Forstår selgerne forbrukerlovgivningen?

Vi skyggehandlet 109 Harvey Norman, JB Hi-Fi og The Good Guys butikker over hele landet. Resultatene var urovekkende: nesten halvparten av selgerne mislyktes vår skyggebutikk. Resultatene viser at den australske forbrukerloven (ACL), nesten fem år etter at den ble innført, enten blir ignorert eller blir misforstått av selgere.

Selv om resultatene var bedre enn i vår 2013 skyggebutikk det er fortsatt en lang vei å gå.

I denne rapporten finner du:

• Harvey Norman skygge butikk resultater
• JB Hi-Fi skygge butikk resultater
• The Good Guys skygge butikk resultater
• Sjekkliste: Topp 10 råd for forbrukerrettigheter

Vår skyggebutikk

Scenario

En skyggehandler poserte som en kunde på jakt etter en storskjerm-TV pris mellom $ 2000 og $ 3000. Vi ringte selgere i 109 butikker-enten Harvey Norman, JB Hi-Fi eller The Good Guys-og spurte om butikken ville ta TV-en tilbake for å få den reparert hvis den gikk i stykker rundt to år etter at vi kjøpte den (som med de fleste TVer kommer de vi skyggehandlet med en ettårig produsent) garanti). JB Hi-Fi tilbyr to og et halvt års frivillig garanti (inkludert produsentgaranti), så våre innringere spurte også hva som ville skje hvis TV-en brøt sammen kort tid etter at denne garantien var over.

Video: Videokampanjen vår viser at du ikke kan ta ordet til en selger når du kjøper en storskjerm-TV.

{YouTube -video}

Dine rettigheter 

I henhold til forbrukerlovgivningen, Du kan returnere en defekt TV til butikken eller kontakt produsenten i en rimelig periode etter at produsentgarantien er utløpt.

Vi sjekket med ACCCs nestleder Delia Rickards: "Forbrukergarantiene er ikke begrenset til en bestemt tidsperiode. I stedet varer de i den tiden det er rimelig å forvente, avhengig av faktorer, inkludert art og pris på varen eller eventuelle fremstillinger om varen. Hva som faktisk er en "rimelig tid" vil til syvende og sist avhenge av omstendighetene i hvert tilfelle. Dette betyr at leverandører og produsenter fremdeles kan være forpliktet til å gi forbrukere en løsning selv etter at garantien er utløpt. "

Så det riktige svaret i vårt scenario er at forhandleren ville ta TV-en tilbake, og vurdere fra sak til sak om den ville bli dekket eller ikke. Selgere ble scoret som "mislyktes", hvis de fortalte oss:

• Du kan ikke gå til forhandleren, bare til produsenten.
• TV -en dekkes ikke fordi produsentens garanti eller den frivillige garantiperioden er utløpt.
• Butikken vil godta TV -en, men eventuelle reparasjoner vil være på din bekostning.
• Du ville bare være dekket hvis du hadde kjøpt en utvidet garanti.

Vi krevde ikke at selgerne nevner forbrukerloven eller forklarer det riktig.

Og resultatene er inne

Fem år etter innføringen av Australian Consumer Law (ACL) 48% av selgerne tok feil.

Dette resultatet var en forbedring på vår 2013 skyggebutikk som fant at 85% av selgerne misforsto forbrukerrettigheter og sa at butikken ikke har noe ansvar for å reparere, erstatte eller refundere et kjøp.

Selv om resultatene har blitt bedre de siste to årene, er det det fortsatt en lang vei å gå. Med tanke på at ACCC har straffeforfulgt en rekke butikker for brudd på forbrukerloven, er det overraskende at meldingen fremdeles ikke kom frem til nesten halvparten av selgerne vi ringte.

På samme måte som i 2013, prøvde nesten alle selgere fremdeles å tilby oss en utvidet garanti.

Harvey Norman

Vi ringte 44 Harvey Norman -butikker og 48% mislyktes i testen. Noen selgere fortalte oss skremmende ting som: "Det kommer til å koste deg ut av lommen. Du må få en tekniker, det kan koste deg tusenvis. "Men andre ga oss korrekt informasjon som:" Det er litt av et grått område. Det avhenger av hva som er galt og hva forventningene er til hvor lenge det skal vare for hvor mye du betalte. "

Inkludert i samtalene våre var ni Harvey Norman -butikker på steder der franchisetakere hadde blitt tiltalt av ACCC og bøtelagt for brudd på forbrukerloven. Skuffende var det fortsatt at selgerne i seks av disse butikkene mislyktes i testen. Vi har gitt ACCC navnene på butikkene som mislyktes.

Oppdater: I januar 2016 en 10. Harvey Norman -butikk, the Superbutikk i Bundall, Queensland ble bøtelagt med 52 000 dollar for brudd på ACL. Retten mente at salgsrepresentanter kom med ti falske eller villedende påstander angående eksistensen, utelukkelsen eller virkningen av en garanti eller rettighet når de kom med uttalelser til to forbrukere.

Selgerne sa:

• Butikken hadde ingen forpliktelse til å tilby et middel, og forbrukeren måtte gå direkte til produsenten for å bruke produsentens garanti.
• Butikken kunne ikke hjelpe videre med mindre forbrukeren betalte for hele eller deler av reparasjonskostnaden.

ACCC -handlinger har nå resultert i totalt 286 000 dollar i bot mot 10 Harvey Norman -butikker.

Harvey Norman utvidet garanti: Alle unntatt en av selgerne tilbød en utvidet garanti kalt Product Care. I noen tilfeller tilbyr Product Care ytterligere fordeler med forbrukerloven. For eksempel har du rett til å be om en erstatning hvis produktet ditt bare har en mindre feil - en feil som kan repareres. I henhold til forbrukerloven kan forhandleren velge å reparere produktet i stedet for å erstatte det hvis det har en mindre feil.

Michael Mecham, virksomhetsoverholdelsesansvarlig i Harvey Norman, forklarer fordelen: "Eksempler på mindre produktproblemer som har resultert i kunder å ta i bruk erstatningsalternativet tidligere inkluderer defekte ismaskiner på et ellers fungerende kjøleskap, defekte nøkler og styreputer på bærbare datamaskiner og full utskiftning av skrivere når de skriver ut periodisk på grunn av papirmatingsproblemer. "Det dekker også slitasje, som forbrukerloven ikke.

Mens de to andre forhandlerne vi skyggehandlet, har en avkjølingsperiode for sine utvidede garantier, tilbyr Harvey Norman ikke en.

JB Hi-Fi

JB Hi-Fi er den eneste forhandleren i vår skyggebutikk som tilbyr en 'frivillig garantiperiode' i tillegg til produsentens garanti. Periodenes lengde avhenger av pris og type produkt. Når det gjelder en TV verdt mer enn $ 2000, tilbyr de en total garantiperiode på to og et halvt år.

Under ACL vil TV -en din sannsynligvis også være dekket i samme periode hvis du kjøpte den fra en annen forhandler, men det er rettferdig å si at JB Hi-Fi-garantien gir mer trygghet og kan bety mindre stress hvis noe går feil. Hvis vi bare hadde spurt JB Hi-Fi hva som ville skje hvis en TV gikk i stykker etter to år, ville resultatene vært annerledes og mye mer til fordel for JB Hi-Fi.

Vi spurte salgspersonellet hva som ville skje like etter at den frivillige garantiperioden gikk ut. En rekke problemer ble avslørt, og selgere i 49% av de 43 JB Hi-Fi-butikkene vi kalte mislyktes i testen.

Hovedårsaken til feil var at mange selgere fortalte våre innringere at det var ingen dekning etter at den frivillige garantien var utløpt: "Når garantien er ferdig, er det hjertesorg. Vi gir deg et ekstra år. Det er vår høflighet til deg. Når det er ferdig, er det ingenting vi kan gjøre. "Bare noen selgere forklarte det riktig: "Det er aldri en tid da du får et rett" nei ", lederen vil se på det fra sak til sak basis."

Noen få selgere fortalte oss også at JB Hi-Fi hadde en "signert lovfestet avtale med ACL" eller at de hadde en "forståelse" med ACCC.

Vi sjekket med en JB Hi-Fi-talsperson: "Vi har diskutert vår frivillige garanti med ACCC og tatt hensyn til tilbakemeldinger fra dem. Vi har imidlertid ingen avtale med ACCC, og de har ikke "signert" det - vi gjør dette klart for våre ansatte i opplæringen vår. "

JB Hi-Fi-talsmannen er også enig i at det fortsatt kan være dekning etter at den frivillige garantien er utløpt: "Tidsperioden... er minimum frivillige garantiperioder. "Talspersonen forklarte også at kunden kan eskalere problemet til butikksjefen og deretter til selskapsledelse om nødvendig: "Saken vil bli vurdert i sin fordel, og det er fullt mulig at kunden vil bli tilbudt et middel for en slags. Det er mange tilfeller der dette har skjedd. "

I tillegg fikk noen selgere feilperioden i den frivillige garantiperioden og fortalte oss bare om en 12 måneders ekstra garanti-to år totalt (vi sviktet ikke en selger for det).

JB Hi-Fi utvidet garanti: JB Hi-Fi selger også en utvidet garanti kalt Extended Care, som ble tilbudt oss av alle unntatt tre selgere. Det er en erstatningsdekning for produkter opp til $ 500 og en reparasjonsdekning for andre produkter.

Store og mindre feil samt slitasje dekkes i perioder opptil tre år etter den frivillige garantien - dette betyr opptil fem og et halvt år for elektriske gjenstander over $ 4000.

På plussiden gir JB Hi-Fi også en nedkjølingsperiode på 15 dager.

The Good Guys

Vi ringte 22 butikker og 45% mislyktes i testen. Vi mottok svar fra noen selgere som: "Det er ingenting jeg kan gjøre. Du må snakke med produsenten når den er ute av produsentgarantien på 12 måneder - ni ganger av ti vil de ikke hjelpe deg. "Men andre selgere ga gode forklaringer på forbrukerloven som: "Det avhenger av hva problemet er, hvor lenge du har hatt det, hva slags TV Det er."

The Good Guys utvidet garanti: The Good Guys tilbyr en utvidet garanti kalt Concierge, med noen uvanlige funksjoner, for eksempel refusjon av butikkreditt på opptil $ 100 hvis prisen av produktet du kjøpte faller innen 30 dager etter kjøpsdatoen, i tillegg til 60 dager med ubegrenset teknisk støtte inkludert programvare installasjon. Concierge inkluderer også en 14-dagers nedkjølingstid-Good Guys fortalte oss at de for øyeblikket vurderer om denne perioden vil bli forlenget.

VALG dom

Det er skuffende å se at et så stort antall selgere fremdeles sliter med å anerkjenne grunnleggende forbrukerrettslige prinsipper i salgssamtaler med kundene sine. Dette kan være en av grunnene til at bare en tredjedel av respondentene i en nylig CHOICE -undersøkelse blant 1024 australske forbrukere sa at de følte seg sikre på at ACL ville beskytte dem.

ACCC har gjentatte ganger tatt opp bekymringer for at forbrukere betaler for utvidede garantier som ikke gir dem ekstra beskyttelse.

I desember 2015 forhandlet ACCC om et rettsforpliktende foretak med Lumley, en stor utvidet garantiansvarlig og kravansvarlig for en rekke forhandlere av husholdningselektronikk og hvit varer. ACCC var bekymret for at Lumleys brosjyrer for utvidet garanti ikke ga nok informasjon om overlapping mellom garantiene og forbrukerrettighetene under ACL og hadde derfor potensial til å villede forbrukerne.

Lumley vil nå legge til informasjon i brosjyrene som sammenligner funksjonene i planen som selges med eksisterende midler tilgjengelig under ACL.

"CHOICE ønsker denne handlingen velkommen fra ACCC. Ofte gir utvidede garantier bare ikke forbrukerne et godt tilbud - spesielt ikke når australieren Forbrukerloven gir allerede forbrukere rett til refusjon, reparasjon eller utskifting hvis produktet ikke gjør det arbeid. Bedrifter bør ikke kunne stole på forbrukerforvirring når de prøver å selge disse unødvendige ekstragarantiene, sier Matt Levey, CHOICE Director of Campaigns.

I vår undersøkelse:

• 7% av respondentene kjøpte utvidede garantier ofte
• 41% av respondentene kjøpte dem innimellom
• 18% sa at de pleide å kjøpe dem, men har sluttet

Retningslinjer for salg av utvidede garantier, som de som er tilgjengelige på New Zealand, kan bidra til å unngå feil salg. Selgere i New Zealand må gi forbrukerne en skriftlig avtale som tydelig forklarer hvordan hver av beskyttelsene som tilbys i den utvidede garantiavtalen skiller seg fra forbrukerloven. Det er også en obligatorisk fem-dagers nedkjølingstid.

Nå er det en god tid å snakke om forbedringer, ettersom en ACL -gjennomgang er planlagt for 2016. CHOICE vil delta i denne anmeldelsen og holde deg oppdatert.

Sjekkliste: Topp 10 tips for forbrukerrettigheter for ACL

1. "Ingen refusjonstegn er mot loven. Hvis det er et skilt som sier "ingen refusjon", "ingen refusjon for salgsvarer" eller "bytte- eller kredittnota bare for retur av salgsvarer", følger det ikke forbrukerloven. Du kan returnere noe hvis den ikke gjør det du med rimelighet ville forvente, eller ikke er akseptabel kvalitet. Men butikker trenger ikke å ta det tilbake hvis du bare ombestemmer deg eller finner et bedre tilbud et annet sted.
2. Hvis et produkt ikke er det akseptabel kvalitet, forhandleren kan ikke belaste deg for å fikse det.
3. Forhandlere kan ikke bare henvise deg til produsenten - de må rette opp problemet ditt.
4. Hvis problemet er "stort", kan du be om en refusjon eller erstatning i stedet for en reparasjon.
5. Hvis det er en klumpete vare, for eksempel en widescreen -TV, bør forhandleren betale for transportkostnader.
6. Du bør informeres om en erstatning er brukt, eller hvis oppussede deler har blitt brukt til å reparere den.
7. Reparasjoner må utføres innen a rimelig tid. Mobiltelefoner og kjøleskapfor eksempel må prioriteres høyt, eller du kan kreve en erstatning.
8. Du trenger ikke å returnere et defekt produkt i originalen emballasje.
9. Hvis du har mistet kvitteringen Du kan bruke følgende som kjøpsbevis: en kredittkortoppgave som beskriver varene; en bekreftelses- eller kvitteringsnummer fra en telefon- eller internettransaksjon; et garantikort som viser dato, pris og kjøpssted; eller serienummeret eller produksjonsnummeret hvis det er lagret på forhandlerens datamaskin.
10. Utvidede garantier er ofte ikke nødvendig, da de kanskje ikke dekker mye mer enn ACL.