Visada žinojau, kad Apple bendruomenė turi daugybę skirtingų subkultūrų, bet buvau nustebinta kai „Apple“ paskelbė, kad „iOS“ papildys nauja funkcija, ir daugybė žmonių supyko tai. Kodėl jūs prieštarautumėte „Apple“ pridėjus naują funkciją, kuri daugeliui vartotojų žymiai pagerins „iPhone“ naudotojų patirtį?
The nauja funkcija yra RCS, kuris labai pagerins teksto komunikacijos tarp žmonių, kurie naudojasi iPhone, ir žmonių, kurie naudoja Android telefonus, kokybę. (Ir taip, „Apple“ pranešimo laikas man aiškiai parodo, kad tai labai sukurta tam, kad sumažintų „Apple“ politinę kaitrą Europos Sąjungoje.)
Visada maniau, kad „Apple“ bendruomenė sutiks, kad „Apple“ produktai turėtų būti puikūs. Mes naudoti šie produktai skirti darbui, namams ir gyvenimui apskritai. Mums patinka, kai jiems gera, ir nekenčiame, kai jiems blogai.
Mažai kas paneigtų, kad bandymas siųsti tekstus ar nuotraukas „Android“ naudotojams programoje „Messages“ buvo gana baisus labai ilgą laiką. Kodėl nenorite, kad tai pagerėtų?
Bunkerio mentalitetas
Prieš kelis dešimtmečius „Apple“ ir „Mac“ kovojo su neįveikiamu priešu: Wintelio hegemonija. (Pasirodo, jei lauki pakankamai ilgai, neįveikiamas priešas tampa įveikiamas – ar net nesvarbus.) Mes visi kovodavome prieš nuo dezinformacijos apie „Mac“, nes bandėme apginti nesėkmingą įmonę, kuri gamino mums patinkančius produktus naudoti. Tai turėjo prasmę.
Šiomis dienomis tai turi daug mažiau prasmės. „Apple“ turi visus pinigus. „Mac“ yra toks pat sveikas, koks buvo bet kada. Visų Apple produktų vartotojų skaičius yra didžiausias. Mes nebėra už žemesniųjų.
Ir vis dėlto senieji genčių impulsai vis dar retkarčiais išlenda. Kai „Apple“ paskelbė apie savo RCS gambitą – tikrai IOU, kurį reikia mokėti vėliau kitais metais – pamačiau daug žmonių, kurie nusivylė, nes mėgavosi tuo, kad „Android“ naudotojai nebebus taip griežtai baudžiami už savo erezija. Blogai atrodo, bet taip pat buvau nustebęs, kad tiek mažai buvo atsižvelgta į šio sprendimo pasekmes klientų, kurie naudojasi „Apple“ produktais.
Bet kuriam „iPhone“ naudotojui JAV, kuris susirašinėja žinutėmis su „Android“ naudotojais, „Apple“ atkaklus atsisakymas palaikyti kažką geresnio nei senosios mokyklos SMS ir MMS formatai buvo apgailėtinas. Tai pablogina „iPhone“ naudotojo patirtį, nes teksto gijos tampa keistos ir nepatikimos bei pablogėja medijos kokybė.
Ar vartotojo patirtis neturėtų būti svarbiausia istorijos dalis?
RCS palaikymas neužbaigs ginčų dėl spalvų burbulo, tačiau tai pagerins „iPhone“ žinučių siuntimo patirtį.
Apple
Tai tiesiog verslas
Dažnai girdėjau, kad „Apple“ neturėtų palaikyti RCS, nes pabloginti „iPhone“ ir „Android“ ryšio patirtį yra grynas verslo sprendimas, norint įveikti konkurentą. Nesvarbu, ar „iPhone“ naudotojų patirtis pablogės, kol „Android“ tampa vis mažiau patraukli, nes tai daro „iPhone“ verslą stipresnį.
Žmonės (įskaitant, matyt, kai kuriuos „Apple“ vadovus, kurie siuntė laiškus, paviešintus ieškiniuose!) nuoširdžiai mano, kad tai gerai „Apple“ verslui, jei „iPhone“ naudotojų patirtis yra pablogėjusi… tol, kol ji pabloginama, kad atitiktų „Apple“ bendrą strateginę dienotvarkę.
Ši medžiaga spaudžia visus mano mygtukus. Ankstesniame gyvenime turėjau darbą, dėl kurio turėjau ginti naudotojo patirtį nuo tų, kurie manė, kad vienintelis geras verslo sprendimas buvo tas, kuris verslui atnešė šiek tiek daugiau pinigų. Kas kada nors ginčytųsi ne pasakyti „taip“ mažiau pinigų?
Bet štai dalykas: jie yra visi verslo sprendimus. Sprendimas pakeisti vartotojo patirties kokybę į nedidelį pranašumą prieš konkurentą nėra lengvas, nes šis pranašumas kainuoja jūsų produkto pablogėjimą. Pagrindinė „Apple“ verslo dalis yra gera vartotojo patirtis. Tai yra „Apple“ prekės ženklo ir Timo Cooko mėgstamiausios visų klientų pasitenkinimo statistikos pagrindas.
Iš pusiausvyros
Labiausiai konfliktuoju su žmonėmis mūsų kolektyvinėje „Apple“ stebėjimo sferoje, kai kritikuoju „Apple“ dėl sprendimų, kurie pablogina vartotojo patirtį. Suprantu, kodėl „Apple“ reklamuoja savo paslaugas nustatymų programoje, sąrankos proceso metu ir per tiesioginius pranešimus, tačiau tai pablogina vartotojo patirtį. Žinau, kodėl „Apple“ padidino „Mac“ saugumą per pastarąjį dešimtmetį, tačiau tai taip pat pridėjo daugybę iššokančiųjų įspėjimų, kurie pernelyg pablogino vartotojo patirtį.
Nenoriu pasakyti, kad „Apple“ pasiklydo ir daugiau nepriima teigiamų produktų sprendimų. Žinoma, puikių produktų kūrimas yra „Apple“ DNR dalis. Tačiau per pastaruosius kelerius metus, kai mane glumina Apple priimtas sprendimas, tai beveik visada atrodo, kad tai susiję su tuo, kad įmonė teikia pirmenybę tam tikram verslo aspektui, o ne patirtimi klientų. Ir kartoti: klientai ir Apple produktų kokybė yra verslo aspektus. Tiesą sakant, jie yra viso „Apple“ verslo pagrindas. „Apple“ pablogina šią patirtį, rizikuodamas.
Kalbant apie kitus, tikiuosi, kad „Apple“ produktų naudotojams labiausiai rūpėtų, kad jie būtų geresni. Kam rūpi, ar „Android“ naudotojams naudinga „Apple“ palaikanti RCS? Tai naudinga ir „iPhone“ naudotojams skirtingose aplinkose. Nereikia dėl to būti smulkmeniškais. Mes visi laimime, kai Apple produktai tampa geresni. Tai viskas, kas turėtų būti svarbu mums visiems.