Lojalitetsprogrammer, datainnsamling og personvernlovgivning

Håndtere med forsiktighet

Det er en vanlig opplevelse. Du er i kassen, spør kassereren: "Har du et lojalitetskort?" Hvorfor ja, det gjør du. Du skanner kortet ditt, samler poengene dine og drar. Lett som en pai.

Hver dag registreres tusenvis av transaksjoner og matches med lojalitetsdatabaser, som danner grunnlaget for enormt verdifulle markedsføringsprogrammer for landets største forhandlere. Men hvor komfortable er kundene med mengden data som samles inn, og hva den brukes til?

• Undersøkelse: de fleste bekymret for datainnsamling
• Hvilken informasjon samles inn?
• Hvem deler virksomheter informasjonen min med?
• Hvor sikker er min personlige informasjon?
• Hvor mye data samler de inn?
• Hvor lenge beholder de informasjonen min?
• Hva kundene vil ha i et lojalitetsprogram

Undersøkelse: De fleste er bekymret for bruk av personlig informasjon

En undersøkelse blant 280 CHOICE -medlemmer har funnet utbredt ubehag ved innsamling og bruk av deres personlige informasjon gjennom lojalitetsprogrammer i detaljhandelen.

På en skala fra en til fem (en er "ikke behagelig i det hele tatt"), svarte 61% en eller to på spørsmål om hvor komfortable de er med informasjonstypen. samlet om dem. Enda flere var ubehagelige med mengden innsamlet og hvor lenge og hvor sikkert den er lagret. Og 84% hadde bekymringer for hvem virksomheter delte informasjonen sin med.

Undersøkelsen spurte folk hvor mye de trodde de visste om informasjonen virksomheter samler om dem: 11% av lojalitetsprogrammedlemmene sa de. visste ikke "noe i det hele tatt", med ytterligere 60% som sa at de bare visste "litt".

Utbredt uvitenhet om hvordan kundedata kan brukes av organisasjoner, er en velsignelse for virksomheter med lojalitetsprogrammer, ettersom det tillater dem å handle. noen ganger magre belønninger og rabatter for kundens verdifulle personlige informasjon.

Hva slags informasjon samles og deles?

Forhandlere vil vite hva du kjøper, hvor mye og hvor ofte, og hva de kan gjøre for å få deg til å bruke mer. Jo mer informasjon de kan samle om. dine shoppingvaner jo lettere blir jobben.

Derfor er informasjon som alder, kjønn, adresse og husstandsstørrelse mer verdifull enn du tror. Forhandlere engasjerer spesialiserte analysefirmaer til. Lag kundeprofiler for å gå med ellers anonyme lister over kjøpte varer, og vrid hver eneste informasjon fra rådataene de kan.

Rettigheter og plikter for private virksomheter som samler inn kundenes informasjon er fastsatt i 13. Australske personvernprinsipper (APPer), som er en del av Privacy Act 1988 (Cth). Appene beskriver også dine rettigheter når det gjelder å beskytte informasjonen din.

Hvem deler virksomheter informasjonen min med?

Deling av informasjon med tredjeparter var det største bekymringspunktet i vår undersøkelse.

APP 6 tillater bedrifter å gi kundenes sensitiv informasjon (navn, adresse osv.) Til tredjeparter uten samtykke, forutsatt at de er det. avsløre det er "direkte relatert" til årsaken til å samle informasjonen i utgangspunktet, og hvis kunden ville "rimelig forvente". virksomheten for å dele den.

Forhandlere får vanligvis ditt samtykke uansett, ved å fortelle deg at informasjonen din kan deles med "tilknyttede selskaper", "tjenesteleverandører" eller "partnere" i deres. personvernerklæring, som du godtar ved å bli med i et lojalitetsprogram.

Kunder av flerbedriftsprogrammer som Myer One og Flybuys kan motta tilbud fra virksomheter de aldri har handlet hos, takket være delingen av. kundeinformasjon mellom deltakerne. Det samme gjelder for andre virksomheter under selskapets parasoller fra Wesfarmers (Coles) og Woolworths.

Hvor sikker er min personlige informasjon?

I mai 2015 ble Woolworths red-face av en datalekkasje der navn og e-postadresser til tusenvis av kunder feilaktig ble sendt til over 1000 mennesker utenfor selskapet. På den tiden supermarkedet. skylden på bruddet på en "teknisk feil", men nektet å utdype det.

Bedrifter har en juridisk forpliktelse til å beskytte informasjonen de samler om sine kunder, og å informere dem om dataene deres kan bli sendt til utlandet. og helst til hvilke land.

Til syvende og sist er det virksomhetens ansvar å sørge for at internasjonale tredjeparter som de avslører sine kunders informasjon samsvarer med. til appene.

Bekymringsfullt er det for øyeblikket ikke noe krav i appene for bedrifter å informere sine kunder om brudd på sikkerheten til personlig informasjon, selv om. Den føderale regjeringen vurderer for tiden lovgivning. gjøre obligatorisk rapportering av databrudd der det er "reell risiko for alvorlig skade" på berørte personer.

Hvor mye data samler de inn?

Nesten to tredjedeler av respondentene var ukomfortable med mengden personlig informasjon som ble samlet inn. Lovlig er det imidlertid virksomheter. må være på forhånd om hva de samler inn, og gi deg fullstendig tilgang til det.

APP 12 krever at en organisasjon gir enkeltpersoner informasjon om dem på forespørsel under visse betingelser.

De store lojalitetsprogrammene for supermarkeder gir kundene bare tilgang til dato og verdi for transaksjonshistorikken. Vi vet imidlertid at forhandlere beholder. detaljerte registreringer av hver lojalitetskundes kjøp, som de ikke gjør tilgjengelig for kundene med mindre de ber om det.

En ekspert fra Office of the Australian Information Commissioner sa at mens transaksjonshistorien muligens kom under definisjonen av personlig. informasjon, noen konklusjoner virksomheter kom fra å analysere disse dataene sannsynligvis ikke gjorde.

Hvor lenge beholder de min personlige informasjon?

Organisasjoner har bare lov til å holde på personlig informasjon så lenge den kan brukes av årsakene til at den ble samlet inn. Når de ikke lenger trenger. den, må de enten ødelegge informasjonen eller anonymisere den.

Hvis du forlater et lojalitetsprogram, må virksomheter koble alt som kan brukes til å identifisere deg (ditt navn og adresse) fra din shopperprofil.

Beskyttelsen i APP -ene gjelder ikke anonymisert informasjon. Bedrifter kan beholde ikke-identifiserende funksjoner, som alder, kjønn og. postnummer, og fortsett å bruke informasjon de har samlet om dine shoppingvaner for å informere sine markedsføringsbeslutninger.

Hva vil folk ha i et lojalitetsprogram?

Vi spurte 280 CHOICE -medlemmer hva de ser etter i lojalitetsprogrammer.

• Ingen overraskelser - folk er interessert i belønningspoeng og umiddelbare rabatter i kassen, med sju av ti respondenter som sa at dette var viktige funksjoner i et lojalitetsprogram. Enda flere sa at det var viktig at poeng var enkle og raske å samle.
• 90% sa at de verdsatte å ha ingen utløpsdato på belønningene de påløpte.
• Folk var mindre imponert over personlig skreddersydde rabatter og tilbud - noe som var overraskende, med tanke på at denne typen målrettet annonsering er selve poenget med et lojalitetsprogram. En tredjedel av respondentene sa at de ikke brydde seg om medlemsrabatter.
• En fjerdedel var ikke imponert over å bli tilbudt en rekke måter å tjene poeng på.

Disse resultatene antyder at kjøpere leter etter enkelhet og verdi i et lojalitetsprogram. "Å kjøpe varer og tjenester har blitt en jungel, og det er det. for mange programmer, "sa en respondent. "Belønningene er for komplekse og for små til å være verdt hjernenes tid som kreves for å behandle."