Zeven van de 10 Australiërs hebben een verkeerd begrip van verlengde garantierechten

Zeven van de 10 Australiërs geloven ten onrechte dat het kopen van een verlengde garantie hen extra consumentenbescherming geeft die verder gaat dan wat wordt gegarandeerd door de Australische consumentenwet (ACL).

Dit was slechts een van de bevindingen van een recent nationaal representatief onderzoek onder meer dan 1000 Australiërs, uitgevoerd door CHOICE in de eerste helft van juni 2023.

Uit het onderzoek bleek dat consumenten in de war zijn over welke rechten al door de ACL worden gedekt en dat upselling van verlengde garanties door winkelpersoneel gebruikelijk was.

Het toonde ook aan dat klanten grotendeels binnen twee jaar na aankoop hun garantie claimden product – een periode waarin de ACL waarschijnlijk een reparatie, vervanging of terugbetaling zou dekken als er een groot probleem is schuld.

De meeste verlengde garanties bieden een lage waarde

CHOICE's hoofd beleid en overheidsrelaties Patrick Veyret zegt dat consumenten in Australië al gevestigde wettelijke rechten hebben als een product defect is of niet werkt.

"In de meeste situaties zijn verlengde garanties niet de moeite waard om te kopen. In feite bieden ze vaak dezelfde of zwakkere bescherming als de bestaande wettelijke consumentengarantierechten van mensen", zegt hij.

"Verlengde garanties vertonen veel van dezelfde eigenschappen als 'rommelverzekering'. Ze worden vaak door verkopers aan de consument opgedrongen op het moment van aankoop, met beperkte tijd voor mensen om een ​​beslissing te nemen, en bieden vaak weinig tot geen waarde."

In de meeste situaties zijn verlengde garanties niet de moeite waard om te kopen

CHOICE hoofd van beleid en overheidsrelaties Patrick Veyret.

Alex Tibbey, een academicus die specifiek onderzoek heeft gedaan naar verlengde garantierechten, zegt dat de meeste verlengde garanties worden aangeboden voor een periode van twee of drie jaar na aankoop van het product, een tijdsbestek waarin consumenten vaak kunnen verwachten onder de ACL te vallen voor een dure aankoop.

 "Volgens de ACL moeten consumptiegoederen van acceptabele kwaliteit zijn, inclusief duurzaamheid. Hieruit volgt dat er een overlap is tussen de reikwijdte van verlengde garanties en de ACL", zegt ze.

Uit nieuwe enquêtegegevens blijkt dat upselling wijdverbreid is 

Veel klanten hebben zonder hun medeweten een verlengde garantie aan hun aankoop toegevoegd.

Verlengde garanties worden vaak door detailhandelaren aangeboden als extra kosten bovenop de fabrieksgarantie. Volgens onze onderzoeksgegevens worden deze producten in Australië vaak samen met witgoed en elektronica gekocht.

Ongeveer een derde (32%) van het winkelend publiek heeft in de afgelopen twee jaar ergens een verlengde garantie gekocht, waarbij koelkasten, tv's en vaatwassers de meest populaire items zijn om een ​​aanvullende garantie voor te kopen.

Maar de gegevens suggereren dat de populariteit van verlengde garanties deels te danken kan zijn aan upselling-tactieken die zowel in de winkel als online plaatsvinden. Van degenen die een verlengde garantie kochten, zei slechts 61% dat ze oorspronkelijk van plan waren om de aanvullende aankoop te doen.

De upselling leek iets prominenter aanwezig te zijn in de winkel, waarbij 35% zei een verlengde garantie te hebben gekocht omdat een verkoper dit had voorgesteld, 10% zegt dat het aan hun aankoop is toegevoegd zonder dat ze het wisten (in de winkel) en 7% zei dat ze zich onder druk gezet voelden door een verkoper om het product te kopen.

Winkeliers geven geen informatie over ACL

Een KEUZE-mysteriewinkel vorig jaar uitgevoerd vond wijdverspreide verkeerde informatie afkomstig van detailhandelaren over de rechten van consumenten onder de ACL en hoe deze verschilden van verlengde garanties.

In november 2022 belden we 80 Harvey Norman-, JB Hi-Fi- en The Good Guys-winkels in het hele land en ontdekten dat ze in 71% van de gevallen verkeerde voorstelling van de rechten die onze mystery shopper zou hebben als zijn tv kapot zou gaan buiten de garantieperiode van de fabrikant (meestal één jaar). Dit zijn dezelfde drie grote detailhandelaren die het merendeel van de verlengde garanties verkochten die door onze respondenten werden gekocht.

De enquêtegegevens van juni 2023 wezen ook op het gebrek aan informatie die aan het winkelend publiek wordt verstrekt over hun rechten. Slechts 12% van degenen die een verlengde garantie kochten, meldden dat ze verteld waren over het verschil tussen hun ACL en verlengde garantierechten (ongeacht of deze informatie correct was of niet).

Minder dan de helft (47%) van de kopers die een verlengde garantie in de winkel hebben gekocht, zegt dat ze een gedrukt document hebben ontvangen waarin de voorwaarden van de garantie worden uitgelegd.

Grote zaken over de hele wereld 

Verlengde garanties op consumptiegoederen zijn big business in Australië en de rest van de wereld. In het geval van enkele van de grootste detailhandelaren van Australië worden de verlengde garanties die ze verkopen geleverd door grote externe bedrijven.

SquareTrade is een bedrijf dat uitgebreide garanties biedt in Australië voor grote retailers zoals JB Hi-Fi, The Good Guys en Appliances Online. In 2017 het bedrijf, dat uitgebreide activiteiten had in de Verenigde Staten en contracten had met onder meer Amazon werd uitgekocht door de Amerikaanse verzekeringsgigant All State in een deal die naar verluidt 1,4 miljard dollar waard was. miljard).

Benadrukkend hoe groot de winstmarges op de verkoop van verlengde garanties kunnen zijn, in 2016 (het laatste jaar dat openbaar beschikbare financiële records zijn beschikbaar voor SquareTrade), haalde het bedrijf $ 272 miljoen aan inkomsten binnen, waarvan $ $ 193 miljoen werd uitbetaald aan garantie vorderingen.

De meeste verlengde garanties die door grote retailers worden verkocht, worden geleverd door externe bedrijven.

Sinds de overname van SquareTrade heeft All State veel geld verdiend met de verkoop van verlengde garanties op consumptiegoederen, niet alleen in de VS, maar wereldwijd. Volgens hun jaarverslag 2022 zijn de inkomsten van het bedrijf uit de verkoop van zijn beschermingsplannen in Europa, Australië en Azië bedroegen in 2021 $ 232 miljoen, waarvan het grootste deel afkomstig was van de Europese Unie markt.

We vroegen All State hoeveel inkomsten er de afgelopen jaren zijn verdiend met de verkoop van verlengde garanties op de Australische markt versus hoeveel er is uitbetaald aan claims. Het bedrijf zegt dat ze onze vragen niet konden beantwoorden omdat het "commercieel gevoelige zaken" waren.

JB Hi-Fi en The Good Guys hebben niet geantwoord op vragen die we hebben gestuurd over de waarde van verkochte verlengde garanties en of ze een financiële prikkel hebben ontvangen voor het verkopen van SquareTrade-producten. Harvey Norman reageerde ook niet op onze vragen.

Veyret zegt dat er meer transparantie moet zijn over verlengde garantieverkopen en claims.

"Retailers zouden moeten worden verplicht om openbaar te rapporteren over de schaderatio voor verlengde garanties, zoals vereist is voor verzekeringsproducten", zegt hij.

Online winkels pushen ook verlengde garanties

Terwijl de meerderheid van de kopers (78%) in ons onderzoek die een verlengde garantie kochten, dit in de winkel deed, kocht 22% hun garantie online.

Van degenen die online een verlengde garantie hebben gekocht, zegt 31% dat ze dit hebben gedaan omdat ze er tijdens de aankoop om werden gevraagd het afrekenproces en nog eens 11% zegt dat het automatisch is toegevoegd aan hun online aankopen kar.

Chandni Gutpa, directeur digitaal beleid bij het Consumer Policy Research Centre (CPRC), zegt dat deze cijfers niet verrassend zijn, aangezien veel websites gebruiken wat bekend staat als "donkere patronen" of "misleidende ontwerpen" om gebruikers te misleiden om uitgebreide aankopen te doen garanties.

Appliances Online ging nog een stap verder en voegde simpelweg een verlengde garantie toe aan de winkelwagentjes van klanten zonder ze eerst te vragen

"Wat we zien zijn kosten die in de transactie zijn ingebouwd zonder echt duidelijk te zijn of zonder dat de consument er ooit van op de hoogte is", zegt ze.

In de CPRC's analyse uit 2022 van Australische online retailers ontdekten ze dat velen de klant grote pop-upboxen of andere prompts zouden presenteren om een ​​garantie te kopen. Appliances Online ging nog een stap verder en voegde simpelweg een verlengde garantie toe aan de winkelwagentjes van klanten zonder ze eerst te vragen.

"Het is echt teleurstellend omdat verborgen kosten kunnen worden gezien als misleidend en bedrieglijk, mogelijk in strijd met de wet (volgens de ACL)", zegt ze.

"Je hebt bedrijven zoals Appliances Online die een donker patroon gebruiken en iets toevoegen dat een consument mogelijk nooit van plan was te kopen", voegt ze eraan toe.

Appliances Online heeft niet gereageerd op onze verzoeken om commentaar.

Het personeel begrijpt ACL mogelijk niet

Uit het onderzoek van CHOICE bleek dat van degenen die een garantieclaim indienden, 72% dit deed toen het product minder dan twee jaar oud was.

Veyret zegt dat dit benadrukt dat veel mensen betalen voor rechten die ze volgens de wet al gratis hebben.

Tibbey zegt dat onvoldoende informatieverstrekking over ACL-rechten een factor kan zijn die mensen ertoe aanzet om producten met verlengde garantie te kopen. Andere factoren kunnen zijn: een gebrek aan begrip van de ACL van winkelpersoneel en de moeilijkheid die consumenten kunnen hebben bij het indienen van een garantieclaim.

Op dit moment zijn er geen sancties voor bedrijven die zich niet houden aan het consumentengarantieregime

CHOICE hoofd van beleid en overheidsrelaties Patrick Veyret

Veyret voegt eraan toe dat veel consumenten een negatieve ervaring hebben gehad bij het proberen om een ​​terugbetaling, reparatie of vervanging te krijgen, zoals wettelijk vereist.

"Dat komt omdat er op dit moment geen sancties zijn voor bedrijven die zich niet houden aan het consumentengarantieregime. Dit betekent dat detailhandelaren traag of ontwijkend kunnen zijn in het bieden van een oplossing", zegt hij.

"De federale overheid moet strenge straffen uitvaardigen voor het niet bieden van consumentengaranties. Consumenten zouden meer vertrouwen hebben in de consumentenwetgeving en zouden waarschijnlijk minder snel onder druk worden gezet om een ​​verlengde garantie te kopen", voegt hij eraan toe.

Stock afbeeldingen: Getty, tenzij anders vermeld.

Bezoek het CHOICE Community-forum om je mening te delen of een vraag te stellen.

Bezoek de CHOICE-community

Wij bij CHOICE erkennen de Gadigal-bevolking, de traditionele bewaarders van dit land waarop we werken, en betuigen ons respect aan de First Nations-bevolking van dit land. CHOICE ondersteunt de Uluru Statement from the Heart en een First Nations Voice to Parliament.