvor mange advokater som kom. eller hvilke trusler de kan utgjøre. "
Samtalen fokuserte på problemene med bilen og noen mulige. utfall. Lederne foreslo å selge den, og hevdet at det var hva noen. annet ville gjort. Etter å ha brukt litt tid på telefonen privat, hadde FCA. egen advokat kom tilbake.
"Etter to timer sa de:" Bilen din bør være god å gå når du kommer. tilbake til Queensland. Vi har byttet batteri. '"
Ashton forsto ikke hvordan et erstatningsbatteri kunne løse et problem med. bilens startmotor.
Advokaten hans sendte FCA et brev tre dager senere og oppsummerte møtet. "Mr. Wood var spesielt skuffet over din... representants mangel på. forberedelse til konferansen, deres mangel på kunnskap om hans erfaring. i alle omganger med din klient, de viktigste sakene i saken og. klientens uvilje til å forhandle om et oppgjør i god tro. "
Han følte saken hans var undervurdert.
Den neste måneden sendte Ashton inn en søknad om høring hos. Queensland Civil and Administrative Tribunal (QCAT), en gest ment "å. vis FCA jeg var seriøs ".
FCAs advokater svarte med et brev som "truet" Ashton med å fjerne hans. Jeep Issues-bloggen og hevdet at de hadde krav på en helsides unnskyldning i. Australian Financial Review.
QCAT -høringen ble avvist; Ashton ba om 49 000 dollar for å dekke. kostnaden for hans jeep, men dette var nesten det dobbelte av maksimal QCAT kunne tildele.
Når en kaffe fører til $ 800 000 i refusjon.
Fiat Chrysler Automobiles har hatt fire toppsjefer i tiden Ashton. eide sin jeep; hvorav to skulle saksøkes av selskapet for angivelig. misbruk av midler.
Ashton hadde lite flaks med FCA under toppsjefene Clyde Campbell, Veronica Johns og Pat Dougherty, men en måned etter at Steve Zanlunghi kom inn. topplasseringen i oktober 2016, bestemte han seg for å prøve saken en gang til.
Dette tilsynelatende lille trinnet vil føre til refusjon av hundrevis av. tusenvis av dollar for Jeep -eiere.
"Ashton sendte meg et tilbud om å møte meg," sier Steve Zanlunghi, administrerende direktør i Fiat Chrysler Automobiles i Australia.
"Vi tok en kopp kaffe [i Melbourne]. Vi hadde en robust samtale fra en. forbrukerperspektiv på hva som foregikk med Jeep. Det har lagt mye til. innsikt."
Han mottok en sjekk fra FCA tre måneder senere... han valgte å brenne den i protest.
Zanlunghi, en amerikansk innfødt, ledet Jeep i Europa og Afrika på forhånd, men. hans australske familie holdt ham informert om produsentens problemer av. sender ham artikler.
"Fra mitt synspunkt ønsket jeg å vite og forstå hva som forårsaket noen. å faktisk gjøre dette, sier FCA -sjefen og viser til Destroy My Jeep. korstog lansert av Ashton.
Tilstede på det første kaffemøtet var Stephane Lamari, leder for. ettersalg hos FCA. Han var blant en rekke ledere utnevnt under tidligere. administrerende direktør Pat Dougherty, i det som var et viktig skritt i endringen. selskapets kultur.
"Jeg byttet 40% av ledergruppen," sier Zanlunghi til CHOICE. "Noen. endringer var nødvendig, og vi gjorde dem. "
Ashton ville senere tale til utøvende team. Zanlunghi godtok et tilbud. han hadde laget og avrundet rundt 15 ledere som rapporterte direkte til ham.
"Vi fikk ham til å gå inn på et av personalmøtene. Bare Stephane og. jeg visste det selv, og han ga en casestudie av hva kundene går gjennom når det er. ikke håndtert skikkelig.
"Jeg syntes det var en god dose perspektiv for laget. Den sendte en. melding til organisasjonen vår. "
Ashtons Destroy My Jeep -side hadde blitt kjent blant frustrerte Jeep. eiere på jakt etter regress. I skrivende stund hadde Facebook -siden. mer enn 12 500 likes.
Siden ble et bål som misfornøyde eiere kunne samles rundt mens de. kryptert for å holde Jeep ansvarlig. Ashton oppfordret eierne til å fullføre. den samme ACCC -formen han hadde, med detaljer om deres erfaringer.
Zanlunghi og Lamari behandlet Facebook -siden med legitimitet - som en. offisiell forbrukervendt kanal-til tider revurderer saker som videresendes. av Ashton.
"Vi holdt kontakten. [Ashton refererte] noen saker som ikke hadde eskalert til. de riktige kanalene, sier Zanlunghi.
"Vår ettersalgsdirektør, Stephane, ble involvert i mange saker og laget. sikker på at de ble håndtert skikkelig og ga dem et nytt blikk hvis de. ikke ble behandlet riktig. "
En uke etter det første møtet mellom Ashton og Zanlunghi, tre jeeper. eiere ble tilbudt refusjon.
Til dags dato har det blitt formidlet 840 000 dollar i refusjon for 18 Jeep -eiere. Ashton. sier at ytterligere 200 000 dollar i saker er under vurdering.
Zanlunghi ville ikke avsløre hvor mange andre jeeper som ble refundert totalt, utenom de som ble henvist til selskapet av Ashton.
Ashton erkjenner en forskjell i selskapets tilnærming.
"Jeg vet ikke om byggekvaliteten er blitt bedre. Jeg vil personlig aldri. kjøpe en jeep igjen.
"Men jeg har nå tillit til at problemer... vil bli tatt på alvor av. lederteamet, enten det er en reparasjon, utskiftning eller betydelig. tilfeller, refusjon. "
Når livet gir deg sitroner.
"Hundrevis" av misfornøyde Jeep -eiere fylte ut ACCC -skjemaet på Ashtons. anbefaling. To og et halvt år etter at Ashton tok første kontakt,. tilførsel av saker til slutt fremhevet et mønster som fanget opp. tilsynsorganets oppmerksomhet.
ACCC kunngjorde at FCA vil forplikte seg til et forbrukeroppreisningsprogram i. September 2015. Tidligere saker ville bli gjennomgått og FCA ville etablere en. klagehåndteringssystem. En uavhengig etterforsker utnevnt av FCA. ville føre tilsyn med tilfellene med "bestemte" kunder. Det ble lagt vekt på. på forbrukerbeskyttelsen innebygd i australsk forbrukerlov.
Det administrative foretaket var et advarselsskudd for bilen. industri, sa leder Rod Sims den gangen, i samme måned som. Volkswagens diesel-gate fiasko løste seg ut.
Men Ashton beskriver bransjeregulatorens oppreisningsprogram som "ekstremt. svak".
"Det er grunnleggende feil," sier han. "Hvis ACCC gjorde jobben sin. de ville tilordne sin egen uavhengige assessor, og det ville de ha gjort. spurte FCA om hele listen over misfornøyde kunder, slik at de kunne følge med. dem og sørg for at de blir kontaktet og ivaretatt. "
Han mottok en sjekk fra FCA tre måneder senere som en del av programmet. Figuren var basert på at han var uten jeepen i syv og et halvt år. dager, da Ashton sier at han var uten det i 68 dager.
Han valgte å registrere seg selv og brente sjekken på 1342,50 dollar i protest.
CHOICE forstår at ytterligere to bilprodusenter kan bli brakt til føderale domstol av konkurransevakten.
ACCC ga ut en uttalelse til CHOICE og opprettholder sitt oppreisningsprogram. vært effektive.
"Generelt sett har en betydelig andel anmeldelser resultert i. modifikasjonen av midlet opprinnelig levert av FCA. Disse resultatene. inkludere tilbud om reparasjoner, kompensasjon og i noen tilfeller a. erstatningsbil.
"ACCC forventer at vi vil fortsette å se ytterligere løsninger som tilbys FCA. bileiere. "
FCA er enig med ACCC og hevder endringene som er gjort i forhandleren. og servicenettverk gir resultater.
"Vi har gjort alle disse tingene bak kulissene," sier administrerende direktør. Zanlunghi, som deretter siterte noen interne tall.
"Hvis du ser på 1. kvartal januar, februar og mars 2016, vårt ettersalg. kundetilfredsheten er opp 35%, vår fikseringsrate [for engangsreparasjoner] er oppe. nær 20%, og da er salgetilfredsheten vår opp 86%, så det viser en. mange av tingene vi får på plass, resonerer i markedet. plass.
"Det er... tregere enn vi vil, men vi gjør fremskritt."
Indiskresjoner i bilindustrien har ført til at ACCC beholder en. våkent øye med produsentene.
"I år vil vi se på mer komplekse produkter som motorvogner og. levering av tjenester i bransjer, for eksempel telekommunikasjon og. flyreiser, "sa leder Sims på årets nasjonale forbrukerkongress.
Ashton Wood er ikke den eneste grunnen til den økte granskningen som vender mot. pålitelighet av nye biler, men han har blitt plakatgutten for bevegelsen; hver mann som ble kjørt for å gnist en fyrstikk og se bilen brenne.
Det var derfor han i oktober 2015 var blant en rekke interessenter som ble invitert til. Parliament House i Brisbane for å snakke om behovet for sterkere forbrukere. lover.
"Jeg vil ha en nasjonal tilnærming, og jeg vil at den skal beskytte nye eiere," sier han. "USA har hatt sitronlover i nesten 40 år. Vi har dem fremdeles ikke. "
Sitronlover refererer til amerikanske lover som angir når en produsent må reparere, erstatte eller refundere forbrukerens bil.
Hovedsponsoren på Ashtons Destroy My Jeep -arrangement var Lemon Laws 4 Aus, a. lobbygruppe for "introduksjonen av motorvogn 'sitronlover' i. Australia".
For øyeblikket er feil med biler dekket av australsk forbrukerlov. De. problemet for bileiere og produsenter har å gjøre med hva som er. betraktet som en mindre og en stor feil. Det er også tvetydighet rundt hvordan. mange mindre feil legger til for å gjøre en stor feil, noe som vil garantere en. erstatning eller refusjon.
Dette utgjør et problem for bilprodusenter også, sier FCAs Zanlunghi, som. er kjent med virkningen av sitronlover fra sin tid i USA.
"Jeg vil absolutt støtte sitronlover [i Australia]. Det tar. usikkerhet ut av hva som er en mindre versus en stor fiasko, fordi det er. klart lagt opp og definert både for produsentene og forbrukerne. "
"Akkurat nå," sier Zanlunghi, "det er ikke tilfelle."
Han har klart å formidle refusjon for andre bileiere som har det vanskelig å hevde sine rettigheter - men ikke hans egne.
Innføringen av sitronlover vil ikke nødvendigvis løse problemet, spesielt hvis produsenter ikke blir holdt ansvarlige, sier Erin Turner, leder for kampanjer og politikk i CHOICE.
"Fra sakene vi har sett og vår forskning på det nye bilmarkedet, det. virker som om problemet ikke er med loven, men i dens anvendelse og. håndhevelse. "
"Vi trenger et rettferdig og uavhengig organ for å hjelpe mennesker med en. klage hvis et bilfirma ikke behandler dem riktig. Og vi trenger mye mer. veiledning om hva som utgjør en stor og mindre feil for en bil, men dette. kunne oppnås uten å oppheve loven. "
ACCC innledet prosedyrer mot Volkswagen sent i fjor for. diesel-gate debacle. CHOICE forstår at to bilprodusenter kan være det. tatt til forbundsdomstolen av konkurransevakten.
Det er usikkert om Jeep er et av disse selskapene.
Ashton begravde de forkullede restene av jeepen sin. Han har klart å megle. refusjon for andre bileiere som har det vanskelig å hevde sine rettigheter - men ikke hans egne.
"For meg er saken fortsatt åpen."
Hans Jeep Cherokee Limited - det som er igjen av den - er begravet på en blokk av. land i Bli Bli, Queensland. Et kors ble igjen på hvilestedet.
"Vi sendte noen biter til [Kickstarter] -tilhengere rundt om i landet, så en. av dørene vi rev av er i Melbourne et sted, panseret er inne. Queensland og den fremre nudge -baren er i Tasmania, tror jeg.
"Jeg har fortsatt en del av plastgrillen foran meg her."