Sunkus pardavimas
Paskutinį kartą atnaujinta: 2018 m. Lapkričio 29 d
Pardavėjai naudoja įvairias taktikas, įskaitant „prieštaravimų tvarkymas“ įtikinti jus pirkti produktą ar paslaugą, kurios galbūt nenorite ar nereikia.
Tačiau supratimas, kaip pardavėjai įtikina vartotojus, kad jų prieštaravimai yra nepagrįsti, gali jus išgelbėti nuo sutikimo sudaryti sandorį, kurio geriau vengti.
Šiame straipsnyje:
- Kaip išvengti sunkaus pardavimo
- Kas yra prieštaravimų tvarkymas?
- Įprasti prieštaravimo tvarkymo scenarijai
- Pelnas prieš klientus
- Karališkosios komisijos atvejo tyrimas
Kaip išvengti sunkaus pardavimo
Nesvarbu, koks patrauklus pasiūlymas ar atkaklus pardavėjas, niekada neturėtumėte nieko sutikti vietoje.
Jūs visada galite pasakyti „ne“, sako Australijos vertybinių popierių ir investicijų komisija. Čia yra jų svarbiausi patarimai, kaip išvengti sunkaus pardavimo:
- Pasakykite jiems, kad turite apie tai pagalvoti: Nesiregistruokite, kol nespėjote apsvarstyti pasiūlymo. Būkite mandagūs, bet tvirti ir gaukite jų vardą bei kontaktinius duomenis, kad galėtumėte su jais susisiekti, jei norite tęsti pardavimą.
- Patikrinkite, ar verslas yra tikras: Prieš pradėdami dalintis sunkiai uždirbtais pinigais, įsitikinkite, kad turite reikalų su licencijuotu verslu. Jei norite gauti finansinių paslaugų ar produktų, paprašykite pardavėjo licencijos informacijos ir finansinių paslaugų vadovo ir patikrinkite, ar jie atitinka ASIC sąrašas. Nefinansinių produktų atveju ACCC pataria identifikuoti tikrą verslą.
- Paklauskite ir atidžiai peržiūrėkite sutartį: Perskaitykite taisykles ir nuostatas, kad žinotumėte apie visus mokesčius. (Tai turėtų būti padaryta visais atvejais, bet ypač kai su jumis tiesiogiai susisiekė įmonė, apie kurią niekada negirdėjote.)
- Viską rašykite raštu: Paprašykite, kad bet kokie žodiniai pažadai būtų įrašyti į sutartį, kad išvengtumėte ginčų ateityje.
- Paklauskite apie jų atvėsimo laikotarpį: Taip galite nutraukti sutartį, jei persigalvosite. Jie gali skirtis priklausomai nuo valstijos.
- Atlikite savo tyrimus: Sužinokite, kaip šis produktas ar pasiūlymas lyginamas su kitais. Galite rasti geresnį pasiūlymą ar produktą, kuriame yra daugiau funkcijų, kurių siekiate.
- Pasakykite tai su lipduku: Jei norite visiškai išvengti pardavėjų nuo durų iki durų, įdėkite „Nemušk“ lipdukas ant tavo durų.
- Pridėkite savo namų ar mobiliojo telefono numerį prie Neskambinkite registrui: Tai nemokama paslauga, kuri sumažina nepageidaujamų telemarketingo ir tyrimų skambučių skaičių.
Kas yra prieštaravimų tvarkymas?
Prieštaravimų nagrinėjimas yra populiarus pardavimo metodas, naudojamas siekiant užkirsti kelią potencialaus pirkėjo pasipriešinimui. Pardavėjai prieštarauja prieštaravimams, pabrėždami galimą naudą, atitinkančią kliento poreikius, taip sukurdami vertę klientui.
Dr Kieran Tierney iš RMIT universiteto Ekonomikos, finansų ir rinkodaros mokyklos sako, kad tai derybų metodas, dažniausiai taikomas parduodant didelės vertės produktus ir paslaugas.
„Jis pirmiausia naudojamas verslui verslui (B2B) parduodant ir parduodant didesnę vertę vartotojams, pavyzdžiui, automobiliams, elektros prekėms [ir] individualiems draudimo produktams“,-sako jis CHOICE.
Prieštaravimo tvarkymas naudojamas ne tik pardavėjų - jis taip pat gali būti naudojamas politikoje rinkti balsus, o labdaros organizacijos ir ne pelno organizacijos - generuoti veiksmus ar paramą.
Pati technika nėra neetiška, ir kai ji naudojama naudai tiek vartotojui, tiek organizacijai, ji gali būti vertinga priemonė.
Įprasti prieštaravimo tvarkymo scenarijai
Prieštaravimų apdorojimas tradiciškai apima tam tikrus scenarijus, kuriuos pardavėjai naudoja, kai pardavimo metu pateikiami bendri klientų prieštaravimai.
Pasak Tierney, yra keturi pagrindiniai prieštaravimo tvarkymo scenarijai:
- Kompensacijos metodas (naudojamas pagrįstiems prieštaravimams): Pripažinkite prieštaravimą, tada parodykite bet kokius kompensacinius pranašumus. Pavyzdžiui: „Sutinku, kad mūsų spausdintuvo rašalo kasetės kaina yra didesnė nei daugumos konkurentų, tačiau tai garantuojama, kad jie truks šešis mėnesius intensyviai naudojant, o ne įprastai tris mėnesius kasetės “.
- Persiuntimo - arba „jausti, jaučiamas, rastas“ metodas (naudokite pasitikėjimui ugdyti, nes klientai pasitiki kitų klientų nuomone): Kalbant apie tai, kaip kiti, bandę produktą, nustatė, kad jų pirminė nuomonė yra nepagrįsta. Pavyzdžiui: „Turėjau, kad kiti klientai man sakytų tą patį, bet panaudoję kasetes jie grįžo jų vėl nusipirkti ir pasakyti, kad tai yra geriausi, kuriuos jie kada nors naudojo“.
- Bumerangas arba atvirkštinis metodas (naudokite, jei klientas kritikuoja produkto savybes): Prieštaravimą paverčia pirkimo priežastimi. Pavyzdžiui: „Tai, kad šios kasetės yra trečdaliu brangesnės už kitas, tikriausiai yra priežastis, kodėl turėtumėte jas nusipirkti. Šias kasetes turėsite pakeisti ne daugiau kaip du kartus per metus, o kitas kasetes reikės keisti iki keturių kartų per metus, taigi ilgainiui sutaupysite pinigų “.
- Atidėjimo metodas (naudokite, kai prieštaravimas dėl kainos atsiranda diskusijos pradžioje): Prašykite leidimo atsakyti į prieštaravimą po diskusijos ar pokalbio su viršininku ir pan. Pavyzdžiui: „Tai įdomus dalykas. Prieš išsamiai aptardamas, norėčiau aptarti tik du dalykus, kurie, manau, padės geriau suprasti produktą iš kitos perspektyvos, gerai? "
Tačiau praėjo vieno pardavimo scenarijaus dienos.
„Šiais laikais daugiau kalbama apie aikštės pritaikymą, o ne tai, ką vadiname„ konservuotais pardavimo scenarijais “, - aiškina Tierney.
„Klientai šiais laikais yra apsiginklavę informacija, jie žino, apie ką kalba apie produktus ir kokie yra konkurencingi pasiūlymai.
„Taigi, norėdamas gauti geriausią klientą, [pardavėjas] turi skirti laiko išsiaiškinti, kas jie yra, kokie yra jų poreikiai ir kaip tai jiems pasiseks“.
Kai pardavėjai uždirba pelną prieš klientus
Geras pardavėjas, sako Tierney, „bus tas, kuris supranta, kam parduos... [ir] skiria laiko užduoti klausimus, užsidaryti ir išklausyti, kad visiškai suprastų, ko jiems reikia “.
Deja, ne visi pardavėjai ar įmonės parduoda šį „klientų aptarnavimo“ požiūrį ir pirmenybę teikia godumui, o ne klientui.
Šiuo metu tai pabrėžia bankų karališkoji komisija, kuri neseniai paskelbė tarpinę ataskaitą Komisijos nario Hayne'o išvados dėl finansinių paslaugų subjektų elgesio, kuris atkreipė visuomenės dėmesį pasmerkimas.
Tarpinėje ataskaitoje akcentuojamos hipotekos tarpininkavimo ir draudimo polisų problemos. Pavyzdžiui, kai pardavėjai parduoda arba rekomenduoja produktus, kurie gali būti naudingi tarpininkui, o komisiniai yra didesni, o ne kliento poreikiai.
„Elgesys, kurį subjektai įvardija kaip netinkamą elgesį arba elgesį, neatitinkantį bendruomenės standartų ir lūkesčių, daro įtaką asmenims. Kaip parodė pirmame posėdyje pateikti įrodymai, poveikis gali būti didelis “, - rašoma tarpinėje ataskaitoje.
"Dauguma, jei ne visas pirmojo posėdžio etapo metu nustatytas elgesys gali būti siejamas su subjektais, kurie nori pelno siekdami bet kokio kito tikslo."
Nors ne visi atvejai, kai vartotojai pralaimėjo, buvo susiję su prieštaravimų nagrinėjimo taktika, vykstantys bankų karališkosios komisijos klausymai parodė, kad jie buvo naudojami daugeliu rimtų atvejų.
2018 m. Rugsėjo mėn. Vykstant šeštajam karališkosios komisijos posėdžiui, gyvybės draudimo bendrovės „ClearView“ vyriausiasis rizikos pareigūnas Gregas Martinas užėmė poziciją.
Jo buvo paprašyta atsakyti į kaltinimus, kad bendrovė apmokė pardavimų darbuotojus šaltai paskambinti potencialiems klientams ir juos pasirašyti draudimo polisų nedelsiant, prieš jų prieštaravimus, prieš siunčiant dokumentus peržiūrėti - tiesiogiai pažeidžiant įstatymas.
2014 m. „ClearView Direct“ mokymo dokumentas buvo pateiktas kaip įrodymas ir jame buvo galimų atsakymų į scenarijus scenarijai potencialių klientų prieštaravimų, pavyzdžiui, prašymą perskaityti smulkųjį šriftą prieš pasirašant gyvybės draudimą politiką.
Prieštaravimas buvo panaudotas siekiant įtikinti klientus nedelsiant prisiregistruoti prie produkto. „Jei šiandien uždėsite dangtelį, turėsite ramybę, kad būsite uždengti, kai tik padėsite ragelį“, - sakė agentai.
„Pone Martinai, šie... visi prieštaravimo tvarkymo būdai buvo nukreipti į tai, kad žmonės pasirašytų... „ClearView“ politiką iš karto, ar ne? “ - klausė vyresnysis patarėjas, padėjęs Rowena Orr QC klausymo metu. - Taip, jie buvo, - atsakė Martinas.
Tuomet Martinui buvo pasakyta: „Dėl to daug klientų užsiregistravo mokėti už produktus, kurių jiems nereikėjo ar nenorėjo, ar ne?“
- Taip, - sutiko Martinas.
Vėliau Orras tikėjosi patvirtinti „... šios prieštaravimo tvarkymo sistemos tikslas buvo galiausiai nuvarginti klientą tiek, kad jis nebelaikė savo prieštaravimo dalyku, kurį verta toliau kelti? " „Taip, dėvėkite juos arba šonu“,-sakė Martinas.
Susijęs:
- Ar esate skolingas grąžinimo ar kompensacijos?
- Ar jus persekioja?
- Ką galite padaryti, kad atgrasytumėte nuo nepageidaujamo pardavimo telefonu ir nuo durų iki durų?