Ik heb altijd geweten dat de Apple-gemeenschap een heleboel verschillende subculturen had, maar ik was verrast toen Apple aankondigde dat het een nieuwe functie aan iOS zou toevoegen, en daar werden een aantal mensen boos over Het. Waarom zou je er in vredesnaam tegen zijn dat Apple een nieuwe functie toevoegt die de iPhone-gebruikerservaring voor veel gebruikers aanzienlijk beter zal maken?
De nieuwe functie is RCS, wat de kwaliteit van de tekstcommunicatie tussen mensen die iPhones gebruiken en mensen die Android-telefoons gebruiken dramatisch zal verbeteren. (En ja, de timing van de aankondiging van Apple maakt mij duidelijk dat dit vooral bedoeld is om een deel van de politieke hitte van Apple in de Europese Unie weg te nemen.)
Ik ben er altijd van uitgegaan dat de Apple-gemeenschap het erover eens zou zijn dat de producten van Apple geweldig zouden moeten zijn. Wij gebruik deze producten, voor werk, thuis en het leven in het algemeen. We houden ervan als ze goed zijn en haten het als ze slecht zijn.
Weinigen zullen ontkennen dat het verzenden van sms-berichten of foto's in Berichten naar Android-gebruikers al heel lang behoorlijk verschrikkelijk is. Waarom zou je niet willen dat dat beter wordt?
Bunkermentaliteit
Een paar decennia geleden vochten Apple en de Mac tegen een onverslaanbare vijand: de hegemonie van Wintel. (Het blijkt dat als je lang genoeg wacht, de onverslaanbare vijand te verslaan wordt – of zelfs irrelevant wordt.) Vroeger vochten we allemaal terug tegen desinformatie over de Mac, omdat we probeerden een ongelukkig bedrijf te verdedigen dat de producten maakte waar we van hielden gebruik. Het was logisch.
Tegenwoordig heeft het een stuk minder zin. Apple heeft al het geld. De Mac is net zo gezond als ooit tevoren. Het gebruikersbestand van alle producten van Apple bevindt zich op een recordhoogte. Wij kiezen niet langer voor de underdog.
En toch komen de oude stamimpulsen nog steeds van tijd tot tijd naar boven. Toen Apple zijn RCS-gambiet aankondigde – eigenlijk een schuldbekentenis die later volgend jaar moet worden betaald – zag ik veel mensen die teleurgesteld omdat ze genoten van het feit dat Android-gebruikers niet langer zo zwaar gestraft zouden worden voor hun ketterij. Het ziet er slecht uit, maar ik was ook verrast dat er zo weinig aandacht werd besteed aan de gevolgen van die beslissing de klanten die de producten van Apple gebruiken.
Voor elke iPhone-gebruiker in de VS die met Android-gebruikers sms't, is de koppige weigering van Apple om iets beters te ondersteunen dan de ouderwetse sms- en mms-formaten een ellendige ervaring geweest. Het verslechtert de iPhone-gebruikerservaring door tekstreeksen vreemd en onbetrouwbaar te maken en door de kwaliteit van de media te verlagen.
Zou de gebruikerservaring hier niet het belangrijkste deel van het verhaal moeten zijn?
Het ondersteunen van RCS zal de controverse over de bubbelkleur niet beëindigen, maar het zal de sms-ervaring op de iPhone wel verbeteren.
Appel
Het is gewoon zakelijk
Ik heb vaak gehoord dat Apple RCS niet zou moeten ondersteunen, omdat het slecht maken van de communicatie tussen iPhone en Android een zakelijke beslissing is om een concurrent te verslaan. Het maakt niet uit of de ervaring van iPhone-gebruikers slechter wordt, zolang Android maar steeds minder aantrekkelijk wordt, want dat maakt de iPhone-business sterker.
Mensen (waaronder blijkbaar enkele Apple-managers die e-mails hebben verzonden die in rechtszaken openbaar zijn gemaakt!) denken oprecht dat dit goed is voor de zaken van Apple als de iPhone-gebruikerservaring verslechtert... zolang deze verslechterd is om de algehele strategische strategie van Apple te dienen agenda.
Dit spul drukt op al mijn knoppen. In een vorig leven had ik een baan waarbij ik de gebruikerservaring moest verdedigen tegen degenen die vonden dat de enige goede zakelijke beslissing er een was die wat meer geld voor het bedrijf opleverde. Wie zou er ooit ruzie over maken niet ja zeggen tegen minder geld?
Maar hier is het punt: dat zijn ze alle zakelijke beslissingen. Een beslissing om de kwaliteit van de gebruikerservaring in te ruilen voor een klein voordeel ten opzichte van een concurrent is geen no-brainer, omdat dat voordeel ten koste gaat van de degradatie van uw product. Een fundamenteel onderdeel van de bedrijfsvoering van Apple is het bieden van een goede gebruikerservaring. Het is de kern van het merk Apple en van Tim Cooks favoriete statistiek van alle klanttevredenheid.
Uit balans
Ik kom het meest in conflict met de mensen in onze collectieve Apple-kijkende sfeer als ik Apple bekritiseer omdat het beslissingen neemt die de gebruikerservaring verslechteren. Ik begrijp waarom Apple reclame maakt voor zijn diensten in de app Instellingen, tijdens het configuratieproces en via pushmeldingen, maar het verpest de gebruikerservaring. Ik weet waarom Apple de Mac-beveiliging de afgelopen tien jaar heeft verbeterd, maar er is ook een stortvloed aan pop-upwaarschuwingen aan toegevoegd die de gebruikerservaring al te veel hebben verslechterd.
Ik bedoel niet dat Apple de weg kwijt is en geen positieve productbeslissingen meer neemt. Natuurlijk maakt het maken van geweldige producten deel uit van het DNA van Apple. Maar als ik de afgelopen jaren merk dat ik verbijsterd ben door een beslissing die Apple heeft genomen, is dat bijna altijd het geval lijkt verband te houden met het feit dat het bedrijf een bepaald aspect van zijn activiteiten voorrang geeft boven de ervaring ervan klanten. En nogmaals: de klanten en de kwaliteit van de producten van Apple Zijn aspecten van het bedrijf. Ze vormen in feite de basis van het hele bedrijf van Apple. Apple verslechtert die ervaring met groot risico.
Wat de rest van ons betreft: ik hoop dat gebruikers van de producten van Apple zich er het meest zorgen over zullen maken dat ze beter worden, punt uit. Wat maakt het uit of Android-gebruikers profiteren van de ondersteuning van RCS door Apple? iPhone-gebruikers in heterogene omgevingen profiteren er ook van. Het is niet nodig om er kleingeestig over te doen. We winnen allemaal als Apple-producten beter worden. Dat is het enige dat voor ons allemaal van belang zou moeten zijn.