Pakkelevering og postproblemer

Signert, forseglet, ikke levert

Hvis du noen gang har vært hjemme og ventet på en pakke bare for å finne at leveringspersonen har vært og borte og ikke har gjort det ring til og med, eller pakken din ble levert urimelig sent eller gikk tapt - det er du absolutt ikke alene. Vi har hørt mange anekdotiske historier om pakkeleveringsproblemer, så vi bestemte oss for å finne ut hvor stort et problem det egentlig er. Det vi fant var ganske overraskende.

I denne artikkelen ser vi på:

• Resultatene av vår undersøkelse
• Australia Posts retningslinjer
• Vanlige pakkeleveringsproblemer
• Hvorfor pakker ikke blir levert
• Hva du kan gjøre med det

Undersøkelsen vår

Vi spurte en nasjonalt representant gruppe på 1025 australiere i juli i år om deres erfaringer med pakkelevering. Av de 643 personene som hadde fått pakker levert de siste 12 månedene (gjennom en pakkeservice), fant vi ut at mer enn 50% hadde opplevd et problem.

Topplistene for de kundene som hadde opplevd problemer, var mysteriet med leveringsvarselskortet brevboksen selv om noen var hjemme på leveringstidspunktet - med én av fire personer (24%) som hadde opplevd dette problemet. Andre problemer inkluderte urimelig forsinkelse (23%), manglende pakke eller manglende levering (14%) og pakken ble liggende i en sårbar posisjon (11%).

Disse problemene er ikke nødvendigvis isolert for Australia Post (vi har absolutt hørt klager om en rekke pakkeleveringstjenester), Imidlertid er det forstått at Australia Post er hovedleverandøren for pakkelevering (selv om det sannsynligvis vil endre seg fremover som konkurranse øker).

Australia Posts policy for levering av pakker

Hver uke leverer Australia Post 60 millioner postforsendelser til mer enn 11 millioner adresser. Under Australian Postal Corporation Act 1989 Australia Post er forpliktet til å tilby en brevetjeneste, som er beskyttet mot konkurranse. De foreskrevne standardene krever for tiden at denne tjenesten er tilgjengelig for 98% av adressene daglig (unntatt helger). I motsetning til monopolbrevstjenesten, som også priser og leveringstider er regulert for, Pakketjenesten til Australia Post opererer i et konkurransedyktig miljø og er ikke underlagt det samme regulering.

Australia Posts nåværende leveranseanslag for innenlandske pakker varierer alt fra to til seks dager, avhengig av pakkens utgangspunkt og destinasjon. Siden dette bare er et estimat, ville australsk forbrukerlov fortsatt kreve at pakken ble levert innen rimelig tid.

Australia Post reduserer problemer med tjenestekvaliteten, med en talsperson som sa: "Det har ikke vært noen reduksjon i Australia Posts ytelsesnivåer. Pakkenettverket vårt fortsetter å levere mer enn 95% av alle pakkene i tide eller tidlig. "Men mens pakkeprisene fortsetter å øke, levering i tide har redusert-fra 97,8% i 2013–14 (da selskapets mål var 96%) til 95% Australia Post sier at det for øyeblikket er oppnå. Likevel virker 95% rimelig. En forklaring på kontrasten med forbrukernes erfaringer kan være måten levering på tid telles, med ikke-forsøk på leveranser (drop-a-calling-card-and-run-teknikken nevnt ovenfor) kan potensielt øke tiden tall. I henhold til Australia Posts vilkår og betingelser anses en pakke som levert enten når den er overlevert til adressaten, eller hvis det ikke er mulig, når et kort er igjen for å informere adressaten, er pakken tilgjengelig for henting.

Vår nasjonale "Knock and call out" -prosess krever at postene og sjåførene våre banker på dørene til våre kunder tre ganger før de forlater et kort.

Selv om det ikke er noen spesiell forpliktelse i lovgivningen for Australia Post å levere til døren, er det et generelt krav for dette under Australia Posts retningslinjer. En talsperson for Australia Post sa til CHOICE at den nasjonale "Knock and call out" -prosessen "krever at postene våre og sjåførene banker på kundenes dører tre ganger før de forlater et kort".

Og for de som ikke er hjemme i løpet av dagen, kan pakker som ikke krever signatur bli etterlatt, forutsatt at det er et trygt sted å gjøre det, i henhold til Australia Posts 'Safe Drop' -policy. Uten tvil kan folks definisjon av "trygt" variere, noe som sannsynligvis vil føre til at problemer med pakker blir liggende i sårbare stillinger.

Problemet

Bildet malt av Australia Post om tjenestekvaliteten er ikke bare forskjellig fra forskningen vår, men også tallene i Postindustriombudsmannens (PIO) siste årsrapport. I 2014–15 kom det 5613 klager til PIO om Australia Post (bare 5351 var i jurisdiksjon, det vil si at klagen var et resultat av Australia Posts handlinger) - en økning på 38% fra året før tall. Det er heller ikke en isolert økning. Klagene til PIO har stadig økt (de har nesten tredoblet seg) siden kontoret ble dannet i 2006. De viktigste klagene om Australia Post knyttet til tapte brev/pakker og leveringsproblemer (for eksempel manglende forsøk på levering og feil prosedyrer for sikker slipp) - står for 31% og 27% av klagene henholdsvis.

Det er vanskelig å sammenligne denne statistikken med andre leverandører ettersom Australia Post er det eneste obligatoriske medlemmet av PIO. Imidlertid er det seks frivillige medlemmer, som mottok totalt 16 klager i jurisdiksjon i 2014–15-en økning på 60% fra året før.

Kartproblemer

Unnlatelse av å prøve forsendelse er ikke akkurat et nytt problem. PIO undersøkte saken først i 2008 (selv om de selv da erkjente at det ikke var nytt problem) da de merket en dramatisk økning i antall klager knyttet til varsling kort. PIO anbefalte Australia Post å gjennomgå prosedyrene knyttet til varslingskort, så vel som veiledningen den ga til leveringspersonene.

Australia Posts svar var å gjennomføre et nasjonalt kommunikasjonsprogram for sine pakkeentreprenører. Programmet vil minne leveringsfolk om at det var en "til døren" -tjeneste og at varslingskort ikke skulle stå igjen "med mindre levering har [d] blitt forsøkt ved å delta på adressen og fastslå at ingen er tilstede for å godta artikkelen for leveranse". Australia Post la til: "Når det er nødvendig, vil kontraktsbestemmelsene om manglende overholdelse bli håndhevet. Dette kan innebære formelle advarsler eller varsler om kontraktsbrudd avhengig av arten av manglende overholdelse. "

Men disse tiltakene løste ikke problemet. Siden 2008 sier PIO at den har sett en betydelig økning i antall klager knyttet til leverings- og varslingskort. Når det er sagt, har det også sett en økning i klager generelt. Likevel har "forholdet mellom klager angående leveringsproblemer, dvs. korting, safe-drop og signatur ved levering, vært relativt det samme," sa PIO til CHOICE.

Så hvorfor blir ikke pakker levert?

En fjerdedel av pakkemottakende australiere i undersøkelsen vår har opplevd et mislykket forsøk på levering er et overraskende høyt tall - det samme er det samme antallet som opplever en urimelig forsinkelse leveranse. Tall som er høye, vil neppe bli forklart med 'useriøse' postier og peke på en mer systemisk forklaring. Så hva skjer?

Noen leveringsproblemer kan forklares av omstendigheter der en leveringsperson ikke er pålagt å prøve levering. Dette kan skyldes at det er en risiko involvert, for eksempel en aggressiv hund (ifølge Australia Post var det 280 hunderelaterte hendelser i fjor), eller det er en låst port hindre tilgang, eller posten på varebilen ville være ute av syne hvis de kom inn i lokalene (dette kan ofte være tilfelle i landlige områder der det er lange innkjørsler).

Det er mange problemer i den spisse enden.

Men dette forklarer ikke alle problemene. En entreprenør vi snakket med som har levert pakker de siste 14 årene sier at han tror mange av problemene med pakkeleveranser er knyttet til pris- og tidspresset underleverandører. "Det er mange problemer i den spisse enden," sier han. Sluttleverandøren får ofte svært lite betalt og får kjøringer som er umulige å fullføre i tidsrammen.

Communications Electrical Plumbing Union (CEPU) representerer Australia Post -arbeidere - begge ansatte og entreprenører - og Jim Metcher er NSW statssekretær for post og telekommunikasjon gren. Metcher forklarer at alle pakker under 2 kg leveres av Australia Post -ansatte, som får betalt en timepris. En hvilken som helst pakke på over 2 kg vil bli levert av en entreprenør, eller entreprenøren kan underleverandere arbeidet-enda et skritt videre i kommandokjeden fra Australia Post. Entreprenører får betalt stykkpris: "gjennomsnittet er $ 1,70 til $ 1,90 per pakke, avhengig av antall pakker og den geografiske beliggenheten," sier Metcher. "En subbie får det ikke." De ville se på mer som $ 1,10– $ 1,20 per pakke, sier han.

Sammenlign det med gjeldende pris for en forhåndsbetalt pakkeveske på 3 kg, som er $ 13,80, og det er klart at det er en mismatch. I gjennomsnitt leverer entreprenører mellom 200 og 250 pakker om dagen, sier Metcher. Antall arbeidstimer varierer avhengig av størrelsen på forstaden entreprenøren betjener og trafikken, men si en pakkeleveringsperson jobber med å levere 250 pakker på åtte timer, noe som gir knappe to minutter per pakke leveranse. Legg til denne ligningen trafikk og parkering, og det er ikke vanskelig å se hvorfor pakkeleveringsfolk kan skjære hjørner.

Det dramatiske skiftet som skjer i postindustrien - ettersom vi beveger oss bort fra brev mot pakker - har klart også satt Australia Post under press. Australia Posts reserverte brevavdeling blødde 283 millioner dollar fra selskapet i fjor. I mellomtiden har divisjonen for profittgivende pakker jobbet med å subsidiere disse tapene, noe som ikke er i tvil også vært en del av grunnen til at økninger i pakkeprisene ikke går videre til en forbedring av servicen kvalitet.

Hva å gjøre?

Ingenting av dette løser virkelig den frustrerende opplevelsen av ikke-leveranser, eller forsinkede og tapte pakker.

Det er nå mye lettere å spore leveringsdrivere (takket være teknologien), og Australia Post sier at det vil undersøke hver klage på grunn av sine fordeler. Så hvis du opplever problemer med ikke-leveranser eller betydelige forsinkelser, er det verdt å klage (og sosiale medier kan være en god måte å få et raskt resultat).

Mistet post?

Når det gjelder tapte eller ødelagte pakker, kan du ha krav på kompensasjon. Selv om pakken ikke er sendt via registrert post eller kjøpt ekstra dekning (disse tjenestene gir varierende kompensasjonsnivåer opptil visse beløp), kan vanlige pakkevarer også være kvalifisert for kompensasjon (Australia Post sier maksimalt $ 50 og refusjon av portokostnader).

Australia Posts alternativer

Australia Post tilbyr en rekke alternativer for å få pakken din levert, og som flere pakkeselskaper (som allerede tilbud som leveranser om natten og henting i nærbutikk) konkurrerer, vil tilbudene sannsynligvis bli flere nyskapende. Som det ser ut, kan Australia Post -kunder som registrerer seg for en MyPost -konto, bruke en rekke erstatninger til standard "til døren" -tjenesten. Disse inkluderer:

• Pakkeskap: Du kan sende pakken til en av de 250 pakkeskapene på forskjellige steder og hente pakken døgnet rundt i opptil 48 timer.
• Pakkesamling: Med en pakkeoppsamlingsadresse kan du dirigere til et postkontor for henting.
• Safe Drop: Hvis du ikke er opptatt av å signere pakken din, kan du ordne med å få pakken igjen i en safe sted når du ikke er hjemme - vær oppmerksom på at hvis pakken ikke dukker opp, kan du ha problemer med å krangle ute.

Australia Post prøver også leveranser om natten. Det kan bety at du er mer sannsynlig å være hjemme ved leveringstid, men kanskje ikke redusere presset på posties. Tiden vil vise om det løser problemene.