JavaScript is uitgeschakeld
Schakel indien mogelijk JavaScript in voor een betere ervaring op de CHOICE-website.
Moet weten
- Telco's hebben tot januari de tijd gekregen om beter te kunnen reageren op klanten die in financiële problemen verkeren
- Voorstanders zijn bezorgd dat de hervormingen mogelijk geen bescherming bieden voor klanten die te maken hebben met huiselijk en gezinsgeweld
- CHOICE sprak met een vrouw over haar ervaring met Optus, van wie ze zei dat ze haar niet kon steunen toen ze geconfronteerd werd met schulden veroorzaakt door huiselijk geweld
In dit artikel wordt melding gemaakt van huiselijk geweld. Als u of iemand die u kent ondersteuning nodig heeft, neem dan contact op met 1800Respect op 1800 737 732 of ga naar www.1800respect.org.au.
De Australian Communications and Media Authority (ACMA) en de federale overheid hebben de telecommunicatiesector gewaarschuwd om klanten die in financiële problemen verkeren beter te beschermen.
In juli gooide ACMA de handschoen weg door te zeggen dat de industrie haar normen voor het ondersteunen van kwetsbare klanten moet opheffen, anders zal er sprake zijn van regelgevend ingrijpen.
“We verwachten dat de sector de komende zes maanden aanzienlijke vooruitgang zal laten zien bij het aanpakken van deze problemen. Als de industrie niet bereid is dit te doen, denken wij dat er overtuigend bewijs is dat de omzetting van deze bescherming in directe regulering ondersteunt”, zegt ACMA-voorzitter Nerida O'Loughlin.
"De bal ligt nu volledig in het kamp van de industrie om de nodige verbeteringen aan te brengen om hun klanten beter te beschermen."
Sterkere bescherming is dringend nodig
Consumentenbescherming voor de sector valt onder de Telecommunications Consumer Protections (TCP) Code, die momenteel wordt herzien door het hoogste orgaan van de sector, de Communications Alliance. De herziening zal naar verwachting eind 2024 worden afgerond, maar ACMA zegt dat sterkere consumentenbescherming niet kan wachten.
Terwijl minister van Communicatie Michelle Rowland de ACMA opdracht heeft gegeven een ‘direct afdwingbaar instrument’ te maken voor bescherming tegen financiële problemen, zegt de toezichthoudende instantie dat de problemen De problemen die moeten worden aangepakt, gaan verder dan financiële problemen en omvatten verkooppraktijken, ontkoppelingsprocessen en de behandeling van klanten die thuis en in hun gezin te maken hebben geweld.
Het voortdurende gebruik van telecommunicatiemiddelen door misbruikers in situaties van huiselijk geweld is reden genoeg voor een herziening van de aanpak van de industrie, zoals de onderstaande casestudy illustreert.
Casestudy: Slechte respons op huiselijk geweldsituaties
Sahara* is een Aboriginal-vrouw die in het regionale Victoria woont en wiens gewelddadige ex-partner haar dwong een duur prepaid-telefoonabonnement bij Optus te kopen. Hij gebruikte de telefoon zelf en zij kreeg geen voordeel van de aankoop.
Later, toen ze betalingsachterstanden kreeg, verkocht Optus haar schuld van meer dan $ 2000 aan een incassobureau die haar lastigviel voor het geld, ondanks dat ze Optus had verteld dat ze zich in een situatie van huiselijk geweld bevond.
"Het is ontzettend veel geld om af te betalen als alleenstaande ouder en er zijn zoveel verwachtingen als alleenstaande ouder die het moeilijk heeft en ook uit de drugsverslaving komt", zegt ze.
Optus verkocht haar schuld van meer dan $ 2000 aan een incassobureau die haar lastigviel voor het geld, ondanks dat ze Optus vertelde dat ze zich in een situatie van huiselijk geweld bevond
In september vorig jaar liep ze een gebroken arm op door toedoen van haar ex-partner. Sahara zegt dat ondanks het feit dat ze Optus over het misbruik hadden verteld, ze nog steeds niet hebben aangeboden de schuld terug te vorderen, maar dat ze dat wel hebben gedaan uiteindelijk werd er afstand van gedaan door de incassobureau met de hulp van een juridisch centrum van de Aboriginalgemeenschap advocaat.
Een woordvoerder van Optus vertelde CHOICE dat het bedrijf zich inzet voor het helpen van klanten die getroffen zijn door huiselijk of gezinsgeweld.
“Klanten die aangeven huiselijk of familiaal geweld te ervaren, worden ondersteund door ons team voor financiële problemen, dat speciaal is opgeleid in het omgaan met deze zaken”, zeggen ze.
"Ons team begint door ervoor te zorgen dat onze klant veilig kan praten voordat we op maat gemaakte oplossingen voor hun situatie onderzoeken, omdat we iedereen kennen en elke situatie anders is."
Een Optus-winkelpui in Melbourne.
Er zijn krachtige consumentenbeschermingen nodig voor essentiële diensten zoals telecombedrijven
Voorstanders van consumenten zeggen dat zaken als die van de Sahara benadrukken hoe ver de telecomsector moet gaan om zijn praktijken op het gebied van gezins- en huiselijk geweld te verbeteren.
Hoewel de betrokkenheid van ACMA wordt verwelkomd, gaat een verbeterd kader voor consumentenbescherming wellicht niet ver genoeg.
"Het lijdt geen twijfel dat telecommunicatie en onze telefoons essentieel zijn in elk aspect van ons leven", zegt David Hofierka, senior beleidsmedewerker bij het Consumer Action Law Centre.
“In elke andere essentiële dienst, zoals energie, water en het bankwezen, zijn alle belangrijke consumentenbeschermingen al vastgelegd in directe regelgeving en we roepen al jaren om deze bescherming.
"De TCP-code, het huidige raamwerk, levert niets op voor consumenten. We hebben geen aantoonbare indicatie gezien dat telco's hun manieren hebben herzien of aangepast om mensen te helpen verbonden te blijven of te blijven", voegt hij eraan toe.
Hofierka zegt dat als het verbeterde raamwerk geen bescherming biedt voor slachtoffers van huiselijk en gezinsgeweld en geen overdreven bescherming biedt, de overheid zal moeten ingrijpen en meer moet doen.
Er zijn aanzienlijke straffen nodig om slecht gedrag af te schrikken
Gareth Downing, plaatsvervangend CEO van het Australian Communications Consumer Action Network (ACCAN), zegt dat voor elk nieuw regelgevingssysteem strengere handhaving en straffen nodig zijn.
"Ik denk dat vanuit ons perspectief heel erg belangrijk is dat de inhoud goed is voor de bescherming van de consument", zegt hij.
Directe regulering moet aanzienlijke financiële sancties met zich meebrengen om een effectief afschrikmiddel tegen slecht gedrag te kunnen zijn
David Hofierka, senior beleidsmedewerker bij Consumer Action Law Center
‘Maar de tweede stap, en misschien wel net zo belangrijk, is ervoor zorgen dat de handhavings- en strafregelingen worden nageleefd van de kant van de industrie een echte stimulans bieden om hieraan te voldoen en deze bescherming te bieden consumenten."
Hofierka is het ermee eens dat de toezichthouder meer bevoegdheden moet krijgen.
"Directe regulering moet aanzienlijke financiële sancties met zich meebrengen om een effectief afschrikmiddel te zijn tegen slecht gedrag", zegt hij.
"Het heeft lang geduurd en totdat het gebeurt, zullen we ernstige schade voor de consument blijven zien", voegt hij eraan toe.
*Niet haar echte naam
Stock afbeeldingen: Getty, tenzij anders vermeld.
Bezoek het CHOICE Community-forum om uw mening te delen of een vraag te stellen.
Wij bij CHOICE erkennen het Gadigal-volk, de traditionele beheerders van dit land waarop we werken, en betuigen ons respect aan de First Nations-bevolking van dit land. CHOICE ondersteunt de Uluru-verklaring vanuit het hart en een First Nations Voice to Parliament.