JavaScript is uitgeschakeld
Schakel indien mogelijk JavaScript in voor een betere ervaring op de CHOICE-website.
Victoriaanse autobezitters met defecte voertuigen worden geconfronteerd met een groot aantal problemen, van dealers die weigeren de consumentenrechten te respecteren, tot een al te complex tribunaal en klachtensysteem.
Dit zijn de bevindingen van een nieuw rapport van het Consumer Policy Research Centre (CPRC), dat ruim 1000 Victoriaanse autobezitters ondervroeg en voerde diepte-interviews uit met degenen die hadden geprobeerd hun weg te vinden in het systeem van het Victoriaanse Burgerlijke en Administratieve Tribunaal (VCAT). klachten.
"Wat we ontdekten was dat veel mensen een defecte auto hebben, dat het moeilijk is om een oplossing te vinden en dat dealers niet met mensen samenwerken om de problemen vroegtijdig te verhelpen", zegt Erin Turner, CEO van CPRC.
"Als je een klacht moet escaleren, is dat erg moeilijk, duurt het lang en is het duur. Daarom komen de meeste mensen niet tot een formeel klachtenproces omdat het te moeilijk is."
Wanneer u een klacht moet escaleren, is dat erg moeilijk, duurt het lang en is het kostbaar. Daarom komen de meeste mensen niet tot een formeel klachtenproces omdat dat te moeilijk is.
Erin Turner, CEO van het Consumer Policy Research Center
Uit het rapport, opgesteld in opdracht van het Consumer Action Law Centre, bleek dat vanaf het moment dat we op de hoogte waren van a Van een fout met een auto tot een oplossing bij VCAT moest de consument minstens 60 verschillende doorlopen stappen. Veel daarvan omvatten lange vertragingen, documentatie in al te juridische taal en taxaties van het voertuig die de consument duizenden dollars hebben gekost.
"Dit is geen systeem dat je zou ontwerpen als je mensen wilt helpen problemen op te lossen. Dit is een systeem waarin mensen slagen ondanks VCAT, en niet dankzij VCAT", zegt Turner.
Ashleighs verhaal
Toen Ashleigh Bok eerder dit jaar een tweedehands Fiat kocht bij een dealer in de westelijke buitenwijken van Melbourne, kreeg ze vrijwel onmiddellijk problemen met de auto.
"Ik vroeg hen om de auto te repareren omdat er nog drie maanden garantie op zat, maar eigenlijk hebben ze mijn auto geautomatiseerd. Ze namen het wekenlang in beslag en deden alsof ze het repareerden, maar het bleef gewoon bij de dealer staan", zegt ze.
Ze zouden er wekenlang mee bezig zijn en doen alsof ze het repareerden, maar het bleef gewoon bij de dealer liggen
Consument Ashleigh Bok
Ze zegt dat het verlies van het voertuig tot aanzienlijke financiële problemen heeft geleid voor haar en haar partner, die zonder toegang tot de auto geen werk kan vinden.
‘We zitten vast in de schulden en hij kan niet werken. We vinden het nu heel moeilijk om boodschappen te doen”, zegt ze.
Geen prikkels om te repareren
Turner zegt dat het rapport het gebrek aan prikkels voor autodealers benadrukt om problemen eerder in het proces met klanten op te lossen. Dealers profiteren van een lange, langdurige klachtenprocedure die wel twee jaar kan duren voordat er een oplossing komt.
"Er zijn zeker bedrijven die misbruik maken van het systeem en erop vertrouwen dat mensen uit het proces stappen", zegt Turner.
Dealers profiteren van een lange, langdurige klachtenprocedure die wel twee jaar kan duren voordat er een oplossing komt
Ze voegt eraan toe dat klanten in veel gevallen 'lowball'-aanbiedingen van compensatie van de dealer accepteerden in plaats van te gaan door het lange proces van vechten voor hun volledige consumentenrechten, als gevolg van de moeilijkheden bij het klachtentribunaal proces.
"Dit onderzoek is behoorlijk definitief, VCAT werkt niet voor consumenten die het ondergaan", zegt ze.
Consumentengaranties en ombudsmanregelingen
In heel Australië zijn er momenteel geen boetes voor bedrijven die de consumentengaranties op het recht op reparatie, terugbetaling of vervanging niet nakomen. In veel gevallen kunnen dealers de wet overtreden zonder financiële gevolgen.
Dat was het geval met het Aboriginal echtpaar Peter en Marilyn in de Far North Queensland-gemeenschap Wujal Wujal, waar CHOICE rapporteerde over problemen met citroenauto's waarmee afgelegen First Nations-mensen te maken hebben afgelopen jaar.
Hun auto was op dezelfde dag van aankoop kapot gegaan en na een langdurig proces van een jaar wonnen ze uiteindelijk van hun dealer in het Queensland Civil and Administrative Tribunal. De rechter beval de dealer om het paar meer dan $ 9000 van de aankoopprijs terug te betalen, maar de dealer weigerde aan het bevel te voldoen en ging in beroep.
Turner zegt dat de introductie van boetes voor het niet nakomen van consumentengaranties in de Australische consumentenwetgeving een grote bijdrage zou leveren aan het aanmoedigen van bedrijven om klachten sneller op te lossen.
We hebben een beter klachtensysteem nodig dat mensen helpt problemen te verwoorden en te identificeren, en dat niet alle moeite en energie bij de consument legt
Erin Turner, CEO van het Consumer Policy Research Center
Ze voegt eraan toe dat een ombudsmanregeling, vergelijkbaar met die welke bestaat voor klachten in essentiële dienstensectoren, Victoria zou kunnen helpen bij het omgaan met de stortvloed aan klachten die elk jaar naar de VCAT gaan.
‘We hebben een beter klachtensysteem nodig dat mensen helpt problemen te verwoorden en te identificeren, en dat is nog niet alles legt de moeite en energie op de consument, maar doet dat op een eerlijke, efficiënte en toegankelijke manier”, zegt Turner.
“Ombudssystemen zijn daarvoor opgezet, ze zijn niet perfect, maar als je naar ombudssystemen kijkt, dan is dat zo financiën, energie en telecommunicatie bieden ze mensen meer steun dan we doormaken rechtbanken. Het laat zien dat er betere manieren zijn om dit te doen." voegt ze eraan toe.
Stock afbeeldingen: Getty, tenzij anders vermeld.
Bezoek het CHOICE Community-forum om uw mening te delen of een vraag te stellen.
Wij bij CHOICE erkennen het Gadigal-volk, de traditionele beheerders van dit land waarop we werken, en betuigen ons respect aan de First Nations-bevolking van dit land. CHOICE ondersteunt de Uluru-verklaring vanuit het hart en een First Nations Voice to Parliament.