Dabartines informacijos atskleidimo taisykles nustatė Finansinių paslaugų reforma Veikti 2001 m., ir nuo to laiko vis labiau suvokiama, kad ilgi ir tankūs dokumentai tikrai netinka finansinių paslaugų vartotojams. Keičiant informacijos atskleidimo režimą, problema nebuvo visiškai išspręsta.
Kas yra efektyvi atskleidimo darbo grupė?
Ant rekomendacija iš vyriausybės neseniai atlikto finansinių sistemų tyrimo yra nauja komanda. Darbo grupė, kurią sudaro IAG, QBE ir „Suncorp“ bei kitų susijusių šalių atstovai (jai vadovauja veteranas draudimo teisininkas Michaelas Gillis) buvo įkurtas liepos pradžioje ir savo išvadas turi pateikti ICA valdybai Lapkričio mėn. Taigi, ko vartotojai gali tikėtis iš veiksmingos informacijos atskleidimo darbo grupės?
Tai dar neaišku, tačiau ankstyvieji požymiai rodo, kad grupė tikrai nori, kad draudimo dokumentai būtų lengviau skaitomi ir suprantami. Tai geras dalykas, nes namų draudimas AAMI ir „Suncorp“ (abu „Suncorp“ prekės ženklai) ir „NRMA“ (IAG prekės ženklas) produktų atskleidimo dokumentai Neseniai tralavęs kairysis net CHOICE ekspertai buvo šiek tiek apsvaigę ir sutrikę - ir mes viską perskaitėme Laikas. Tiek NRMA, tiek „Suncorp“ užima maždaug 84 puslapius (priklausomai nuo to, ar skaičiuojate skyrių intro ir panašiai), o AAMI - apie 60 puslapių.
Paskelbdamas naują darbo grupę, ICA generalinis direktorius Robas Whelanas pabrėžė, kad draudikai pagal įstatymus privalo pateikti „labai išsamius“ atskleidimo dokumentus, tačiau jis taip pat pripažino, kad draudimas Pramonė, vyriausybės ir vartotojų grupės „mano, kad dabartinė informacijos atskleidimo tvarka yra ilga, dažnai sudėtinga ir ne visada padeda užtikrinti, kad vartotojai suprastų produktą, kuris jie yra perkant “.
Žodis iš darbo grupės kėdės
Efektyvaus atskleidimo darbo grupės pirmininkas Michaelas Gillis, kuris taip pat buvo nepriklausomas bendrojo draudimo pirmininkas Kodas Atitikties komitetas, papasakojo CHOICE kelią, kad Australijoje būtų lengviau suprasti draudimo dokumentus buvo uolėtas - ne tik todėl, kad priversti vartotojus perskaityti bet kokios rūšies draudimo dokumentus gali būti aukštas įsakymas.
„Mano, kaip draudimo teisininko, praktika dažnai apima ginčus dėl žodžių ir nuostatų reikšmės draudimo polisuose, tiek komerciniame, tiek vidaus draudime“, - sako Gill. „Dažnai šį iššūkį apibūdinu kaip lūkesčių atotrūkio tarp to, ką vartotojas manė įsigijęs, ir to, kas vyksta pretenzijos metu, pašalinimą. Atskleidimas turi atlikti svarbų vaidmenį, tačiau tai tik dalis “.
Gill taip pat pabrėžia, kad pernelyg supaprastinimas nėra atsakymas. „Nuostabi faktinių aplinkybių įvairovė, dėl kurios galima pareikšti ieškinį, aiškiai reiškia, kad mes dažnai sprendžiame sudėtingus scenarijus“, - sako jis. „Būtų malonu manyti, kad yra paprastų atsakymų. Australija jų dar nerado, o mes ieškojome ilgai “.
Pramonė sveria
ICA komunikacijos ir ryšių su žiniasklaida generalinis direktorius Campbell Fuller iškėlė panašią temą, tačiau sako, kad yra pagrindo tikėtis, kad nauja išvaizda šį kartą duos skirtumų.
„Glaustų atskleidimo dokumentų, išsamiai informuojančių vartotojus apie politiką, parengimas nėra paprasta užduotis“, - sako Fulleris. „Įvairūs vartotojų poreikiai kartu su begaliniu scenarijų, kuriais gali būti pareikšta pretenzija, atskleidimą paverčia sudėtingu.
Nepaisant to, Fulleris pripažįsta, kad prašyti vartotojų pasilikti prie kiekvieno protą varginančio dokumento žodžio gali būti nerealu: „Išsami politika informacija, nors ir svarbi, kai vartotojui reikia pareikšti pretenziją, gali būti nenaudinga ar reikalinga visiems vartotojams, kai jie apsipirkinėja politiką “.
Šį kartą tikslui pasiekti geresnį atskleidimą padės kai kurios naujos priemonės, įskaitant socialinę žiniasklaidą, interaktyvius dokumentus ir „naujas įžvalgas apie individualus sprendimų priėmimas ir tai, kaip komunikacija galėtų būti sukurta taip, kad vartotojams būtų pasiekti geriausi rezultatai “, kurie atsirado iš augančios elgesio srities mokslai.
Pastaruoju metu matėte svarbiausių faktų lapą?
Nuo praėjusių metų lapkričio mėnesio į būsto draudimo dokumentus buvo reikalaujama įtraukti pagrindinių faktų lapą, kuriame išdėstyti pagrindiniai faktai politikos ypatybes paprasta anglų kalba, bet tik tuo atveju, jei to paprašysite arba gausite daugiau informacijos apie politiką bendras.
Efektyvaus atskleidimo darbo grupės pirmininkas Michaelas Gillas sako, kad pagrindiniai faktų lapai „yra paskutiniai iš ilgų pastangų, kurios prasideda su standartinėmis draudimo sutarčių įstatymo apibrėžtimis, paprastos kalbos pakeitimais ir produkto atskleidimu pareiškimus. Visi šie pakeitimai buvo skirti geriau šviesti vartotojus, padaryti jiems lengviau suprantamas formuluotes ir galiausiai suteikti daugiau tikrumo pirkimo procesui. Nežinau, ar kas nors iš šių dalykų pavyko, ir jei taip, kokiu mastu. Tuo tarpu pramonė išleidžia dešimtis milijonų dolerių, kad atitiktų reikalavimus, ir atrodo, kad vartotojai lieka tokie pat sumišę, kaip ir anksčiau “.
ICA atstovas Campbell Fuller teigė, kad dar reikia atlikti tyrimus, siekiant išsiaiškinti, ar pagrindiniai faktų lapai vartotojams paaiškina dalykus, tačiau pridūrė, kad „Australijoje ir tarptautiniu mastu atlikti tyrimai rodo, kad trumpi paviešinimo būdai gali smarkiai skirtis, ir tai gali reikšmingai pakeisti atskleidimo naudą. vartotojai “.
Suprasti kelionių draudimą
Šių metų birželį ASIC paskelbė tyrimo dėl kredito kortelės rezultatus Kelionių draudimas siekiama sumažinti vartotojų painiavą dėl to, kas buvo įtrauktas, apie išimčių mastą ir tinkamumo reikalavimus. Reguliatorius pažvelgė į 17 kredito kortele prekės ženklus, įskaitant CBA, ANZ, NAB ir „Westpac“ siūlomas korteles, ir įtikino kredito kortelių išdavėjus bei jų draudikus atlikti kai kuriuos labai reikalingus patobulinimus, įskaitant:
- paaiškinti, kada draudimo apsauga yra „suaktyvinta“, ypač tais atvejais, kai norint pasiekti draudimo apsaugą reikia pasiekti minimalią išlaidų ribą
- paaiškinti, ar ir kada panaudojus atlygio taškus kelionės išlaidoms apmokėti, bus aktyvuota draudimo apsauga
- paaiškinti, ar papildomos kortelės turėtojai gali pasinaudoti šia politika
- pateikiant aiškesnę ir ryškesnę informaciją apie dokumentus, reikalingus pretenzijai pateikti.
Kredito kortelių išdavėjai, kurie to dar nepadarė, taip pat sutiko svetainėse pateikti tiesiogines, lengvai randamas nuorodas į kelionių draudimo sąlygas.
Po tyrimo ASIC pirmininko pavaduotojas Peteris Kell pakartojo daugelio sutrikusių vartotojų, kurie susisiekė su ASIC ir Finansų ombudsmeno tarnyba, susirūpinimą dėl neaiškus atskleidimas, sakant, kad „kredito kortelių išdavėjai ir draudikai turi aiškiai išdėstyti, kas yra ir kas neapima politikos, kad vartotojai galėtų išsiaiškinti, ar jie tinkamai uždengtas “.Skirtingi žodžiai, ta pati prasmė?
CHOICE nėra svetima, kad draudimo sutartyse nėra standartizuotų sąlygų; su tuo mes reguliariai kovojame rengdami visos rinkos palyginimą ir peržiūrą ataskaitas. Ir mes labai kovojome dėl vieno apibrėžimo "potvynis„visuose būsto draudimo atskleidimo pareiškimuose - priemonė, kuri įsigaliojo 2014 m. liepą po katastrofos potvyniai Kvinslande ir NSW 2011 m. atskleidė plačią namų savininkų painiavą dėl to, ar jie turėjo potvynį, ar ne ne.
Nors šiais laikais namų draudimo dokumentuose vyrauja bendras vienodumas, namų draudikai kartais vartoja skirtingus žodžius apibūdindami tuos pačius ar panašius dalykus, o tai tik dar labiau padidina painiavą. Pora pavyzdžių:
Jūros veiksmai Namų draudikai naudoja skirtingus terminų derinius, įskaitant cunamį, audros antplūdį, atoslūgį ir atoslūgį banga - dėl to sunku tiksliai žinoti, kas apima, lyginant vieną atskleidimo pareiškimą su kitą.
Žala gyvūnams Kai kuriuose PDS dokumentuose teigiama, kad ši politika apima „gyvūnų padarytą žalą, išskyrus naminius gyvūnus ar jums priklausančius gyvūnus“, o kiti sako, kad dangtelis apsiriboja „tik atsitiktine žala“ [ir] neapima kramtymo, kramtymo ar kasymasis ". Atrodo, kad kalba apibūdina tą patį įvykį, tačiau sunku būti tikram.
Ar kada nors skaitėte PDS dokumentą?
Mes paklausėme savo Išsakykite savo pasirinkimą bendruomenę, ar vartotojai skaito ir supranta produkto atskleidimo pareiškimus, ir išklausė 480 narių. Beveik trečdalis (155) respondentų teigė, kad jie neskaito PDS dokumentų, o 78% tos grupės teigė, kad taip yra todėl, kad jie per ilgi ir sunkiai suprantami.
Iš tų, kurie skaito PDS dokumentus, tik 15% teigė, kad skaito juos priešais, o 29% - neskaito, kai iš pradžių pasirenka, kokią politiką pirkti. Mažiau nei 1% respondentų teigė, kad PDS dokumentai buvo „labai lengvai suprantami“, o 67% teigė, kad juos „sunku suprasti“.
„Šiuo metu ketinu atnaujinti savo namų ir turinio draudimą“, - sakė vienas narys. „Gavau atnaujinimo dokumentą iš„ Suncorp “su faktų suvestine, kurioje teigiama, kad esu apdraustas„ gaisru ir sprogimu “, bet tada dokumente teigiama, kad neturiu„ jokios apsaugos nuo nuostolių ar žalos dėl lanko “. Man taip pat taikoma „žaibas“, tačiau dokumente teigiama, kad „nėra jokios apsaugos nuo nuostolių ar žalos, atsiradusios dėl elektros energijos tiekimo sutrikimo ar elektros tiekėjo šuolių“. Kitaip tariant, man tai aišku kaip purvas! "