Javascript is uitgeschakeld
Schakel indien mogelijk JavaScript in voor een verbeterde ervaring op de CHOICE-website.
De Australische bedrijfstoezichthouder zegt dat woningverzekeraars klanten in heel Australië in de steek laten als het gaat om het afhandelen van hun woningverzekeringsclaims, vooral na grote weersomstandigheden.
Het rapport van de Australian Securities and Investments Commission (ASIC) beoordeelde gegevens van meer dan 218.000 tussen januari en maart 2022 ingediende claims van zes grote verzekeraars en vond slechte praktijken in het hele land bord.
De zes verzekeraars, die 63% van de Australische markt bestrijken, zijn de merken Suncorp, Allianz, Auto & General, IAG, QBE en Youi.
"Een verzekeringsclaim hoeft niet perfect te worden afgehandeld, maar wel goed. Uit ons onderzoek naar de afhandeling van claims kwamen goede praktijken en slechte praktijken bij alle zes verzekeraars naar voren. We hebben vijf gebieden geïdentificeerd waar verzekeraars onmiddellijke verbeteringen kunnen en moeten aanbrengen in de afhandeling van claims: consumentencommunicatie, projecten beheer, identificatie van kwetsbare consumenten en klachten, financiering van claims en klachtenafhandeling", aldus ASIC-plaatsvervangend voorzitter Karen Chester zegt.
ASIC beoordeelde alle claims voor woningverzekeringen die binnen de periode van drie maanden waren ingediend en volgde deze claims gedurende een levenscyclus van zes maanden. De geanalyseerde periode omvatte een tijd van extreme overstromingen in New South Wales en Queensland begin 2022.
Verzekeraars moeten prioriteit geven aan proactieve en duidelijke communicatie met hun klanten gedurende de hele levenscyclus van de claim
ASIC plaatsvervangend voorzitter Karen Chester
"We erkennen dat niet alle factoren die van invloed zijn op de afhandeling van claims onder de directe controle van een verzekeraar vallen. Maar alle vijf gebieden die we hebben geïdentificeerd voor verbetering liggen binnen de controle van de verzekeraars, "zegt Chester.
"Verzekeraars moeten prioriteit geven aan proactieve en duidelijke communicatie met hun klanten gedurende de hele levenscyclus van de claim. Verzekeraars moeten goed toezicht houden op derde partijen en effectief projectmanagement van schadeclaims, en dit niet uitbesteden aan hun klanten."
ASIC zegt ook dat ze verschillende onderzoeken zijn gestart naar de afhandeling van claims.
Binnen de controle van verzekeraars
CHOICE senior campagnes en beleidsadviseur Beatrice Sherwood zegt dat de focus op de kwetsbaarheid van klanten welkom was.
"Het rapport van ASIC laat zien dat verbeteringen in de processen voor het afhandelen van claims binnen de controle van verzekeraars vallen, ondanks de toegenomen frequentie en ernst van extreme weersomstandigheden.
"Consumenten raken gefrustreerd door de steeds moeilijkere en inconsistente manier waarop hun claims worden afgehandeld na een grote ramp. Het is duidelijk dat verzekeraars het veranderende klimaat niet bijbenen en dat consumenten de dupe zijn van slechte communicatie, toenemende vertragingen en ingewikkeld productontwerp", zegt Sherwood.
Klachten, klachten en gebroken beloften
Vorige maand meldde de Australian Financial Complaints Authority (AFCA) een enorme piek in het aantal ontvangen klachten, met een recordhoogte van 97.000 klachten vorig boekjaar.
De meest voorkomende oorzaak van klachten bij AFCA waren vertragingen en andere problemen bij de afhandeling van verzekeringsclaims. Dit soort klachten steeg met 76%, terwijl het totale aantal klachten over schadeverzekeringen met 50% toenam.
In juni kregen algemene verzekeraars de opdracht om in totaal $ 815 miljoen aan terugbetalingen aan klanten te betalen na te zijn geweest geroepen wegens te veel in rekening brengen en het niet nakomen van prijsbeloften die waren gedaan op het moment van ondertekening beleid.
Volgens ASIC zijn vanaf het begin van 2018 5,6 miljoen consumenten getroffen door 'prijsfouten' van grote verzekeringsmaatschappijen.
Veranderend klimaat
De oproep van ASIC aan verzekeraars om het beter te doen, volgt op een onderzoeksrapport van CHOICE, de Climate Council, Financial Counseling Australia, de Financial Rights Legal Centre en de Tenants' Union of NSW die Australische huizen hebben gevonden, worden onbeschermd gelaten omdat verzekeringen onbetaalbaar of niet beschikbaar worden voor veel.
Uit het rapport bleek dat 87% van de polishouders hun premies zagen stijgen bij hun meest recente verlenging en vonden dat de markt falende huiseigenaren die moeite hebben met het begrijpen van complexe polisvoorwaarden en voortdurend stijgende premies in de hele wereld sector.
Stock afbeeldingen: Getty, tenzij anders vermeld.
Bezoek het CHOICE Community-forum om je mening te delen of een vraag te stellen.
Wij bij CHOICE erkennen de Gadigal-bevolking, de traditionele bewaarders van dit land waarop we werken, en betuigen ons respect aan de First Nations-bevolking van dit land. CHOICE ondersteunt de Uluru Statement from the Heart en een First Nations Voice to Parliament.