תמיד ידעתי שלקהילת אפל יש חבורה של תת-תרבויות שונות, אבל הופתעתי כשאפל הודיעה שהיא תוסיף פיצ'ר חדש ל-iOS, וחבורת אנשים כעסו על זה זה. למה בכלל תטעו נגד אפל שתוסיף תכונה חדשה שתהפוך את חווית המשתמש באייפון לטובה בצורה ניכרת עבור משתמשים רבים?
ה תכונה חדשה היא RCS, מה שישפר באופן דרמטי את איכות תקשורת הטקסט בין אנשים שמשתמשים באייפון לאנשים שמשתמשים בטלפונים אנדרואיד. (וכן, העיתוי של ההכרזה של אפל מבהיר לי שזה מאוד נועד להוריד קצת מהחום הפוליטי מאפל באיחוד האירופי.)
תמיד הנחתי שקהילת אפל תסכים שהמוצרים של אפל צריכים להיות מעולים. אָנוּ להשתמש מוצרים אלה, לעבודה, לבית ולחיים בכלל. אנחנו אוהבים את זה כשהם טובים ושונאים את זה כשהם רעים.
מעטים יכחישו שהניסיון לשלוח טקסטים או תמונות ב-Messages למשתמשי אנדרואיד היה די נורא כבר הרבה מאוד זמן. למה אתה לא רוצה שזה ישתפר?
מנטליות בונקר
לפני כמה עשורים, אפל והמק נאבקו מול אויב שאין לו תחרות: ההגמוניה של וינטל. (מסתבר שאם אתה מחכה מספיק זמן, האויב הבלתי מנוצח הופך לנצחי - או אפילו לא רלוונטי.) כולנו נהגנו להשיב מלחמה נגד אינפורמציה שגויה על ה-Mac כי ניסינו להגן על חברה חסרת מזל שייצרה את המוצרים שאהבנו להשתמש. זה היה הגיוני.
בימינו זה הרבה פחות הגיוני. לאפל יש את כל הכסף. ה-Mac בריא כפי שהיה אי פעם. בסיס המשתמשים של כל המוצרים של אפל נמצא בשיא של כל הזמנים. אנחנו כבר לא שורשים את האנדרדוג.
ובכל זאת הדחפים השבטיים הישנים עדיין יוצאים מדי פעם. כשאפל הכריזה על טווח ה-RCS שלה - באמת IOU שישולם מאוחר יותר בשנה הבאה - ראיתי הרבה אנשים שהיו מאוכזבים כי הם נהנו מהעובדה שמשתמשי אנדרואיד כבר לא ייענשו בחומרה על שלהם כְּפִירָה. זה מראה רע, אבל גם הופתעתי מכך שהתייחסו כל כך מעט להשלכות של החלטה זו עבור הלקוחות שמשתמשים במוצרים של אפל.
עבור כל משתמש אייפון בארה"ב שמשלח הודעות טקסט עם משתמשי אנדרואיד, הסירוב העיקש של אפל לתמוך במשהו טוב יותר מאשר פורמטים של SMS ו-MMS של פעם היה אומלל להתמודד איתו. זה פוגע בחוויית המשתמש באייפון על ידי הפיכת שרשורי טקסט למוזרים ולא אמינים ועל ידי הורדת איכות המדיה.
האם חווית המשתמש לא צריכה להיות החלק החשוב ביותר בסיפור כאן?
תמיכה ב-RCS לא תסיים את מחלוקת צבעי הבועות, אבל היא תהפוך את חווית ההודעות לטקסט טוב יותר באייפון.
תפוח עץ
זה פשוט עסקים
לא פעם שמעתי שאפל לא צריכה לתמוך ב-RCS כי הפיכת חוויית התקשורת של iPhone לאנדרואיד לרעה היא החלטה עסקית חשופה לנצח מתחרה. זה לא משנה אם החוויה של משתמשי אייפון תחמיר, כל עוד אנדרואיד פחות מושכת בהדרגה - כי זה מחזק את עסקי האייפון.
אנשים (כולל, ככל הנראה, כמה בכירים באפל ששלחו מיילים שפורסמו בתביעות משפטיות!) חושבים בכנות שזה טוב עבור העסק של אפל אם חווית המשתמש באייפון יורדת... כל עוד היא מושפלת כדי לשרת את האסטרטגיה הכוללת של אפל סֵדֶר הַיוֹם.
החומר הזה לוחץ על כל הכפתורים שלי. בחיים קודמים הייתה לי עבודה שדרשה ממני להגן על חווית המשתמש מול אלה שהרגישו שההחלטה העסקית הטובה היחידה היא כזו שהביאה לעסק קצת יותר כסף. על מי בכלל יתווכח לֹא להגיד כן לפחות כסף?
אבל זה העניין: הם את כל החלטות עסקיות. החלטה להחליף את איכות חוויית המשתמש במעט יתרון על פני יריבה אינה פשוטה מכיוון שהיתרון הזה בא במחיר של השפלה של המוצר שלך. חלק מהותי מהעסק של אפל הוא חווית משתמש טובה. זה הליבה של המותג של אפל ושל הנתון המועדף על טים קוק לגבי שביעות רצון כל הלקוחות.
לא מאוזן
אני מוצא את עצמי הכי בקונפליקט עם האנשים בתחום הצפייה הקולקטיבית שלנו באפל כשאני מבקר את אפל על קבלת החלטות שפוגעות בחוויית המשתמש. אני מבין מדוע אפל מפרסמת את השירותים שלה באפליקציית ההגדרות, במהלך תהליך ההגדרה, ובאמצעות הודעת דחיפה - אבל זה מקלקל את חווית המשתמש. אני יודע למה אפל הגדילה את אבטחת ה-Mac בעשור האחרון, אבל היא גם הוסיפה מבול של התראות קופצות שדרדרו יתר על המידה את חווית המשתמש.
אני לא מתכוון לרמוז שאפל איבדה את דרכה ואינה מקבלת יותר החלטות חיוביות לגבי המוצר. כמובן, הכנת מוצרים מעולים היא חלק מה-DNA של אפל. אבל בשנים האחרונות, כשאני מוצא את עצמי מבולבל מהחלטה שאפל קיבלה, היא כמעט תמיד נראה שזה קשור לכך שהחברה מתעדפת היבט כלשהו בעסקיה על פני הניסיון שלה לקוחות. ולחזור: הלקוחות ואיכות המוצרים של אפל הם היבטים של העסק. הם, למעשה, הבסיס לכל העסק של אפל. אפל משפילה את החוויה הזו תוך סיכון גדול.
לגבי השאר, אני מקווה שמשתמשי המוצרים של אפל יהיו מודאגים יותר מכך שהם טובים יותר, נקודה. למי אכפת אם משתמשי אנדרואיד ייהנו מתמיכה של אפל ב-RCS? זה מועיל גם למשתמשי אייפון בסביבות הטרוגניות. אין צורך להיות קטנוני בעניין. כולנו מנצחים כאשר מוצרי אפל משתפרים. זה כל מה שצריך לעניין את כולנו.