דיני צרכנות ואחריות מורחבת 2013

חנות הצללים שלנו

במשך שלושה שבועות בחודשים ספטמבר ואוקטובר 2013, צל של CHOICE קנה ב -80 חנויות הארווי נורמן, החבר'ה הטובים וחברת JB Hi-Fi בכל מדינה וטריטוריה. גילינו הפרה נרחבת של ה- ACL כשניסינו להחזיר פריטים בכרטיסים גדולים.

ההקמה

צוות CHOICE התחזה כלקוח שמחפש מסך גדול טֵלֶוִיזִיָה במחיר סביב 2500 $. כחלק מחנות הצללים, שאלנו את אנשי המכירות אם לחנות יש אחריות כלשהי אם הטלוויזיה תתקלקל לאחר תקופת האחריות לשנה של היצרן.

תחת ACL, התשובה תהיה כן. אבל, 85% מאנשי המכירות שדיברנו איתם טענו לא נכון ואמרו כי תיקונים או החזרות יהיו בידי החנות. כל איש מכירות שאיתו שוחחנו ניסה למכור לנו אחריות מורחבת.

מה הבעיה?

טקטיקות מסוג זה עולות מול החקיקה מ -2011, שאומרת שלצרכנים יש זכות להחזיר, לתקן או להחליף דרך החנות לזמן "סביר" לאחר הרכישה. ההגדרה של 'סבירות' תלויה באיכות ובעלות הפריט, אך ב- ACL המשך קַו מַנחֶה שיצא בשנת 2013 ברור על אחריות הקמעונאי בכל הנוגע לאלקטרוניקה יקרה.

ההנחיה נותנת דוגמה זו: "צרכן קונה טלוויזיית פלזמה מהשורה הראשונה תמורת 1800 דולר. הוא מפסיק לעבוד כעבור שנתיים. הספק אומר לצרכן שאין להם זכויות לתיקונים או לתרופה אחרת מכיוון שהטלוויזיה הייתה רק באחריות היצרן במשך 12 חודשים. הספק אומר שהצרכן היה צריך לרכוש אחריות מורחבת, שהיתה נותנת כיסוי של חמש שנים.

צרכן סביר היה מצפה לקבל יותר משנתיים משימוש בטלוויזיה של 1800 דולר. על פי ערבויות הצרכן, לצרכן יש אפוא זכות סטטוטורית לתרופה על סמך שהטלוויזיה אינה באיכות מקובלת. על הספק לספק תרופה ללא תשלום. "(החוק גם קובע כי קמעונאים חייבים לארגן הסעות למוצרים גדולים כמו טלוויזיות בעלות מסך גדול ושאינך צריך לשמור את אריזה.)

ה- ACCC שוקל

דיברנו גם עם ה- ACCC, שאישרה כי לקוחות מובילים להאמין שהם לא יוכלו לקחת טלויזיה יקרה שאינה מאחריות בחזרה לחנות היא הפרה של חוק הצרכנים.

בעיה מתמשכת

זו כמעט לא הפעם הראשונה שהקמעונאים מתעלמים מחלקים חשובים ב- ACL. ביולי 2013 שילמה הולט-פקארד אוסטרליה קנס של 3 מיליון דולר לאחר ש- ACCC הגישה את החברה לבית המשפט הפדרלי. האישום העלה הצהרות שקריות או מטעות, כולל אמירת לקוחות שהם יצטרכו לשלם תוספת עבור כל הגנה על אחריות מחוץ לאחריות היצרן.

מקרים דומים קרו בחנויות הארווי נורמן ברחבי אוסטרליה. סדרה של הליכים שהגישה ACCC נגד זכייני הארווי נורמן מצאה כי ענקית הקמעונאות משלמת קנסות בסך כולל של 234 אלף דולר.

קמעונאים מגיבים

בניגוד למה ששמענו מרוב אנשי המכירות, מטה התאגיד של שניים קמעונאים שצלחנו קניות, הארווי נורמן ו- JB Hi-Fi, כאילו הבינו את העקרונות שמאחוריהם ACL:

• הארווי נורמן קצין הציות התאגידי מייקל מכם אמר כי החנויות יידרשו לשקול החזרים או תיקונים מחוץ לאחריות היצרן בהתאם למוצר. "היינו מסתכלים על המוצר כדי לקבוע אם מדובר בתקלה חמורה או קלה, ובהתאם למה שנמצאה בבדיקה זו, "הוא הסכים שלקוח יצפה מחנות הארווי נורמן להחליף, להחזיר או לתקן טלוויזיית LG של 2699 דולר אם היא הפסיק לעבוד לאחר פקיעת אחריות היצרן לשנה, בלי קשר אם הלקוח רכש "טיפול במוצר" תכנית.
• JB Hi-Fi מנהל השיווק סקוט בראונינג נקט קו דומה ואמר כי החנות עדיין תהיה אחראית לטלוויזיה יקרה לאחר שתוקף אחריות היצרן תסתיים אחריות מורחבת, "בהנחה שהתקלה נבעה מפגמים מהותיים או מבעיית איכות מקובלת בזמן המכירה ולא על רקע נזק מקרי או לקוח שימוש לרעה ".
• הבחורים הטובים במשרד הראשי אמרו פחות. מנהלת יחסי הציבור סוזן טונקס סירבה לענות על שאלותינו בנוגע לזכויות הלקוח מחוץ לאחריות היצרן פרטים מדויקים על האחריות המורחבת של The Good Guys, והאם אנשי המכירות שלה מונעים למכור מורחב אחריות.

פירוט אחריות

ה- ACCC העלה שוב ושוב חששות כי הצרכנים משלמים עבור אחריות מורחבת שאינה מעניקה להם הגנה נוספת. במקרה הטוב, הם עשויים להציע חלופה נוחה יותר למימוש זכויות ACL שלך, ולכסות בלאי, שאינו נכלל תחת ה- ACL. שמענו מגוון הסברים של אנשי מכירות על אופן הפעולה של האחריות המורחבת שלהם, ולכן ביקשנו ממשרדי החברה שלהם הבהרה.

הארווי נורמן

קמעונאית האלקטרוניקה הגדולה ביותר באוסטרליה מביאה עניין גדול בכך שהיא כבר לא בעניין של להציע אחריות מורחבת. במקום זאת, הקמעונאי עבר לתוכנית "טיפול במוצר" לשלוש או חמש שנים, אשר מזכה את הלקוחות בהחלפה בדגם העדכני ביותר הקיים. עם זאת, תוכנית הטיפול במוצר מכסה רק תקלות קלות (מכוסות גם על ידי ACL למשך "תקופה סבירה") ובלאי רגיל.

הצעתו של הארווי נורמן להחלפה אוטומטית לתקלות אלה עושה יותר ממה שנדרש מ- ACL. הם נותנים לקמעונאי את האפשרות לתקן תקלה קלה, כל עוד זה נעשה במסגרת זמן סבירה. אבל אם הטלוויזיה שלך בסך 2500 דולר תפסיק לעבוד לגמרי - תקלה גדולה - תוכנית הטיפול במוצרים של הארווי נורמן לא תעשה לך כלום.

לדברי קצין התאימות של החברה, מייקל מכם, הפתרון יהיה אז לממש את זכויות ACL שלך להחלפה או להחזר כספי. אבל מתוך 27 אנשי המכירות שדיברנו איתם, 24 הרחיבו את תוכנית הטיפול במוצר על סמך העובדה שאחרת לא נוכל להחזיר את הטלוויזיה לחנות (זכות ACL מרכזית).

עלות התוכנית תלויה בסוג המוצר ובעלות שלה אך אינה מהווה אחוז ממחיר הרכישה. הוא הוסיף כי לאנשי המכירות "לא מוצעים תמריצים למכור טיפול במוצר מעבר לתמריצים הסטנדרטיים שהם מקבלים במסגרת שכרם". אולם במהלך חנות הצללים שלנו, אנשי מכירות רבים דחפו את תוכנית החומש מבלי להזכיר את האפשרות לשלוש שנים.

JB Hi-Fi

"הסכם הטיפול המורחב" של JB מוסיף שנתיים, שלוש או ארבע שנים לאחריות היצרן. אז טלוויזיה שהגיעה עם אחריות לשנה תהיה "מוגנת" עד חמש שנים. אין ספק שההסכם אינו מספק הרבה מעל זכויות ה- ACL. הוא מבטיח גישה למוצר הלוואה אם ​​נראה שהתיקון שלך יימשך יותר מ -10 ימי עבודה. אך חוק הצרכנות קובע כי כל תיקון חייב להתבצע תוך זמן סביר, אחרת אתה זכאי למוצר חדש או להחזר כספי. מנהל השיווק סקוט בראונינג אמר לנו שההסכמים לחמש השנים "בדרך כלל מושכים בין פרמיה של 15% ל -20% למחיר הרכישה המקורי של סחורות. צוות JB Hi-Fi נתמך בשווי הכולל של כל המכירות, וככזה הוא נהנה מהכללת הסכם טיפול מורחב ".

הבחורים הטובים

במהלך חנות הצללים שלנו, אנשי המכירות של The Good Guys אמרו לנו כי יש הארכה של שנתיים, שלוש או ארבע שנים של אחריות יצרן לשנה לטלוויזיה. אך מטה התאגיד סירב לאשר זאת או להגיב אם אנשי המכירות נתנו תמריץ למכור אחריות מורחבות.

דע את זכויותיך

ראו שלנו עדכון 2015 של חנות הצללים הזו.