Klientų aptarnavimo šešėlinė parduotuvė

„CHOICE“ klientų aptarnavimo šešėlinė parduotuvė

Mes išsiuntėme keturis pirkėjus-Aleksandrą, Emmą, Gloriją ir Kathryn-10 didžiausių Australijos mažmenininkų visame Sidnėjuje skirtingu paros metu per dvi savaites. Įėjęs į parduotuvę kiekvienas pirkėjas pažymėjo, ar juos pasitiko darbuotojai, ar pasiūlė kokią nors pagalbą. Tada jie paprašė konkretaus daikto, kainuojančio apie 100 USD, nuo virdulių ir skrudintuvų iki belaidžių telefonų ir sodo įrankių, priklausomai nuo parduotuvės.

Jei į mūsų šešėlinį pirkėją nebuvo kreipiamasi ar jam nesiūloma pagalba, jie bandė surasti darbuotoją ir paprašyti pagalbos. Tada jie įvertino tą darbuotoją pagal paslaugumą ir žinias apie produktą, taip pat atkreipė dėmesį į bet kokias kitas pastangas uždaryti pardavimą, pavyzdžiui, pasiūlyti sumažinti kainą ar pridėti papildomų priedų.

Parduotuvėse, kurios priima „pasikeitusios nuomonės“ grąžinimus, mūsų pirkėjai nusipirko atitinkamą prekę ir vėliau ją grąžino, dar kartą pažymėdami, kaip ši patirtis vyko.

Parduotuvės, kuriose jie lankėsi, buvo:

• Didelis W
• Bunnings
• Davidas Jonesas
• Dikas Smithas
• Geri vaikinai
• Harvey Normanas
• JB Hi-Fi
• Kmart
• Myer
• Tikslas

Rezultatai yra!

Atkreipkite dėmesį: Dėl skirtingų šešėlinės parduotuvės mažmenininkų verslo modelių ir subjektyvaus Lentelė nėra pateikiama kaip griežtas reitingas „nuo geriausio iki“ Blogiausias'.

Šešėlių parduotuvės stebėjimai
Parduotuvė	Teigiami	Neigiami
Bunnings	Lengvai surandami darbuotojai; personalas draugiškas, paslaugus ir gerai išmanė produktus; grįžimas buvo greitas ir neskausmingas.
Didelis W	Paprastas, greitas ir nesudėtingas grąžinimo procesas; paslaugus personalas.
Dikas Smithas	Geros produkto žinios; pirkėjų pažymėjo puikių klientų įsitraukimo pavyzdžius.	Nepriima grąžinimo „proto pakeitimo“; pirkėjų pastebėjo blogo klientų įsitraukimo pavyzdžius.
JB Hi Fi	Pirkėjai atkreipė dėmesį į puikių produktų išmanymo pavyzdžius; pirkėjų atkreipė dėmesį į puikaus klientų aptarnavimo pavyzdžius.	Pirkėjai atkreipė dėmesį į blogo klientų aptarnavimo ir prastų produktų žinių pavyzdžius; nepriima grąžinimo „proto pakeitimo“.
Tikslas	Geras darbuotojų įsitraukimas, tačiau pirmiausia reikėjo kreiptis; greitas atsiskaitymo procesas; specialus aptarnavimo stalas.	Prastos produkto žinios.
Davidas Jonesas	Pirkėjai atkreipė dėmesį į keletą puikių klientų aptarnavimo pavyzdžių; grįžta greitai ir be rūpesčių.	Pirkėjai atkreipė dėmesį į keletą blogo klientų aptarnavimo pavyzdžių; prastos produkto žinios.
Myer	Gera grąžinimo politika; pirkėjų atkreipė dėmesį į darbuotojų greito klientų įsitraukimo pavyzdžius.	Pirkėjai atkreipė dėmesį į pavyzdžius, kai darbuotojai blogai įsitraukia į klientus; prastos produkto žinios.
Kmart	Parduotuvė, pritaikyta „savarankiškiems“ pirkėjams; Apskritai, nerūpestinga patirtis.	Parduotuvėse trūksta darbuotojų.
Geri vaikinai	Pirkėjai atkreipė dėmesį į gero klientų aptarnavimo pavyzdžius.	Pirkėjai atkreipė dėmesį į blogo klientų aptarnavimo ir nenuoseklių produktų žinojimo pavyzdžius; nepriima grąžinimo „proto pakeitimo“.
Harvey Normanas	Prastas klientų įsitraukimas; nenuoseklios produkto žinios; kai kurie veržlios pardavimo taktikos įrodymai; nepriima grąžinimo „proto pakeitimo“.

Daug laimingų grįžimų

Keturios iš dešimties parduotuvių, kuriose mes pirkome šešėlyje,-Harvey Normanas, Dickas Smithas, „JB Hi-Fi“ ir „The Good Guys“-nepriima pasikeitusios nuomonės. Nors pagal tai yra teisėta Australijos vartotojų teisė, daug parduotuvių daryti priimti grąžinimus, kai klientai persigalvoja, su sąlyga, kad produktas ir pakuotė nepažeisti.

Harvey Norman atstovas spaudai CHOICE sakė, kad parduotuvė mano, kad jos darbuotojai yra pakankamai kvalifikuoti, kad užtikrintų kiekvieną klientas yra visiškai patenkintas savo pirkiniu prieš pirkdamas, todėl „pakeisti nuomonę“ grąžinimo politika nėra būtina. Dickas Smithas, „JB Hi-Fi“ ir „The Good Guys“ nepateikė „CHOICE“ atsakymo dėl jų požiūrio.

Mažmenininkai po mikroskopu

Universalinės parduotuvės

Buvo. Ar. Visada… nenuoseklus

„David Jones“ rinkodara siūlo sumažinti kliento patirtį, o durys su skrybėlėmis Sidnėjaus CBD parduotuvėje ir prabangus išdėstymas pirmame aukšte. Tiesą sakant, mūsų šešėliniai pirkėjai geriausiu atveju pastebėjo, kad jų klientų aptarnavimo patirtis yra nevienoda.

Kathryn per pietus apsilankė vienoje parduotuvėje ir laukė beveik 15 minučių nesulaukusi pagalbos, nepaisant to, kad prie registro stovi du pardavimų padėjėjai, kurie kalbasi, ir jokių kitų klientų aplinkui. Ji ėjo pro pardavimų padėjėjus, bandydama užmegzti akių kontaktą, ir buvo ignoruojama, prieš tai kalbėdama su jais ir prašydama pagalbos. Nors pardavimų asistentė buvo draugiška, ji negalėjo pateikti informacijos apie produktus, išskyrus spalvas ir kurie buvo parduodami.
Prieš prasydama pagalbos, Emma 10 minučių klajojo po parduotuvę, kurioje lankėsi. Rastas asistentas negalėjo daug padėti, sakydamas, kad dauguma prekių ženklų yra tokie patys, kaip ir visi, pagaminti Kinijoje.

Lankytose parduotuvėse Aleksandrui ir Glorijai sekėsi geriau. Aleksandrui buvo pasiūlyta pagalba iš karto, ir nors iš pradžių Gloria buvo ignoruojama, kartą ji paprašė pagalbos, pardavimų padėjėja buvo draugiška.

Nė vienas pardavimo asistentas nebuvo ypač gerai išmanęs savo gaminius, nesiūlė pasiūlymų pagal spalvą ar populiarumą arba neskaitė funkcijų iš dėžutės.

Grįžta

Visi keturi šešėliniai pirkėjai turėjo teigiamą patirtį grąžindami savo prekes - operacijos buvo greitos, be jokių rūpesčių ir klausimų.

Mano parduotuvė? Žinoma?

Trys iš keturių mūsų pirkėjų sunkiai ieškojo pardavėjų pagalbininkų. Kathryn ir Emma virtuvės skyriuje laukė beveik 15 minučių, nesiūlydamos pagalbos, nepaisant to, kad galiausiai netoliese pasirodė darbuotojai. Tačiau Aleksandras praneša, kad į jį beveik iš karto kreipėsi jo aplankytoje priemiesčio parduotuvėje ir gavo pakankamai gerą aptarnavimą.

Kalbant apie produktus, nė vienas iš mūsų pirkėjų nemanė, kad darbuotojai buvo naudingi. Kai Emma paprašė rekomendacijos dėl dviejų gabaliukų skrudintuvas pardavimų asistentė rekomendavo keturių gabaliukų modelį, nes jis buvo parduodamas, nors buvo brangesnis už norimą.

Grįžta

Trys mūsų pirkėjai neturėjo problemų grąžindami savo prekes; tačiau, kai Kathryn bandė grąžinti savo daiktą, ji su kitu klientu stovėjo prie kasos kelias minutes, o pardavimų padėjėjas toliau tvarkė dokumentus, jų nepripažindamas buvimas. Netoliese kitas darbuotojas išpakavo atsargas ir taip pat nesiūlė jokios pagalbos. Tada Kathryn laukė, kol šie du darbuotojai ilgai kalbės apie pietų pertraukas, kol galiausiai ją aptarnaus.

Specializuotose parduotuvėse

Svetingas sandėlis

„Bunnings“, 2011 m. „CHOICE“ apdovanojimų „People's Choice Award“ geriausio plytų ir skiedinio mažmenininko laimėtojas, taip pat gerai įvertino mūsų šešėlinius pirkėjus, o visi keturi pranešė apie gerą patirtį sandėliuose aplankė.

Nepaisant parduotuvių dydžio, dauguma mūsų pirkėjų lengvai rado darbuotoją, net kai buvo daug klientų. Ir visi keturi pranešė apie draugiškus, paslaugius ir išmanančius darbuotojus. „Atrodo, kad„ Bunnings “turi gerai prižiūrimą politiką, užtikrinančią, kad parduotuvės darbuotojai žinotų išdėstymą ir turėtų tam tikrų žinių apie gaminius“,-sako Aleksandras.

Grįžta

Mūsų pirkėjai pranešė, kad grąžinimas yra paprastas, greitas ir neskausmingas.

Kalbėk su ranka

Paslauga, kurią patyrė mūsų šešėliniai pirkėjai „Dick Smith“, buvo vienodas skirtumas tarp gerų ir liūdnų.

Gloria ir Kathryn lankėsi priemiesčio parduotuvėse ir beveik iškart įėjus buvo pasiūlyta pagalba. Abiem atvejais pardavimų asistentai gerai išmanė produktą ir nebuvo pernelyg veržlūs.

Kita vertus, Emma sako, kad ją visiškai ignoravo du darbuotojai, stovėję tuščioje parduotuvėje, kurioje ji lankėsi. Tačiau kai ji pagaliau paprašė pagalbos, pardavimų asistentė parodė geras produkto žinias ir pateikė keletą naudingų rekomendacijų.

Kalbant apie Aleksandrą, jis liko nematomas net ir paprašęs pagalbos. „Dėvėjau savo techno-idioto veidą ir klaidžiojau aplinkui, bet nesėkmingai. Aš galėjau ten stovėti valandų valandas bejėgiškai žvelgdamas į programėles, kai parduotuvės darbuotojai sustojo mažomis grupėmis, nykščiuodami savo išmaniuosius telefonus ir kalbėdami. Aš paklausiau apie belaidžiai telefonai ir buvo nukreiptas į tą skyrių, bet niekas neatėjo su manimi padėti “.

Grįžta

Nepriimkite grįžusių nuomonių.

Aukščiausi ir žemiausi

Emma ir Gloria savo „JB Hi-Fi“ parduotuvėje patirtį įvertino kaip puikią-abiem buvo pasiūlyta greita pagalba, o darbuotojai išmanė produktus ir mielai teikė rekomendacijas.

Kai Kathryn apsilankė vienoje iš jų parduotuvių, ji rado septynis darbuotojus ir nedaug klientų. Ji laukė daugiau nei 10 minučių, kol kas nors pasiūlys pagalbą, kol galiausiai paprašys. Pardavėjo padėjėja buvo gerai, tačiau stengėsi nustatyti konkrečius jos poreikius ir suderinti juos su produktu. „Vienintelis asmuo, kuris kreipėsi į mane parduotuvėje, buvo apsaugos darbuotojas, norėjęs patikrinti mano krepšį“, - sako ji.

„Jei parduotuvės darbuotojams kada nors buvo liepta saugotis klientų, kuriems akivaizdžiai reikėjo pagalbos, jie tikriausiai pamiršo tą mokymą“, - sako Aleksandras. „Į belaidžius telefonus mane nukreipė darbuotojas, kuris, atrodo, turėjo daug laiko padėti, bet nepadėjo“.

Grįžta

Nepriimkite grįžusių nuomonių.

Universitetinės parduotuvės su nuolaidomis

Didžiausi Australijos mažmeninės prekybos tinklai „Target“, „Big W“ ir „Kmart“ tvirtina, kad kasdienius daiktus tiekia už priimtiną kainą. Nors apsipirkimo patirtis čia žada labai skirtis, palyginti su universalinėmis parduotuvėmis, klientų aptarnavimas vis dar yra svarbus.

Didelės pastangos

Emma, ​​Kathryn ir Aleksandras pranešė, kad „Big W“ buvo griežtai paprastas reikalas, kuriame padėti sau buvo įprasta. Tačiau Gloria susirado labai paslaugų pardavimų asistentą, kuris stengėsi padėti, nepaisant to, kad pripažino, jog apie aptariamus produktus nežino daug.

Grįžta

Visi šešėliniai pirkėjai pranešė, kad grąžinimo procesas buvo paprastas, greitas ir be rūpesčių.

Gerai, bet vienišas

Nors mūsų pirkėjai pranešė apie panašią patirtį „Target“ ir „Big W“, jie pakomentavo, kiek nedaug darbuotojai buvo ant grindų lankomose „Kmart“ parduotuvėse, taip pat savitarnos skaičius kasos. Emma savo parduotuvę apibūdino kaip „namų apyvokos prekių ir drabužių prekybos centrą“. Man pavyko nusipirkti virdulį be jokio bendravimo su kitu asmeniu “.

Glorijai pavyko rasti darbuotoją, kuris būtų naudingas, o Aleksandras apibūdino savo patirtį kaip „nerūpestingą operaciją“: „Kmart padarė tai, ko tikėjausi, ir padarė gerai“.

Grįžta

Visi pirkėjai pranešė apie nerūpestingą patirtį.

Tikslas... dažniausiai

Apskritai mūsų pirkėjai turėjo teigiamą patirtį Target, nes jiems buvo lengva padėti sau arba susekti darbuotoją ir paprašyti pagalbos. Visi darbuotojai, į kuriuos kreipėsi, buvo draugiški, nors nė vienas nežinojo apie produktus.

Visi keturi pirkėjai komentavo, kaip greitai ir lengvai buvo galima sumokėti už savo prekes ir būti pakeliui.

Grįžta

Turėdami specialų aptarnavimo centrą, visi keturi pirkėjai grąžino prekes minimaliai.

Franšizės gavėjai

Geras, blogas ir bjaurus

Kathryn buvo pasveikinta vos įėjus į „Good Guys“ parduotuvę ir paklausė, ar jai nereikia pagalbos. Pardavėja puikiai išmanė produktą ir uždavė jai daug klausimų, kad išsiaiškintų, kas jai labiausiai tinka.

Priešingai, Aleksandras sako, kad jis dažniausiai buvo ignoruojamas atvykus į parduotuvę, nors galiausiai kažkas pasirodė ir pasiūlė padėti. Pardavėjo padėjėja buvo draugiška, tačiau jos patarimai buvo pagrįsti teorija, kad kuo daugiau mokate, tuo geresnis produktas.

Gloria patirtis negalėjo būti blogesnė. Po to, kai buvo ignoruojama penkias minutes, ji galiausiai ėmė ieškoti pagalbos. Ji susirado pardavėją, pasakė, kad ieško pigesnio balto plastiko virdulys ir paklausė, ar jai patinkantis prekės ženklas būtų tinkamas pirkinys. Jis jai pasakė, kad negali pasakyti, ir tada pasiūlė jai nusipirkti 10 USD pratęstą garantiją su 23 USD kainuojančiu virduliu. (Kaip CHOICE dažnai pabrėžė anksčiau, pratęstos garantijos yra brangus ir nereikalingas papildas, nes vartotojai nemokamai naudojasi ta pačia apsauga Australijos vartotojų įstatymas.) Tada jis nuolat stumdavo ją link 84 USD modelio, sakydamas jai, kad tai yra mažiau tikėtina rūdyti. Kai Gloria paminėjo prekės ženklą, kurį iš pradžių norėjo įsigyti, rekomendavo CHOICE, jis paklausė, kaip CHOICE bandomieji virduliai ir tvirtino: „jie visi daro tą patį - verda vandenį“.

Grįžta

Nepriimkite grįžusių nuomonių.

Lėtai, Harvey, lėtai!

Visose „Harvey Norman“ parduotuvėse, kurias aplankė mūsų šešėliniai pirkėjai, dažniausiai nebuvo tuščių klientų, tačiau ant grindų buvo daug darbuotojų. Nepaisant to, įėjus į parduotuvę nė vienas nebuvo pasveikintas.

Kurį laiką klaidžioję trys iš keturių mūsų pirkėjų turėjo prašyti pagalbos. Galiausiai prie Kathryn priėjo darbuotojas, kurį laiką palaukęs.

Kalbant apie produkto žinias, buvo daug klientų patirties. Glorijai buvo suteikta naudinga informacija apie įvairias rūšis telefonus buvo prieinama ir pasiūlė porą dolerių nuo dviejų daiktų, kai ji paprašė nuolaidos. Tačiau Emos pardavimų asistentė turėjo labai mažai žinių apie produktą - jis tiesiog skaitė funkcijas iš dėžutės - ir neuždavė jai jokių klausimų, kad išsiaiškintų, kuris telefonas geriausiai atitiktų jos poreikius.

Į Kathryn kreipėsi pardavėja, kuri, jos teigimu, buvo gana veržli. Nors jis labai norėjo pasiūlyti nuolaidas ir uždaryti išpardavimą, kai ji paklausė apie įvairius prekės ženklus, jis teigė, kad jie visi „beveik vienodi, meilė“.

Grįžta

Nepriimkite grįžusių nuomonių.

Ką reiškia geras klientų aptarnavimas?

Paulas Harrisonas, vartotojų psichologas, vartotojų elgesio ir reklamos katedra Deakino universitetas, sako, kad pirkimas iš plytų yra „emocinė ir kultūrinė patirtis“, kuri daugiausia priklauso nuo aukšto klientų aptarnavimo lygio. Jis mano, kad nors visa parduotuvės patirtis, įskaitant išdėstymą, naudojimo paprastumą, atmosferą, kvapai ir spalvos - svarbu, tai yra teigiama klientų patirtis su personalu rezonuoja.

„Jei jums patinka tas žmogus ir reaguojate į socialinę patirtį, greičiausiai išleisite. Klientams patinka būti parduodamiems, tačiau tai turi būti teisinga, ir jums reikia kvalifikuoto pardavėjo. Deja, šiais laikais jie yra rečiausias padaras. "

Stevenas Di Pietro, „Service Integrity“ vykdomasis direktorius ir savininkas (slapto apsipirkimo įmonė, kuri vertina klientų aptarnavimą įvairiems Australijos mažmenininkams) sutinka, kad klientų aptarnavimas gali suteikti plytų ir skiedinio parduotuvėms didelį pranašumą, tačiau mano, kad pardavimų asistentai retai turi reikiamų įgūdžių arba kenčia nuo mokymas.

„Mažmenininkai ką nors įdarbina ir gali sakyti, kad jiems labai patinka aptarnavimas, tačiau jie nemoko savo darbuotojų - jie nežino, kaip tai padaryti“.

Universalinės parduotuvės mirtis?

Dvi didelės Australijos universalinės parduotuvės dažnai sulaukia griežtos kritikos klientų aptarnavimo srityje. Stevenas Di Pietro mano, kad kritika yra pagrįsta. „Davidas Jonesas parduoda save kaip aukšto lygio patirtį, tačiau iš tikrųjų paslauga gali būti ne puiki“,-sako jis. Jis mano, kad mažesnėse specializuotose parduotuvėse ateityje geriausiai veiks plytų ir skiedinio parduotuvės.

Paulas Harrisonas nesutinka, sakydamas, kad išmaniųjų universalinių parduotuvių, kuriose yra įvairių internetinių ir parduotuvių patirties, ateitis. „Žmonėms patinka šie prekių ženklai ir jie nori juos ir toliau naudoti. Kaip žmonės, mes nemėgstame pokyčių ir gali prireikti daug, kad pakeistume savo įpročius “.