Ar verta pateikti skundą dėl oro linijų bendrovės?

Šaukia į dangų

Beveik 40% keliautojų lėktuvu tam tikru momentu susiduria su problema, tačiau palyginti nedaug registruoja skundą.

Dauguma žmonių nesivargina skųstis oro linijomis, nes mano, kad tai būtų tuščias kvapas. Ir kai keliautojai skundžiasi, jie beveik visada nukreipia savo skundą oro linijų bendrovei ir sustoja ten tolesnis bendradarbiavimas su „Airline Customer Advocate“ (ACA)-pramonės finansuojama paslauga, įsteigta 2012 m., siekiant padėti išspręsti oro linijų problemas skundus.

Pasakykite tai aviakompanijai, tada ACA

Skųstis oro linijų bendrovei yra geras žingsnis, nes ACA reikalauja, kad jūs pirmiausia tai padarytumėte ir palauktumėte reikiamas dienų skaičius atsakymui (20 darbo dienų „Tigerair“, kuris pritraukia daugiausia skundai). Bet jei jums nepatinka oro linijų bendrovės atsakymas arba jo negaunate, ACA priims jūsų skundą ir sieks su jumis susisiekti per 20 darbo dienų.

Tai skamba daug žadančiai, tačiau šiuo metu neatrodo, kad skundžiantis ACA būtų daug ką pakeisti. Keturiasdešimt procentų 2014 m. Tarnybai pateiktų skundų metų pabaigoje liko neišnagrinėti, o skundų nagrinėjimo laikas nuo 14,9 dienų 2013 m. Iki 18,3 dienų 2014 m.

Vėlgi, galbūt neturėtume per daug tikėtis iš ACA, nes tai finansuoja oro linijos. CHOICE supranta ACA biurą Sidnėjaus CBD, kuriame dirba vienas pagrindinis darbuotojas (nors ir ten) gali gauti kita administracinė parama), ir tai iš tikrųjų yra tik tarpininkavimo paslauga, kuri nėra faktiškai vykdoma galios.

Taigi ar verta skųstis, jei jūsų kelionių lėktuvu atveju kažkas negerai, kaip tai daroma beveik 40% keliautojų? Šis klausimas ypač aktualus „Tigerair“ keleiviams: 2014 m. Pigių skrydžių bendrovė pateikė beveik tris su puse karto daugiau skundų ACA nei konkurentai.

Patenkintas? Ne visai

Žinoma, yra daug priežasčių skųstis dėl oro linijų kelionių. Mūsų naujausiame nacionalinis oro linijų pasitenkinimo tyrimas, dideli 38% australų, kurie prieš 12 mėnesių keliavo oru, teigė turėję didelių ar nedidelių skrydžių problemų; ir žmonių, pranešusių apie dideles problemas, 9 iš 10 patyrė juos vykdydami vidaus skrydžius.

Daugiau nei ketvirtadalis keliautojų, patyrusių skrydžio vėlavimą, turėjo laukti nuo dviejų iki penkių valandų - tai dažniausiai pasitaikanti vėlavimo trukmė - ir daugiau nei pusė tų, kurie pamatė savo pradinį išvykimo laiką, ateina ir išeina sėdėdami terminale, nesulaukė pagalbos iš skraidančios oro linijų bendrovės su.

Tačiau 52% mūsų apklausos respondentų, patyrusių problemą, nesiskundė. Ir tik nedidelė dalis (7%), kurie turėjo problemų, nukreipė savo nepasitenkinimą į ACA.

Naujausios apklausos trys svarbiausios skrydžio problemos tikriausiai skamba pažįstamai:

1. Vėlavimai ir atšaukimai (patyrė 55% apklausos respondentų)
2. Paslėpti mokesčiai (22%)
3. Prastas klientų aptarnavimas, įskaitant skrydžio paslaugas (22%)

Kaip oro linijos sprendžia skundus?

Keturios pagrindinės Australijos oro linijos žada atsakyti į skundus per nustatytą darbo dienų skaičių.

Qantas: 15 darbo dienų atsakyti
„Virgin Australia“: 10
Tigras: 20
„Jetstar“: 15

Pagrindinių keturių vežėjų paklausėme, kiek skundų jie gavo 2015 m., Kiek laiko prireikė juos išspręsti ir kokie buvo trys pagrindiniai skundai? Jei jie stebi tokią informaciją, jie atsisakė ja pasidalyti su mumis. Visos keturios oro linijos išvengė mūsų tyrimo detalių. „Jetstar“ visai neatsakė, o likusi dalis, nenuostabu, teigiamai suformavo jų skundų nagrinėjimo procedūras.

Qantas

„Qantas“ atstovas spaudai sakė, kad oro linijų bendrovė pageidauja, kad klientai pateiktų bet kokius skundus naudodamiesi internetine klientų aptarnavimo forma, po kurios jie gaus failo nuorodos numerį.

„Savo klientų chartijoje mes nurodome, kad nors stengiamės kuo greičiau išspręsti skundus, kiekvienas atvejis yra skirtingas, o kai kuriems sudėtingesniems klausimams išspręsti gali prireikti daugiau laiko “, - sakė atstovas sakė.

Jis pridūrė, kad „Qantas“ siekia numatyti problemas ir aktyviai jas spręsti, remdamasi klientų atsiliepimais, o „frontline“ darbuotojai yra įgalioti siūlyti sprendimus.

„Bet koks kliento pateiktas skundas, kuris nebuvo išnagrinėtas aktyviai ar vietoje, mūsų klientų aptarnavimo komanda ištirs ir atsakys klientui. Mes analizuojame ir pranešame apie klientų atsiliepimus - tiek komplimentus, tiek skundus - kitoms „Qantas“ komandoms, kad jos pateiktų pagrindines klientų atsiliepimų temas “.

Mergelė Australija

„Virgin“ taip pat rekomenduoja klientams pateikti bet kokius skundus per atsiliepimų formą savo svetainėje arba per socialinės žiniasklaidos kanalus.

„„ Virgin Australia “„ Facebook “puslapis paprastai reaguoja per kelias minutes, todėl tai yra greičiausias bet kurios Australijos oro linijų bendrovės atsako laikas“, - sakė atstovas spaudai. „Mūsų socialinės žiniasklaidos agentai yra mūsų operacijų valdymo centre Brisbene, kur jie realiu laiku gauna informaciją apie bet kokį poveikį mūsų tinklui“.

Atstovas sakė, kad įvairūs oro linijų verslo padaliniai yra atsakingi už atsakymą į klientų atsiliepimus. „Svarbus„ Virgin Australia “patirties įvertinimas yra tai, kaip mūsų komanda - ore, oro uoste ar telefonu ir per socialines žiniasklaidos priemones - bendrauja su mūsų svečiais ir padeda jiems atsakyti į klausimus prašymus “.

Tigerair

„Tigerair“ komunikacijos vadovė Vanessa Regan mums pasakė, kad labiausiai nusiskundusi Australijos oro linijų bendrovė yra įsipareigojusi pagerinti savo pasiekimus klientų pasitenkinimo srityje ir daro pažangą.

Pasak „Regan“, „Tigerair“ neseniai atnaujino savo skambučių centrus ir pridėjo Australijoje įsikūrusių klientų aptarnavimo darbuotojų komandą. „2015 m. Spalio mėn. Mūsų atsakymų dažnis per atnaujintą klientų susirašinėjimo internetu sistemą buvo 94% per 24 valandas ir 100% užklausos uždarymas per 72 valandas.

„Oro linijų bendrovė nuėjo ilgą kelią su teigiamomis tendencijomis visose pagrindinėse verslo priemonėse, įskaitant reikšmingas pagerintas našumas laiku, mažiausias pramonės atšaukimo rodiklis ir didesnis klientų pasitenkinimas “,-sakė Reganas sakė.

„Bendras klientų užklausų ir skundų, gautų tiesiogiai per oro linijų internetinį klientų susirašinėjimo portalą, skaičius sumažėjo 2014 m., Nepaisant didelio augimo. praėjusių metų oro linijų bendrovės, o naujausia nepriklausoma „Tigerair“ klientų pasitenkinimo apklausa rodo, kad 2015 m. pastebimai pagerėjo daugiau nei 11 procentinių punktų, palyginti su 2014."

Tarptautinių skrajučių teisės

Skrendant į užsienį jūsų teisės reguliuojamos 118 šalių (įskaitant kai kurias populiariausias Australijos kelionių vietas, išskyrus Indoneziją) pagal Monrealį Konvencija - ir tikrai verta skųstis dėl tokių dalykų kaip pamestas ar sugadintas bagažas ir atšaukti ar atidėti skrydžiai, nes yra specialūs kompensavimo protokolai vieta.

Kompensavimo schema yra sudėtinga ir apima vidurio kelio paiešką keliose valiutose. Tačiau „Shine Lawyers“ aviacijos ekspertas Thomas Jansonas išvertė į Australijos valiutą kompensacijų limitus porai įprastų scenarijų.

• Skrydžių vėlavimas ir atšaukimas: kompensacija yra apribota iki maždaug 8025 USD vienam keleiviui.
• Bagažo apgadinimas ir sunaikinimas: ne daugiau kaip 1933 USD vienam keleiviui.

„Paprastai labai mažai vartotojų žino apie jiems prieinamą teisinę apsaugą“, - sakė Jansonas. „Keleiviai visada turėtų susipažinti su [oro linijų bendrovės] vežimo sąlygomis ir Monrealio konvencija, kai tik mano, kad gali turėti teisę į kompensaciją oro linijų bendrovei“.

O Jansonas mano, kad sąmoningumas yra raktas į mūsų teises keliauti lėktuvu. „Vartotojų apsauga, susijusi su skrydžio vėlavimu ir atšaukimu, bagažo sugadinimu ar sunaikinimu, palaipsniui gerėja, kai keleiviai geriau suvokia savo teises.

„Raginčiau keleivius įsitikinti, kad jie žino savo teises, ir pasiimti atitinkamą išsamią informaciją Kelionių draudimas. Tai nėra gerai žinoma, tačiau keleiviai gali „dvigubai panirti“ ir gauti kompensaciją iš oro linijų bendrovės ir savo kelionių draudiko jei jie atitinka vežimo sąlygų, Monrealio konvencijos ir jų kelionių draudimo sąlygas politika “.

Daugiau apie savo teises skrendant

• Perskaitykite visą mūsų teisių apžvalgą skrydžių vėlavimai ir atšaukimai.
• Mūsų straipsnis Jūsų teisės skrydžio metu apžvelgia jūsų teises įvairiais atvejais, įskaitant dingusį bagažą, susirgimą skrydžio metu ir jei esate žemesnio lygio.