Reikia žinoti
- Apskaičiuota, kad dėl tiesioginės netikrų apžvalgų įtakos kasmet visame pasaulyje išleidžiama daugiau nei 150 mlrd
- Nesąžiningos įmonės ir toliau atvirai verbuoja netikrus atsiliepimus socialiniuose tinkluose
- Mūsų šalies reprezentatyvioje apklausoje dalyvavo pirkėjai, kuriems buvo pasiūlyta paskatų pakeisti neigiamą atsiliepimą
Nuo pat interneto aušros, kai žengėme pirmuosius bandomuosius žingsnius į ankstyvuosius forumus ir pokalbių kambarius, melas ir melas klestėjo.
Šiandien, nepaisant didžiausių tų, kurie siekia sustabdyti žalingą apgaulę internete, pastangų, klastotės ir toliau klesti. Nuo šamų pažinčių svetainėse iki sudėtingų finansinių aferų – apgaulė klesti aplinkoje, kurioje anonimiškumas yra paprastas.
Internetinių apžvalgų sritis nėra išimtis.
Tiesioginė netikrų internetinių atsiliepimų įtaka reiškia, kad pasaulinės išlaidos siekia 152 mlrd
Suklastotų atsiliepimų poveikis yra tikras ir brangus. 2021 m. Pasaulio ekonomikos forumo (WEF) ataskaitoje buvo įvertinta, kad tiesioginė padirbtų interneto įtaka apžvalgos reiškia, kad pasaulinės išlaidos siekia 152 milijardus dolerių, iš kurių 900 milijonų dolerių išleidžia australai.
Kadangi vartotojai ir toliau stengiasi rasti tikslius, sąžiningus ir autentiškus atsiliepimus, norime žinoti, kaip dažnai susiduriama su netikra apžvalga.
Taip pat klausiame, ką platformos, kuriose pateikiamos šios apžvalgos, daro, siekdamos kovoti su įmonėmis ir asmenimis, kurie bando mus apgauti?
Šiame puslapyje:
- Kaip dažnai pasitaiko netikrų atsiliepimų?
- Pirkėjai buvo priversti pakeisti neigiamus atsiliepimus
- „Facebook“ netikrų apžvalgų grupėse
- Ką peržiūros platformos daro kovodamos su klastotėmis?
- Kaip atpažinti netikrus atsiliepimus
Kaip dažnai pasitaiko netikrų atsiliepimų?
Platformos, kuriose pateikiami klientų atsiliepimai, puikiai žino, kad suklastotos apžvalgos yra problema ir kovoja su įrankiais ir sistemomis, skirtomis jiems aptikti ir pašalinti.
„Amazon“ mums pranešė, kad 2022 m. aktyviai užblokavo daugiau nei 200 milijonų įtariamų netikrų atsiliepimų iš savo parduotuvių.
„Trustpilot“ tvirtina, kad 2021 m. iš jos svetainės buvo pašalinta daugiau nei 2,7 mln. netikrų atsiliepimų, o „Google“ pranešė, kad 2022 m. ji užblokavo arba pašalino daugiau nei 115 mln. politiką pažeidžiančių atsiliepimų.
Falsifikavimas, melas ir apgaulė yra klastingos problemos ir labai paplitusios apžvalgų pasaulyje
Jana Bowden, Macquarie universiteto verslo mokyklos rinkodaros profesorė
Deja, nepaisant šių veiksmų, suklastotų atsiliepimų problema išlieka. WEF apskaičiavo, kad keturi procentai internetinių atsiliepimų yra netikri. Tačiau kai kurių nuomone, tai tikriausiai yra ledkalnio viršūnė.
„Tikėtina, kad apie netikras apžvalgas pranešama labai mažai, nes jos lieka ardomos ir nepastebimos“, – sako Jana Bowden, Macquarie universiteto verslo mokyklos rinkodaros profesorė.
„Harvardas nustatė, kad vien 2020 m. 4,5 milijono pardavėjų įsigijo netikrus atsiliepimus, mokėdami žmonėms už jų parašymą. Falsifikavimas, melas ir apgaulė yra klastingos problemos ir labai paplitusios apžvalgų pasaulyje.
Klientų atsiliepimai yra didelis verslas. 2021 m. rugpjūčio mėn. WEF prognozavo, kad internetinės apžvalgos tais metais paveiks 3,8 trilijonus USD pasaulinių išlaidų. Taigi neturėtume stebėtis, kad nesąžiningoms įmonėms gali kilti pagunda padaryti viską, ko reikia, kad gautų gerų atsiliepimų.
Pirkėjai buvo priversti pakeisti neigiamus atsiliepimus
Netikros teigiamos apžvalgos nėra vienintelė problema, neleidžianti pirkėjams gauti tikrosios produkto vertės. Įmonės taip pat skatina žmones pašalinti neigiamus atsiliepimus.
Maždaug 10 % mūsų apklaustų žmonių teigė, kad jiems buvo pasiūlyta paskata parašyti atsiliepimą.
Mūsų 2023 m. birželio mėn. reprezentatyvioje „Consumer Pulse“ apklausoje CHOICE paklausė, kodėl tie, kurie neseniai parašė produkto apžvalgą, tai padarė.
Maždaug 10 proc. teigė, kad taip nutiko dėl to, kad jiems buvo suteikta tam tikra paskata, pavyzdžiui, nuolaida ar pinigų grąžinimas. Maždaug trims procentams tų respondentų buvo pasiūlytos šios lengvatos už teigiamą atsiliepimą arba neigiamą atsiliepimą pakeisti teigiama.
Tokią patirtį patyrė Philas Terzopoulosas iš Earlwood, NSW.
„Neseniai iš eBay nusipirkau porą vyriškų kompresinių šortų. Visi drabužiai, kuriuos paprastai perku, yra XL dydžio, todėl nusipirkau dvi poras XL dydžio.
„Gavęs juos pastebėjau, kad jie nepatogiai suveržti. Pateikiau šį atsiliepimą pardavėjui ir pareiškiau, kad vis tiek juos nešiosiu, tikėdamasis, kad jie ištemps.
Per kitas dvi dienas pardavėjas jam septynis kartus atsiuntė žinutę, prašydamas papildomos informacijos, ir galiausiai pasiūlė grąžinti pinigus, jei jis pakeistų atsiliepimą į teigiamą.
„Aš jiems atsiunčiau žinutę, nurodydamas, kad nesu suinteresuotas jokiu pinigų grąžinimu, nekeisiu savo komentaro ir neberašysiu man pranešimų“, – sako Philas.
Rachelė turėjo panašią patirtį. Ji pasamdė vietinį santechniką, kad sumontuotų indaplovės jungtį, bet buvo sutrikusi, kai pamatė sąskaitą faktūrą, kurią gavo po atliktas darbas viršijo kitą kainą 50 % ir į jį buvo įtraukti mokesčiai už produktus ir paslaugas, jos teigimu, nebuvo tiekti.
Aš parašiau atsiliepimą norėdamas įspėti kitus…
Ji kelis kartus teiravosi dėl sąskaitos, bet galiausiai jautė, kad neturi kito pasirinkimo, kaip tik sumokėti, o po to paliko apžvalgą, kurioje išdėstė jos nelaimingumo priežastis.
„Nuo to laiko jie ne kartą rašė el. paštu, skambino ir siuntė trumpąsias žinutes apie peržiūrą. Jie man pasiūlė 160 USD ir, nors vaikinas niekada aiškiai nesakė, kad turiu pakeisti savo apžvalgą, jo skambutis buvo apie tai, o priekabiavimo lygis aiškiai rodo, kad jis nori imtis veiksmų.
„Recenziją parašiau norėdamas įspėti kitus, o kadangi jie visai nesprendė problemų... mano apžvalga yra tokia, kad aš neimsiu iš jų pinigų, nes nemanau, kad tai būtų etiška“, – sako Rachel.
Neigiamų atsiliepimų galia
Kiekvienoje internetinėje peržiūros platformoje, kurią peržiūrėjome, taikoma politika, draudžianti įmonėms siūlyti tokias paskatas, tačiau akivaizdu, kad taip nutinka. Labiausiai tikėtina, kad neigiami atsiliepimai turi daug galios.
2022 m. paskelbtame tyrime profesorius Bowdenas ir tarptautiniai bendradarbiai iš Suomijos Jyvaskylos universiteto peržiūrėjo daugiau nei 12 000 tviterių. Jie nustatė, kad neigiamos apžvalgos turėjo didelę įtaką tam, kaip vartotojai formuoja savo požiūrį į produktus ir verslą.
„Neigiama informacija yra ypač stipri ir virusinė jos plitimo požiūriu. Tai daro įtaką dabartiniams produkto pirkėjams, kurie gali suabejoti savo pasirinkimu, tačiau tai taip pat atbaido kurie niekada nepirko produkto, vadinasi, prekės ženklas praranda ir esamus, ir būsimus vartotojus“, – sako Bowdenas.
„Facebook“ netikrų apžvalgų grupėse
„Facebook“ buvo nesunku rasti įmonių, samdančių netikrus apžvalgininkus.
Nesąžiningos įmonės ne tik sėdi laukdamos blogų atsiliepimų, kurie gali paskatinti savo klientus keistis.
Nesunku rasti internetinių pardavėjų, aktyviai įtraukiančių teigiamus apžvalgininkus, dažnai mainais į nemokamus produktus. Mėgstamiausias būdas rasti šiuos apžvalgininkus yra socialinė žiniasklaida.
Anksčiau šiais metais ieškojome „Facebook“ naudodami tokius terminus kaip „Amazon“ apžvalgininkai“, „Google“ apžvalgininkai ir „Trustpilot“ apžvalgininkai.
Per mažiau nei pusvalandį radome daugiau nei tuziną grupių, kurių narių iš viso yra daugiau nei 45 000.
Šiose grupėse matėme sąrašus iš pardavėjų, kurie mainais už nemokamą ieško teigiamų atsiliepimų produktų, nuo grožio produktų ir gyvūnų reikmenų iki išmaniųjų laikrodžių, ausinių ir žaislų pasiūloje.
Susisiekėme su viena iš įmonių, reklamuojančių savo produktus, ir mums buvo išsiųstas prekių, kurias galima įsigyti per Amazon Australia, sąrašas. Pardavėjas mums pasakė, kad dirba rinkodaros įmonėje ir pasakė, kad jei pirksime iš jų ir pateiksime teigiamą atsiliepimą, jie grąžins pinigus.
Paklausėme bendrovės „Meta“, kuriai priklauso ir valdo „Facebook“, kaip jie neleis šioms grupėms verbuoti apgaulingų atsiliepimų.
Atstovas spaudai mums pasakė: „Meta neleidžia koordinuoti žalingos ar nesąžiningos veiklos Facebook, ir mes turime specialią politiką prieš sukčiavimą ir apgaulę. Pagal šią politiką neleidžiame žmonėms prašyti, siūlyti ar prekiauti suklastotais naudotojų atsiliepimais.
Jie taip pat pašalino grupes, apie kurias atkreipėme jų dėmesį.
Ką peržiūros platformos daro kovodamos su klastotėmis?
Paklausėme „Amazon“, „Google“, „Trustpilot“ ir „productreviews.com“ apie sistemas ir procesus, kuriais jie kovoja su netikrais atsiliepimais.
Amazon
Rebecca Mond, „Amazon“ išorės santykių „patikimoms apžvalgoms“ vadovė, pasakė, kad „Amazon“ yra tvirta. Visos gairės yra skirtos užtikrinti, kad jų klientai pirktų tai, ką jie vadina „nepasigailėtu“. sprendimą.
Platforma naudoja mašininio mokymosi technologijas ir žmonių tyrėjus, kurie peržiūri, ką atskleidžia technologijos algoritmai. Tai leidžia internetiniam mažmenininkui nuolat tobulinti netikrų atsiliepimų aptikimo sistemą.
Jau šiais metais ėmėmės teisinių veiksmų prieš 147 blogus veikėjus Jungtinėse Valstijose, Kinijoje ir Europoje.
Rebecca Mond, „Amazon“.
„Amazon“ taip pat daug dėmesio skiria vykdymo pastangoms, kurios pasireiškia ieškiniais prieš netikrus peržiūros tarpininkus.
„Jau šiais metais ėmėmės teisinių veiksmų prieš 147 blogus veikėjus Jungtinėse Valstijose ir Kinijoje ir Europa, ir tais veiksmais siekiama uždaryti kai kuriuos didžiausius netikrų peržiūrų tarpininkus“, – sakė Mond sako.
Po mūsų interviu „Amazon“ mums pasakė, kad yra įsipareigojusi nuolat vertinti ir kurti naujoves siekdami aplenkti blogus veikėjus, kai jie kuria naujus įrankius ir metodus, kaip išvengti aptikimo ir pakenkti klientams.
„Norint visam laikui atsikratyti [internetinių platformų] nuo netikrų apžvalgų visuose sektoriuose, reikės didesnės viešojo ir privačiojo sektorių partnerystės, įskaitant bendradarbiavimą tarp nukentėjusių įmonių, socialinės žiniasklaidos svetainių ir teisėsaugos, visi sutelkti dėmesį į tikslą užtikrinti didesnę vartotojų apsaugą“, – sakė atstovas spaudai. mus.
Radome „Amazon“ pardavėjų, siūlančių daugybę nemokamų produktų mainais už netikrus atsiliepimus.
Atsakydama į mūsų užklausas, „Google“ mums pasakė, kad turi automatines sistemas ir apmokytus operatorius, kurie dirba visą parą, kad stebėtų Žemėlapius (Google peržiūros platformą) dėl įtartino elgesio. „Pašaliname turinį, kuris pažeidžia mūsų politiką, taip pat raginame žmones pažymėti tokį turinį, kad galėtume jį peržiūrėti ir imtis veiksmų“, – sakoma pranešime.
„Google“ taip pat naudoja mašininį mokymąsi, kad sumažintų blogą turinį ir imtųsi teisinių veiksmų „kovojant su kenkėjiškais veikėjais, pažeidusiais mūsų politiką“.
„Kai randame tikrintojus, bandančius suklaidinti žmones, imamės veiksmų – nuo turinio pašalinimo iki paskyros sustabdymo ir net bylinėjimosi“, – priduria jie.
Daugelyje platformų per „Facebook“ ieškoma netikrų atsiliepimų.
Trustpilot
„Trustpilot“ atstovas mums pasakė, kad platformoje yra sistemos ir technologijos, leidžiančios aptikti potencialą piktnaudžiauti ir imtis veiksmų, kad nustatytų ir pašalintume netikrus atsiliepimus, teigdami, kad „mes nedvejodami imamės griežtų reikalavimų veiksmas“.
Jie taip pat mums pasakė, kad netikros apžvalgos sudaro tik nedidelę viso kiekio dalį.
„Iš rekordinių 46,7 mln., parašytų platformoje 2021 m., buvo aptikta ir pašalinta daugiau nei 2,7 mln. įtariamų netikrų atsiliepimų“, – sakė jie.
„Nors šis skaičius gali atrodyti didelis, iš tikrųjų jis prilygsta šiek tiek daugiau nei penkiems procentams visų tais metais platformai pateiktų atsiliepimų“, – sako atstovas.
Productreview.com.au
Tinklalapio atstovas mums pasakė, kad jie negali atskleisti jokios konkrečios informacijos apie tai, kaip jie gaudo netikrus atsiliepimus, nes tai padėtų žmonėms, bandantiems žaisti su sistema.
„Sugauti netikrus atsiliepimus visada buvo ir bus vienas svarbiausių mūsų prioritetų. Mes nuolat vertiname daugybę duomenų taškų ir atsiliepimų modelių, pateiktų ir paskelbtų mūsų platformoje. Taip pat informuojame vartotojus, kai manome, kad nemaža dalis atsiliepimų, pateiktų įtraukiant į sąrašą, yra netikri“, – teigia jie.
„Be to, kai reikia kovoti su netikromis apžvalgomis, bendradarbiaujame su ACCC, Fair Trading ir kitomis vyriausybinėmis agentūromis.
Ką veikia ACCC?
2022 m. lapkritį Australijos konkurencijos ir vartotojų komisija (ACCC) rekomendavo daugybę naujų priemonių kovoti su skaitmeninių platformų daroma žala, sakydami, kad turėtų būti taikomi griežtesni reikalavimai kovojant su sukčiavimu ir klastojimu apžvalgos.
„ACCC teikia pirmenybę apgaulingai ir manipuliuojančiai reklamai ir rinkodaros praktikai skaitmeninėje ekonomikoje“, – mums sakė atstovas.
Penktojoje skaitmeninės platformos paslaugų tyrimo (DPSI) ataskaitoje ji rekomendavo tikslines priemones apsaugoti vartotojus nuo netikrų atsiliepimų, įskaitant naujos skaitmeninės platformos ombudso įsteigimą schema.
Kaip atpažinti netikrus atsiliepimus
ACCC pataria vartotojams prieš atliekant tyrimus ieškoti įvairių apžvalgų šaltinių pirkimo, pridurdamas, kad, deja, yra įvairių metodų, naudojamų manipuliuoti klientu apžvalgos.
Požymiai, rodantys, kad apžvalga gali būti netikra arba manipuliuojama, yra šie:
- labai teigiamų arba neigiamų atsiliepimų šuolis per trumpą laiką
- įmonės svetainėje yra daug teigiamų atsiliepimų ir nėra neigiamų, palyginti su atsiliepimų platformomis, kuriose pateikiami įvairūs atsiliepimai apie tą įmonę
- tie patys ar panašūs recenzentų vardai arba kalba, vartojama atsiliepimuose
- atsiliepimai be konkrečios informacijos arba su neteisinga informacija apie įmonę ar produktą
- nuorodos į nemokamas dovanas ar kitas paskatas.
„Vartotojų bėda ta, kad žinoti, kas autentiška, o kas neautentiška, nėra taip paprasta, o iš tikrųjų pakliūti į netikrą apžvalgą yra neišvengiama“, – sako Bowdenas.
Skaitykite daugiau mūsų straipsnyje, Kaip atpažinti netikrą internetinę apžvalgą.
Apie atsiliepimus mūsų svetainėje
CHOICE produktų apžvalgos ir rekomendacijos yra pagrįstos tik mūsų griežtų ir nepriklausomų bandymų rezultatais. Naudotojų atsiliepimus, kurie rodomi choice.com.au, moderuoja mūsų paslaugų teikėjas ir CHOICE darbuotojai.
Standartiniai vaizdai: Getty, jei nenurodyta kitaip.
Jei norite pasidalyti mintimis ar užduoti klausimą, apsilankykite CHOICE bendruomenės forume.