Kun je online beoordelingen vertrouwen?

Sinds het ontstaan ​​van het internet, toen we onze eerste voorzichtige stappen zetten in de eerste forums en chatrooms, hebben leugens en onwaarheden een grote vlucht genomen.

Tegenwoordig blijft namaak gedijen, ondanks de inspanningen van degenen die schadelijke online misleiding proberen te stoppen. Van catfishing op datingsites tot uitgebreide financiële oplichting: bedrog gedijt goed in een omgeving waar anonimiteit gemakkelijk is.

Het domein van online recensies is geen uitzondering.

De directe invloed van valse online recensies vertaalt zich in wereldwijde uitgaven van 152 miljard dollar

De impact van neprecensies is reëel en kostbaar. Een rapport uit 2021 van het World Economic Forum (WEF) schatte dat de directe invloed van nep online Recensies vertalen zich in mondiale uitgaven van 152 miljard dollar, waarvan 900 miljoen dollar wordt uitgegeven door Australiërs.

Omdat consumenten moeite blijven hebben om nauwkeurige, eerlijke en authentieke beoordelingen te vinden, willen we weten hoe vaak het voorkomt dat ze met nepbeoordelingen te maken krijgen.

We vragen ons ook af: wat doen de platforms die deze beoordelingen hosten om bedrijven en individuen tegen te gaan die ons proberen te misleiden?

Op deze pagina:

• Hoe vaak komen neprecensies voor?
• Shoppers werden gedwongen negatieve recensies te veranderen 
• Binnen de neprecensiegroepen van Facebook
• Wat doen recensieplatforms om de vervalsingen te bestrijden?
• Hoe valse recensies te herkennen

Hoe vaak komen neprecensies voor?

Platforms die klantrecensies hosten, zijn zich er terdege van bewust dat neprecensies een probleem zijn en vechten terug met tools en systemen die zijn ontworpen om deze te detecteren en te verwijderen.

Amazon vertelde ons dat het in 2022 proactief meer dan 200 miljoen vermoedelijke neprecensies uit zijn winkels heeft geblokkeerd.

Trustpilot beweert dat er in 2021 meer dan 2,7 miljoen neprecensies van zijn site zijn verwijderd, en Google vertelde ons dat het in 2022 meer dan 115 miljoen beleidsschendende recensies heeft geblokkeerd of verwijderd.

Vervalsing, leugens en bedrog zijn verraderlijke problemen en zijn wijdverbreid in de wereld van recensies

Jana Bowden, hoogleraar marketing aan de Macquarie University's School of Business

Helaas blijft het probleem van neprecensies ondanks deze acties bestaan. Het WEF schat dat vier procent van de online recensies nep is. Maar volgens sommigen is dat waarschijnlijk het topje van de ijsberg.

"Neprecensies worden waarschijnlijk schromelijk ondergerapporteerd, simpelweg omdat ze subversief en onopgemerkt blijven", zegt Jana Bowden, hoogleraar marketing aan de Macquarie University's School of Business.

‘Harvard ontdekte dat alleen al in 2020 4,5 miljoen verkopers neprecensies verkregen door mensen te betalen om ze te schrijven. Vervalsing, leugens en bedrog zijn verraderlijke problemen en schering en inslag in de wereld van recensies."

Klantrecensies zijn big business. In augustus 2021 voorspelde het WEF dat online beoordelingen dat jaar 3,8 biljoen dollar aan mondiale uitgaven zouden beïnvloeden. Het hoeft ons dus niet te verbazen dat gewetenloze bedrijven in de verleiding komen om alles te doen wat nodig is om ervoor te zorgen dat ze goede recensies krijgen.

Shoppers werden gedwongen negatieve recensies te veranderen 

Nep-positieve recensies zijn niet het enige probleem dat ervoor zorgt dat shoppers de ware maat van een product niet kunnen zien. Bedrijven stimuleren mensen ook om negatieve recensies te verwijderen.

Ongeveer 10% van de mensen die we ondervroegen, zei dat ze een aansporing hadden gekregen om een ​​recensie achter te laten.

In onze landelijk representatieve Consumer Pulse-enquête van juni 2023 vroeg CHOICE waarom degenen die onlangs een productrecensie hadden geschreven, dat hadden gedaan.

Ongeveer 10% zei dat dit kwam omdat ze een of andere stimulans kregen, zoals een korting of cashback. Ongeveer drie procent van de respondenten kreeg deze voordelen aangeboden in ruil voor een positieve recensie, of om een ​​negatieve recensie om te zetten in een positieve.

Dat was de ervaring van Phil Terzopoulos uit Earlwood, NSW.

"Ik heb onlangs een paar compressieshorts voor heren op eBay gekocht. Alle kleding die ik normaal koop is maat XL, dus ik heb twee paar maat XL gekocht."

"Toen ik ze ontving, vond ik ze ongemakkelijk strak zitten. Ik heb deze feedback aan de verkoper gegeven en gezegd dat ik ze nog steeds zou dragen in de hoop dat ze zouden uitrekken." 

In de loop van de volgende twee dagen stuurde de verkoper hem zeven keer een bericht met het verzoek om meer informatie, en bood hem uiteindelijk een terugbetaling aan als hij zijn beoordeling in een positieve zou veranderen.

"Ik heb ze teruggestuurd met de mededeling dat ik niet geïnteresseerd was in enige terugbetaling, dat ik mijn opmerking niet wilde wijzigen en dat ik geen berichten meer wilde sturen", zegt Phil.

Rachel had een soortgelijke ervaring. Ze schakelde een plaatselijke loodgieter in om een ​​vaatwasseraansluiting te installeren, maar was ontsteld toen ze de factuur vond die ze daarna ontving het voltooide werk overtrof een andere offerte met 50% en omvatte kosten voor producten en diensten die volgens haar niet waren geleverd.

Ik heb de recensie geschreven om anderen te waarschuwen... mijn recensie blijft staan ​​en ik neem hun geld niet aan omdat ik denk dat het niet ethisch zou zijn

Ze vroeg meerdere keren naar de rekening, maar had uiteindelijk het gevoel dat ze geen andere keus had dan te betalen, waarna ze een recensie achterliet waarin de redenen voor haar ongeluk werden uiteengezet.

"Sindsdien hebben ze meerdere keren gemaild, gebeld en sms'jes gestuurd over de recensie. Ze hebben me $ 160 aangeboden en hoewel de man nooit expliciet heeft gezegd dat ik mijn recensie moest wijzigen, ging zijn telefoontje daar wel over en de mate van intimidatie geeft duidelijk aan dat hij er actie op wil ondernemen.

"Ik heb de recensie geschreven om anderen te waarschuwen en aangezien ze de problemen helemaal niet hebben aangepakt... blijft mijn recensie staan ​​en zal ik hun geld niet aannemen omdat ik denk dat het niet ethisch zou zijn", zegt Rachel.

De kracht van negatieve recensies

Elk online beoordelingsplatform dat we hebben bekeken, heeft beleid opgesteld om bedrijven te verbieden dit soort prikkels aan te bieden, maar het is duidelijk dat dit nog steeds gebeurt. Hoogstwaarschijnlijk omdat negatieve recensies veel kracht hebben.

Als onderdeel van een onderzoek dat in 2022 werd gepubliceerd, keken professor Bowden en internationale medewerkers van de Finse Jyvaskyla Universiteit naar meer dan 12.000 tweets. Ze ontdekten dat negatieve recensies een krachtige invloed hadden op de manier waarop consumenten hun houding ten opzichte van producten en bedrijven vormen.

‘Negatieve informatie is vooral krachtig en viraal in termen van verspreiding. Het heeft gevolgen voor de huidige kopers van een product, die misschien hun keuzes in twijfel trekken, maar het stelt deze ook uit die het product nog nooit hebben gekocht, wat betekent dat het merk zowel huidige als toekomstige consumenten verliest", zegt Bowden.

Binnen de neprecensiegroepen van Facebook

Het was gemakkelijk om bedrijven te vinden die valse recensenten rekruteerden op Facebook.

Gewetenloze bedrijven zitten niet alleen maar te wachten op slechte recensies die ze hun klanten kunnen aanmoedigen om te veranderen.

Het is niet moeilijk om online verkopers te vinden die actief positieve reviewers werven, vaak in ruil voor gratis producten. Een favoriete manier om deze reviewers te vinden is via sociale media.

Eerder dit jaar hebben we op Facebook gezocht met termen als 'Amazon-recensenten', 'Google-recensenten' en 'Trustpilot-recensenten'.

In minder dan een half uur vonden we ruim een ​​dozijn groepen, met in totaal meer dan 45.000 leden.

In deze groepen zagen we vermeldingen van verkopers die op zoek waren naar positieve recensies in ruil voor gratis producten, met alles van schoonheidsproducten en dierbenodigdheden tot smartwatches, hoofdtelefoons en speelgoed aangeboden.

We namen contact op met een van de bedrijven die hun producten aanprezen en kregen een lijst met items die via Amazon Australia te koop waren. De verkoper vertelde ons dat ze voor een marketingbedrijf werkten en zei dat als we bij hen iets zouden kopen en een positieve recensie zouden geven, ze ons geld zouden terugbetalen.

We vroegen Meta, het bedrijf dat Facebook bezit en exploiteert, hoe zij deze groepen ervan weerhouden misleidende getuigenissen te werven.

Een woordvoerder vertelde ons: “Meta staat de coördinatie van schadelijke of frauduleuze activiteiten op Facebook niet toe, en we hebben een speciaal beleid tegen fraude en bedrog. Volgens dit beleid staan ​​we niet toe dat mensen valse gebruikersrecensies vragen, aanbieden of verhandelen."

Ze hebben ook de groepen verwijderd die we onder hun aandacht hadden gebracht.

Wat doen recensieplatforms om de vervalsingen te bestrijden?

We vroegen Amazon, Google, Trustpilot en productreviews.com naar de systemen en processen die zij gebruiken om neprecensies te bestrijden.

Amazone

Rebecca Mond, hoofd externe betrekkingen bij Amazon voor 'betrouwbare recensies', vertelde ons dat Amazon robuust is De richtlijnen zijn er allemaal op gericht om ervoor te zorgen dat hun klanten een zogenaamde ‘onberouwvolle’ aankoop doen beslissing.

Het platform maakt gebruik van een combinatie van machine learning-technologie en menselijke onderzoekers die beoordelen wat de algoritmen van de technologie ontdekken. Hierdoor kan de online retailer het systeem voor het detecteren van neprecensies voortdurend verfijnen.

Dit jaar hebben we al juridische stappen ondernomen tegen 147 slechte actoren in de Verenigde Staten, China en Europa

Rebecca Mond, Amazon

Amazon richt zich ook op handhavingsinspanningen, die de vorm aannemen van rechtszaken tegen nep-reviewmakelaars.

‘Dit jaar hebben we al juridische stappen ondernomen tegen 147 slechte actoren in de Verenigde Staten en China en Europa, en deze acties zijn bedoeld om enkele van de grootste neprecensiesmakelaars te sluiten”, zegt Mond zegt.

In een vervolg op ons interview vertelde Amazon ons dat ze zich inzetten voor voortdurende evaluatie en innovatie om slechte actoren voor te blijven terwijl ze nieuwe tools en technieken bedenken om detectie te omzeilen en klanten schade te berokkenen.

“Voor het permanent verwijderen van neprecensies in alle sectoren zal een grotere publiek-private samenwerking nodig zijn, inclusief samenwerking tussen de getroffen bedrijven, sociale-mediasites en wetshandhavers, allemaal gericht op een doel van betere consumentenbescherming”, vertelde een woordvoerder. ons.

We ontdekten dat Amazon-verkopers een reeks gratis producten aanboden in ruil voor neprecensies.

Googlen

In antwoord op onze vragen vertelde Google ons dat ze over geautomatiseerde systemen en getrainde operators beschikken die 24 uur per dag werken om Maps (het beoordelingsplatform van Google) te monitoren op verdacht gedrag. "We verwijderen inhoud die ons beleid schendt en we moedigen mensen ook aan om dergelijke inhoud te markeren, zodat we deze kunnen beoordelen en actie kunnen ondernemen", zeggen ze.

Google maakt ook gebruik van machine learning om slechte inhoud te minimaliseren en juridische stappen te ondernemen om "kwaadwillige actoren te bestrijden die ons beleid hebben geschonden".

"Als we constateren dat recensenten mensen proberen te misleiden, ondernemen we actie, variërend van het verwijderen van inhoud tot het opschorten van accounts en zelfs rechtszaken", voegen ze eraan toe.

Via Facebook wordt voor veel platforms gezocht naar neprecensies.

Trustpilot

Een woordvoerder van Trustpilot vertelde ons dat het platform over systemen en technologie beschikt waarmee ze potentieel kunnen detecteren misbruik maken en actie ondernemen om neprecensies te identificeren en te verwijderen, waarbij we beweren dat "we niet aarzelen om krachtig te handhaven actie".

Ze vertelden ons ook dat neprecensies slechts een klein deel van het totale volume uitmaken.

“Van het recordaantal van 46,7 miljoen dat in 2021 op het platform werd geschreven, werden ruim 2,7 miljoen vermoedelijke neprecensies gedetecteerd en verwijderd”, vertelden ze ons.

"Hoewel dat cijfer misschien groot klinkt, komt het in werkelijkheid overeen met iets meer dan vijf procent van alle beoordelingen die dat jaar op het platform zijn ingediend", zegt de woordvoerder.

Productreview.com.au

Een woordvoerder van de website vertelde ons dat ze geen specifieke details konden onthullen over hoe ze neprecensies opsporen, omdat dit hulp zou bieden aan mensen die het systeem proberen te bespelen.

“Het onderscheppen van neprecensies is altijd een van onze topprioriteiten geweest en zal dat ook altijd blijven. We beoordelen voortdurend veel gegevenspunten en patronen van beoordelingen die zijn ingediend en gepubliceerd op ons platform. We stellen consumenten ook op de hoogte als we denken dat een aanzienlijk deel van de beoordelingen die voor een vermelding zijn ingediend nep zijn", zeggen ze.

"Daarnaast werken we samen met ACCC, Fair Trading en andere overheidsinstanties als het gaat om het bestrijden van neprecensies."

Wat doet de ACCC?

In november 2022 heeft de Australian Competition and Consumer Commission (ACCC) een reeks nieuwe maatregelen aanbevolen de schade die digitale platforms veroorzaken aan te pakken, door te zeggen dat er strengere eisen moeten komen aan de bestrijding van oplichting en namaak beoordelingen.

"De ACCC geeft prioriteit aan misleidende en manipulatieve reclame- en marketingpraktijken in de digitale economie", vertelde een woordvoerder ons.

In haar vijfde Digital Platform Services Inquiry (DPSI)-rapport beveelt zij gerichte maatregelen aan consumenten beschermen tegen valse beoordelingen, inclusief de oprichting van een nieuw digitaal platform ombuds schema.

Hoe valse recensies te herkennen

De ACCC adviseert consumenten om bij onderzoek naar een reeks bronnen te kijken voor beoordelingen voordat ze een aankoop doen aankoop, eraan toevoegend dat er helaas verschillende methoden worden gebruikt om de klant te manipuleren beoordelingen.

Tekenen dat een recensie nep of gemanipuleerd kan zijn, zijn onder meer:

• een piek in zeer positieve of negatieve recensies in een korte periode
• veel positieve recensies en geen negatieve recensies op de website van een bedrijf, vergeleken met recensieplatforms die een mix van recensies voor dat bedrijf tonen
• dezelfde of vergelijkbare namen van reviewers of het taalgebruik dat in reviews wordt gebruikt
• beoordelingen zonder specifieke details, of met onjuiste details, over het bedrijf of product
• er wordt verwezen naar gratis geschenken of andere prikkels.

"Het probleem voor consumenten is dat het niet eenvoudig is om te weten wat authentiek en wat niet-authentiek is, en dat het in werkelijkheid onvermijdelijk is om voor een neprecensie te vallen", zegt Bowden.

Lees meer in ons artikel, Zo herken je een valse online recensie.

Over recensies op onze site

CHOICE-productrecensies en aanbevelingen zijn uitsluitend gebaseerd op de resultaten van onze rigoureuze en onafhankelijke tests. Gebruikersrecensies die op choice.com.au verschijnen, worden gemodereerd door onze serviceprovider en CHOICE-medewerkers.

Stock afbeeldingen: Getty, tenzij anders vermeld.

Bezoek het CHOICE Community-forum om uw mening te delen of een vraag te stellen.

Bezoek de CHOICE-community