Bedrifter som er vanskelige å kontakte

Hva forbrukerne fortjener

Alle virksomheter, enten de er online eller murstein, bør gjøre det enkelt for kundene å komme i kontakt. Å tilby bare en form for kommunikasjon er begrensende og kan til og med være diskriminerende.

Bare å oppgi et telefonnummer kan være problematisk for folk som synes det er vanskelig å kommunisere over telefon. Og bare å tilby online kanaler for kommunikasjon kan stoppe de uten internettilgang fra å si sitt.

I det minste bør bedrifter:

• oppgi telefonnummer og e -postadresse, og minst ett av følgende: live chat, online kontaktskjema, postadresse og/eller nettsted for sosiale medier.
• gjøre kontaktinformasjonen lett å finne.
• Hvis de ikke klarer å svare raskt, sender du et automatisk svar som forklarer at spørringen er mottatt og hvor lang tid det vil ta å sende et riktig svar.

Hva er problemet?

Bedrifter bruker mye tid og penger på å lokke forbrukere. Enten det er møbler, apparater, apper, musikk, elektrisitet eller en telefonlinje, blir vi stadig bombardert med tilbud, tilbud og salg. Men VALG har funnet ut gjennom årene at det er hvordan selskaper håndterer klager eller problemer som er den virkelige testen på deres verdi.

Dr. Nichola Robertson, universitetslektor i markedsføring ved Deakin Graduate School of Business, sier at virkningen av denne typen dårlige kundeservice kan være betydelig. "Når en forbruker har et problem, vil de snakke med noen for å løse dette problemet. Hvis denne kontakten ikke er tilgjengelig, kan kundene bli misfornøyde. Noen selskaper gjør kundeservice veldig bra, men så er det de som prøver å skjule kunden støtte eller ha minimal støtte, og tilbyr bare én kanal, og alltid vil kunden være det misfornøyd.

"I økende grad får kundene mer og mer makt og forventer kontakt med flere kanaler," sier hun. "Bevis viser at det å ikke gi kundene et valg i hvordan de kan kontakte deg, sannsynligvis vil gjøre dem ulykkelige."

Dårlig form

Kontaktskjemaer, i mangel av andre muligheter for å ta kontakt, kan også være irriterende for forbrukerne. "Generelt sett er kundene skeptiske til nettskjemaer fordi de føler at de ikke kommer til å bli besvart," sier Robertson. "Vi har fått folk til å si at de heller vil kommunisere med en mellommenneskelig kanal, spesielt hvis kunden ikke får en indikasjon på mottak av nettskjema, eller når de vil få svar."

I 2013 kontaktet CHOICE Myer, David Jones, Freeview, McDonald's, Coles, Woolworths og Hilton Sydney via sine nettskjemaer (noen av disse selskapene gir også alternative kontaktdetaljer) med en enkel spørsmål. Resultatene ble blandet.

Skjemaveiledningen

Myer

• Kontakt bekreftet: nei
• Påstått responstid: ingen
• Faktisk svar: mindre enn en dag
• Andre kommunikasjonsformer: ja

David Jones

• Kontakt bekreftet: nei
• Påstått responstid: ingen
• Faktisk svar: mindre enn en dag
• Andre kommunikasjonsformer: ja

Freeview

• Kontakt bekreftet: nei
• Påstått responstid: "snart"
• Faktisk svar: svarte aldri
• Andre kommunikasjonsformer: kun postadresse

McDonalds

• Kontakt bekreftet: ja (automatisk)
• Påstått responstid: 5-7 dager
• Faktisk svar: mindre enn en dag
• Andre kommunikasjonsformer: ja

Coles

• Kontakt bekreftet: ja (automatisk)
• Kravet om responstid: "ASAP"
• Faktisk svar: 8 dager
• Andre kommunikasjonsformer: ja

Woolworths

• Kontakt bekreftet: ja (automatisk)
• Påstått responstid: innen 24 timer
• Faktisk respons: 27 timer
• Andre kommunikasjonsformer: ja

Hilton Sydney

• Kontakt bekreftet: nei
• Påstått responstid: ingen
• Faktisk respons: mindre enn en time
• Andre kommunikasjonsformer: ja

Verken varehusene Myer og David Jones eller digital switchover -tilrettelegger Freeview bekreftet mottak av de innsendte skjemaene, eller gi oss beskjed om hvor raskt vi kunne forvente svar. En representant fra Myer og David Jones svarte imidlertid på spørsmålet vårt innen 24 timer. Freeviews nettsted uttalte "En representant for Freeview vil svare snart." Det gjorde de aldri.

Hilton Sydney bekreftet ikke mottak av nettskjemaet vårt, men svarte på forespørselen vår innen en time.

Supermarkeder Coles og Woolworths og hurtigmatkjeden McDonald's bekreftet også automatisk mottak av skjemaet vårt med en e-post. Mens Coles uttalte at et svar ville bli sendt "så snart som mulig", tok det åtte dager å svare. Woolworths fortalte oss at de prøver å svare på spørsmål innen 24 timer, og det tok 27 timer å svare. Men selv om McDonald's fortalte oss at det ville ta fem til syv virkedager å komme tilbake til oss, svarte de innen 24 timer etter forespørselen vår.

Hukende selskaper, skjulte tall

Noen selskaper gjør det så vanskelig å finne kontaktinformasjonen sin, eller lar deg stå på vent eller vente på en svar -e -post så lenge er det vanskelig å ikke konkludere med at de forsettlig prøver å forhindre at kundene deres kan kontakte dem.

Da CHOICE spurte forbrukere om å gjøre dob i selskaper de har hatt problemer med å komme i kontakt med, var responsen rungende. Flere medlemmer er nominert Facebook. Da CHOICE prøvde å komme i kontakt med nettstedet, fant vi ikke kontaktinformasjonen deres noe sted, og kunne bare kontakte dem via problemspesifikke skjemaer.

Blant forbrukerne som delte sine Facebook -erfaringer med oss ​​var Tony: "Jeg tyet til å skrive til deres registrerte adresse i Australia. De åpnet brevet og forseglet det på nytt, og merket at det var retur til avsenderen. Jeg kom til slutt gjennom dem - registrert post til Sydney og til deres amerikanske adresse. "

Også navngitt og skammet for å gjøre kontaktinformasjonen vanskelig å finne, ikke svare på forbrukernes henvendelser eller gi forbrukerne den gamle omgangen var:

• 28 grader Kredittkort
• Australia Post
• iTunes
• Tigerair
• TomTom

"Det er ekstremt kortsiktig," sier Robertson. "Enhver mulighet en kunde har til å komme i kontakt med din bedrift er en merkevaremulighet, ikke en kostnad som skal minimeres.

"Hvis de ikke kan komme i kontakt, vil de sannsynligvis fortelle venner og familie om deres negative opplevelse. De kommer kanskje ikke tilbake til organisasjonen din, så du mister gjentatt kjøpsatferd. Eller de kan ta til sosiale medier, der publikum er mye bredere. I noen bransjer kan de gå til ombudsmannen. De kommer ikke bare til å gå bort.

"Fra et langsiktig perspektiv, hvorfor skulle du skjule detaljene dine? Du vil ikke at forbrukerne skal utøve skadelig oppførsel. "

Jeg kan hjelpe deg, men jeg må belaste

Alle eksemplene ovenfor er mildt sagt forverrende, men enda mer sur er det når et selskap tilbyr et førsteklasses telefonnummer til kundene å ringe - på kundens regning.

Vi ga en Shonky Award i 2013 til EA Games for denne praksisen. De tilbød et 1900 -tall som tiltrakk et gebyr på $ 2,48 i minuttet. Vi brukte fem minutter og 30 sekunder på telefonen til spillutvikleren, som kostet oss $ 14 - og det ville ha vært mer fra en mobil - og spørringen vår var fremdeles ikke løst.

Heldigvis tok EA Games 'prisen' veldig alvorlig, og gjorde umiddelbare endringer i telefonlinjene, og ga i stedet et Melbourne -nummer. EAs regionale PR -sjef Snezana Stojanovska sa:

"Vi beklager overfor våre spillere i Australia som ble belastet mens de ringte for å få støtte for spillene sine. Vi er enige med følelsen om at kundene ikke skal måtte betale urimelige kostnader for støtte, og har tatt umiddelbare skritt for å rette opp denne situasjonen. "

"I tillegg til telefonsupport, har spillerne alltid et alternativ for gratis live chat, e -poststøtte og fellesskapsressurser på Answer HQ, EAs online support community."

Det er en gevinst for forbrukere, som burde kunne motta teknisk støtte for produkter de har kjøpt uten å måtte betale et gebyr.

Du kan se om selskapet du ringer har et førsteklasses servicenummer, ettersom det vil ha et prefiks på 190x.

Legge ned loven

Under noen omstendigheter, for eksempel dør-til-dør-salg eller kjøp av telemarketing, er selskaper lovlig pålagt å oppgi kontaktinformasjon til forbrukere. Vanligvis skjønt Australsk forbrukerlov pålegger ikke at kontaktinformasjon skal gis for forbrukerklager.

Ifølge loven må imidlertid virksomheter gi forbrukerne muligheten til å returnere defekte varer for reparasjon, utskifting eller refusjon. Og når det gjelder tilbakekalling, må leverandører gi detaljer om hva de skal gjøre med tilbakekalte produkter og hvordan de skal gå tilbake for å få refusjon.

Hvis du ikke finner noen kontaktinformasjon for en australsk nettbutikk, kan du sjekke Whois Register. Den viser e -postadresser og navn på eierne av australske nettstedadresser. Dette søket kan avsløre et morselskap hvis kontaktinformasjon du kan Google, eller du kan prøve å komme i kontakt med den medfølgende e -postadressen. Det er ingen garanti for at du får svar, men det er en start.

Hvis du ikke klarer å kontakte et selskap eller en bedrift om et problem med et produkt eller en tjeneste du har kjøpt, kan avdelingen for forbrukerforhold eller rettferdig handel i din stat eller territorium hjelpe deg. Og hvis virksomheten ikke har gitt deg tilstrekkelig informasjon til at du kan håndheve rettighetene dine under ACL, er det en sak for ACCC.

Live chat -casestudie

Angela lastet ned en Microsoft Office -prøveversjon, men bestemte seg for å si opp abonnementet før prøveperioden var ferdig og månedlige abonnementsavgifter startet. Men hun fant ut at hun ikke klarte å logge inn på kontoen sin for å kansellere medlemskapet hennes.

Microsofts alternativer for å kontakte en kundeserviceagent i Australia inkluderer et telefonnummer og en live chat, og Angela valgte det siste alternativet. Først sa kundeserviceagenten til Angela at kontoen hennes ikke eksisterte, og at hun måtte eskalere problemet via et kundesenter - i Storbritannia, som hun hevdet var det nærmeste senteret til Angela.

"Da jeg spurte agenten om hun visste hvor Australia var, fortalte hun at hun trengte litt tid til å" undersøke saken ", sier Angela. "Jeg gikk rundt og rundt, og de kunne eller ville ikke hjelpe meg."

Heldigvis betalte Angelas utholdenhet seg, og til slutt ble problemet løst. "Men jeg kastet bort mye tid på å prøve å få det løst."

Vanskelig å kontakte: et spørsmål om VALG

I løpet av CHOICEs test- og etterforskningsarbeid trenger våre journalister og forskere ofte å komme i kontakt med selskaper. Noen kommer med informasjon og hjelper oss gjerne, selv i tilfeller der de ikke er fornøyd med resultatene av undersøkelsene våre. Andre tar imidlertid en mindre forsonende tilnærming.

Noen selskaper snakker kanskje ikke med oss ​​fordi vi har vært kritiske til dem tidligere - helt sikkert snakket med majoren supermarkeder har blitt stadig mer problematisk siden CHOICEs store undersøkelser av de to store. Andre har ikke tid eller lyst til å kommunisere.

Chris Shaday, leder for CHOICEs innholdsforskningsteam, sier at selskaper gir en rekke årsaker til deres tilbakeholdenhet. "Noen ganger er de uenige i tidligere testresultater, de vet ikke hvem VALG er, ser ikke på VALG som viktig for deres virksomhet, eller de er virkelig opptatt."

Shaday sier at noen selskaper, for eksempel Sunbeam, er veldig samarbeidsvillige, mens andre, for eksempel DeLonghi, er mindre. "DeLonghi sluttet å snakke med oss ​​da de var uenige i noen testresultater på espressomaskiner, men stillheten fortsatte selv etter at de presterte godt i videre testing. De har oppfattet at det tar for mye innsats å håndtere CHOICE. "