Klachten over superfondsen bereiken recordhoogte

Miljoenen Australiërs betalen via hun superfonds een verzekering voor totale en permanente invaliditeit (TPD). Deze verzekering is doorgaans automatisch inbegrepen als u zich aansluit bij een superfonds en de premies uit uw super worden gehaald.

De verzekering is bedoeld om u financieel te ondersteunen als u ooit ziek of gewond raakt en niet meer kunt werken. En hoewel het een redder in nood kan zijn, zijn vertragingen bij de verwerking van claims al lang een probleem.

Als iemand een klacht heeft over zijn superfonds of verzekeraar die niet naar tevredenheid wordt opgelost, kan hij of zij de klacht doorgeven aan AFCA.

In het boekjaar 2022-2023 stegen de supergerelateerde klachten bij de AFCA in totaal met 32%, maar alarmerend genoeg was er een stijging van 136% in klachten over vertragingen bij claims, waaronder de betaling van uitkeringen bij overlijden.

Hoe vertragingen ontstaan

Melissa O'Neill, speciaal adviseur bij Shine Lawyers, zegt dat haar kantoor "absoluut" meer vertragingen in de verwerking van claims heeft gezien.

O'Neill zegt dat ze op een gegeven moment in een periode van drie maanden zeventien e-mails moest sturen om een ​​reactie van een fonds te krijgen over de rechten van een eiser. Ze zegt ook dat de wachtrijen om met schadebeoordelaars te praten urenlang kunnen duren, wat betekent dat je per e-mail contact met ze moet opnemen.

O'Neill moest gedurende een periode van drie maanden zeventien e-mails sturen om een ​​reactie van een fonds te krijgen over de rechten van een eiser 

Ze heeft ook gehoord dat eisers ten onrechte zijn geïnformeerd dat ze alleen het claimformulier en een certificaat nodig hebben om hun claim in te dienen hun huisarts, "en vervolgens onderworpen aan een overvloed aan lastige verzoeken om steeds meer medische en financiële informatie in stukjes mode".

Hoewel de AFCA-cijfers een beeld schetsen van toenemende vertragingen, merkt O'Neill op dat deze klachten mogelijk niet de omvang van het probleem weergeven. Ze zegt dat veel mensen geen contact zouden opnemen met AFCA over hun vertraagde claims, wat betekent dat het aantal vertragingen “aanzienlijk hoger kan zijn”.

Vertraging kan het leed vergroten van degenen die claims indienen

Wanneer iemand zijn arbeidsvermogen verliest en een beroep doet op deze arbeidsongeschiktheidsverzekering, bevindt hij zich al in een kwetsbare positie.

We hebben eerder benadrukt hoe advocaten die in het veld werken zeggen Sommige fondsen en verzekeraars vertragen en slepen routinematig claims uit. Deze lange verwerkingstijden kunnen ervoor zorgen dat eisers onnodig leed, financiële problemen en zelfs relatiebreuken oplopen.

Wij ook vertelde het verhaal van "Carol", een slachtoffer-overlevende van huiselijk geweld die te maken kreeg met onredelijke vertragingen uit haar fonds toen ze een invaliditeitsclaim indiende.

'Huwelijken eindigen. Mensen raken hun huis kwijt.'

Craig Parrish, hoofdadvocaat en staatsgeschillenleider op het gebied van pensioenen en verzekeringen bij Maurice Blackburn, zegt dat mensen naar zijn ervaring niet zomaar claims voor een arbeidsongeschiktheidsverzekering indienen.

Parrish zegt dat mensen die claims indienen al "gestresst en kwetsbaar" zijn, maar uitstel kan hun situatie verergeren.

‘Zoals de levensverzekeraars in hun advertenties benadrukken: wanneer een verzekeringsclaim snel wordt betaald, kan dit verzachten een deel van de financiële lasten voor onze cliënten en hun families, zodat zij zich kunnen concentreren op hun herstel”, zegt hij zegt.

“Helaas zien we vaker onredelijke, onverklaarde en langdurige vertragingen bij de beoordeling van claims, die extra druk uitoefenen op De geestelijke gezondheid van onze cliënten en hun relaties zetten hun financiën verder onder druk en belemmeren hun herstel en hun vermogen om plannen te maken voor de toekomst toekomst."

Wanneer een verzekeringsclaim snel wordt betaald, kan dit een deel van de financiële lasten voor onze klanten en hun families verlichten, en kunnen zij zich concentreren op hun herstel

Advocaat Craig Parrish, Maurice Blackburn

O'Neill zegt dat deze praktijk "een enorme negatieve impact heeft op de gezondheid van eisers" die al ziek of gewond zijn en hun inkomen hebben verloren.

“De zorgen en het verdriet dat je niet in staat bent je gezin te voeden en te kleden, de rekeningen te betalen en de hypotheeklasten op peil te houden, zullen in veel gevallen gevallen leiden eisers tot geestelijke gezondheidsproblemen die zich misschien niet zouden hebben voorgedaan als er geen vertragingen bij de beoordeling en betaling waren geweest heeft plaatsgevonden."

‘Huwelijken eindigen. Mensen raken hun huis kwijt. Er ontstaat een sociaal isolement. Zelfmoord is helaas niet ongewoon."

Wat veroorzaakt de vertraging?

O'Neill zegt dat haar bedrijf heeft gehoord dat schadebeoordelaars over onvoldoende middelen beschikken en niet binnen een redelijke termijn kunnen reageren. "Een betere personeelsbezetting met beheersbare dossiers is van cruciaal belang, zodat aan de behoeften van de eiser wordt voldaan", zegt ze.

Ze zegt ook dat veel beoordelaars niet voldoende technische training hebben gevolgd, waardoor ze eisers vaak om onnodig materiaal vragen, verkeerde beslissingen nemen of documenten 'aanvinken en aanvinken' zonder ze te lezen. O'Neill zegt dat al deze factoren onnodige vertragingen veroorzaken voor degenen die claims indienen.

Zal een nieuwe verzekeringscode mensen helpen claims in te dienen?

Op 1 juli 2023 is een nieuwe versie van de Praktijkcode Levensverzekeringen van kracht geworden. Deze code, die vrijwillig is, heeft betrekking op levensverzekeraars die zich aanmelden (inclusief degenen die via super een arbeidsongeschiktheidsverzekering aanbieden), gaan akkoord met:

• alleen informatie verzamelen die zij redelijkerwijs nodig hebben om een ​​beoordeling te kunnen maken
• vraag deze informatie zo snel mogelijk op
• minimaliseer meerdere informatieverzoeken.

Parrish zegt dat de code een positieve stap zou kunnen zijn voor eisers als verzekeraars deze volgen. Tot nu toe hebben de meeste superfondsen de code niet ondertekend.

“Fondsen en verzekeraars moeten deze focus op vroege en pragmatische besluitvorming, op duidelijke en eerlijke communicatie omarmen en nooit de het feit dat bij elke verzekeringsclaim een ​​persoon centraal staat die empathie, medeleven en respect verdient tijdens de claims proces."

Ondertussen zeggen consumentenvoorstanders dat de nieuwe code eisers niet helpt met vertragingen. "Het is eigenlijk nog erger dan de vorige levensverzekeringswet", zegt Drew MacRae, senior beleids- en belangenbehartiger bij het Financial Rights Legal Centre.

De code zou een positieve stap kunnen zijn voor eisers als verzekeraars deze volgen. Tot nu toe hebben de meeste superfondsen de code niet ondertekend

"[Levensverzekeraars] kunnen mogelijk beweren dat ze aan hun levenswetvereisten voldoen nu het 15 dagen is [tijdsbestek voor het verstrekken van een schriftelijke beslissing]. Hun statistieken over inbreuken zullen er beter uitzien, maar ze doen niets om de tijd die ze nodig hebben te verkorten."

MacRae zegt ook dat de code levensverzekeraars te royale termijnen biedt om op te reageren klachten en zegt vervolgens ook dat deze termijnen niet van toepassing zijn als er sprake is van ‘omstandigheden die buiten onze grenzen liggen’ Controle". Redenen voor de toepassing van deze clausule zijn onder meer de al te brede: "Wij [de verzekeraar] hebben geen redelijke gelegenheid gehad om onze beoordeling van uw claim te voltooien". Verzekeraars zouden deze clausule kunnen gebruiken om claims uit te stellen, zelfs na de maximale termijn van twaalf maanden.

Beleidsmanager Rebekah Sarkoezy van Super Consumers Australia zegt dat de code niet het antwoord is. “Australiërs die door een handicap gedwongen zijn hun werk te verliezen, verdienen beter dan een vrijwillige code die geeft verzekeraars hebben veel ruimte om te wachten en mensen te laten wachten op hun broodnodige financiën steun."

Een herziening van de verzekering in super is te laat

Super Consumers Australia gelooft dat verzekering in super heeft dringend een herziening nodig. Nick Sherry, voormalig minister van pensioenen, is het daarmee eens. Sherry zegt dat deze evaluatie zou kunnen kijken of er een alternatief is voor het huidige systeem dat meer Australiërs zou beschermen.

"Laten we eens kijken naar iets beters, sterkers en uitgebreider buiten super", zegt Sherry.

Sarkoezy zegt dat de aanhoudende problemen met vertragingen onderstrepen dat we een betere manier moeten vinden.

“Australiërs verdienen de gemoedsrust dat als ze via super verzekerd zijn en een claim indienen, hun verzekeraar hun claim snel en eerlijk zal beoordelen en hen verder zal laten gaan met hun herstel.

"Een herziening van de verzekeringen in super zou kunnen kijken naar de grote vragen of er een betere manier is om alles te garanderen Australiërs die door ziekte, letsel of handicap niet meer kunnen werken, krijgen de financiële steun die zij krijgen behoefte."

Deze inhoud is geproduceerd door Super Consumers Australia, een onafhankelijke consument zonder winstoogmerk organisatie die samenwerkt met CHOICE om de belangen van mensen in Australië te bevorderen en te beschermen pensioen systeem.

Bezoek het CHOICE Community-forum om uw mening te delen of een vraag te stellen.

Bezoek de CHOICE-community

Wij bij CHOICE erkennen het Gadigal-volk, de traditionele beheerders van dit land waarop we werken, en betuigen ons respect aan de First Nations-bevolking van dit land. CHOICE ondersteunt de Uluru-verklaring vanuit het hart en een First Nations Voice to Parliament.