Bloga paslauga - prarastas pasitikėjimas
Paskutinį kartą atnaujinta: 2013 m. Birželio 13 d
Prieš kelerius metus su partneriu nusprendėme nusipirkti naują automobilį. Nors mūsų ištikima sena bomba buvo gerai, su kūdikiu ir mažyliu nusprendėme įkąsti kulką ir nusipirkti ką nors naujo. Apsigyvenome „Volkswagen Passat“ dyzeliniame universale - puikiai atrodančiame automobilyje, tik nesibaigiančiam garantijos, nedidelių kilometrų ir puikaus saugumo. Atrodė, kad tai tinka jaunai šeimai.
Praėjus kelioms savaitėms po jo įsigijimo, pririšau kūdikį prie automobilio ir patraukiau greitkelio link, kai praradau visą galią ir vairo valdymą. Nusileidome vidury kelio, nes prietaisų skydelyje mirgėjo įspėjamasis ženklas, kad automobiliui reikia techninės priežiūros. Nejuokauju.
Susukau automobilį į lataką, pėsčiomis nuėjau namo ir automobilis buvo nuvilktas į artimiausią prekybos centrą. Prognozė? Sugedęs degalų purkštuvas, pakeitimas kainavo daugiau nei 1400 USD. Nelaimingas, bet priimantis, tai, ką man pasakė aptarnavimo centras, suklaidino. Dėl šio „modelio“ degalų purkštukų „problemos“ jie ketino nemokamai pakeisti kitus tris kaip „geros valios“ gestą.
Tai nuskambėjo šiek tiek keistai, o greita „Google“ atskleidė, kad aš ne vienas. Tyrimas pagal Fairfax atskleidė tūkstančius VW savininkų, turinčių panašių problemų su daugeliu modelių. Ir nepaisant užsienyje įvykusių atsiminimų, Australijoje nieko nebuvo padaryta.
Nors sutikau, kad automobiliui nebuvo suteikta garantija, nesupratau, kad jei tai buvo pripažinta gamintojo klaida, neturėčiau mokėti už pakeitimą. Visi keturi purkštukai buvo sugedę ir turėtų būti pakeisti nemokamai, arba jie buvo gerai. VW negalėjo lažintis į abi puses.
Kreipiausi į jų skambučių centrą, kuris nesiūlė jokios pagalbos. Paprašiau pasikalbėti su vadybininku ir man pasakė „ne“. Paprašiau vadovo kontaktinių duomenų ir man pasakė, kad negaliu jų turėti. Paprašiau el. Pašto adreso arba pagrindinės buveinės adreso ir man atsakė, kad ne. Beviltiškai paklausiau generalinio direktoriaus pavardės ir man pasakė, kad taip pat negaliu.
Buvau nukreiptas į bendrosios formos el. Laišką svetainėje, kurį išsiunčiau, bet atsakymo negavau. Nusiunčiau kitą ir vėl paskambinau ir man buvo liepta susisiekti su pardavėju, kuris man pasakė, kad nėra prasmės kovoti su šia problema ir kad turiu sumokėti.
Nenusivylusi išplatinau žinią ir atradau jų viešųjų ryšių bendrovės kontaktinius duomenis bei VW vyresniojo vadovo kontaktinius duomenis. Aš išsiunčiau daugiau laiškų, nesėkmingai. Tuo tarpu susijaudinusi atstovybė vis skambindavo ir prašydavo atvažiuoti pasiimti savo automobilio.
Po kitos savaitės aš buvau beviltiška (ir be automobilio) ir apmaudžiai sumokėjau, bet buvau pasibaisėjusi. Negalėjau patikėti, kad toks ikoniškas prekės ženklas gali turėti tokią prastą klientų aptarnavimo etiką ir kad niekas nenorėjo manęs išklausyti, jau nekalbant apie pagalbą. Man vis dar skaudu dėl to, kas galėjo nutikti man ir mano kūdikiui, jei mes prarastume elektros energiją tame puspriekabės užpildytame greitkelyje, o ne ramioje gatvėje.
Kai pasiėmiau automobilį, prekiautojas pakeitė paslaptingą nuomonę ir pasiūlė padengti mūsų išlaidas be jokio aiškaus paaiškinimo. Aš to nespaudžiau, tiesiog norėjau, kad mano automobilis būtų grąžintas.
Praėjus dvejiems metams po mano patirties, 2013 m. Atliktas „Fairfax“ tyrimas atskleidė, kad bendrovė nenori vadovauti problema, kuri klientams kainavo tūkstančius dolerių ir gali kelti pavojų gyvybei - ir galiausiai, pagaliau a prisiminti. Atsižvelgiant į naujus apreiškimus dėl suklastotų VW išmetamųjų teršalų bandymai Aš stebiuosi dėl neišmatuojamos žalos „Volkswagen“ prekės ženklui, nes kol kas vis dar vairuoju „VW“, tai bus paskutinis mano turėtas automobilis.