Kai Clive'as Fergusonas susisiekė su „Aussie“ internetiniu mažmenininku „Kogan“ po to, kai neseniai nusipirko „Kogan D500“ nešiojamasis kompiuteris patyrė didelę nesėkmę, jis nesitikėjo varginančio firminio stiliaus begioti aplinkui.
Bet tai jis gavo.
Šiame straipsnyje:
- Apmokėjimas už grąžinimą
- Pakartoti ACL pažeidėją?
- Verslas klesti
- Koganas viešai neatskleidžia
- Ar „Kogan“ garantijos sąlygos yra teisėtos?
- Koganas atsako
Apmokėjimas už grąžinimą
Clive'as nusipirko nešiojamąjį kompiuterį, norėdamas parodyti natų savo savaitinei choro praktikai, tačiau ekranas po kelių savaičių tapo neįskaitomas.
Kogano svetainėje nesėkmingai ieškojęs telefono numerio ar įmonės adreso, kad jis galėtų atsiųsti kompiuterį atgal, Clive'as susisiekė su Kogano klientų aptarnavimo komanda, kuri paprašė jo pateikti sąskaitą faktūrą ir tada atsisiųsti atnaujintą vairuotojas.
Clive'o „Kogan“ užrašų knygelė nustojo veikti netrukus po to, kai jis nusipirko.
„Įsitikinę, kad atnaujinta tvarkyklė nesikeičia, jie paprašė vaizdo įrašo apie gedimą“, - „Clive“ pasakoja CHOICE.
„Išanalizavę vaizdo įrašą, jie paprašė nuotraukų iš abiejų korpuso pusių, klaviatūros ir ekrano.
„Galų gale jie man atsiuntė el. Paštu adreso lipduką, kuriuo galėjau jį išsiųsti paštu. Jie pranešė man, kai jį gavo, ir pasakė, kad praeis maždaug dvi savaitės, kol kas nors galės į tai pažiūrėti “.
Maždaug po dviejų savaičių Koganas grįžo į Clive, sakydamas, kad problemos nepavyko išspręsti ir kad jie neturėjo kito D500 sandėlyje.
„Taigi jie man pasiūlė pasirinkti vieną iš dviejų pigesnių nešiojamųjų kompiuterių iš savo asortimento“, - sako Clive.
„Aš atsisakiau. Tada jie man pasiūlė kreditą, lygų pinigams, kuriuos sumokėjau už D500. Aš atsakiau, kad pagal Australijos vartotojų teisę (ACL) man buvo suteikta teisė visiškai grąžinti pinigus “.
Neskaitomas ekranas būtų laikomas pagrindine klaida, o tai suteikia klientams teisę reikalauti grąžinti pinigus
Clive'as šiuo klausimu buvo teisus, nes „Kogan D500“ neatitiko priimtinos kokybės nuostatos ACL ir neįskaitomas ekranas būtų laikomi pagrindine klaida, o tai suteikia klientams teisę reikalauti grąžinimas.
Tačiau Koganas prieštaravo, kad jo gaminio garantijos sąlygos reiškia, kad pinigai nebus grąžinami, ir pasakė jam, kad turi šešis mėnesius savo kreditui išpirkti.
Įsimintina, kad ACL iš tikrųjų pakeičia visas produkto garantijas, nesvarbu, ar produktas buvo pirktas Australijoje, ar iš užsienio.
Pakartoti ACL pažeidėją?
Koganas, atrodo, turi įgūdžių generuoti klientų skundus.
„CHOICE Help“, mūsų tarpininkavimo paslauga, skirta CHOICE nariams, nuo 2016 m. Pateikė 22 bylas, susijusias su Koganu (tai yra aukščiausia vieno verslo pusė).
Daugelis šių atvejų buvo susiję su sugedusiais produktais ir akivaizdžiai, kad Koganas vengė ACL įsipareigojimų dėl grąžinimo, remonto ir pinigų grąžinimo.
Per pirmuosius 2018 metų mėnesius vien NSW buvo pateikti 344 skundai [dėl Kogano]
Ir Koganas buvo beveik NSW sąžiningos prekybos skundų registro sąrašo viršuje (arba viršuje) kiekvienoje 2018 m. Mėnesio ataskaitoje. Per pirmuosius 11 2018 m. Mėnesių vien NSW buvo pateikti 344 skundai.
Praėjusių metų lapkritį kitas vartotojas kreipėsi į „CHOICE“ dėl „Kogan“ problemos, kuri taip pat iškilo „CHOICE“ pagalbos bylose.
„Iš„ Kogan “nusipirkau didelio ekrano televizorių, kuris po kelių mėnesių sugedo, o originali dėžutė buvo išmesta“, - sako klientas.
„Jie pasiūlė kurjeriui pasiimti televizorių, bet paprašė, kad pati pateikčiau pakuotę“.
Klientas išmetė dėžutę, tačiau ACL numato, kad didelių gabaritų gaminiai, tokie kaip televizoriai, neprivalo grąžinti originalioje pakuotėje, o be jo supakuoti televizorių daugumai būtų didelis užsakymas vartotojai.
Kalbant apie Clive'ą Fergusoną, jis pagaliau susigrąžino pinigus už sugedusį „Kogan D500“ nešiojamąjį kompiuterį, tačiau tik po ilgo išbandymo, susijusio su daugybe laiškus, kuriuose jis paminėjo, kad atkreipė į tai CHOICE dėmesį ir kreipsis į sąžiningos prekybos agentūras kaip gerai.
Koganas atsakė į Clive skundą dėl šios problemos 2018 m. Spalio 5 d. Grąžinimas buvo patvirtintas tik lapkričio 19 d.
Nusipirkote ką nors naujo, kad sužinotumėte, jog tai nesugadinta? Išsiaiškinti ką daryti su sugedusiu produktu.
Verslas klesti
Nėra taip, kad Kogan negali sau leisti savo klientams ir ACL padaryti geriau.
Bendrovė savo 2018 metų ataskaitoje teigia, kad trečius metus iš eilės padvigubino savo pajamas ir turi 1 338 000 aktyvių klientų.
2018 metų ataskaita rodo 412 312 395 USD pajamas ir 14 110 993 USD grynąjį pelną - nuo 3 739 865 USD 2017 m.
Bendrovė taip pat išplėtė savo aprėptį į draudimą, finansines paslaugas ir interneto paslaugas.
Koganas viešai neatskleidžia
Mūsų atvejo studijos puikiai atitinka buvusio „Kogan“ darbuotojo (techniškai rangovo), pasidalinusio savo istorija su „CHOICE“, patirtimi.
Pasak Neil (ne jo tikrasis vardas), kuris iki paskutinės pabaigos dirbo „Kogan“ remonto techniku metus, tai yra standartinė procedūra, verčianti klientus šokinėti per ratus, jei jie turi problemų su a pirkimas.
„Pinigų grąžinimas iš Kogano yra sunkus procesas“, - sako Neilas.
„Pirmiausia kontaktiniai klientų darbuotojai bandys priversti klientus grąžinti prekes gamintojui. Jei tai nepadeda, dažniausiai ateina kupono pasiūlymas, o tada - didesnis kuponas.
„Jei jums pasisekė, pagaliau susitvarkysite grįžimą, o tai tik ilgesnės kelionės pradžia.
Nesididžiavau dirbdamas šioje įmonėje
„Mačiau prekes, kurios tarp Kogano ir kliento pirmyn ir atgal važiavo tris ar daugiau kartų, ir klientas tikrai turėjo grąžinti pinigus pirmą kartą.
„Aš nesididžiavau dirbdamas šioje įmonėje“.
Ar „Kogan“ garantijos sąlygos yra teisėtos?
Be to, kaip bendrovė tvarko grąžinimą ir grąžinimą, „Kogan“ standarto sąlygos ir sąlygos garantija sklinda prieš ACL - ar bent jau jos dvasią - daugelyje sričių.
Viskas priklauso nuo to, ar Ts ir Cs skatina skaitytojus manyti, kad jie turi viršenybę prieš ACL.
Koganas sako, kad jie to nepadaro dokumento pradžioje, tačiau tai dar kartą nepaminėta Toliau pateikiamos 18 (iš 20) išlygų, nors kai kurias lydi „visa įstatymų leidžiama apimtis“ išlygos.
Mūsų nuomone, skaitytojas gali lengvai priversti manyti, kad Kogan garantijos sąlygos bus viršesnės už ACL.
Kogano sąlygos ir Australijos vartotojų teisė
Koganas prieš ACL
Atrodo, kad internetinis mažmenininkas „Kogan“ turi savo idėjų apie Australijos vartotojų teises grąžinti pinigus.
Produkto tarnavimo laikas
Koganas sako: jie grąžins sugedusį produktą tik per pirmuosius 6 mėnesius. (Produktai viršija 1000 USD, išskyrus eksploatacines medžiagas.)
Australijos vartotojų teisės aktai sako: vartotojai gali tikėtis, kad brangūs daiktai tarnaus ilgiau nei 6 mėnesius ir, jei to nepadarys, turi teisę į pinigų grąžinimą.
Pakeitimai
Koganas sako: jie atsiųs jums kitą „lygiavertį“ produktą, o ne taisys jūsų pirktą.
Australijos vartotojų teisė sako: pakeitimai turi būti identiški, kitaip klientai gali reikalauti grąžinti pinigus.
Kompensacija už papildomus nuostolius
Koganas sako: jie nėra atsakingi, jei vienas iš jų sugedusių gaminių sukelia nuostolių, viršijančių produkto kainą.
Australijos vartotojų teisė sako: jei, pavyzdžiui, sugedęs televizorius užsidega ir sugadina jūsų turtą, vartotojo garantijos reikalauja, kad žala būtų sumokėta.
Grąžinimo pristatymo išlaidos
Koganas sako: jie negrąžins pristatymo išlaidų parduotuvės kredito ar pinigų grąžinimo atveju.
Australijos vartotojų teisė sako: nors ACL nėra konkrečiai paminėta, mes nemanome, kad turėtumėte atsisakyti pristatymo išlaidų, jei turite grąžinti nekokybiškas prekes.
Koganas sako, kad tai klientų aptarnavimo lyderis
Kogano logistikos ir klientų aptarnavimo direktorius Danielis Beahanas sako CHOICE, kad bendrovė yra „klientų aptarnavimo lyderė“, turinti „labai aukštą“ klientų lojalumo reitingą.
„Nors„ CHOICE “teigia, kad per pastaruosius dvejus metus jie gavo 22 skundus, mes norėtume patarti, kad turime per pastaruosius dvejus metus pardavė daugiau nei 5 500 000 produktų, o CHOICE pateikė tik vieno skundo detales “, - sako jis Beahan.
„Tai reiškia, kad per pastaruosius dvejus metus 0 0004% mūsų pirkinių buvo nusiskundę CHOICE“.
(Dėl įrašo mes susisiekėme su Koganu dėl kai kurių ankstesnių skundų.)
Produkto problemos ir grąžinimo procesas
Beahanas sako: „Svarbu pažymėti, kad kaip internetinis mažmenininkas,„ Kogan.com “nesinaudoja fizinio mažmeninės prekybos pranašumais, kaip tai daro plytų ir skiedinio mažmenininkai.
„Taigi tai reiškia, kad klientai kartais privalo pateikti nuotraukų ar vaizdo įrašų įrodymus el. Paštu, kad„ Kogan.com “komanda ištirtų jų produktų problemas ir pasiūlytų sprendimą.
„Remonto laikas skiriasi, tačiau dauguma remonto ar įvertinimų bus baigti per septynias dienas nuo to laiko, kai produktas bus gautas remonto centre, ir dažnai daug greičiau“.
Beahanas pripažįsta, kad „Kogan“ ne visada pasiekė „įprastą keturių darbo valandų atsako laiką“ klientams per didžiausią 2018 m. prekybos sezoną metų pabaigoje, kai Koganas „išsiuntė daugiau nei 25 tūkst diena ".
Jis priduria, kad „didžiąją metų dalį į klientų aptarnavimo klausimus atsakoma per keturias darbo valandas“.
„Kaltinimas, kad„ Kogan.com “naudoja taktiką, kuri pernelyg apsunkina grąžinimo ir remonto procesą, nėra teisinga“, - sako Beahan.
Susijęs:
- Verta žinoti savo teisėtas teises, kai kalbama apie produktus, kurie nedaro to, ką turėtų.
- Grąžinimas ir grąžinimas - kokios jūsų teisės?
- Ar pardavėjai supranta vartotojų teisę?